2018年4月自考08725会展客户关系管理试题及答案含解析

会展客户关系管理年月真题

0872520184

1、【问答题】简述客户价值关系发展策略。

答案：P19客户价值关系发展策略是针对上述关于客户价值波动预测的结果，为不同类型

的客户匹配适合的关系发展策略，尽量促成有上升趋势的客户价值的实现，遏制有下降趋

势的客户价值。对于价值客户，他们是企业最为理想的客户类型，要极力保持。通常来

说，客户很难在当前价值和潜在价值上同时都是最好的，价值客户是指客户在这两个方面

的总体评价上最优。价值客户的数量一般都很少，企业适合与之建立战略联盟关系。对于

次价值客户，企业要给予适当的关照，其后期客户价值变化的不确定性更高。如果客户潜

在价值低的主要原因是由于客户信用等级低，企业在与该类客户交易时应谨慎行事。总

之，对于次价值客户，企业的客户关系投入应该保证企业利益的情况下适当投入。但是，

更多的实证发现次价值客户往往是企业的大客户（一般指采购量最大的企业客户群），占

有企业收入的很高份额，企业通常对这类大客户极为关注，但从进利润上考察，这些客户

中有相当数量的客户是无利客户，而且低信用的客户往往使企业承受很大的资金风险。对

于潜价值客户，企业应该继续保持与这类客户的关系。这类客户往往站到企业客户数量的

最大比例，单个客户价值不大，但从客户整体上看，是企业作为经济实体存在的基础。对

于低价值客户，应对造成其价值较低的原因进行分析。

2、【问答题】简述客户关系管理的基本作用。

答案：P31现代企业在客户关系管理过程中，往往通过企业的客户关系管理CRM系统执行

的，客户关系管理CRM系统具有以下重要作用：1.提高市场营销效果2.为生产研发提供

决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内

部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响

应和应变能力9.改善企业服务，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企

业文化的变革

3、【问答题】留住优质客户的主要方法有哪些?

