2023年声誉风险管理办法

XX企业/银行声誉风险管理办法（试行）第一章总则第一条为提高声誉风险管理能力,最大限度避免和降低声誉风险事件可能对XX企业/银行(以下简称XX企业/银行)造成的不利影响,维护和提升XX企业/银行的声誉和形象,根据中国银行业监督管理委员会《商业银行声誉风险管理指引》和《XX企业/银行声誉风险管理实施细则》,制定本办法。第二条本办法所称声誉风险是指由XX企业/银行经营管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对XX企业/银行负面评价的风险,即可能对XX企业/银行声誉这种无形资产造成损失的风险。主要包括媒体（含自媒体）出现或者可能出现的恶意歪曲XX企业/银行形象的负面报道;XX企业/银行商业秘密被媒体知悉,可能或已经进行了报道;在经营、管理或服务中出现了突发事件,引起了媒体关注或已经被媒体报道等。声誉事件是指引发XX企业/银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成XX企业/银行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。第三条声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对各种声誉事件的全过程,是XX企业/银行全面风险管理体系的重要组成部分。根据声誉风险管理目标和规划,建立声誉风险管理组织机构,明确声誉风险管理职责,制定声誉风险管理程序、制度和方法,强化考核监督,通过主动、有效的日常声誉风险管理和对声誉风险事件的妥善处置,以最大程度地降低对XX企业/银行、利益相关方、社会公众造成的损失和负面影响。第四条声誉风险实施过程中,要在坚持“全员有责、动态预防、及时报告、审慎管理”的基础上,坚持以下原则:（一）一致性原则。在声誉风险管理上,必须坚持统一领导,统一组织,集中管理,在与媒体等外部的交流和沟通中保证口径一致,以一个体系、一个声音、一个态度应对。（二）周密性原则。在处理声誉风险事件时必须考虑周密,不能顾此失彼,既要紧密依靠新闻宣传主管机关的支持,又要积极沟通和协调;既要控制不利信息,又要通过权威渠道发布准确消息,挽回或影响对XX企业/银行的不利局面,尤其要防止事态进一步扩大,危机蔓延。（三）真实性原则。声誉风险管理行为必须以事实为基础,依法进行,坚决防止通过虚假陈述的方法处置声誉风险事件的行为。（四）前瞻性原则。声誉风险管理不能只是事后管理,应当积极建立、维护、巩固和提升XX企业/银行的良好声誉,从源头上控制声誉风险。（五）积极性原则。应按照声誉风险管理的目标要求，积极主动地创建、维护、巩固和提升XX企业/银行的良好声誉，处置声誉事件时应当迅速反应、果断作为、争取主动。第五条声誉风险管理的基本要求:主动防范,对各种声誉事件,及时发现,正确应对,有效处置。即通过积极主动预防,采取有效措施,将利益相关方对XX企业/银行的负面评价降到最低,最大程度地减少负面影响。第六条声誉风险管理的目标:通过建立积极、有效的声誉风险管理机制,实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解,维护XX企业/银行良好形象,推动XX企业/银行持续、快速、健康发展。第七条本办法适用于XX企业/银行系统内各分支机构。第二章组织架构和职责第八条XX企业/银行必须成立声誉风险管理领导小组,组长由理事长担任,成员由其他领导班子成员组成。声誉风险管理领导小组办公室设在综合管理部，办公室主任由该部负责人兼任，办公室成员由各部门主要负责人组成。第九条XX企业/银行声誉风险管理领导小组承担本单位声誉风险管理的最终责任。内容包括:（一）制定与战略目标一致且适用于XX企业/银行的声誉风险管理政策和风险管理机制,建立并完善XX企业/银行声誉风险管理体系。（二）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。（三）培育XX企业/银行声誉风险管理文化,树立员工声誉风险意识。（四）确定声誉风险管理领导小组办公室实施声誉风险管理的职责、权限和报告路径,确保其采取必要措施,持续、有效监测、控制和报告声誉风险,及时应对声誉事件。（五）授权并指导声誉风险管理领导小组办公室开展声誉风险管理相关工作。（六）法律、法规规定以及机构章程规定的其他职责。第十条声誉风险管理领导小组办公室负责声誉风险的具体管理工作,应履行以下职责:（一）制定、完善并组织实施XX企业/银行重大声誉事件应急预案。（二）明确相关部门在声誉风险管理中的职责,确保其执行声誉风险管理制度和措施。