导游实务课件

導遊實務

導遊實務

導道：道德道：道路、方法寸：分寸導亦有道，有道不倒“導遊”之我見導遊員是具有良好的做人準則和職業道德的旅遊行業從業人員；她通過學習掌握了一定的工作方法，能夠有分寸的處理工作中的各種事件；她是美的使者，以一顆充滿愛的心帶領遊客們去發現和欣賞世間一切美好的事物。前言目錄課題一緒論課題二導遊語言課題三導遊講解課題四導遊帶團課題一緒論

第一節導遊的涵義一、導遊與導遊員

導遊員定義:1999年頒佈的《導遊人員管理條理》：

導遊人員為“根據規定取得導遊證，受旅行社委派，為旅遊者提供嚮導、講解及相關旅遊服務的人員”。

第一節導遊的涵義二、導遊的產生與發展導遊的起源與發展可概括為三個階段：1、古代旅行時期的導遊

A、帝王巡遊B、使節出C、旅行家漫遊2、近代的職業導遊員托馬斯•庫克3、大眾旅遊時期的導遊

A、導遊職業高自由化

B、導遊服務高規範化托馬斯•庫克的歷史貢獻1、開創了現代旅遊業；2、推動了旅遊業的社會化；3、世界上第一個專職旅行代理商。

課題一緒論第二節、導遊與現代旅遊業一、旅遊業概況旅遊業具有以下的特徵：①服務性②經濟性③多元性④文化性⑤引爆性第二節、導遊與現代旅遊業二、導遊在現代旅遊業中的地位和作用１、導遊員是旅行社工作的主體２、導遊員是旅遊接待的第一線工作者３、導遊員是一個國家、地區的代表和象徵課題一緒論第三節導遊實務研究的對象一、研究導遊實務的意義二、導遊實務研究具體內容包括：（一）導遊的涵義（二）導遊語言（三）導遊講解（四）導遊帶團課後練習：1、談談你認為什麼是導遊？2、有人說“導遊工作就是遊山玩水，吃喝玩樂”，你怎麼看？3、你如何評價托馬斯．庫克本人及其對旅遊業的貢獻？4、試舉一例，談談大眾旅遊時期的導遊發展的趨勢。5、結合當前實際，討論一下我國導遊服務品質的現狀。課題二導遊語言第一節導遊語言概述一、導遊語言類型二、導遊語言的特點（一）準確性（二）邏輯性1、導遊人員思維要符合邏輯規律，語言保持連貫性。2、語言表達要有層次感（三）生動性（四）口語性（五）現場性1、表現現場性的辭彙2、現場導引語3、現場操作提示語4、提出疑問第一節導遊語言概述三、導遊語言的運用與表達（一）導遊口頭語言的運用與表達1、導遊口頭語言運用的原則（1）、言之有物（2）、言之有理（3）、言之有據（4）、言之有情（5）、言之有趣（6）、言之有禮（7）、言之有喻（8）、言之有神第一節導遊語言概述2、導遊口頭語言的表達（1）講敘式（2）對話式（二）導遊態勢語的運用與表達1.站姿2.目光3.表情4.手勢（三）導遊語言運用與表達訓練1、導遊口頭語言表達訓練：（1）學生5人一組，採用獨白式、對話式形式進行交流，教師檢查學生普通話使用情況，對需要加強練習的學生進行單獨輔導。（2）每個小組選出一名學生為代表，抽題進行命題口頭作文測試，成績記載以小組為單位。（三）導遊語言運用與表達訓練2、導遊態勢語言訓練（1）學生集中在形體訓練室，面對鏡子進行面部微笑訓練，要求達到國際服務“三度微笑”標準（2）在教師的指導下進行站姿和走姿的訓練（3）面對所有同學做簡短的自我介紹，主要練習表情、目光及手勢的合理運用第二節導遊語言的訓練導遊語言的訓練是一個綜合發揮耳、腦和口三者功能的過程：一、訓練聽1、注意力要集中2、關鍵字要抓住3、主次內容要辨別4、適當評價訓練過程：1、播放《湖北省博物館》旅遊景區風景介紹片片段，要求學生復述重點內容2、播放導遊大賽選手資料片，要求學生至少能從兩個方面進行點評3、教師總結點評第二節導遊語言的訓練二、訓練記這裏列舉幾個常用的記憶方法：1、要點記憶2、提綱記憶3、意義識記訓練過程：1、分發導遊詞資料：《故宮》2、要求學生在規定時間內進行記憶3、以小組為單位選代表上臺接受考核4、教師準備關於故宮的知識題目，學生選題，並做答三、訓練聲音1、掌握科學的呼吸方法2、儘量發音準確、吐字清晰3、使用正確的語調4、控制說話的音量5、注意說話的語速第二節導遊語言的訓練訓練過程：1、播放著名播音、主持人的聲音資料，學生認真聽2、訓練呼吸，胸腹式呼吸法的訓練3、訓練語速，學會根據不同場景變化語速4、訓練音調，在不用任何擴音設備的情況下講解5、以小組為單位，準備一個娛樂節目現場表演，考核學生聲音的感染力第二節導遊語言的訓練四、訓練朗讀訓練朗讀過程：1、分發三篇朗讀資料：《再別康橋》12、

