供电服务指挥中心平台构建新时代供电服务新模式

供电服务指挥中心平台构建新时代供电服务新模式摘要：国家电力体制改革加快推进，增量配电业务市场化竞争加剧，亟需创新管理模式，快速抢占市场。用户对供电保障能力、供电质量和要求不断提升，服务理念亟需向提升客户体验快速转变。成立供电服务指挥中心，全面构建“管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、客户更贴近”的现代大服务体系势在必行。国家电力体制改革的稳步推进，对电网企业供电服务的竞争力提出严峻考验，电网企业供电服务管理水平亟待提升。

关键词：指挥；模式；平台

供电服务指挥中心集约管理，是通过建立供电服务指挥中心这一柔性机构，综合运用顾客感知服务质量模型、流程管理原理和大数据分析与应用技术，从虚拟组织指挥体系建设、服务事件综合研判、专业间横向协同工作、省市县纵向集约管控、构建营配调融合贯通等五个维度，分别实施三级管控，建立“多渠道受理、多系统集成、总归口分析、资源全统筹、信息总发布、多专业协同、全闭环处置和全覆盖追责”的协同工作机制，破解供电服务现实难题，促进“事件预警、服务管控、资源统筹和快速响应”四种能力总体提升，达到对供电服务全业务覆盖、全流程指挥的集约化管理，从而实现营配调相关专业管理精益化发展和供电服务水平的有效提高。

1虚拟跨专业组织，构建“三统一”的指挥体系

1.1统一业务流程，规范梳理职责界面

针对供电服务专业界面不清晰、交叉业务协同效率低的问题，按照“五位一体”端到端协同一致要求，制定《供电服务指挥中心运作管理办法》等一系列文件，规范指挥中心的职责、业务流程和考核管理。围绕跨专业业务处置、资源协调和紧急事件处置等关键环节，明确指挥中心与运检部、营销部、调控中心等相关部门的职责界面，调整高压抢修、低压抢修、欠费停复电业务、投诉等业务流程主要环节，梳理串接营配调专业的业务流程19个，实现前台客户服务与后台支持业务的有机衔接。

1.2统一工作平台，支撑精准主动服务

针对数据分散在各专业系统中、服务信息流不够顺畅的问题，建设了供电服务一体化工作平台，打通SG186（营销）、OMS（调度管理）、PMS（生产管理）、EMS（调度自动化）、配电自动化、用电信息采集、生产实时管控等九大系统17个接口，应用大数据分析技术，充分融合“以客户为中心”的相关数据信息，强化供电服务一体化信息支撑。平台涵盖工单处置（工单派发及督办）、故障研判、主动抢修（4类主动抢修工单及6类预警工单）、客户双向互动、停用电信息发布、对接社会公用平台等功能，信息系统与供电服务各项业务紧密融合，满足政府、用户、市场等各方面对电网企业的服务需求。

2应用“三多”举措，实现服务事件的综合研判

2.1多渠道受理客户服务诉求，畅通服务接入

拓宽客户诉求获取渠道，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，实现客户需求与企业资源的快速匹配。指挥中心除接收国网客服中心95598工单外，一是注重收集地方政府热线、营业窗口、行政值班、媒体等渠道接收的客户诉求；二是将可能造成客户诉求的配网运行异常（如停电、过载、低电压等）纳入供电服务事件范畴；三是充分采用网站、微博、微信、APP等电子渠道，快速准确获取客户智能用电和多元化需求。将这四个渠道获取的需要后端业务部门处理的客户诉求，统一形成服务工单，派发至相应部门人员，通过短信、APP、微博、微信及现场服务等多样性服务方式为客户提供精准服务。

