银行卡外呼中心外包投标方案（技术标）

1银行卡外呼中心外包投标方案目录第一章公司简介 6 61.1.1.我们的优势 71.1.2.组织架构 81.2.岗位职责 81.2.1.综合管理中心 81.2.2.数据管理中心 1.3.人员配置 1.3.1.环境保障 1.3.2.独立且本地化部署催收系统 1.4.公司管理 1.4.1.作业区域管理 1.4.2.网络管理 1.4.3.数据接触终端管理 1.4.4.数据接触人员管理 1.4.6.数据导入管理 1.4.7.数据传输 1.4.8.数据保护 第二章应急预案 322.1.突发生产事故应急预案 2.1.1.停电应急预案 2.1.2.号码被封应急预案 2.1.3.火灾应急预案 22.1.4.自然灾害应急预案 2.1.5.投诉应急预案 2.1.6.新冠肺炎防控应急预案 2.2.突发生产事故报告制度 442.2.1.主要职责 2.2.2.预警信息处理 2.2.3.信息报告的基本原则是 2.2.4.信息报告的主要内容是 2.2.5.安全事件的初步报告 2.2.6.安全事件的情况简报 2.2.7.安全事件的总结报告 2.2.8.信息安全应急处理报告 第三章催收服务方案 3.1.对严重投诉倾向客户 493.1.1.投诉防控预警处理流程 3.1.2.投诉预警管理制度 3.1.3.投诉处理流程 3.1.4.投诉处理时效 3.1.5.投诉成立后的处理流程 3.1.6.处罚措施及整改制度 3.2.失联客户 3.2.1.整体方案 3.2.2.具体查询方案 3.3.可联但还款有困难客户等不同类型客户相应的 573.3.1.催收策略 3.3.2.催收思路 3.3.3.催收方式 33.3.4.催收流程 3.3.5.特有电催模式 3.3.6.催收品质管理 3.4.服务方案 3.4.1.需求分析 3.4.2.智能外呼 3.4.3.对话管理 3.4.4.其他要求 3.5.实施方案与管理方案 3.5.1.项目实施原则 3.5.2.项目总体推进计划 3.5.3.系统实施过程的质量保证说明 3.5.4.需求分析阶段 3.5.5.总体设计阶段 3.5.6.详细设计阶段 3.5.7.系统开发阶段 3.5.8.系统实施和试运行阶段 3.5.9.项目验收阶段 3.5.10.系统正式运行及维护阶段 3.5.11.各阶段辅助文档 3.5.12.实施过程提交文件汇总 3.5.13.项目管理组织结构 3.5.14.质量管理计划 3.5.15.测试计划 3.6.验收计划 3.6.1.验收组织 3.6.2.验收内容 3.6.3.软件系统的验收 43.6.4.测试准备 3.6.5.测试执行 3.6.6.测试结果 3.6.7.验收标准 3.7.项目风险管理、售后服务方式、系统故障诊断分析排除、响应时效、赋能培训服务 3.7.1.软件项目售后服务中的软件维护规程 3.7.2.软件项目服务承诺 3.7.3.技术培训 3.8.应急方案等情况(包含但不限于项目实施计划、项目人员配备、项目测试、安装调试、交付验收以及紧急技术服务支持方案1213.8.1.进度保证 3.8.2.安全管理制度体系 3.8.3.基本安全管理制度梳理 3.9.安全运维(运营)中心设计方案 3.9.1.安全运维(运营)管理定位 3.9.2.建设目标 3.9.3.安全运维管理对象 3.9.4.项目质量控制 3.9.5.项目沟通管理 3.9.6.问题管理制度 3.9.7.项目文档管理 3.9.8.配置检查风险规避措施 3.9.9.渗透测试风险规避措施 3.10.服务标准、质量标准和工作标准的承诺水平 3.10.1.软件开发质量保证方案 3.10.2.质量管理责任分配 3.10.3.质量保证措施 53.11.项目管理与实施 3.11.1.项目实施、验收、承诺的项目实施周期 3.11.2.技术保障体系 3.11.3.质量保障体系 3.12.风险控制措施 3.12.1.风险分析 3.12.2.风险确定 3.12.3.降低风险 3.12.4.风险降低控制 3.12.5.项目风险与规避分析 3.13.整体支持架构，技术支持体系的完整性 3.13.1.可靠性 3.13.2.安全性 3.13.3.维修性 3.13.4.测试性 3.14.优于需求的服务承诺 3.14.1.公司的售后服务宗旨 3.14.2.公司对于售后服务的承诺 3.15.培训服务 3.15.1.培训目标 3.15.2.培训内容 3.15.3.培训方式 3.15.4.培训环境要求 3.15.5.培训资料 3.15.6.培训计划 6第一章公司简介位于XX市地标性建筑旺座国际城C座17层，办公面积近1000平方续各分公司1年发展所积累专业优势，在金融服务外包领域取得了突破性成绩，目前已成为拥有300多名员工、3家金融机构、辐射全国3个城市的专业金融服务机构。XXXX信息科技有限公司成立于2014年8月，注册资金1000万73个城市均可开展业务，在客户催收方面优势明显，有效与持卡人沟我司于2021年3月22日通过IS09001和IS027001质量与信息安全管理体系认证以及业务连续性管理体系认证，于2021年6月11日通过IS020000信息技术服务管理体系认证。2021年9月3日通过8业务十六组业务业务十六组业务十五组业务十四组业务十三组业务十二组业务十一组业务十组业务九组业务八组业务七组重务六姐业务五组业务四组业务三组业务二组业务一句风险控制管理风险监督与预等件业规范管理电话监听数据分析数据处理网络技术与安全设备维护与管总务办公室安全与清洁宿合管理薪酬与梯利培训与劳动关系规划与招聘专员董事长总经理1.3不定时了解公司人力资源使用状况，收集整理相关数据，上91.8负责根据现有编制及业务发展需求，协调2.1制定、修改并完善培训流程，规范培训制度2.4贯彻落实执行新入职员工培训计划，对培训效果进行评估、2.10协调公司员工关系、处理工伤事故。2.11负责员工的调动、辞职、转正、待岗、辞退、开除等日常3.1及时了解政府相关政策，完善公司薪酬福利制度。3.4薪酬福利核算与发放，准确计算各项费用扣除，按时完成审行政部1.1了解住宿分配情况及宿舍管理情况，布图上墙，标明宿舍长、宿舍长电话);1.2定期检查宿舍卫生、安全，排查存在1.3加强宿舍纪律、安全教育并组织参与宿舍卫生及安全评比。2.1负责指定区域的各项保洁工作，达到质量合格，符合标准。2.2按时巡视，对不合格项及时处理。2.4配合其他员工做好公共设施的清扫保洁工作2.6每年组织一次火灾应急演练，并做好相关记录，让全员了解3.3办公室租赁、宿舍租赁、水电费用管理等工作1.2收集数据、调查故障发生的原因，并采取2.1维护网络平台安全，稳定运行，日常尽量提前修复程序系统2.2制度、修订公司网络与信息系统的安全2.5每日检查电话录音、监控录像设备是否正常，录制信息保存至少3年。