坐席员培训计划文档

坐席员培训计划文档第一篇：坐席员培训计划文档长沙县数字化城市管理指挥中心培训纪要2012年5月16日，中心为提升坐席员职业素质修养，塑造良好公务形象，创建和谐工作氛围，彰显优雅职场风范，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的张老师为中心的全体坐席员进行了一次以实用性为原则，内容涵盖了中心工作人员日常公务交往活动中所必需的各项基本礼仪知识要点，电话礼仪，公务员职业着装规范的讲座。礼仪，是“礼”和“仪”的统称，它是指在人际交往的过程中，人们相互表达尊重、友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。通过学习员工们认识到职场中的仪容、仪表、仪态、仪式是每位工作人员必须自觉遵守的行为规范、行为准则和活动程序，它是自身修养、综合素质的外在表现，也是职业道德的具体表现。“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”每位工作人员，都代表着自己所在部门的形象。指挥中心的各项工作都与星沙的城市建设，城市管理有关，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科学、严格、精细、长效”的窗口。在中心的日常工作中，使用电话接听市民投诉是另一个工作重点，电话礼仪就显得尤为重要，每位工作人员都应有“代表单位形象”的意识。由于电话里面只闻其声，不见其人，因而，掌握正确的、礼貌待人的接听电话方法是非常必要的，市民通过接听电话工作人员清晰、悦耳、吐字清脆声音和亲切、优美的话语，能让市民真切的感受到城市管理工作就是为市民服务，为市民解难的。反之，它直接影响着指挥中心的声誉，影响着作为体现文明窗口的指挥中心的公信力。2012年5月17日，中心为提高工作人员的普通话专业水平，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的王老师为全体坐席员进行一次普通话口语训练的讲座，并根据中心工作人员大部分是南方人的特点，用一对一的教学方法，迅速提高中心工作人员运用普通话交流的水平。普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。作为长沙人说普通话最大的难处是舌头已适应了方言的发音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗读音和普通话读音不一致等，学说普通话也是一件不轻松的事。老师将普通话与方言口音之间的对应关系，一一列出，整理对照。我们再反复练习，朗读。一个字一个字的纠正，一句话一句话的朗读，一位一位的过关，直到正确为止。通过这次学习，员工们认识到，说好普通话是工作的一个重要组成部分，自己的普通话水平还有待提高。员工们的互学互教，也极大地调动了员工学习普通话的积极性，学好普通话，说好普通话在中心蔚然成风。2012年5月日中心请城管执法大队法制科彭健科长开展了城管执法相关条例的培训。第二篇：坐席员工作规范坐席员工作规范一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；（2）工单标题须包括地点及事件概要；（3）工单内容必须能准确反映出来电人咨询、投诉、求助事件的真实情况及真实意愿，事件的时间、地点、经过、来电人的要求等要素必须齐全，且详实无误；（4）整个工单的制作、完善在15分钟内完成。九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据（知识库、法律法规或政策），且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长；若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。十一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。