學生自己選擇合適的朗讀材料進行訓練23、

教師指導學生，在語音、語氣、語調及體態語言等方面加強練習34、

以小組為單位，進行朗讀比賽，教師記錄課堂教學結果課後練習：1、舉例說明導遊語言的特點。2、導遊員要提高自己的語言技能，應從哪幾個方面著手？3、每天堅持中、英朗讀，練習發音與語速。再別康橋徐志摩

寫於1928年11月6日輕輕的我走了，正如我輕輕的來；我輕輕的招手，作別西天的雲彩。那河畔的金柳是夕陽中的新娘波光裏的豔影，在我的心頭蕩漾。軟泥上的青荇，油油的在水底招搖；在康河的柔波裏，我甘心做一條水草

那樹蔭下的一潭，不是清泉，是天上虹揉碎在浮藻間，沉澱著彩虹似的夢。尋夢？撐一支長篙，向青草更青處漫溯，滿載一船星輝，在星輝斑斕裏放歌但我不能放歌，悄悄是別離的笙簫；夏蟲也為我沉默，沉默是今晚的康橋！悄悄的我走了，正如我悄悄的來；我揮一揮衣袖，不帶走一片雲彩課題三導遊講解第一節編寫導遊詞導遊詞體現的是導遊人員的知識水準和文字表達能力,導遊詞的優劣直接關係到導遊講解效果的好壞。導遊詞的製作,要求準確規範、鮮明有力、具體深入和形象生動。第一節編寫導遊詞一、準確規範準確性在導遊詞中表現為:1.表達的內容,即語言表達中提供的材料和情況要真實可靠,切忌弄虛作假,以偏概全。2.表達的形式,即選用的語言形式要與表達的內容相符,防止出現詞不達意的現象3.概念要準確,判斷、推理合乎邏輯第一節編寫導遊詞二、鮮明有力導遊人員製作導遊詞時,應當努力做到主題鮮明,富有力度。要想達到鮮明的效果可以採用以下幾種基本的方法。1.排比取勢2.正反對比3.層層遞進4.同語反復第一節編寫導遊詞1.做好細節刻劃2.描寫要傳神3.適當啰嗦第一節編寫導遊詞四、形象生動1.善於引用名詩名詞2.寓情於景3.敘事寫景導遊詞創作練習：1、自選一種類型的景點，收集創作素材（課外完成）2、在教師規定的時間內進行導遊詞創作比賽（每個人必須完成）3、教師對學生的導遊詞進行修改、點評第二節熟悉講解內容一、景區知識和行程安排一般而言,向遊客介紹的旅遊區知識應當包括以下十個方面的內容:第一當地的時間、氣候。對外國遊客,一定要告訴他們當地時間,並要求大家迅速適應時差。第二從入境處到飯店的距離,以及飯店在城區的位置。第三遊客在當地要逗留多長時間,以及在該地的主要參觀、遊覽活動安排和注意事項。第四,有關當地的生活常識:出門的交通工具,當地的郵電情況,長途電話、電傳等的使用方法及付費辦法等。第五,講一講當地的主要風土人情、常用的漢語問候語或地方方言或少數民族語。第二節熟悉講解內容第六,購買當地的土特產去什麼商店最好,風味菜、名菜及其特點,主要商業中心及營業時間。第七,兌換貨幣的地方,告知遊客所攜帶的貨幣和人民幣當天的比價,第八,當地的最基本情況:歷史、地理、人口、政治、經濟、文化以及該市在中國的地位主要旅遊資源、設施和接待能力。第九，當地居民的風俗習慣、禮節禮貌等。第十，有關旅遊規定，外國人應遵循的規定，以及市內的交通規則。第二節熟悉講解內容二、景點講解導遊員在景點講解時，應把握住以下幾點：1、景點的歷史知識。2、地理知識。即成因的講解，是引導遊客理性認識的過程。3、文學知識。如，傳說軼事、神話典故、楹聯匾額、詩詞歌賦等。4、其他知識。如古建築、宗教、民俗、書法等。第二節熟悉講解內容三、沿途講解四、娛樂生活講解五、返程途中的講解第三節把握講解規則在瞭解了導遊講解內容之後，我們還應該把握正確的講解規則：一、講解與遊覽相結合二、口頭語言與身體語言相結合三、講解與遊客的興趣相結合四、講解內容與講解時機相結合第四節導遊講解方法一、知識性講解1、詳細敘述法2、闡述見解法3、講授法二、藝術性講解１、描述法２、突出風格法3、引用法4、襯托法第四節導遊講解方法三、趣味性講解1、幽默法（1）語義交叉（2）移花接木（3）正題歪解（4）一語雙關（5）借題發揮第四節導遊講解方法（6）自我解嘲（7）仿擬套用（8）顛倒語句（9）故意誇飾（10）講笑話的技巧第四節導遊講解方法2、虛實結合法四、發揮性講解1、見景說景法2、借景抒情法3、寓教於景法4、製造聯想法5、由點及面法第四節導遊講解方法五、引導性講解1、問答法２、製造懸念法六、說明性講解１、邏輯說明（１）比較法（２）分析法與綜合法（３）演繹法與歸納法第四節導遊講解方法七、概括講解法1、簡單概述法2、要點概括法3、畫龍點睛法第四節導遊講解方法八、重點講解法1、突出重點法（1）具有代表性的景點景觀（2）景點的與眾不同處（3）可稱著的景點2、分段講解法九、即興講解講解內容訓練：以小組為單位對導遊服務程式中關鍵講解環節進行訓練：1、景區知識和行程安排講解訓練2、沿途講解訓練3、景點講解訓練4、娛樂講解訓練5、返程途中導遊講解訓練教師抽查學生練習的情況，並作指導導遊講解方法訓練：l