答案：P56（一）高质量服务质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在

积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。随着产品技术的日趋同质化，服

务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到

客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。找准了基本点。

（二）高质量产品产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，

企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，

而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克、息斯敏等药物也是在质量上出现问

题而不能在市场上销售。（三）加强沟通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信

息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。企业员工

要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富的管理技巧。当然，要注意不能忽视人

际角色、信息角色和决策角色，不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不

要掺杂其他内容，否则会影响客情关系。（四）高效执行力要想留住客户群体，良好的策

略与执行力缺一不可。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力！作为管

理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理

者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对

激烈市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼

顾。

4、【问答题】简述我国会展企业实施CRM的误区。

答案：P67会展企业CRM实施的误区（1）我国不少会展企业认为CRM太困难。因为CRM是

一个超前的管理理念，会展业的CRM方案实施成本太高，且有较高失败风险。的确，由于

CRM系统结构复杂，动辄几十万、数百万，而现阶段，我国会展业组织规模较小，以中小

型企业为多，较难承受昂贵的费用。这是目前CRM在我国会展业领域没有得到很好应用的

重要原因。（2）基于我国会展CRM的研发正处起步，不少企业对实施CRM项目的投资成

本构成不清楚，以为最大的成本支出就是购买软件。其实，在CRM项目的成本支出是由五

个部分组成的：第一位是硬件成本，大约占总成本的40%左右；第二位是客户化，这是指

制定出企业独特的CRM的策略，整合CRM的流程，公司业务的运作必须要和这个策略相适

应，然后才能根据这些业务的需求去确定系统配置。这部分大约占25%；第三才是软件部

分，大约占18%；第四是项目支持的费用，约占10%；第五是项目实施所需的培训费用，

约占7%。从全球IT业发展的趋势来看，CRM项目的成本将呈下降趋势。（3）目前绝大多

数从事会展的企业由于种种局限，我们尚未浏览到将核心业务流程、客户关系管理等延伸

到Internet，用户或供应商还不能在真正意义上通过Internet与企业进行互动、实时的

信息交流。甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心不能连贯，信息无法畅

通。（4）有不少会展企业将ERP与CRM混为一谈，认为实施CRM一定先要有ERP系统，

也就是说，ERP是CRM的充分必要条件，其实，从管理上定义ERP和CRM，两者间的功能

导向和管理模块是有区别的。ERP是以功能为导向，如对财务整合、仓储、库管、制造等

现成的模式进行改进设计与订制，而CRM则是以流程为导向，需要企业以更前瞻的眼光与

创新盈利模式，利用IT技术对企业的营销、客户资源管理、内部分工的无缝链接而对原

管理流程进行创造性地变革。（5）有些已导入CRM工程的企业认为CallCenter不是CRM

整体解决方案的重要组成部分。事实上，虽然目前我国企业总体的数字化程度不高，e时

代环境尚未形成，CallCenter一时尚未能在众多的目标客户中（约80%强）发挥其强大的

管理与互动作用。在CRM的流程设计中，呼叫中心是CRM多种实施渠道中的一个重要途

径，而且CRM必须要通过呼叫中心来实现。（6）不量力而行，盲目追求大而全，认为功

能越多价格越昂贵越好，对相当可观的CRM系统的后期修改、升级及维护费用没有合理预

测。

5、【问答题】可以用哪些方法分析客户需求?

答案：P69客户需求分析方法主要从8个方面对产品进行客户需求定义和产品定位。1.价

格这个要素反映了客户为一个满意的产品/交付希望支付的价格。用这个标准来要求供应

商时，要从实际和感觉这两方面来考虑客户能接受的购买价格。将包括以下的数据评估：

技术、低成本制造、物料、人力成本、制造费用、经验、自动化程度、简易性、可生产性

等。2.保证这个要素通常反映了在可靠性、安全和质量方面的保证。用这个标准来要求供

应商时，要考虑客户在可预测的环境下关于减少他/她关注确定的性能方面如何评价整个

产品?这可以包括保证、鉴定、冗余度和强度。3.性能这个要素描述了对这个交付期望的

功能和特性。用这个标准来要求供应商时，要从实际和感觉这两方面来考虑有关功能和特

性的产品性能。产品工作得怎样？产品是否具备所有的必须的和理想的特性？它是否提供

更高的性能？从客户角度来衡量，如速度、功率、容量等。4.包装这个要素描述了期望的

设计质量、特性和外观等视觉特征。就软件而言它描述了交付或提供的功能包。用这个标

准来要求供应商时，要考虑客户对外形、设计等意见，还有这些属性对交付的期望的贡献

程度。关于包装的考虑应该包括样式、模块性、集成性、结构、颜色、图形、工艺设计等

方面。5.易用这个要素描述了交付的易用属性。用这个标准来要求供应商时，要考虑客户

对产品的舒适、学习、文档、支持、人性化显示、感觉的输入/输出、接口、直观性等方

面的考虑意见。6.可获得性这个要素描述了客户在容易和有效两方面的购买过程（例如：

让客户有他自己的方式）。用这个标准来要求供应商时，要考虑在整个购买过程的优秀程

度，包括预售的技术支持和示范、购买渠道/供应商选择、交付时间、客户定制能力等。7.