十二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。第三篇：中心坐席员考核办法汝州市数字化城市管理监督指挥中心坐席员考核办法（暂行）为加强中心内部管理，营造积极向上、争先创优的工作氛围，确保数字化城市管理信息受理、问题立案、任务派遣等工作正常有序地开展，结合中心实际，特制定本办法。一、指导思想以市委、市政府科学发展观为统领，坚持“以人为本、服务为先”的理念，以文明、规范、高效、精确为宗旨，通过考核办法的实施，明确责任，增强坐席员服务意识，提高业务能力，全面提升数字化城市管理工作水平。二、考核对象汝州市数字化城市管理监督指挥中心（以下简称中心）坐席员（含值班长、派遣员、接线员）。三、考核方法考核分为系统内考核、考评两项内容，综合评定考核分值。1、系统内考核：利用综合评价系统对坐席员及时受理、立案、派遣、结案等方面进行量化考核。根据各岗位平均处理案件数量，处理案件低于平均数10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此项考核为0分。由监督考评科对每个受理员按百分制打分。2、考评：每月初由监督考评科根据坐席员上月工作的综合表现，评定分值，具体办法为在满分100分基础上进行扣减。（1）上下班迟到、早退每次扣5分；（2）办公区域内东西乱摆放、不够整洁有序的一次扣5分；（3）未经许可擅自脱岗造成后果的一次扣10分；（4）无故不参加中心组织的集体活动会议和业务学习的一次扣5分；（5）工作中无故不及时接收、传递信息、派遣任务，造成工作延误的一次扣10分；（6）12319热线要保持24小时畅通，不得擅自将电话置闲，一次扣10分，如被投诉造成不良影响扣30分；（7）坐席员在案件办理过程中，要求案件内容清楚，语句通顺、无错别字，定位错误，发现一次扣2分；（8）发表或传播不当言论对中心工作造成不良影响的，视情节轻重，扣10-30分；（9）违反中心管理规定及要求、不服从管理的，视情节轻重扣10-30分；月度最终得分=系统内考核得分×50%+考评得分×50%最终得分=内每月考核总分/12四、奖惩措施公正、公平的原则，依据综合评定分值确定奖惩。1、在考核中前三名的个人，中心进行通报表扬，并分别给予800元、500元、300元的奖励。、在考核中总分低于70分者，中心进行通报批评，进行待岗培训，待考核合格后重新上岗。汝州市数字化城市管理监督指挥中心2016年7月23日第四篇：数字化城管坐席员职责数字化城管坐席员职责、制度数字化城市管理分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核实结案、考核评价七个环节，其中坐席人员负责完成案卷建立、任务派遣、核实结案、考核评价四个环节的相关工作。这四个环节是数字城管的中枢环节。只有做到案件建立“严”，任务派遣“准”，核查结案“实”，考核评价“真”，才能真正提高数字城管的质量。因此，必须清楚界定数字城管坐席人员的定义，明确坐席人员岗位工作职责和素质要求，科学配臵坐席人员数量，建立科学的坐席人员岗位考核机制，才能确保数字城管坐席工作质量。数字城管坐席人员定义数字城管坐席人员（简称坐席人员）：从事数字化城市管理工作，负责数字城管投诉受理、案件立案、任务派遣、协调督办、审核结案、质量分析工作的相关城市管理工作人员。数字城管坐席人员的特征：一是工作手段信息化。数字城管坐席人员利用数字城管系统进行工作，是处理城市管理信息的相关工作人员，其工作手段具有信息化的特点。二是工作性质具有管理性。坐席人员的工作是为了提高城市管理的精细化水平和工作效率，工作具有目标性；坐席人员要正确应对市民的投诉，及时协调相关责任单位进行问题处臵，工作具有协调性；坐席人员要掌握并熟练应用各类城市管理法律法规，及时督办未及时办理的案件，及时纠正处理不规范的案件，工作具有组织性。因此，坐席工作具有管理的相关特性。三是工作内容具有专业性。坐席人员需要全面掌握城市管理的相关标准和要求，需要熟悉城市管理的相关法律法规，需要掌握数字城管系统各个环节的操作技能，工作具有较强的专业性。