一、知識性講解訓練l

二、藝術性講解訓練l

三、趣味性講解訓練l

四、發揮性講解訓練l

五、引導性講解訓練l

六、概括性講解訓練l

七、說明性講解訓練l

八、重點講解法訓練l

九、即興講解訓練l

十、綜合訓練：評分標準：每人準備一篇5分鐘的導遊詞講解，可以借助圖片、多媒體等手段教師點評，記錄學生情況1、主題講解：（40分）2、語言表達：（35分）3、導遊規範：（20分）4、儀錶、禮儀：（5分）課後練習：1、按編寫導遊詞的要求，擬寫一篇當地較有代表性的或自己較為熟悉的旅遊景點的導遊詞（運用三種以上的導遊講解方法）。2、試結合導遊講解的方法，將編好的導遊詞熟練講解出來。（時間5分鐘）課題四導遊帶團導遊帶團的過程是檢驗導遊員綜合能力的過程。尤其對地方陪同導遊而言，已經涉及到其接待工作的全過程。本章主要站在地方陪同導遊的角度，按導遊接待工作的時間順序，將導遊帶團分為導遊接站、導遊旅途服務和導遊送站三大部分。第一節導遊接站一、接站準備(1)熟悉接待計畫(2)落實接待事宜(3)做好物質準備第一節導遊接站二、接站服務(1)旅遊團(者)抵達前的服務安排①導遊在上團出發前確認旅遊團(者)所乘交通工具的準確抵達時間②導遊應提前半小時抵達接站地點,並再次核實旅遊團(者)抵達的準確時間。③導遊應在旅遊團(者)出站前與行李員取得聯繫,通知行李員行李送往的地點④導遊應與司機商定車輛停放的位置⑤導遊應在旅遊團(者)出站前持接站標誌,站在出站口醒目的位置熱情迎接旅遊者第一節導遊接站(2)旅遊團(者)抵達後的服務①旅遊團(者)出站後,導遊應及時與負責人接洽。②導遊應協助旅遊者將行李放在指定位置,與負責人核對行李件數無誤後,移交給行李員。③導遊應及時引導旅遊者前往乘車處。④行車過程中,地陪應向旅遊團(者)致歡迎辭並介紹本地概況。第一節導遊接站歡迎辭的基本內容包括：