2.2统一柔性机构，建设实体化供电服务指挥中心

针对专业管理各自为政、监督评价考核乏力的问题，创新建立市、县两级供电服务指挥中心，统一组织体系，实施集约化管控。供电服务指挥中心属于实体化运作的柔性机构，将调控中心下属的配网调控班、配网抢修指挥班，营销部（客户服务中心）下属的95598远程工作站三个跨部门班组集中，7*24小时办公，虚拟组成供电服务指挥中心，作为全天候供电服务指挥的集约化机构，主要承担配网调度管理及运行监测，服务工单的承接、研判及派发，停电信息收集及发布，处理过程的跟踪督办及处理质量的评价考核等四个方面职能，形成对外服务事件统一受理和对内服务管理统一指挥的架构。

2.3多途径汇集服务信息，统一流转发布

一是供电服务指挥中心多途径收集汇总停电相关信息，辅助业务研判和合单。依托GIS（地理信息系统）、PMS（生产管理系统）、营销SG186系统的站-线-变-户拓扑关系，结合计划停电和临时停电信息、用户欠费信息、用户报修信息以及线路故障、配变停电事件、电气量召测等信息，对故障停电范围、停电类型、停电现象、停电影响范围（线路、配变、小区、用户）进行综合研判，辅助完成同源故障的工单合单。加强对单户停电的研判，实现欠费造成的停电报修工单精准派发至营销服务人员，减少抢修人员无效劳动。

二是搭建指挥中心-客户经理-客户的双向沟通渠道，指挥中心统一发布信息。通过完善客户经理与线路、配变等设备的对应关系，搭建指挥中心-客户经理-客户之间的信息沟通渠道，在计划停电、临时停电、限电、故障停电时，由指挥中心归口汇总上报国网，并统一对外发布停电范围、原因、抢修安排与进度等相关信息，通过短信平台自动发送给客户经理与敏感客户，通过电视台、电台、报纸以及网站、微博、微信等方式对外公告，并通过客户经理联系敏感用户、大客户、楼盘小区客户，实现主动服务。

3运用“三全”机制，建立专业协同的闭环监控

3.1实施诉求处理全过程管控

实施工单“三级督办”闭环管理。供电服务指挥平台依据工单处理时限自动进行三级催督办闭环管理，根据不同类型工单闭环时间的不同，划分三个时间节点，分别督办至班长和专责、部门负责人及分管领导三个层面，重点对欠费停复电、故障报修等投诉高风险工单加强过程管控，及时掌握工单流转状态，确保工单按时按质闭环。

3.2实施服务处置全协同联动

通过柔性组织市级供电服务指挥中心，开展跨专业、跨部门、跨层次的停电抢修、服务工单协同工作，打破专业壁垒，营销、运维检修、调度控制、建设、其他相关专业高效协同，优化停电抢修、服务工单的协调节点至供电服务指挥中心。

3.3建立评价考核全覆盖追责

供电服务指挥中心建立覆盖供电服务指挥全业务、全环节、全岗位、多专业的考核追责机制。对受理的各类工单进行汇总分析，针对服务事件的多发类型和客户反映强烈的问题，针对每类事件均制定了详细的触发考核的条件，明确责任部门、关联部门和当事人、联责人、管理人的考核责任，根据服务事件暴露问题的严重程度进行不同等级的考核，特别加重对于因主观原因造成的服务事件的考核力度，并将涉及电网建设的发展部、建设部也纳入到考核范畴，实现供电服务考核的多专业覆盖。供电服务指挥中心以月为频度统一发布市县公司供电服务事件的考核意见，并监督执行。同时，按照同业对标考核体系、企业负责人考核体系“双轮驱动”的管理理念，按照市县一体化管理要求，针对供电服务关键指标，采取日跟踪、周通报、月考核的手段严格管控。

4结语

依托供电服务指挥中心实现对供电服务业务质量循环评价、持续改进、逐步提升，有效解决了监测评价缺位，提升督导乏力的问题。供电服务指挥中心成立以来，供电服务指标较之前大幅提升。通过开展业扩报装全流程管控，加大线上办电手机APP的推广使用，实现客户办电业扩报装提速，企业用电早投运早生产早盈利，电力公司售电能量增长、企业经营效益增加的双赢。

参考文献：

[1]构建末端融合、专业协同的指挥平台服务体系[J].农村电工.201