生命周期成本这个要素描述了所有者在使用的整个生命周期的成本，用这个要素来要求供

应商时，要考虑安装成本、培训、服务、供应、能源效率、价值折旧、处理成本等。8.社

会接受程度这个要素描述了影响购买决定的其他影响。用这个要素来要求供应商时，要考

虑口头言论，第三方评价、顾问的报告、形象、政府或行业的标准、法规、社会认可、法

律关系、产品义务等对购买决定起了怎样的促进作用。

6、【问答题】试述会展中期客户服务包含的主要方面。

答案：P103会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服

务，如观众报到登记、文件和资料分发、信息服务、媒体服务、展具租售服务、现场秩序

维护、现场联络与调查、记录服务、礼仪服务、活动服务、现场安全保卫、清洁卫生等。

1.会展报到服务，报到指参加会展的代表于会展活动开始前或进行过程中，在会展活动举

办场所向有关机构登记注册。2.会展参会服务，报到之后便进入正式会展阶段，在这一阶

段，会展组织方要为参加会展活动的代表们提供一系列参会服务，以保证实现良好的会展

效果。3\.会展活动服务，现代会展越来越讲究在会展期间举办一系列的相关活动，这些

活动可以是会展组织机构主办的，也可以是参展企业或其他有关单位主办的，我们在此主

要讨论由会展组织机构举办的相关活动。

7、【问答题】试述会展客户关系管理的对象有哪些,应如何理解。

答案：P58-59会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完善

的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。（1）会展客户关系管理是以客户

为资产的管理理念。普通意义上的资产是指指厂房、设备、现金、股票、债券、技术、人

才等，然而这种划分资产的理念是闭环式，而非开放式的。因为这些都只是产品价值得以

实现的部分条件，而非完全条件，其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要

的阶段，这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需

要视客户为企业的资产。（2）会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。会

展企业面对的客户不再是用实物产品就能满足的客户，而是那些想通过展会提供的服务获

得更多市场份额的参展商和贸易商，会展企业满足客户期望的难度更大，因而会展客户关

系管理是对更广泛对象的整合，主要包括了参展商和贸易商。此外，从营销的角度来看，

会展客户关系管理打破了西方传统的以4P为核心的营销方式，将营销重点从客户需求进

一步转移到客户保持上，保证会展企业把有限的时间、资金和管理资源直接集中在这个关

键任务上，实现了对客户的整合营销。

8、【问答题】请根据实务体会谈谈会展客户关系管理的途径有哪些?

答案：会展客户关系管理的途径包括五个策略：一、会展客户获取策略会展企业要生存首

先要有客户支持，因此CRM的第一步是建立客户关系。只有会展企业与客户双方都认为可

以从对方的交换中获取合理的利益时，这种关系才可能达成。因此，建立客户关系的首要

原则是“公平合理”。体现在客户的参展可以为会展企业此次的会展活动带来可观的经济

与社会效益，并为展会带来适当水平、档次的产品，保证展会质量，提高会展企业美誉，

同时通过参展客户可以利用会展企业提供的技术服务更好地包装产品，达到拓展市场的目

的，这种互利是双方建立关系的前提。二、会展客户保留策略（一）追踪客户需求并不断

满足（二）关注参展商和观众的参展效益（三）不断丰富员工知识，提高服务质量和服务

技能（四）进行展后客户满意度调查，并有效处理客户投诉三、会展客户满意度策略①充

分了解客户参展的目的，尤其是不同参展商的特殊需求，以便为其提供相应的服务。②对

员工的服务质量和服务技能进行培训，使员工具有良好的职业修养、工作态度和全面的专

业知识，从而可以全方位地为参展商服务。③要为参展商和观众提供全方位的服务。④在

会展结束后，对参展商和客户进行满意度调查，了解会展客户对会展各项指标的综合评

价。⑤有效处理客户投诉。客户满意是客户忠诚的前提和基础，只有客户满意了，才会有

进一步的客户忠诚。四、会展客户忠诚策略（1）寻找正确的忠诚目标客户。（2）为会展

客户提供满意的参展经历。（3）实施促销激励（4）提供获利帮助（5）加强与客户的情

感联系五、会展客户关系的维护策略良好的会展客户关系能够保证每个会展企业基业长

青，能够让会展企业立于不败之地，下面，通过举办展会来说明良好的客户关系的重要性

和在于客户交流的过程中必须要注意的。

9、【名词解释】客户生命周期

答案：P12作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户

关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关

系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生

命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系