1.2.2.数据管理中心数据处理部1.5执行定期数据退案操作；2.4对存量数据进行分析2.5对员工特质进行分类并匹配相应的类别账户数据。2.6对分析结果做出周报及月报品质部1.2组织、参与质检培训；2.1制定监督、抽查业务道德规范(不违法乱纪、不造成重大投2.3.3不得私自收受客户现金2.4制定监督、抽查业务操作规范2.4.1催收跟进频率达到标准，每通电话均对拨打结果记录于系2.4.2首轮跟进要求：承接账户催收后的三个工作日内(不含分案当天)完成全面跟进；2.4.3日均拨打要求：日均尝试拨打量200+,有效通话量50+2.4.4完全失联账户5天至少跟进一次并有查找记录。风控部1.4公司设置24小时值班电话，公司的任何人均可作为信息的1.5预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、2.2对监听岗抽查结果进行分类处理，防止出现违纪操作或触及2.3对不规范作业员工提出警示或处罚，并要求再次接受规范培2.4完善各项保密机制，控制信息资讯外传，发现失密、泄密现3、有相关工作经验流程特色团队化：催收团队成员根据业务需要，相互配合，相互支持。目前公司共有200余人，其中管理人员全部大专以上学历要求进行保存，保存时间最长为5年。办公场地XX总公司位于XX市地标性建筑旺座国际城C座17层，共3个sA*|1i81is00CCDKrd们螺c●c++msms□ntutc=a:0?0.NN由安形量组双管理系购风4CA不安全|192.168,1.6:8080/CCDS/IndexJsp智说委案>中信银行>明文中请市核值息立3枫软ccDs逾期信贷催收系统功能模地枫软ccDs逾期信贷催收系统功能模地批次状态电催员在案电催员在案批次委案数据码公司采取封闭式办公环境，设有闭路电源进行24小时监控和录1.2机房管理人员：保证监控摄像清晰、正常使用，监控录像至1.3机房管理人员：保证机房上锁，密码专人保管，进入人员需环境与公共网络在物理层面上进行隔离，防止一般工作人员对2.2催收作业区域、数据操作区域一律屏蔽外网。检验设备的保护情况。1.保证机房、供应链管理部、催收现场等涉及银行数据的电脑。1.1采取严格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安装光驱及软驱等设备。如因业务需要必须使用USB接口的应及时汇报公司，并报备至银行信用卡中心。1.2安装防病毒软件且及时更新病毒库，设置屏幕保护。1.3数据接触终端的用户账户组应为USER组。催收系统和呼叫交换系统对用户进行分级管理，系统用户权限均加以严格区分和访问限制，授权用户方能够登录系统，防止非法侵入和越权访问，严格控制数据访问权限，数据接触人员只能访问其开展业务所需的系统和数据。4.1系统用户只能访问自己使用的账户资料。4.2三个月维护一次系统的访问权限。4.3催收系统用户的数据导出等操作保留日志记录，数据库管理员的所有操作保留日志记录，日志记录保存至少两年，定期对日志记录进行审核并留审核记录。在整个账户催收过程中，包括从取案、录入、分派、催收、账务、结案的各个环节，各类工作人员只能读取其职责范围内的资料，业务流程的各个环节、系统均记录在案，以作监码长度不得小于8位数。密码和传输文件不得同时传输。3.1除供应链管理部根据银行需求享有通过系统调取或者数据库3.3保证供应链管理部、催收作业电脑等，根据银行要求彻底删度》3.3.3数据中心应开展安全教育培训工作，接触数据的员工上岗3.所有员工入职前，均签署保密协议，保证工作相关资料不外1)信息系统失败及服务丢失2)拒绝服务3)因未完成或不准确的业务数据所引致的错误4)泄密5)恶性事件1)严重程度1级：事件发生后立即得到控制，并可消除影响或2)严重程度2级：事件发生造成系统30分钟至2小时停顿；3)严重程度3级：事件发生造成系统2小时至8小时停顿；4)严重程度4级：事件发生造成系统8小时以上停顿。对安全事件的处理除了正常应急计划(用来第一时间恢复系统或服务)之外，还应包括：1)分析及确定事件发生的原因；2)补救方法的计划及实施，以免再次发生；3)收集追踪类似证据；4)与受影响的或与恢复事件的人员保持联系；5)把所做的行动报告有关部门。1)准许有明确指明的合法员工进入正在使用的系统及数据2)详细记录所有紧急处理的过程和措施；3)向业务部领导报告所进行的应急恢复工作，并按照应急恢复4)业务系统应急恢复工作应在最短时间内确认故障并采取有效第二章应急预案(1)当发生停电时，内勤人员与物业沟通，预判定停电时间；(2)如为短时间停电，由部门主管组织人员采取应急措施，必(3)如为长时间停电，由内勤人员通知其他人员立即采取应急(1)内勤人员通知公司各部门供电恢复，设备可使用，业务可(2)各部门检查并确定各机器设备、电器正常运行，如有设备题解决问题，解决时效一般是在30分钟左右，因为目前公司与中国公司提供的录音记录合法合规，可在1小时内提供解锁服务；(1)第一发现人发现火情后立即对火情进行预判定，并立即汇(2)一般火情：部门主管知晓火情地点和原因后迅速组织各部(3)重大火情：如判定为重大火情，由内勤人员将火情和应对构，严重时要立刻报急救中心(120),拨打119报警电话报警，详(1)IT负责了解火灾发生的原因(2)各部门检查并确定各机器设备、电器运行是否正常，中断(3)公司财产/人员损伤的保险及索赔按事先签署的合同进行处(1)发现可能引起投诉时，应在催收业务处理完毕后，及时向(2)主管收到报告后，可采取听取催收人员报告、调阅监控录音(电话录音及外访录音),以确定投诉发生的概率，并依据概率发(3)公司依据发出的警报等级按照各级警报相应的处理程序处(1)一级警报(2)二级警报(3)三级警报处理(1)接到银行或客户直接投诉电话后，银行管理衔接人须5分(3)与客户电话联系了解情况；(4)询问责任人了解情况；(5)部门经理根据记录外访客户地址并做好录音及拍照记录，(6)将与客户交流情况撰写情况报告，汇报管理银行并听取意(7)情况核实后接受管理银行的整改要求或处罚；(8)对责任人进行处罚或开除并通报全公司；2.职责(3)应急响应期间，负责与地方政府和上级主管部门的要社会相关应急救援机构参与救援的事件为I级响应。及疑似传染病或不明原因疾病人员当天活动的室内场所及接触过的运时要用医疗机构的专车将病人转送到当地卫生行政部门指定的医疗机构进行救治，并将发病情况，诊断或疑似诊断(病历)向收治医行政部征求专业医疗机构人员确认与传染病及疑似传染病或不各级领导要充分考虑发生传染病疫情及群体性不明原因疾病期4.后期处置5.3.通信与信息5.4.经费件严重程度2级以上(包括2级)应立即向业务部领导及总经理报告；对于泄密及恶性事件严重程度2级以上(包括2级)、其它事件严重程度3级以上(包括3级)应立即向行领导报告。