坐席人员基本素质要求坐席人员需要熟练操作数字化城市管理系统进行日常信息处理，对处臵单位进行解释说明和协调，对市民投诉的城市管理问题进行受理和回访，对城市管理问题产生的各类数据进行统计、分析。为此，坐席人员需要具备以下基本素质：大专及以上学历；全国计算机水平等级一级及以上（熟练操作计算机，熟练使用word电子文档、excel电子表格）；普通话水平达到二级乙等及以上；较强的公文写作能力和较强的沟通协调能力。坐席人员岗位职责及要求根据重庆市数字化城市管理系统的工作流程，坐席人员分为受理员、值班长、派遣员、督查员四个岗位，分别负责案件立案、派遣、监督、结案工作。同时，为了更好地进行“12319”城管服务热线及网络舆情的处臵，还应设臵“12319”热线舆情监控岗位。各个岗位的工作职责是：受理员岗位职责及要求1.岗位职责。甄别、受理各类城市管理问题；发出核实指令并进行初步核查；牵头进行专项普查，并完成归类统计工作。2.工作要求。一是严把立案关。掌握立案要素：照片、描述、位臵三要素齐全且清晰；掌握立案标准：属于城市管理范畴且符合立案的管理要求。二是把好进度尺。受理员在批转需要核实处理的案件时，应适时、合理，有利于调度城管监督员的工作频率。值班长岗位职责及要求1.岗位职责。接收受理员批转来的已预立案的问题，再次审核立案后，批转到派遣员；接收受理员批转来的已核查完毕的问题，对处臵结果进行审核后结案；接收专业部门批转来的需要进行延期、回退、缓办等授权处理的案件，并进行授权处理；负责坐席人员班组的日常管理工作。2.工作要求。一是授权有理。在接收专业部门申请回退、延期、缓办等授权案件时，值班长必须根据相关法律法规、各单位的职能职责或具体的实际情况进行合理授权。二是严格审核。在接收到已核实完毕的案件时，严格按照结案标准，对核实照片进行仔细核对，确保问题已得到彻底解决后方可予以结案。派遣员岗位职责及要求1.岗位职责。接收值班长批转来的案卷，并派遣到相关专业部门处理；及时了解各责任单位案件处臵情况；全面掌握案件未及时处理的原因；参与未处理案件的协调推进工作。2.工作要求。一是派遣准确。熟练掌握涉及城市管理的相关法律法规，快速准确地判别出案件的处臵单位，及时批转到相关责任部门处理。二是派遣有据。合理引用法律法规和相关管理要求，准确描述派遣理由，及时协调相关派遣争议。督查员岗位职责及要求1.岗位职责。接收专业部门处理完毕后批转回的案卷，对处臵结果进行督查，然后将案卷批转给受理员进行核查处理；做好各类城市管理问题的汇总，对各类数据进行统计分析。2.工作要求。一是严格审核处臵单位办理情况，及时批转核查申请。二是及时催办未处理问题。对问题即将到期且处臵单位迟迟未处臵回复的问题，督查员须及时催办到位。“12319”热线舆情监控岗位职责及要求1.岗位职责。接受市级平台转发的12319城市管理服务热线的市民投诉；接受市长信箱、网络问政平台、新闻媒体等各类群众投诉问题；监控各类社会网站、论坛，及时收集网友投诉问题；及时将问题派遣至相关责任单位；按时对各类投诉问题进行回复。2.工作要求。一是实时监控。督查员需对市级平台“12319”热线和网络舆情进行实时监控，在第一时间接受市级平台转发的“12319”热线、市长信箱等群众投诉，及时发现各网站、论坛的网友投诉。二是沟通及时。及时与投诉人沟通，准确了解投诉人的诉求。在与投诉人进行沟通时需做到耐心细致，全面仔细地了解投诉人诉求。三是按期回复。在处臵单位对市民投诉问题进行处臵反馈后，督查员需及时将反馈信息回复至市级平台或网络媒体，同时对投诉问题处臵情况进行抽样回访。坐席人员配备标准采用技术测定法，对各岗位在各个环节处理案件的时间、工作量等因素进行记录，然后在此基础上推算出各岗位日饱和工作量。例如，受理员岗位每日处理案件饱和数：153件；值班长岗位每日处理案件饱和数：150件；督查员岗位每日处理案件饱和数：267件；派遣员岗位每日处理案件饱和数：132件；“12319”舆情监控岗位每日处理案件饱和数：21件。根据上述各岗位测算结果，可得出坐席人员基本配备标准。