10086客户服务中心规划

【客户建设规划篇】一、B2C电子商务概论及客户定位················二、业务类型预测及组织架构························三、岗位职责······································1、订购相关岗位工作职责2、售后相关岗位工作职责3、OUTBOUND相关岗位职责4、催货助理职责5、培训相关岗位工作职责6、质监相关岗位工作职责四、各岗位工作流程及相关工作流程················运营建设一、B2C电子商务概论及呼叫中心定位近些年越来越多企业把电子商务作为主要的贸易手段，双方直接通过网络就可实现购物、交易及在线支付。此种交易过程的电子化和网络化也一定程度上极大降低了企业运营成本。我个人理解的交易过程如下：客户通过网站上的展示进行商品的选择—>确认要购买的商品—>电子支付—>物流配送—>客户签收。呼叫中心定位及服务目标呼叫中心职能定位：全面负责公司B2C产品的销售管理，包括相关销售服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升等。是公司最核心的部门；负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门；负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议；负责销售人员的培训；呼叫中心负责满足最终用户的需要，完成公司下达的销售任务指标，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉；二业务类型预测及组织架构一个运转正常的呼叫中心应该承担的职能是：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品、树立公司形象。鉴于B2C类型的销售模式及客户特性，个人认为以客户为中心的销售服务业务类型具体如下图：1、业务类型预测图：客户客户（网络/电话）客户咨询客户订购订单取消/订单查询/订单修改售后服务拒收/退换货来电催货/改时配送意见反馈/其他2：客户组织架构图：客户组织架构主要根据业务类型和服务手段来确定，此处主要列出正常运营模式下具有针对个人客户营销功能的呼叫中心架构供参考，但具体岗位可结合实际来灵活调整。1回访客户维护品牌形象2反映客户意见及建议3统计分析数据4受理解决客户催货1日常培训工作2监督服务质量并评估3服务质量方面的报表统计并分析1以客户1回访客户维护品牌形象2反映客户意见及建议3统计分析数据4受理解决客户催货1日常培训工作2监督服务质量并评估3服务质量方面的报表统计并分析1以客户满意为中心，确保优质服务，保障售后服务体系正常运营2解决客户各类商品售后疑问1处理网络/电话订购2受理客户咨询和其他解答3保证服务质量4提升客户满意度降低客户流失客服中心运营经理订购主管/班长售后主管/班长Outbound主管/班长培训/质监主管坐席代表售后专员拒收/外呼/满意度回访专员催货员培训师质检员/督导数据分析/行政三、岗位职责客户众多岗位间有着密切的联系和协作，良好的团队协作可以更好的提升团队效率。具体的岗位职责与客户不同的运营时期、规模、业务和流程息息相关，此处主要列举呼叫中心现场主管、培训专员职责供参考。职位：呼叫中心现场主管岗位职责：监督呼叫中心现场人员的考勤情况，熟悉当日呼叫中心现场人员安排；2、对所承提的工作全面负责，针对性的提高本部门的业绩量；3、汇总每日销售数据，周、月分析报表的制作，提交运营经理和相关部门；4、汇总一线销售代表问题，协调各组交接班，使呼叫现场的交接有序进行；5、处理呼叫现场的突发状况，保证销售正常进行；6、协助运营经理协调与客服、培训、质监、产品、市场、物流的关系，及时把收集到的信息传达到呼叫中心的每一位销售代表，配合其他部门展开工作；7、配合组长对呼叫现场气氛的调控，提高销售代表工作热情；8、新员工的部分培训工作；9、定期跟进夜班，根据实际情况，对夜班工作安排进行调整；10、每天配合各部门处理临时性的事务11、完成本部门的业务指标并考评所管人员的工作能力；12、承上启下的完成辖区单位的组织建设，发挥团队的最大化；13、组织班组长例会，独立完成辖区的各项日常工作；14、带领所辖团队参与业绩竞争活动；职位：呼叫中心培训专员岗位职责：1、制定培训计划根据公司各业务部门的培训需求、结合培训部汇总的各类问题制订培训内容，编写培训教材；按时、按质实施培训课程，并能及时、灵活地改进和调整，保证培训课程顺利、高效地完成；提交关于部门管理人员的培训方案，定期组织人员参加；编制、修订、完善员工培训手册，完善培训体系；3、员工培训；负责员工的各类岗前和在岗培训；设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果；拟定新员工入职培训的培训课程安排、培训教材、考核方式等；拟定新品上市前的培训手册；在线辅导（日常工作）；在线监听；4、其他工作；四、各岗位工作流程及相关工作流程呼叫中心在单位时间内可能会面临着非常多数量的客户以及客户的各种问题，如果没有明确清晰的作业流程极有可能出现无章可循的局面，一个问题可能出现两个相去甚远的答案，不同客户订购相同商品可能获得不同的服务体验，因此流程的确定和改进就有着相当重要的作用。具体来説呼叫中心流程细分为业务流程和工作流程两类，此处仅简单列举几种供参考。培训部工作流程跟组培训部工作新员工入职培训跟组培训部工作新员工入职培训在职员工培训新产品资料制作新产品知识考核班前会班后会质监监控流程培训部接受要求座席接受并改进质监培训后跟进制定座席改进