报告的内容包括事度3级以上(包括3级)、其它事件严重程度4级以上(包括4级),安全事件处理总结报告。所有泄密及恶性事件和严重程度2级以上(包括2级)的其它事件，均应写出安全事件处理总结报告，并上报业务部领导及总经理；对于泄密及恶性事件严重程度2级以上(包括2级)、其它事件严重程度3级以上(包括3级)应上报行领导。预案名称□总部机房断电□总部机房断网口总部火灾应以处理组织部门总指挥应以处理时间日参加部门应急类别□应急处理□实际演练□桌面演练□提问讨论模式应急级别□全部预案口部分预案物质准备和人员情况应急处理过程描述处理描述结果间段人员签名钟6-10分钟分钟分钟预案适宜性充分性评审程不够顺利本满足应急需求□全部能够执行□执行过□明显不适宜□不充分，必须修改应急效果评审人员到位情况□迅速准确□基本按时到位□职责明确，操作熟练□职责明确，操作不熟练□职责不明，操作不熟物质到位情况现场物资：口现场物资充分，有效□现场准备不充分□现场物资严重缺乏人员准备：口全部人员到位□个别人员不到位□大部分人员不到位协调组整体组织：□准确，高效□协调基本织情况顺利，能满足需求口效率低，有待改进能完成任务□效率低，不能完成任务实战效果评估□达到预期目标□基本达到目标，部分环节有待改进□没有达到目标，必须严格要求，加强演练外部支援部门和协作有效性□报告及时□联系不上□按要求协作口行动迟缓□按要求配合□不配合存在问题和改进措施第三章催收服务方案(1)定期培训(2)信控部现场监管(3)营运管理及稽核部辅助监控(4)违规处罚2、投诉处理实行专人负责制，在收到有关投诉时，相关负责人4、投诉专管人员必须妥善处理客户投诉，避免投诉升级，同时5、如遇紧急情况自己能力范围内处理不了的个案需当场立即请6、遇到难缠的对象不要慌张要沉着冷静应付，千万不要纠缠和在收到客户投诉后，将暂停催收服务，承诺在12小时内进行全流程审查，在2天内进行处理，并向客户提交处理结果。(1)投诉的调查(2)投诉的反馈(3)回访以防投诉)4、请求欠款人外的第三方协助提供相关信息时态度过于强硬引5、冒称为其他机构的工作人员(社区、街道)引起的投诉。若6、使用私人手机进行催收引起的投诉。若客户通过银行客服投1、在不当的时间、地点进行催收(如凌晨催收、深夜外访等)5、扩散当事人的相关信息，如张贴文书、散8、与当事人发生肢体冲突引起的投诉。若客户通过银行客服投诉中有以上情节的，给予以下罚款：催收员：1000元(予以辞退长：1000元(予以降级)备注：按照客户投诉的有效性，投诉分为时给予严重警告处罚，若产生赔偿，赔偿金额分为：公司承担20%,组长承担30%,个人承担50%。并视登记情况给予员工经济处罚。无3.2.失联客户3.2.1.整体方案统一做标记户籍地及114拨打了解客户信息，及询问最新手机号码，或者直3.2.2.具体查询方案1、拨打114查找(1)查找与资料公司名相关的电话号码；(2)查找原资料登记的物业管理处或居委会，相关单位等电话(3)依债务人/担保人身份证上的地址，查出该地址管理处的电(4)原资料里的公司具体地址及不同的电话号码；(5)核对得到的新资料或新电话的真实性。(6)无法核实公司的真实性，打社区电话查核公司是否还在原(1)直接在地址栏输入原资料所登记的公司名，查找此公司的(2)通过百度直接输入公司名称查找.(3)已知公司名称，可进各地工商企业信用信息网或全国企业信用信息公示系统/查找相关资料。(4)通过查找“网易黄页”http://114.163.com(5)查易讯网(6)可通过保险客服热线查找持卡人的最新账单地址和相关的信息(1)建立催收档案(2)签订还款计划书第三步：核实情况(如：了解客户欠款原因、家庭背景、收入情况、家里人态度)1)逾期催收的准备2)逾期催收的基本技巧3)四种典型客户的催收技巧客服：您好，这里是XXXX,我找×××(客户姓名),请问他/她在吗?客服：×××(客户姓名)在我们这边的业务已拖欠×天，还没(6.1)催收前期准备工作在接收到账户时由行政部门对合作机构委托数据中客户基本资(6.2)电催部催收工作实施方案电催主管(或催收人员)接到数据后根据客户基本特点、欠款时由电催部后勤负责统计第一轮催收情况及督促催员对重点客户信息一手账户必须在2个工作日内完成对该批次所有账户的第一次催收，对于二、三手账户必须在4个工作日内完成对该批次所有账户次，可联账户2-3个工作日要求有一次催收动作，失联账户6-7个工c.对第三方的催收频率得超过每两天1次。f.法律法规的正确使用在催收过程中本金在50000元以上需要引述《刑法》等相关法字面及实质内容，本金在50000元以下，不得引用《刑法》,不得(6.3)电催主管的职责a.电催经理首先与电催主管进行沟通，确定电话/函件催收对b.合理安排电话催收日程，邮寄或传真催收函。邮寄或传真催d.如在电话催收过程中，如遇到推诿、拖延、拒付或恶意等情一、催收对象二、催收程序2.告知债务人欠款情况，提醒并督促其在1—3个工作内归还欠3.2债务人未归还欠款的，通过分析解说欠款对其个人信誉、经济的不良影响，规劝债务人在1—3个工作日内归还欠款；4.2债务人未在1—3个工作日内，归还欠款或者未按照其作出其在1—3个工作日内归还欠款。5.2债务人在1—3个工作日内归还欠款的，转入信函催收或者B.信函催收一、催收对象函)催收债务人。2.3不得有违法语言；2.4加盖催收章；2.5其他。4.以适当形式(邮寄、留置)向债务人相关地址送达信函。5.2债务人未归还欠款，但在信函发出之日起1—7个工作日内5.3债务人未归还欠款，且未在信函发出之日起1—7个工作日2.3不得有违法语言；2.4加盖催收章；2.5其他。5.2面见债务人时，除对债务人进行邮件催收让其在1—3个工6.4录音、录像等资料归档。外该结束后回来公司将录音笔及照相器材缴回项目组回灌外访4.2禁止将持卡人资料、债务情形等转述第三者，绝对尊重并确1、为进一步加强对公司催收品质的管理，规范催收员在日常电2.5应定期出具品质管理报告，报告内容应包括公司品质管理的1.催收时间为每日9:00-18:00,周末节假日放假以及加班一天处理(特殊情况需提前一天报备，并填写情况说明表)并参加4.每月中旬15号由主管组织一次工作会议，无法回公司可以音、无法接通(号码错误、空号等情况)、关机、停机等，提供智能(1)场景设置。对每个外呼活动可以独立设置多个的场景，并(2)应用活动。实现批量客户通知(包含(3)人机交互要求。根据不同的外呼活动设置不同的场景(每个外呼活动可以设置多个场景),在人机交互过程中，智能机器人接(4)语音要求。接通后智能机器人的回应必须及时有效，客户(5)查询功能。