A、首先問候客人,並代表單位表示熱烈歡迎之意。

B、介紹自己的姓名和職務,介紹參加接待人員的姓名和職務。如在遊覽車上,應介紹司機的姓名及他所駕車的牌號。C、表示自己工作的態度,即願意努力工作並解答大家的問題。D、祝願客人旅行愉快,並希望得到客人的合作和諒解。第一節導遊接站三、接站常見的問題1、導遊員沒有按照接待計畫所要求的2、導遊員錯接、漏接旅遊團（者）四、接站服務訓練1、接站準備工作訓練，表格填寫，資料準備，與其他部門聯絡2、訓練致歡迎詞，現場講解，考核3、訓練迎接服務，清點人數與領隊（全陪）交接4、訓練與相關部門的聯絡（場景模擬）5、訓練接站服務中出現問題的處理：1）遊客行李丟失，導遊處理過程模擬2）導遊接團遲到，遭到遊客抱怨3）地陪、全陪、領隊商定日程，接待計畫有出入教師指導學生策劃場景，幫助學生完成場景模擬。第二節導遊旅途服務一、導遊旅途服務的方法1、樹立良好的形象（1）重視“第一印象”（2）維護良好形象（3）留下美好的最終印象第二節導遊旅途服務2、提供超常服務,與旅遊者建立起夥伴關係3、搞好與領隊的關係（1）尊重領隊（2）支持領隊的工作（3）避免正面衝突第二節導遊旅途服務4、提供心理服務5、做好旅遊團的總體協調工作第二節導遊旅途服務二、導遊旅途服務的內容及問題的處理（一）遊客住店服務1、遊客住店服務程式2、遊客住店服務過程中可能出現的問題及處理(1)提供的住房低於接待標準。這種情況屬旅行社違約行為，導遊員應高度重視，說明原因，並提出補償條件。(2)用同星級飯店客房替代。由於季節的原因,只能用同星級客房代替,導遊員應提出有說服力的理由.第二節導遊旅途服務(3)客房衛生狀況，設備不達標。導遊員應儘量滿足要求，必要時調換飯店。若因房間位置不好，樓層不好等原因要求調換，若飯店有空房而且不存在檔次差別，可適當予以滿足，若無法滿足時，應向遊客致歉，請其諒解。(4)要求更高標準的客房。如有予以滿足，但遊客需交原房間退房損失費和房費差價。(5)要求住單間。如飯店有空房，可予以滿足，但房費差價和退房損失費自理。第二節導遊旅途服務(6)要求購買房中的擺設。導遊員應協助其與客房部聯繫，照價出讓。(7)要求在房間休息。導遊員應說明飯店的規定：中午12點前退房，超過12點至晚上6點加收半天房費，產生的房費由遊客自理。(8)住店期間發生火災。導遊員應熟悉安全轉移路線，引導大家自救，並協助處理善後事宜，事後還應寫火災事故的書面報告。第二節導遊旅途服務(二)遊客就餐服務及問題的處理1、就餐服務(1)簡單介紹餐館及菜肴的特色;(2)引導旅遊者到餐廳入座,並介紹餐館的有關設施;(3)向餐館說明遊客的特殊飲食要求;(4)向旅遊者說明酒水的類別;(5)解答旅遊者在用餐過程中的提問。第二節導遊旅途服務2、就餐服務中的常見問題(1)由於生活習慣、宗教信仰、身體狀況等方面的原因(2)旅遊者提出換餐,如把中餐換成西餐、更換用餐地點、改變餐飲檔次規格(3)由於旅遊團的內部矛盾或其他原因(4)旅遊者因病不能去餐廳用餐(5)旅遊團要求在餐廳之外的地方自費品嘗風味(6)旅遊者因生活習慣或有關活動的安排等原因要求提早或推遲用餐時間第二節導遊旅途服務(三)遊客講解服務及問題的處理(1)出發前的服務①做好物質準備。