医院护理培训课件：《有效沟通技巧》

有效沟通技巧01020304沟通与有效沟通有效沟通的八大技巧与患者的沟通技巧日常工作沟通技巧目录/Contents沟通与有效沟通第一章沟通的定义1沟通是指运用语言、文字、或一些特定的非语言行为（指外表、面部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等表达给对方。沟通的原则2平等：平等待人，真诚合作信用：既是沟通的原则，也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利沟通的定义、原则1清晰的沟通目的32达成共识----使对方理解并接受及时反馈-----把信息、情感和任务在个人和群体间传递一致性有效沟通三要素先入为主（第一印象），听不清楚，选择性倾听，偏见（刻板印象），光环效应（晕轮效应），情绪不佳，没有注意言外之意接收者用词错误，辞不达意，咬文嚼字，过于啰嗦，不善言辞，口齿不清，只要别人听自己的，态度不正确，对接收方反应不灵敏传递力经过他人传递而误会，环境选择不当，沟通时机不当，有人破坏、挑衅传递管道有效沟通主要障碍有效沟通的八大技巧第二章1人性的弱点5发问2说的技巧6倾听3微笑7同理心4赞美8善用动作表达有效沟通的八大技巧有效沟通的八大技巧1人性的弱点人首先对自己感兴趣人都爱面子有虚荣心人都是情绪的动物都希望被重视被认可都希望成为有价值的人

2说的技巧比较和比喻重复和重复叙述统计数字使用事实，并交待事实的来源使用视频道具围绕主题，突出重点开场白----告诉对方你将说些什么主体------具体告诉对方内容结论------告诉对方你刚才说了些什么

“说”重要的事情，并且把它说好有效沟通的八大技巧3微笑让微笑发自内心不要不敢笑不要强颜欢笑身处困境也要微笑用微笑驱散你的不快保持心情愉快

4赞美保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美用心去说，不要打修饰

有效沟通的八大技巧5发问1、开放式问题特点：收集正确信息的最好方式2、封闭式问题特点：寻求实施，避免啰嗦缺点：不能充分了解细节，带有引导性

培养主动倾听的心态刻意练习倾听营造一个有利于倾听的环境和氛围多留意自己的肢体语言避免仓促判断用同理心来倾听

6倾听有效沟通八大技巧同理心7同理心换位思考避免与人争论有效沟通的八大技巧8善用动作表达7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作与患者的沟通技巧第三章人际风格与沟通方式了解患者需要什么，了解自己需要什么提高患者感受三原则患者服务的关键五步法与患者的沟通技巧手势/面部的沟通与患者沟通的目的与两个因素与患者的沟通技巧与患者沟通的目的与两个基本因素1.了解患者的目的，达成目的并维护关系2.影响任务达成的两个基本因素期望〈感受（惊喜）期望=感受（满意）期望〉感受（不满意）与患者的沟通技巧提高患者感受三原则维护自尊增强信任明确而真诚地称呼患者使用正向的言语表示你对患者的谢意当要求患者做或你要患者做事“为了您的…….我将（请您）”仔细聆听改状况的各种事实，而不要打岔聆听并注意有关患者感受的讯息回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受专心聆听用心回应避免表现命令或质问的态度即使心中有良好的解决方案，还是先征询患者的意见与患者解释你正在进行或即将进行的事征求意见鼓励参与