可以根据数据的批次、外呼时间、通话时长等(6)外呼管理员可以新建智能外呼活动(外呼方式为智能外呼),(7)根据不同的外呼活动内容，设置不同的拨打策略，并根据(8)外呼管理员可以在外呼管理界面监控到外呼活动的进度，(1)话术配置：③知识库修改：可查看已有问答知识库，点击“增加知识”(2)新建流程：(3)权限配置：②权限配置：在组织架构下可自定义角色权限，进行编辑、③账号设置：支持用户自行修改密码(4)中继号码管理：①页面展示及说明。可根据已有的外呼线路配置外呼线路。(5)活动管理：持单一号码(用于通知类),支持号码池(用户营销)④外呼名单配置：呼叫任务支持外呼列表导入，数量不限。(7)活动查询：①活动查询：支持活动查询，可根据创建时间、活动名称、询(8)结果报表：(9)意向分析：(10)人机交互：(1)系统要支持7×24小时服务功能。(3)系统应有合理的异常处理机制，异常时不应破坏系统及数(4)应保证数据在传输，存储，处理、销毁等全生命周期中的(5)系统应支持系统和数据备份，采取合理的备份方式。故障(6)系统应对关键事件要进行日志记录，日志的访问要有严格(7)应满足国家、行业、以及银行规定，保证系统安全需求严格符3.5.实施方案与管理方案3.5.1.项目实施原则用户方成立领导亲自挂帅的项目小组，在调研、设计、编码、对于软件项目，之所以称为一个工程，很大程度上是因为软件该系统的建设，数据位于首要的地位，程序的编写完成，仅仅为了有效地保证系统开发的质量，整个系统建设的全过程划分软件系统、数据测试报告文档编码、数据加工前期准备系统设计运行实施测试在实施过程中将发生的重大质量保证活动或由此将产生的质量首先需要经双方协调，形成《需求调研计划》及《需求调研大项目开发组根据调研中系统实际技术需求和各个子系统的业务项目开发组通过对系统的功能、运行和性能要求加以分析，产工程领导小组提交《系统设计报告》(其中包括数据库设计),组织该报告内容的变更由双方的现场实施负责人、技术负责人进行项目开发组在《系统设计报告》的基础上，对功能和性能要求该报告内容的变更由双方的现场实施负责人、技术负责人进行根据前面的设计结果，由双方的现场实施负责人、技术负责人为了使用户能够及时获知项目的进展情况，开发小组需要每周向用户相关领导提交《项目客户周报》,用户项目首先需要经双方交流协调，形成《项目实施计划》,确定现场双方负责人签字后生效，按此计划开始现场实施。正式开始现场实施前项目开发组应检查所有必要的准备工作是否已经完成。现场工作首先要进行软件在服务器端的安装和调试，包括数据前后台软件的安装，配置参数调整等工作；完成后需向系统维护人员提交《数据库安装目录》,《软件安装方法》文件，并协助用户进行软件安装。软件安装完成并确认可在系统正常运行后，开始相关业务人员的培训；在培训开始之前需要由双方协商形成《培训计划》,明确培训环境、条件及方式，参加人员，课程课时等详细内容，由双方现场实施负责人签字后生效，并分别开始着手准备，在既定时间内完成。培训过程中由工程师提供《培训考勤记录》,培训应该脱产、集中、封闭进行，并要求所有参加人每日必须两次考勤；培训完成后由双方共同进行《培训总结》,针对培训效果确定是否达到目标，是否再增加培训课程；对以上内容用户项目组须进行必要的考核和奖惩，培训工程师有权对参加培训人员进行客观评价。培训顺利完成后将开始软件在试点部门试用，将向用户提交编译后的前后台软件，《软件使用操作手册》,《软件功能清单》,这两种文档将详细描述软件的使用过程，软件所包含的全部系统功能模块。软件试用期内用户的主要工作是根据《软件功能清单》所列的业务负责人、现场实施负责人需要签署各子系统的《软件交付书》,试运行期内用户负责组织针对《软件功能清单》所列的系统功在试运行期内系统存在一定的细节性问题是工程项目不可避免正式运行后，由用户提出验收要求，双方共同制定《项目验收《项目技术报告》,最终的完整的《数据库字典》等。验收工作将由用户组织的专家组对系统进行全面的验收和鉴定，公司承诺对系统软件提供服务保证期，在保证期内提供免费的《现场工作日程安排计划》,在实施中的各阶段，对于所发生划》,并严格据此执行，需要双方现场实施负责人签字生效。《现场工作周报》,在现场实施工作中，为了把阶段性的工作《用户项目报告》,对于实施中各阶段较长时间不在用户现场《阶段评估报告》,实施中当某一阶段性目标实现后，公司将名称作用评审级别变更控制《需求调研计划》《需求调研大纲》准备工作、内容、方法方式及人员和日程安排双方现场实施负责人双方现场实施负责人明确用户业务需求双方项目负责人双方项目负责人《系统设计报告》(其中包括数据库设计)描述整个系统软件的模块设计，详细设计，数据库设计，供开发编码使用双方项目负责人双方现场实施负责人《项目开发计划》软件开发的日程进度，分工，检查点设置，提交成果等计划双方现场人双方项目负责人《测试总结报告》符合IS09000质量保证体系规定的功能测试、同行间测试文档现场《项目实施计划》确定现场实施准备工作、人员和日程安排、培训计划、阶段目标等双方现场人双方项目负责人培训《培训考勤记录》明确培训环境条件及方式，参加人员，课程课时等要求培训记录，培训效果总结，是否达到目标双方现场实施负责人双方现场实施负责人《数据库安装目《软件安装方法》《软件使用操作手现场安装、调试和提交软件的相关文档《软件功能清单》所提交软件全部模块结构划分，功用户系统人员能描述软件已在现场安装、调试、培训完成，基本可以进入试运行证明用户系统负责人《软件问题及修改实施中发现的软件问题和用户提出的具体修改意见，以及对其所作修改和确认记录项目开发过程项目总结，技术总结，数据库设计字典等验收相关文档日常工作《现场工作日程安需在现场进行较长时间的一般工作日程安排双方现场人双方现场实施负责人较长时间不在用户现场时向用户信息服务系统汇报项目进展和工《现场工作周报》现场工作周计划双方现场人双方现场实施负责人《阶段评估报告》某阶段性目标实现后进行总结，向工程领导小组提交，为下阶段打好基础需要明确的是，该系统是一个由用户、系统供应商、其他系统项目管理办公室是由用户和系统供应商的高层领导人组成，这项目管理办公室中的用户成员有责任推动相关工作人员密切配项目经理必须随时向项目管理办公室报告整个项目进展情况，向项目管理办公室负责，采取正确的实施行动来完成项目实施工作。双方在项目中的角色和责任如下：单位责任用户业务系统的现状调查、分析；提出项目需求；组织方案验收系统供应商项目管理负责系统连接或软件部署、配置、软件开发等技术文件；配合项目验收产品提供商提供产品的技术支持服务在客户特别指明时提供产品安装调试服务任务分工在项目的实施过程中，如果没有明确的任务分工，将会造成“职责不清”的混乱局面，使工作关系与任务分配陷入多种的关联交叉状态，导致项目人员“不知所措、不知何往”,这将严重影响对项目的反应能力与控制能力，最终影响实施的进度与实施的质量。