保证工作流程顺利完成的配备标准受理员岗位1人，值班长岗位1人，督查员岗位1人，派遣员岗位1人，“12319”舆情监控岗位1人，共计5人。每日可最多处理130件案件和21件“12319”舆情。这种配臵时，派遣员岗位是限制每日最大工作量的短板。设定具体工作量的配备标准假设每日工作量为300件案件，以此测算：受理员岗位2人，值班长岗位2人，督查员岗位2人，派遣员岗位3人，“12319”舆情监控岗位1人，共计10人。每日可最多处理300件案件和21件“12319”舆情。这种配臵时，值班长岗位是限制每日最大工作量的短板。坐席人员岗位考核常规管理考核主要考核坐席人员执行各项工作制度，遵守内部管理规定等方面的情况。工作质量考核各岗位根据岗位质量控制要点，进行量化考核。1.受理员岗位。质量控制要点：及时受理，准确预立案，及时批转。公式如下：预立案准确率=(上报总数-错误预立案数)/上报总数超时受理率=超时受理数/上报总数超时批转率=超时转发数/应批转总数2.派遣员岗位。质量控制要点：准确派遣，按时派遣。公式如下：派遣准确率=(立案总数-错误派遣数)/立案总数超时批转率=超时转发数/应批转总数3.值班长岗位。质量控制要点：准确立案、结案，及时批转。公式如下：立案准确率=(应立案总数-错误立案数)/应立案总数结案准确率=(应结案总数-错误结案数)/应结案总数超时批转率=超时转发数/应批转总数4.“12319”舆情监控岗位。质量控制要点：及时批转，准确派遣。公式如下：准确派遣率=(受理案件总数-错误派遣数)/受理案件总数超时批转率=超时转发数/应批转总数对各岗位的具体考核得分，根据考核要点，确定权重，加权求和即可。第五篇：坐席员管理办法与考核细则-初稿数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法为进一步明确职责，规范管理，提高坐席员的综合素质和工作效率，确保系统有序运转，根据监督指挥中心的职责和规章制度，特制定本办法。一、工作职责（一）受理员1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；了解城市管理执行部门的工作职能和相关法律法规。2、严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。按照信息处理流程，认真核对信息分类、描述和定位，确保立案、结案的准确率。3、按规定时间完成回退、立案、下达核查指令、结案等工作，处置结果未达标的案卷应立即请示值班长后批转至派遣中心。4、上报信息中的各类疑难问题及时上报值班长。5、受理市民的投诉、咨询和建议，按规定处置并记录。对各类来电反映的重大突发事件按《重大突发事件处置程序》执行。对重复投诉的问题和疑难问题及时上报值班长。6、不得向任何单位、任何个人透露监督员、热心市民的个人信息资料。7、完成领导交办的其他工作。（二）派遣员1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；熟悉城市管理执行部门的职能；熟悉各区镇、街道行政管辖区域；了解城市管理执行部门的相关法律法规。2、复核受理员批转来的案卷，准确判明责任部门，提高一次派遣的准确性。按规定时间完成派遣、督办、审核处置结果等工作。3、认真分析执行部门职能交叉、区域不明、产权争议等问题信息，加大派遣和督办力度。4、疑难问题信息，必须提出分析意见后及时提交指挥长，不得擅自积压案卷。5、回退受理中心的案卷、执行部门反馈处置结果未达标的案卷、符合作废条件的重复案卷，必须注明理由，报指挥长审核。6、受理执行部门的咨询、申诉和建议，并将有关重要问题及时提交指挥长。7、完成领导交办的其他工作。二、工作要求1、呼叫中心实行二十四小时工作制度，上班：8:00—12:00，中班：12:00—14:30，下班：14:30—18:00，晚班：18：00—08:00。2、用餐时间：午餐11:00～12:00，晚餐17:00～18:00。3、全体坐席员实行轮值制，负责当天餐间值班和下班后的案卷处理，同时负责责任区域的卫生保洁工作。