（三）主动加强与新闻媒体的沟通,通过正面、主动、有效的宣传解释,把握有关XX企业/银行新闻报道的主旋律,把握舆情引导的主动权,避免负面舆情滋生的可能性,努力维护XX企业/银行良好的社会形象。（四）积极稳妥地应对声誉事件,其中对重大声誉事件,相关处置措施应及时向声誉风险管理领导小组及相关部门报告。（五）制定相应培训计划,使全员接受相关领域知识培训,知悉声誉风险管理的重要性,主动维护XX企业/银行的良好声誉。（六）督促、指导辖属各机构、网点履行声誉风险管理职责。（七）监测、评估和研究可能引发声誉风险的各种因素，及时向相关部门和机构做出提风险提示。（八）负责声誉风险的监测、预警和统计分析工作，汇总和报告各类声誉风险和声誉事件。（九）制定并落实声誉风险报告制度。第十一条各部门、各分支机构均对声誉风险管理负有直接责任,在本部门、本机构业务管理范围内履行如下职能:（一）严格执行声誉风险管理的有关制度、办法,并确保本部门和本机构员工知悉声誉风险管理相关规定。（二）在制定相关业务政策、支持重大项目时,充分考虑声誉风险管理的要求,对可能引发的声誉风险事件的风险点进行识别与评估,并提前与声誉风险管理领导小组办公室沟通。（三）按照本办法的要求,持续、充分、有效地识别、评估与本部门业务、行为相关的声誉风险事件和潜在风险点。（四）及时向声誉风险管理领导小组办公室通报本部门声誉风险管理总体情况,提供有关声誉风险状况的信息。（五）监测声誉风险事件,及时向声誉风险管理领导小组办公室和风险管理部门通报,提出解决声誉风险事件的措施和对外口径。（六）对本部门在声誉风险管理中出现的问题及时整改。（七）各业务部门根据识别出的声誉风险因素及时修订、调整和完善相关制度政策，有效控制和缓释声誉风险。（八）其他配合声誉风险管理的工作。第三章声誉风险管理的内容第十二条XX企业/银行要建立和制定适用于本单位的声誉风险管理机制、办法和制度。内容包括:（一）抓好声誉风险排查,定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。舆情搜集范围包括但不限于:平面媒体、互联网(新闻报道、在线文章、论坛博客),广播电视以及其他新闻媒体等。（二）实行声誉事件分类分级管理,明确管理权限、职责和报告路径。（三）建立声誉风险应急处理方案,对声誉事件实行应急处置,对各阶段、各环节可能发生的各类声誉事件进行情景分析、制定预案,开展演练。（四）妥善处理客户投诉,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估;建立有效的信访机制,保持信访工作稳定。与客户保持良好的沟通,融洽与客户的关系。（五）建立信息披露管理制度,及时准确地向公众发布信息,主动接受舆论监督,为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。（六）舆情信息研判,实时关注舆情信息,及时澄清虚假信息或不完整信息。（七）声誉风险管理内部培训和奖惩。（八）声誉风险信息管理,记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。（九）声誉风险管理的评价,对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。第十三条积极稳妥应对声誉事件,其中,对重大声誉事件,相关处置措施至少应包括:（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后,及时启动应急预案,拟定应对措施。（二）指定高级管理人员,成立专门队伍,明确处置权限和职责。（三）声誉风险管理领导小组办公室要实时关注分析舆情,动态调整应对方案。（四）声誉风险管理领导小组办公室要建立内部通报机制,实时通报事件进展及处置情况。（五）重大声誉事件发生后2小时内逐级向内蒙古自治区农村信用社联合社（以下简称“自治区联社”）及其他相关部门报告有关情况。（六）及时逐级向自治区联社及银监机构递交重大声誉事件的处置及评估报告。第四章声誉风险管理流程第十四条声誉风险管理按流程分为:监测→识别→评估→预警→报告→处置。第十五条声誉风险事件的监测。（一）基本要求:监测及时准确,搜集调查传播源头和路径,掌握传播范围,对舆论态度、评论、诉求有全面充分认识,舆情引导积极主动。（二）声誉风险管理领导小组办公室及各业务部门都要指定专门的岗位和人员对本机构和本条线的声誉风险进行监测。声誉风险管理岗工作人员应每日监测互联网、广播、报刊等各类媒体的报道动态,在各类媒体中尽可能多地搜集关于银行业、本单位及重要业务开展的信息情况,并对信息进行分类整理,分析和研究其中可能出现的新闻危机苗头,特别要注意行业的政策变化和本单位的经营活动变化可能会给哪些人带来利益的损失。（三）声誉风险管理领导小组办公室应结合日常舆情监测中发现的问题,按季度梳理潜在或可预见的声誉影响因素,对下一阶段面临的舆情进行研判。