所以要完成好一个项目，建立起一个完善的组织架构后，组织中必须要有明确的分工，做到“各负其责”,但同时需要有统一、有效的领导机构，作到“协调一致”,才能保证整个项目的实施。我公司针对本项目的具体分工如下：(1)项目管理办公室：将由用户项目部领导以及我公司管理层的相关负责人构成，建议与决定项目管理组人员的组成，接受项目管理组的汇报，指导与监督项目管理组工作，对重大问题作出决定，确保项目实施所需要的资该小组在宣布中标后成立，项目验收后结束。(2)专家顾问组：将由用户、我公司项目组、高级专家顾问组成，在整个项目执行过程中起顾问咨询等作用。该小组在宣布中标后成立，项目验收后结束。(3)项目管理组：接受项目管理办公室的领导与监督，向项目管理办公室汇报；由用户、我公司项目成员的项目管理人员组成，我公司指派一名项目经理任组长。该组负责协调各相关单位的关系，处理所出现的各种问解决工程中出现的各种问题。该组在项目管理办公室成立后设立，项目验收后结束。(4)商务组：接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，制定详细的商务计划，负责商务投标，合同的签署，按照合同定货，跟踪；处理合同执行过程中由于合同条款的修改与变动而带来的各种问题。(5)财务组：接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，制定资金运作计接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，制定详细的培训(7)文档组：接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，制定详细的文档该组在项目管理组创立后设立，验收完毕，文档全部递交后结古术。(8)技术核心组(架构设计组):接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，由用户与我公司负责制定详细系统设计、完成模型实验与测试报告、终端设备(8)设计施工组(开发组):主要工作包括负责项目实施的技术细节方案设计、设备精确配(9)验收组：接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，负责现场实施的项目管理范围包括本项目建设周期内各个阶段以及所有相关的具体内容在项目实施前经详细讨论确定。项目进度管理针对本项目的进度管理从任务分解、时间进度安排到资源分配，每个阶段都有里程碑标志，每个阶段都须严格按照工期要求按时、保质完成，项目经理负责项目进度控制。项目风险管理通过对大量的风险事件进行分析，在本项目中下列事件出现的概率最大，影响也是最大的。如何使得将上述事件对项目造成的影响降低到最小，是项目风险管理的主要工作。首先需要预防上述事件的发生，其次当事件发生不可避免之后，应当采取必要的、事先准备好的措施进行工作，将风险对项目目标的影响降低到可以容忍的程度。技术风险软件采购是一个采用先进的信息技术，在建设过程中需要与各个业务单位、多个技术支撑系统、多个业务系统之间接口。系统需要采集的数据量大、涉及的相关系统范围广，需要比较高的信息管理的专业知识。因此系统建设存在一定的技术风险，需要业主和系统建设方从系统开始建设之初，就要充分认识到该项目的技术难度，在系统调研、系统设计阶段就要进行反复的论证，在系统构架的时候尽可能采用国际上成熟的产品，借鉴相关的成功经验，同时系统的建设分步骤、分阶段进行，将技术难点逐个突破，力求将技术风险降至最低。需求风险软件采购的建设是一个项目周期较长、涉及相关部门较多、数据量大、系统功能要求高的复杂系统，只能在建设过程中与多家业务部门进行沟通，才能逐步明晰系统的需求。同时，由于GIS专业性较强，有些需求各业务部门人员根本不可能明确地提出，需要系统建设方根据已有的系统建设经验进行用户需求的引导。这些状况容易造成系统的需求不明确，或者系统的需求变更频繁，使得项目进展严重滞后，最后造成项目的失败。为了能够减少该项目需求不清和需求频繁变更的风险，需要用户和公司在项目初期做好充分的需求调研，切实理解各个业务部门在信息方面的业务需求，尽可能避免对需求的误解和片面性。同时，在系统建设过程中，严格遵守项目管理的规章制度，对项目需求变更进行严格的审核与控制，以保障项目的质量和进度。协调与沟通风险在系统建设过程中公司需要协调多个部门，与这些部门的沟通与协调可能直接影响到本项目的质量与进度。因此，建立高效的协调与沟通机制，减少相互之间的误解与拖延，是保障本项目成功实施的关键点之一。这需要各相关单位充分理解项目沟通管理的重要性，严格遵守项目管理的各项规章制度，提高协调沟通的效率，降低项目协项目人员风险由于软件采购项目周期较长，技术难度大，因此项目人员压力会随着项目的进展逐渐加大，工作效率也可能会随着项目的进展逐渐3.5.14.质量管理计划本项目实施应采用先进的质量管理模式和科学的质量管理体系两种控制规程。针对本项目，公司将采用GB/T19001-2000一本项目中，由项目经理制订质量控制计划，项目质量控制组进为了加强项目质量管理和界定产品质量标准，本公司将制订适(1)产品到货后，对所有硬件设备应进行加电检测，同时对所(2)在项目实施前后对网络性能进行评估。(3)在系统部署完成后要在实际环境中进行网络连通性测试、(4)配合应用系统做好压力测试，根据压力测试结果调整系统(5)项目实施后要进行一定时间的试运行，在试运行期间要重(6)在试点实施过程中验证方案的可行性和正确性。软件质量保证过程包括对软件过程质量控制和软件产品质量控对软件过程质量的控制通过量化并提取软件过程信息实现对软软件开发过程的节点控制是提高软件开发的计划性和成功经验软件系统的最终成功基于甲乙双方对软件开发过程的共同控制与管理，甲方侧重“需求”与“监督”职能，乙方侧发过程的特定阶段设置阶段控制点(也称为里程碑),甲乙双方依据测试测试是确保本系统质量的重要手段，不经过认真测试的系统是建立尽量模拟真实环境的业务数据模型(即运行业务的初始环特别在系统测试和验收测试阶段，安排好项目组的全体人员的软件测试是一个过程，涉及到软件生命周期的各个阶段。下图测试大纲测试大纲详细测试计划概要测试计划测试用例测试买施计划划结果分析报告软件开发阶段软件测试过程测试过程是与开发过程并行的，软件测试的实施过程是与改错对项目实施中的沟通是项目完成的顺利与否的重要因素，所以在项目实施中，将以项目经理为核心，实现全面、有效的沟通(1)项目经理从始至终控制整个项目的工作进展与步骤，是信(2)项目经理要密切联系了解各干系人信息，及时传达给项目组其他成员。