与患者的沟通技巧了解患者需要什么，了解自己需要什么了解患者需要什么患者的固执程度怎么样？患者想从问题的解决中得到什么？需要做什么来留住患者？患者能接受的底线是什么？这样做值得吗？了解自己需要什么我们无奈想要什么？我们的医院想要什么？我们能让步到什么程度？与患者的沟通技巧患者服务的关键五步法探询聆听澄清确认解释说明反馈跟踪理解安抚与患者的沟通技巧关注事实和情绪Situation(背景）：跟我说一下当时的背景好吗？Target（目标）：当时您的目标是什么？Action（行动）：当时是怎么做的？现在发生什么？接着呢？Resuit（结果）：结果怎样？探询聆听探询聆听开放式问题与封闭式问题过程探询：STAR技术与患者的沟通技巧重述、总结与获得认可澄清确认澄清确认当患者的异议较清楚时，通过重述对方的话来确认当患者的异议较复杂或表达内容不清时，需要将异议总结出来进行确认必须得到对方的认同才算确认完成做出确认时，你需要重述你对对方说话的内容和原因的理解。当对方同意你明白时，你的确定才算成功后果澄清造成了什么影响？原因澄清您觉得是怎么引起来的？期望澄清您有什么具体的期望吗与患者的沟通技巧对事实部分予以承认，不辩解承诺尽快尽力处理展望未来理解安抚理解安抚Feel:感受Felt：感觉Found：发现话术：“我理解你的感受，其他人也有过同样的感觉，但他们后来发现……….”柔道原则3F技巧与患者的沟通技巧征求意见：你有什么建议？建议方案：站在对方角度表达，强调对对方的好处，并尽量提供多种方案让对方选择。推动发展：制定行动计划而不是一味追究过去解释说明解释说明原因说明：耐心、诚实地给予对方解释。转换角度：尝试引导对方换个角度看待问题。与患者的沟通技巧反馈跟踪反馈跟踪及时答复：恪守承诺，不论问题是否得到解决，都要及时给予答复，并解释原因并表达感受。总结回顾：经常与患者回顾达成的协议或拟定的计划，并明确尚未完成的计划。监管执行：跟踪计划执行情况，并积极处理执行过程中所遇到的困难。善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方分常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际矛盾分析型支配型和蔼型表达型天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分依赖材料，数据，工作起来很慢关注他人，友好细致关注自我，乐观独特充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东，一会儿西嗓门大，话多人际风格与沟通方式事主动被动发表讲话，发号司令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立，自我为中心关注细节，冷静敏感关注结果，作风强硬与患者的沟通技巧日常工作沟通技巧第四章

与平级沟通的技巧与下级沟通的技巧与上级沟通的技巧日常工作沟通日常工作沟通技巧下情不能上达的原因沟通渠道不畅通上级对下级意见不重视下级缺乏主动反映意见意愿向上级的表达技巧除非上级要听，不然不说若意见相同，要赶紧认同若意见不一致，现表达认同若意见相反，不要当面争执要补充意见，征求上级同意要顾及上级的面子、情绪、和立场和上级沟通时的14个建议把上级的话，确认后，记在笔记本上尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看有功劳要记在上级头上，避免功高震主和新上级沟通，要避免开口、闭口提及以前的上司如何如何做对你提出的建议有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样提供重大消息，最好有书面资料，或支持性的证据双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司提出你的观点、建议时，不妨简明扼要提出问题，同样提出解决方案意见相同时，功归于上级领导切忌越级报告问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策切忌报喜不报忧，有不利消息，就火速报告随时让上司明了状况，特别是在刚出状况之初与上级沟通的技巧向下沟通四大要素了解：上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题主动：要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级参与：决策前多征求下级的意见，让他们有机会表达想法、看法激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素下达指令、命令的要诀当你向下沟通时，即你指导下级怎么做事下达命令，最好一次一个为原则且要遵循组织程序态度和蔼，语气自然亲切谈话要清楚、简单、明确不要认为下属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍如有必要，可以亲自示范给他看细节部分，如有必要，最好详加说明向下沟通时要注意的事项不急着说，先听听看广纳建言，接纳谏言态度诚恳，语气亲切长话短说，少说大话下级作对，马上赞扬部属有错，暗室规过掌控情绪，不伤和气向下沟通意见相左的化解技巧不要在公众面前争吵不要开口闭口要下岗不要拿别个单位做对比不要动不动就翻旧账不要用难以改变的事实攻击对方不要撕破别人的面子不要用恶毒、低俗的字眼不要动粗，演出全武行与下级沟通的技巧明确对方利益不能要求对方也能换位思考，必须明确告知对方的利益点在哪里。利益明确了，往后的事情就好沟通了。切记不能让对方猜测，事前就要告知规则。加强情感沟通对同级取得的成绩，要表达赞美，真心为对方高兴。但很多情况下，同事取得了成绩，不是赞美，而是羡慕、嫉妒、恨。做人没有格局，不可能有愉快的沟通。提供支持帮助为同事的工作开展提供支持和帮助。另外，请同事帮忙时，看看自己也能帮对方做点什么，以加快对我们请托之事的回应速度。主动承担责任主动担责，短期来看，似乎是要受批评或者惩罚。但长期看来，主动承担责任，会有两点成效：上级会认为你大度有格局，同级会感激你的仗义之举。优化工作流程工作中出了问题，主动从过程中找原因，去掉不必要的步骤，明确相互的要求。保证流程的增值性和流程效率。与平级沟通的技巧

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