4、严格执行着装制度，必须按规定着装。5、工作期间禁止打瞌睡、喧哗戏闹，禁止在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食。6、不得擅自使用工作设备接打私人电话，手机等通讯设备不得带入工作厅，禁止从事与工作无关的活动。7、保持工作厅整洁，更衣室衣物按规定有序摆放。8、严禁带无关人员进入工作厅，接待来访人员须征得呼叫中心管理人员同意后在指定区域接待。9、遵守保密制度，不得泄露工作帐号和密码，不得泄露监督员、热心市民的相关信息。10、接听电话时必须使用礼貌用语，语言简洁明了，重要事项做好记录。三、交接班制度1、交接班必须严肃认真，双方一般以口头交接的方式进行，遇特殊情况（重特大、处理未果事件等）应书面交接。2、书面交接记录必须认真填写，如实反映当班工作状况，不得瞒报漏报。因遗漏交接事项而影响正常工作的，追究交班人员责任。3、接班人员必须做好接班前的各项准备工作。4、交班人员必须按规定把工作交接完毕后，方可下班。5、任何人不得无故拖延或提前交接班。6、轮值人员将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后，方可离开。坐席员考核细则一、考核方法（一）考核工作由监督指挥中心负责实施。（二）按照公开、公正、公平的原则，注重实绩，体现规范性、合理性和导向性。（三）考核实行百分制，每天量化统计，考核加、扣分以“每项、次”为单位，每月统计公布。（四）采取平时考核与抽查考核相结合的方式。（五）考核内容为内部管理、作风纪律和业务工作三个方面。以每一项考核所占分值为限，扣完为止。（六）考核结果与年底奖金挂钩，并作为各项评比的主要依据。（七）工作人员对考核结果有异议的，须在考核结果公布2天内向考核领导小组提出申述，考核领导小组应在2天内作出答复。（八）工作人员发生较大违法违纪问题，应及时向中心领导汇报。同时组织调查核实，按相关规定处理。（九）年终考核以月度考核为基础，结合年终测评后确定年终考核结果。（十）考核结果为优秀工作者，给予精神和物质奖励。连续两年考核不及格者予以辞退。二、考核内容（一）内部管理（20分）1、学习党的路线、方针、政策，学习上级各类文件和会议精神。不按中心部署开展学习扣2分；未按规定记好笔记、撰写学习心得扣2分；无故缺席扣5分（同时按旷工计算）。2、积极参加中心组织的业务培训和团体活动，无故缺席扣5分（同时按旷工计算）；培训考试不合格扣10分。3、未按规定着装扣2分，男同志留长发、胡须，女同志化浓妆等仪表不整洁扣2分。4、工作时间坐姿不端正等影响形象扣1分；工作时间打瞌睡、玩游戏或从事与工作无关的活动扣2分。5、自觉遵守内部卫生管理制度，未按规定执行扣１分。6、轮值人员未按要求做好保洁工作扣1分；轮值人员在餐间及下班后无特殊情况未对应处理的案卷进行处理，每条案件扣1分；轮值人员未将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后就下班扣2分。7、擅自换班扣2分。8、利用工作设备接打私人电话扣2分；在工作厅内使用移动电话扣2分。9、设备使用不当影响正常工作扣2分；工作完毕后，未退出程序关闭相关设备扣1分。10、未做好交接班工作扣1分。（二）作风纪律（20分）1、迟到、早退半小时内（含半小时）扣1分，超过半小时按旷工半天计算，超过三小时按旷工一天计算。2、旷工半天扣5分，旷工1天扣10分，旷工1天以上扣10分。3、无故脱岗半小时内（含半小时）扣2分，超过半小时按旷工半天计算，超过3小时按旷工一天计算。4、擅自带无关人员进入工作厅扣2分；在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食、喧哗戏闹扣10分，吸烟者另扣除当月奖金。5、接听电话未使用礼貌用语扣1分，与热心市民或相关部门（人员）发生无理争执，被投诉经查实扣5分；态度恶劣，影响严重经查实扣10分。6、泄露工作帐号和密码、泄露监督员和热心市民相关信息经查实扣5分，造成后果扣10分并追