(3)项目经理要每周与项目领导小组交换项目工作进展情况，确保项目按计划有步骤地进行，并提交全部项目管理报告给项目领导(4)项目经理要每周组织项目组成员召开会议，了解项目进展情况，分派工作，了解项目实施中的问题，及时解决。(5)项目主管定期联系用户负责人，倾听用户对项目的建议和意见，并采取相应的措施，最大程度保证用户满意度。(6)销售人员和用户保持正常通畅的沟通渠道，及时接受用户反馈意见。协调手段作为沟通的手段，采用如下方式进行项目的交流：(1)进程报告(工程简报):工程实施期间，各实施人员每天向项目经理报告工作进展；项目经理按照IS09000质量管理体系的要求每周向公司提交《项目进展报告》;同时，项目经理每周向用户单位提交项目进展文件。(2)周例会：必要时参加由项目管理组、用户方在每周共同召开的周例会，会议将对一周以来的工作进展进行回顾，总结问题点，分析原因，并确定解决方案。对下一阶段的工作任务进行部署。会议结果由项目管理组发布会议纪要。(3)工程阶段总结：在实施的每一个阶段，进行工程阶段总结，(4)多种形式的交流：项目经理与项目领导小组、用户、其它公司采用相应的配置控制程序来管理新系统的各个部分，包括配置控制的目的是控制系统的物理和功能特性，确保整个系统每个配置项目要有一个编号，用来区别有不同需求和实施要求配置项目要保存在软件库里面。为确保足够的安全以及对所有名称状态开发库动态的主库控制的静态库静态的开发库是软件作为一系列模块进行开发和测试的动态库。主库当主库达到一定程度的稳定后，就可以将它合成一个基准。每只有当项目已经成为基准的一部分时，软件配置控制才能够进在本项目的执行过程中，项目经理将与用户一起定义处理配置配置状态记录包括所有配置项目跟踪报告，并且贯穿整个系统公司将在版本文档内记录软件的版本，后续版本要附一个版本产品的完整性需要通过变更管理来维持。用户需求的变化、系用户需求、系统需求和系统设计文档在通过评审并批准后将作文档的验收，不能是在项目验收时统一移交给用户单位，而应人员的管理遵循几条原则：本项目中的参与人员在无特殊情况为保证项目的质量，我公司将成立专门的项目测试小组，在项对整个项目情况进行调研与了解，以熟悉整个系统的整体架构确定测试管理工具的实施方案，对测试管理工具根据项目的特保证测试人员的到位，并对测试人员进行测试管理工具和测试在进行测试前，需要编写详实的测试方案，其中包括测试时间各种类型的测试都是采用循环往复的“测试一改进”操作，以每个应用程序模块完成后，进行模块测试。模块测试的目的在功能测试是对项目实现的功能进行测试。功能测试可细分为：独立测试是将本项目开发实现的功能一一进行独立测试。在测测试中发生问题时，编程人员会改动程序以便解决问题。系统系统的性能是一个很重要的参数，本项目所指的系统性能包括针对各个分系统，根据不同的测试方案，按照测试方案中的测最终对每一个分系统做出一个分系统测试报告，主要内容为测在分系统测试完毕的基础上，对整个硬件平台进行测试，主要容量测试项目在投产前，建议进行容量测试，以找出项目投产后可处理通过容量测试，得知系统承载量，并结合业务发展增长量，可压力测试的目的是希望能够通过测试，得知在极短时间内对网灾难恢复测试是指在模拟灾难事故发生的情况下，对系统的恢测试用例和数据准备的目的是帮助用户在不熟悉实际环境的时测试用例和数据的准备是一项枯燥和费时间的工作。为了提高将信息放在一个指定的位置，便于反复利用，降低变化产生的为了保证每一个业务流程准备测试用例和数据的正确性，在测检查信息保证每一步的准确性和完整性(即，确定业务情况类型、确定测试用例、生成测试大纲和编制测试脚本)。为了预防出现问题，如数据损坏或对系统资源的争用，需要建技术活动：如建立不同的服务器或在一台服务器上建立多个数建立文档控制程序，保证随着系统的修改，有效地控制文档的修改(如，培训文档、联机帮助和用户手册)。测试执行的目的是发现不满足用户要求的任何问题，在真实的由项目管理办公室组织项目承建单位、相关部门以及其他人员(技术顾问、其他开发商)组成验收小组，负责对项目各阶段进行全经过大规模的安装与调试工作，整个系统已全部实现连接，所项目预验完成后，系统进入试运行期。系统经过试运行稳定运行3个月后，由项目验收小组对项目进行正式验收。文档资料：检查系统建设各阶段提交的文档资料是否齐全、合验收方法：开发的软件通过用户验收测试进行验证。软件验收验收标准：验收标准是在用户正式接收开发的软件并认为软件1.用户验收测试文件包括对项目确定的所有软件功能的测试程对错误进行分类和确定级别(细节见错误管理一节)3.7.项目风险管理、售后服务方式、系统故障诊断分析排除、响应时效、赋能培训服务和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制(工具)的保作用于项自生存周期的作用于项自生存周期的后量保证体系客户满意软件项目服务的保障机制软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：活动流程过程说明责任人产生记录活动流程收集维护信息并对信息进行管理。客户服务部门、维护申请即时处理/维护方案项目维护组接收用户提出客户服务部《客户咨的维护申请(来自网络的门、项目维护询/反馈客户信息、电话或者书面组登记表》维护申请即时处理/维护方案申请等),填写《客户咨维护申请审核维护申请审核实施维护方案客户服务部、项目维护组实施维护方案技术人员对维护申请进行客户服务部雄护复查、评审、雄护复查、评审、维护的问题制定维护方落实情况组(技术人维护归档案，并与用户进行协商以表》《客维护归档确定维护的模式，维护活户回执》动的实施细节，是有偿维户问题反馈及落实情况意见。对于不需要进行维给用户，并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档时根据维护的类型参见维护人员户意见反维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件维护小组负责人维护实施人员生的记录和客户意见提交认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质量记客户服务部门、项目维人员档保证在合同有效期内及协议终止后3年内应用软件提供免费维4小时内响应，并派出专业工程师在2个工作日内排除故障。如在2对系统的应用平台和运行环境以及应用系统的变更和升级的详3.8.应急方案等情况(包含但不限于项目实施计划、项目人员配备、项目测试、安装调试、交付验收以及紧急技术服务支持方案4、我方须严格按照项目里程碑开展工作。招标方将根据里程碑纪录图安全管理制度体系●一级方针策略：规定总方向和目标，制定信息安全总体方针，明确组织的安全目标、原则和战略；●二级程序文件：也称管理手册，规定应该做什么、怎么做、由谁来做；三级作业指导书：规定怎么做；●四级纪录文件：规定做完的结果。