第十六条声誉风险事件的识别。声誉风险可能产生于银行经营管理的任何环节,与信用、市场、操作和流动性风险等交叉存在、相互作用。识别声誉风险的关键在于判断其他类型风险是否会演变为声誉风险,以及重大利益关联方的声誉风险事件是否会波及本单位、本系统。XX企业/银行各部门应按业务条线按季汇总当前面临的主要风险,分析风险对本单位、本系统声誉的潜在影响,提炼可能影响声誉风险的因素,于季后5日内报XX企业/银行声誉风险领导小组办公室。重点关注但不限于以下声誉风险驱动因素:（一）业务、产品运行中可能引发声誉风险的因素。（二）内部组织机构和人事变化、政策制度变化、财务指标变动、系统调整等可能存在的声誉风险因素。（三）新闻媒体报道、网络舆情变化、内外部审计报告和监管部门合规检查报告等暴露出来的声誉风险因素。第十七条声誉风险事件的评估。XX企业/银行声誉风险管理办公室对识别出的声誉风险事件进行评估,遵循“从高从严”的原则,按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度,将本单位声誉风险事件划分为三个等级。（一）I级(特别重大声誉风险事件),即给XX企业/银行声誉带来或可能带来重大损害的声誉风险事件,对XX企业/银行经营战略、发展方向、经济利益、运行安全、竞争优势和高管人员产生严重影响,引发市场猜测,并给本单位、本系统和国家利益带来损失。（二）II级(重大声誉风险事件),即对XX企业/银行经营管理、业务发展、形象信誉产生较大影响的声誉风险事件。（三）III级(一般声誉风险事件),即对XX企业/银行日常业务产生一定影响的声誉风险事件。第十八条声誉风险事件的预警。在制定相关业务政策,支持重大项目时,应对可能产生的声誉风险事件进行分析和判断,声誉风险领导小组办公室要建立舆情监测机制,重点监测新闻媒体对本单位的报道,各利益相关方反馈的意见或评论,以及行业、市场、立法或其他牵涉到本单位的事件,在风险事件发展成为对声誉的直接威胁之前提供预警。视严重程度,逐级上报。第十九条声誉风险事件的报告。（一）对于评估为I级和II级的声誉风险事件,XX企业/银行各部门、各分支机构需在1个小时之内,向XX企业/银行声誉风险领导小组办公室口头报告,6个小时之内提交书面报告。XX企业/银行声誉风险领导小组办公室接到报告后2个小时内向XX企业/银行声誉风险领导小组报告有关情况，并按领导小组部署进行落实。评估为I级和II级的声誉风险事件发生后12小时内向银监会或自治区联社报告有关情况。（二）对于评估为III级的声誉风险事件,XX企业/银行各部门、各分支机构需在1个工作日内,向XX企业/银行声誉风险领导小组办公室书面报告。XX企业/银行声誉风险领导小组办公室接到报告后1个小时内向XX企业/银行声誉风险领导小组报告有关情况，并按领导小组部署进行落实。（三）声誉风险事件报告的主要内容包括:声誉风险事件的主要内容、具体刊登的媒体、网站、链接等,具体应对措施,引导效果等。（四）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后,声誉风险管理领导小组办公室应及时启动应急预案,拟定应对措施,并及时递交处置及评估报告。（五）每季度结束后5日内,XX企业/银行各部门、各分支机构将该季度业务领域或本辖区内的声誉风险事件和风险点的排查、识别、评估结果,以及拟采取的风险缓释措施等,通过书面形式报送XX企业/银行声誉风险领导小组办公室,以综合评估XX企业/银行系统内整体声誉风险状况,形成整体声誉风险评估报告，按期报告银监部门和自治区联社。第二十条声誉风险事件的处置。前移声誉风险事件处理的关口,重点做好危机防范。增强新闻信息的敏感性,及时发现危机苗头,果断有效地进行处置。督促协调有关部门纠正管理和服务上的漏洞和不足,从源头上防范危机的产生和蔓延。（一）处置方法。解决声誉风险事件的做法主要包括但不限于:1.识别声誉风险事件的先兆,通过监测预警体系的有效运行,为处置事件赢得时间。2.第一时间向XX企业/银行声誉风险领导小组办公室准确报告声誉风险事件的发生情况和起因,掌握化解声誉风险的主动权。3.掌控声誉风险事件的发展态势,正确判断事件的发展方向。4.制定声誉风险事件处置方案,设定清晰准确的目标、总体策略和时间表。5.迅速有效执行声誉风险事件处置方案,严格统一对外口径和发布渠道,选择适当形式披露有利于缓释风险的信息。对需要通过正面新闻发布澄清的,按照新闻发布管理的有关规定实施;需要开展网上舆情引导的,要指定有关人员及时开展网上跟帖、评论或其他有效引导管理工作;对恶毒攻击、肆意诋毁农村信用社改革发展成绩,恶意谣言中伤或隐瞒、扩大事实进行歪曲报道的,要旗帜鲜明地澄清、坚决彻底地批驳,必要时可提请新闻宣传主管部