核實餐飲落實情況，與司機聯繫準備好小旗、胸牌和必要的票證②提前十分鐘到達集合地點③清點人數④提醒注意事項第二節導遊旅途服務(2)赴景點途中的講解①重申活動的內容，反復加深印象；②介紹風土人情，自然景觀，回答提問；③抵達前介紹景點的簡要情況，尤其是他的歷史價值和特色；④向旅遊者告知，景點遊覽時的時間，遊覽過程中有哪些注意事項，以及遊覽結束後集合的時間和地點；⑤活躍氣氛第二節導遊旅途服務(3)景點的導遊講解①講解內容做到繁簡適度②在景點導遊過程中應該保證在計畫的時間和費用內③在旅行遊覽過程中要特別注意安全第二節導遊旅途服務(4)返途中的工作①返途中導遊員可回顧當天參觀遊覽的內容，必要時作補充講解，回答旅遊者的詢問。②詢問其對當日活動安排的反映,並宣佈次日的活動日程、出發時間及其他有關事項。第二節導遊旅途服務2、講解服務中的常見問題（1）導遊講解過程中，遊客全部走光（2）導遊講解過程中游客走失（3）導遊講解過程中的治安事故第二節導遊旅途服務(四)遊客文娛活動服務及問題的處理1、文娛服務(1)簡單介紹節目內容及特點(2)引導旅遊者入座(3)導遊員應注意安全，時刻留意周邊環境與旅遊者的動向第二節導遊旅途服務2、文娛活動中的問題(1)計畫內的文娛活動(2)計畫外的娛樂活動(3)要求前往不健康的娛樂場所第二節導遊旅途服務(五)遊客購物服務及問題的處理1、購物服務(1)向旅遊團(者)介紹本地商品的特色;(2)隨時提供旅遊者在購物過程中所需要的服務,如翻譯、介紹托運手續等。第二節導遊旅途服務2、購物服務中的常見問題(1)在日程安排中,一般都留有購物時間和機會,時間的多少視旅遊團的具體情況而定,不要讓遊客產生厭惡。(2)如有的客人在集體購物時間之外,還希望導遊員陪他(她)個人或幾個人去購物(3)如旅遊者在集體購物時,看中了某種商品,過後又想去買;或買回商品後,發現是假冒偽劣品,計價有誤,對商品不滿意,要求導遊員幫其交涉退換。(4)有的旅遊者希望購買牙雕、玉器之類的貴重物品或古玩、仿古藝術品第二節導遊旅途服務(5)旅遊者想購買中藥材,導遊員應告知中國海關的有關規定（6）旅遊者購買了大件物品,要求辦理托運手續（7）旅遊者欲購買某件商品,當時無貨,臨走時委託導遊員代為購買並托運第二節導遊旅途服務(六)遊客自由活動的服務及問題的處理１、自由活動的服務導遊員一般不陪同旅遊者外出（１）在飯店附近散步，讓其自便，但建議不要去秩序混亂的場所；（２）遊客要去遠處應與協助，建議他們不要走太遠；（３）在特殊情況下婉言勸阻外出，但要說明原因，以免造成誤會第二節導遊旅途服務2、自由活動中的常見問題（1）一般情況下允許旅遊者自由活動。只要旅遊者自由活動的要求不影響全團的活動計畫，導遊員應予以同意，但需安排周密、妥當。（2）有時要勸阻旅遊者自由活動第二節導遊旅途服務(七)遊客交通服務及問題的處理1、交通服務（1）導遊應及時與司機（機場、碼頭、車站）聯繫，保證按時出發和行車安全、舒適。（2）如果是長途旅行，導遊員應組織好在交通工具上的娛樂活動和做好旅途的生活服務。第二節導遊旅途服務2、交通服務中常見的問題（1）由於交通運力有限，不能按計畫購到票（2）由於民航班機因天氣和飛機故障等特殊原因出現飛機延誤（3）旅途中突發交通事故，如撞車、翻車等三、導遊在旅途中的服務訓練1、遊客住店服務場景訓練2、遊客餐飲服務場景訓練3、遊客購物服務場景訓練4、遊客講解服務場景訓練5、遊客文娛活動服務場景訓練6、遊客自由活動服務場景訓練7、旅途交通服務場景訓練8、旅途中可能出現的問題處理訓練：（1）客房低於接待標準（2）餐飲衛生狀況不達標，遊客抱怨（3）遊客購買到假貨，要求導遊協助退貨（4）遊客提出要求自由活動（5）遊客提出計畫外的娛樂要求（6）旅途中交通車出現故障，導遊解決問題（7）遊客對導遊講解不滿，要求換導遊（8）航班晚點，遊客滯留機場，導遊協助解決返程教師指導學生策劃場景，幫助學生完成場景模擬