项目本期提供符合ISO27001、等保2.0的基本要求的管理制度梳理，主要内容详见附件。(本次提供等保2.0管理制度模板，涉及到IS027001的管理制度梳理建议分期实施。详见附件《基本安全管●安全策略●安全管理组织体系职责●内部人员安全管理规定●外部人员安全管理规定●风险评估管理规范●软件开发管理规定●工程安全管理规定●产品采购安全管理规定●服务商安全管理规定●机房管理制度●办公环境安全管理规定●资产安全管理制度●设备安全管理规定●介质安全管理规定●运行维护安全管理规范●网络安全管理规定●系统安全管理规定●防病毒安全管理规定●密码使用管理制度●变更管理制度●备份与恢复管理规定●安全事件管理制度●应急预案3.9.安全运维(运营)中心设计方案中不断推进，安全运维占信息系统生命周期70%-80%的信息，并且一个体系的建设，更是IT系统管理中的夯实基础。3.9.1.安全运维(运营)管理定位成安全保护目标的过程。安全运营与IT运营相辅相成、互为依托、安全组织管理安全技术安全策略行维护安全运维(运营)中心定位运维的主要目的即是保证安全手段(产品+技术)的应用能够全操作等统一的管理并保证其运转(Operations)有效(EffectiveandEfficiency)的一个(1)安全人员(People)(2)运维流程(Process)法。IT服务管理中的两个核心要素就是质量(Quality)和流程(Processes)。IT服务管理目标就是不断改进IT服务的质量，而控制从而确保流程是有效的(Effective)和有效率的(Efficient)。(3)技术平台(Technology)(4)安全服务(Service)网络安全攻防是一场对弈的棋局，安全运营中心“平台+服务”3.9.3.安全运维管理对象1)基础设施包数据中心的网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统以及机房动力环境监测系统等。的应用系统、面向公众的应用系统等。3)用户及终端包括使用的PC终端，业务系统的使用用户等。4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及运维服务的供5)运维部门和人员包括相关企业参与安全运维活动运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。用户信息化安全服务项目是一个有计划、系统化的管理过程。项目组将依据共同制定一套质量保证计划，来确保项目的标准和流程具有足够的质量水平，并将它贯穿在项目的始终。量出自计划和设计，而非出自检查，”良好的质量保证计划有助于正确的指导项目质量管理行为。我们根据范围说明书明确项目的范围、产品，找出可能影响产品质量的技术要点，并采用流程图、因果分析图等方法对其进行遂一分析，确定需要监控的关键元素，设置整体项目实施过程中合理的检查点及度量指标，把满足项目质量标准的活动或者过程规划到项目的产品和管理项目的过程中去。(1)质量控制方法我方严格贯彻IS09001质量保证体系标准，并定期进行全员质保知识和技能培训。项目经理编制质量保证计划，经质量管理部门的质保/质控审核后，开始实施执行，质量管理部门对可交付成果的质量负责。质量部门对项目经理如何看待和组织产品质量检验的建议，直接影响着对项在项目组的测试计划、测试方法、测试脚本准备就绪后，质检人员根据软件功能/性能要求对测试计划进行审批后，按照质量保证计划的要求组织测试数据。信息化安全建设项目的质量保证计划基于下列的方法：●严格审查预防错误的产生；●确保错误尽可能早的被发现；●增加事前审核，以减少无谓的错误；●根据需求，独立的开展测试工作；●设置质量控制点，对已实施部分严格把关。(2)质量测量工具在项目管理过程中，定义项目质量，量化项目管理等是现阶段项目管理必用方式，量化方面相关资料、理论非常多，如：六西格玛、统计过程控制(SPC)、过程能力基线(PCB)、软件度量、功能点法、软件估算等。但是量化结束后，如何测量量化执行情况成为项目管理闭(3)施工管理(4)进度管理1)根据项目总体进度要求、设计方案和实施程序制定项目进度2)严格按照投标文件所制定的进度计划按期按质完成每一阶段4)因不可抗拒因素导致工程延缓的，报监理单位备案，并提供5)因工程质量原因需要(或造成)返工，导致工期延误的，其(5)问题预防●独立的测试，确保满足项目的功能性和技术性的需●受过相应培训和有经验的人员。(6)质量控制针对用户安全服务建设项目，我们针对各阶段设置以下审查控制●对支撑平台设备安装阶段：>是否满足硬件安装规范；>配置是否完成。●试运行阶段>网络整体构架是否满足设计要求；>安全系统是否满足要求；>网络设备是否满足要求；>网络连接是否满足要求；>售后服务是否满足要求。(1)沟通策略保持通畅的沟通渠道是项目成功的必要条件，采取如下沟通策略：1)客户项目经理和我方项目经理作为各自一方的总接口人，应保持密切的沟通，同时向各自的项目领导小组汇报；2)客户项目经理负责客户内部的沟通管理，客户项目相关人员向客户项目经理汇报；3)我方项目经理负责内部的沟通管理，项目组成员向项目经理我方实施人员应就工程实施事宜与客户项目人员保持密切沟通，遇到无法解决的问题，应及时向各自的项目经理汇报，由双方项目经理协商解决，如果双方项目经理无法协商解决，应向各自的项目领导小组汇报，由双方项目领导小组协商解决。(2)项目沟通渠道项目沟通的主要方式包括口头沟通、会议沟通和书面沟通，主要类别适用范围具体方式口头沟通只要双方确认的小问题现场交流、电话对项目实施中牵涉人员较广的某个专题会议讨论、书面会议记录书面沟通需要详细描述、澄清的问题书面材料、电子邮件、电子文档●会议制度>专题讨论会针对规划设计或项目实施过程出现的各种问题，客户项目经理或我方项目经理可不定期的召集相关人员召开专题讨论会，明确问题的解决方法、解决时间和责任人，并监督解决过程。会议结束后3个工作日内由我方项目经理输出会议纪要，并负责相关问题解决情况的督促和跟踪。>项目例会根据项目进展，可每周或每两周进行一次项目例会，讨论项目状态和问题，沟通解决办法。由我方项目经理输出例会会议纪要并跟踪●报告制度>项目周报项目实施期间，我方项目经理将定期向用户、我方项目相关人员发送周报，汇报项目状态，重点关注存在的问题，并提出建议解决方案。在后一周的周报中应报告前一周的问题解决状态。项目中出现的技术问题或其他严重问题，项目经理或技术负责人需要及时与项目组相关人员沟通处理，在可容忍的时间内不能有效解决，应该及时将问题进行垂直和职能升级，以保证项目获得更好的技术和资源支持，同时使用问题跟踪表进行跟踪处理，严重问题以日报形式通报问题处理进展。●问题升级通道我方执行组长/技术负责人->技术支持中心->研发中心；我方项目经理->项目管理团队->项目领导小组>问题跟踪表ABCDEFGHI问题原因实际解决时间2高3中已解快4低1)每月提交《安全运维巡检报告》3)每半年提交《安全培训相关资料》●风险描述●风险影响类型和可能影响的日期●风险告警标记●风险可能性●潜在的和可能的风险成本风险确定●与运行支持相关的风险。●与应用操作相关的风险。●与人力资源成本相关的风险。●与项目实施时间相关的风险。●与技术使用相关的风险。低/中/高风险考虑。●评估风险降低计划的效率的状态严格遵循保密协议的要求对评估结果及评估过程中接触到的所项目成员都要签订《保密承诺》,并交招标方统一保管。3.9.8.配置检查风险规避措施于采用LinkTrustScanner的扫描，主要占用网络系统带宽资源(可确恢复系统，采取必要的预防措施(比如调整扫描策略等)后，才可1)编制和评审质量计划3)不符合项的跟踪处理1)质量保证小组职责2)配置管理小组职责3)测试小组职责通过质量管理责任的分配，通过如下几个方面来进行质量保证的1)项目进度项目计划的制定为工程项目实施、管理和支持工作、项目进度、成本、质量及过程产品的有效控制打下了良好的基础，以便所有相关人员能够按照该计划有条不紊地开展工作；制定《项目计划》,必须获得相关干系人的认可，并以此作为项目跟踪的基础。项目进度是项目进行是否顺利的最直观表现。制定合理的项目计划首要前提是选择从事类似规模和类似业务项目的有经验的项目负责人参加制定项目进度计划。项目计划由项目负责人制定，由项目各小组组长、项目成员、干系人、质量保证人员参加一起进行评审。评审过程主要讨论项目计划的可行性，对其中不合理的地方提出修改意见，对计划中不合理的地方进行修改完善，并由质量保证人员对其结果进行跟踪处理，以确保项目计划完整性、可行性，项目计划评审通过后，交由配置管理人员在计划实施过程中，按项目计划中里程碑为界限，将整个开发周期划分为若干阶段。根据里程碑的完成情况，适当的调整每一个较小的阶段的任务量和完成的任务时间，动态跟踪和动态调整，以利于项2)需求分析影响，对于影响小的变更直接记录，大的变更则需要形成正式的变更报告，无论那种变更都需要对相应的文档实施同步变更(包括需求分析报告、系统设计、安装手册、操作手册等)。但是对于无法实现或是变更会带来巨大的影响而将导致进度的延期，这时，我们将变更报告提交给招标方并召开协调会议，讨论变更取舍问题或是项目进度变更问题。决定变更之后，由项目负责人组织实施变更，测试人员检测变更结果，而质量保证人员监督变更实施过程，并协助配置管理员对变更后的成果进行配置管理。变更实施完后，运行前还需要协助用户一同3)系统设计优良的体系结构应当具备可扩展性和可配置性，而好的体系结构则需要好的设计方法，需要针对项目的结构、项目的特征和用户的需求来分析。本项目中将安排我公司高级系统架构师担当项目总体设计师，汇同总体设计组完成系统设计。另外对公共类模块的开发。由总体设计组通过对用户需求的仔细对于项目组提供的设计文档，由项目经理组织，质保小组成员参与，对其设计文档进行评审，及时发现设计中可能存在的错误，降低项目开发风险，同时确保设计文档能为开发人员、4)系统实现5)系统测试 (Bug),本系统质量的好坏直接关系到正常使用和(如硬件服务器、网络系统等)进行集成测试和系统级的确认测试，项目保障措施为了保障项目的顺利实施，采用项目经理负责制，由项目承建方制定的项目经理全权负责项目所有问题。同时，对项目实施过程的各个方面设置专门的负责人，我公司为本项目派常驻联络员，八小时随时待命，保证随时问题随时反馈，即时沟通，快速解决。组织保障体系为了保证项目的成功实施，在组织管理方面要制定严密细致的组织保障体系，建议成立以领导组成的项目领导组，主要负责项目组织和实施过程中有关问题的协调和决策，并对项目进行宏观指导。项目领导小组下设项目管理办公室，由贵方管理人员和项目我方相关部门人员组成，负责项目实施的具体管理和协调工作，检查和监在项目领导组的指导下，成立项目的顾问咨询组，由项目管理办公室聘请信息化、物联网、计算机等领域的专家组成，参与项目的咨询、论证、评估，检查、监督，指导项目的技术发展。同时，积极探索项目的运行管理机制，加强项目目标管理与过程管理结合，加强实施过程中的规范管理和动态的监督、检查，确保工作质量，为项目提供完善的管理体系和组织保障体系。只有具有成功实施过类似项目经验的技术队伍，才能保证本项目的成功。项目承建方要集中一批有经验的实施技术人才参加项目组。这些技术工程人员，除了自身具有独立解决问题的能力之外，还能具有良好的协作能力和相互支援的作风。为保证项目的高质量实施，建立由项目总负责人(项目经理)负责，系统总设计师技术把关，专业分组，具有成熟案例开发经验的软件工程师开发，监控的质量技术体系。从工程整体实施过程来看，每一个开发阶段的实施，都由有项目经验的资深技术人员进行实施和全面管理控制。有过成功的经验，才能准确把握项目的技术关键和难点，把问题消灭在产生之前或萌芽中，充分保证项目实施的成功率。有了成功实施的技术队伍，才能保证项严格按照IS09001质量管理体系规范市场、开发、工程等业务流程。目前，在项目质量控制方面，我公司有成熟的方案。工程实施单位在保证进度的同时应充分保证项目质量，项目承建方需制定本工程项目的质量保障体系，从工程质量管理体系、工程标准与规范、工程设备选型以及工程开发厂商资格认定等方面来进行规范管理，以按时保质地完成应用工程实施。(1)过程控制1)设计和开发策划2)设计和开发输入3)设计和开发输出4)设计和开发评审5)设计和开发验证6)设计和开发确认7)设计和开发更改的控制(2)质量控制软件开发阶段划分的目的是为了便于形成基于里程碑的软件开成),根据相应的软件开发管理规范及应用要求对阶段成果进行评议1)质量保证措施为确保软件生存月期的各阶段的质量要求得到满足，要求按照2)实施预防与校正措施出现问题(不合格现象)、及时采取纠正措施。同时，分析不合风险分析是一个持续实施的过程。在一个项目从始到终，任何新的或变更的风险应重新进行风险分析。对每一个风险确认应完成以下的风险列表和评估表：●风险描述●风险影响类型和可能影响的日期●风险告警标记●风险可能性●潜在的和可能的风险成本●风险优先级确定项目中潜在负面结果的不确定性。在项目生命周期中尽可能早的确定风险并存放在风险评估报表中，同时风险确定要在项目生命周期中持续进行。在开始项目风险确定时，所有项目组成员有责任去发现自己负责部分工作中的潜在风险，并在每周的项目组例会上提交，或者在风险比较紧急的情况下直接提交给项目经理。通过实现软件和技术结构的经验，我方设计了一个风险评估报表●与人力资源成本相关的风险。●与技术使用相关的风险。低/中