【S宾馆酒店服务方面现存问题问卷调查及优化建议分析（附问卷）14000字（论文）】

第第7页共9页S宾馆酒店服务方面存在的问题问卷调查及完善对策研究TOC\o"1-3"\h\u130611绪论 121651.1研究背景 1178221.2研究的目的和意义 293761.3研究现状 2255821.4研究内容 5123402相关理论基础 6198402.1服务的概念与分类 6197592.2服务质量的内涵 6280562.3服务质量的影响因素 747993调查结果分析 9229743.1有形性数据分析 11166363.2可靠性数据分析 11113333.3响应度数据分析 11180013.4保证性数据分析 11265343.5移情性数据分析 12275584上海衡山宾馆酒店服务方面存在的问题 14174974.1酒店内部服务管理发展不协调 14302354.2酒店服务质量管理效率低 14184864.3文化艺术品味不足 14232774.4补救性服务不到位 15244374.5酒店各职能部门之间协调性差 15221455上海衡山宾馆酒店服务质量提升策略 16295415.1健全完善内部服务评价体系 1699415.2完善服务质量管理规章制度 16321575.3制定可行的内部文化艺术服务策略 16142515.4鼓励创造补救性服务精品 16228475.5打造稳定专业化的酒店服务团队 17255236结语 1814724参考文献 201绪论1.1研究背景由于国民消费能力的不断增长，人们更加重视假日旅游。同时，一些旅游政策的出台，也保障了人们在旅游时的合法权利。所以，全民休闲的时代已经到来。为了改善群众的休闲活动体验，李克强总理在政府工作报告中提到，要全面贯彻实施带薪休假制度。根据个人需要和用人单位的实际情况，合理的安排员工进行带薪休假。因此，政府还出台了鼓励弹性作息和错峰休假政策。另外，由于带薪休假制度的实施，分时度假成为一种常态，人们可以根据自己的喜好和空闲时间来安排合适自己的旅程。在未来这种形势还将会继续扩大，由于人们出行时间的灵活，所以他们对假期旅游的需求也会发生前所未有的变化，相应的旅游产品也会更受到人们的喜爱。因此，现在会有很多游客来云南等适合休闲的景区度假，其对度假型酒店的需求也将会大大增加。在特色鲜明、服务优质的度假酒店中，休闲、优雅地生活几天，回归纯净的大自然环境中已经成为当前游客们首选的出行度假休闲的新方式。现阶段，随着旅游市场的越来越广泛逐渐步入大众休闲的时代，高品质的度假酒店将成为游客们热衷的旅游打卡点，也就是说提高度假酒店的服务质量和游客归属感满意度成为保障他们的市场竞争力的必要手段。在这样的背景下，旅游业的发展很迅速，酒店行业也因此得到了更多客源。但是顾客对酒店的需求量越大，顾客对其要求就会越高。酒店越豪华，它的服务质量就应该更好。但是，近年来有很多酒店存在各种各样的服务问题，一些星级酒店存在服务人员素质低，酒店餐饮卫生监管不严格、产品服务质量缺乏个性化、顾客等待时间长、前厅服务效率低等问题。随着人们对酒店需求的上涨，各类酒店的数量也不断增加，所以酒店行业内的竞争也越来越激烈，如何留住顾客成为酒店管理层急切想要解决的问题。通过一系列的质量管理工作的展开，更多的酒店管理人员意识到的提升服务质量的重要性。做出国家需要，人民需要的优质酒店，让所有顾客在外住店也能感受有回家的温暖，让顾客享受到更高级的住宿设施和接待服务。由于国民消费能力的不断增长，人们更加重视假日旅游。同时，一些旅游政策的出台，也保障了人们在旅游时的合法权利。所以，全民休闲的时代已经到来。为了改善群众的休闲活动体验，李克强总理在政府工作报告中提到，要全面贯彻实施带薪休假制度。根据个人需要和用人单位的实际情况，合理的安排员工进行带薪休假。因此，政府还出台了鼓励弹性作息和错峰休假政策。另外，由于带薪休假制度的实施，分时度假成为一种常态，人们可以根据自己的喜好和空闲时间来安排合适自己的旅程。在未来这种形势还将会继续扩大，由于人们出行时间的灵活，所以他们对假期旅游的需求也会发生前所未有的变化，相应的旅游产品也会更受到人们的喜爱。因此，现在会有很多游客来云南等适合休闲的景区度假，其对度假型酒店的需求也将会大大增加。在特色鲜明、服务优质的度假酒店中，休闲、优雅地生活几天，回归纯净的大自然环境中已经成为当前游客们首选的出行度假休闲的新方式。现阶段，随着旅游市场的越来越广泛逐渐步入大众休闲的时代，高品质的度假酒店将成为游客们热衷的旅游打卡点，也就是说提高度假酒店的服务质量和游客归属感满意度成为保障他们的市场竞争力的必要手段。1.2研究的目的和意义1.2.1研究的目的由于人们休闲度假意识的增强，使得上海度假型酒店的市场发展前景良好。但同时，度假型酒店属于买方市场，有许多可供游客选择的地方，所以度假酒店的市场竞争非常激烈。同时，度假酒店行业于其他行业不同，如果某一个酒店想在激烈的市场竞争中取胜，提高自身的服务质量是唯一的途径。本片文章以酒店的服务质量为主要研究对象，根据当前旅游业的一系列相关政策和调查报告，结合上海衡山大酒店的实际情况，将建立一套合适的调查方法来分析调查结果并得出结论。希望该酒店的管理人员和服务人员能够借助本文的研究内容有效的完善酒店在运营过程中存在的需要改进的地方，提升服务质量的同时也让自身的企业竞争力再上一个台阶。1.2.2研究的意义由于休闲度假旅游的不断发展，酒店已成为旅游者出行的必要选择，但随之而来的是酒店行业竞争的愈演愈烈。事实上，酒店之间的竞争归根结底是酒店服务质量的竞争。本篇文章正是基于对这一点的认识，选择酒店的服务质量作为研究对象，对上海衡山酒店关于服务质量方面的全方面研究，以求帮助酒店管理者了解服务质量现状，及时指出并改正该方面的不足之处，让酒店客观分析自身的利益和劣势。虽然我国对酒店服务质量的研究案例不胜枚举，但是笔者希望通过这篇有针对性的研究帮助上海衡山酒店提高服务质量有所帮助。另外，本篇文章对上海衡山酒店服务质量的研究和分析，能够在很大程度上促进度假型酒店的发展，从而提高它们的市场竞争力。1.3研究现状90年代后期，顾客满意的研究大多集中于探讨员工满意、顾客满意、顾客忠诚和企业利润四者之间的关系。主要有：Heskett，Jones和Lovman，Anthony，Steven和Riehard.Partial和RegressionSoderiund，Anderson.Sullivan和Fornell等人。Aihanassopoulos(2020)在定义顾客满意度为顾客期望被满足的程度的基础上，将顾客分为个体顾客和商业顾客，并对他们的顾客满意度进行研究。研究认为，个体顾客满意度受到五个方面的影响：创新、公司形象、价格、产品性能。对不同类型用户进行模型检验的结果表明，顾客对各因素的敏感度是有差异的，同时在管理上给出了经营建议。而vethoed等(2020)从支付平等性(paymeniequlty)的角度论述了顾客满意度。研究定义支付平等性为对产品价格的感受的公平性，并对这种公平性将如何来影响顾客满意度进行了论证。研究表明，支付平等性和顾客满意度的相关程度受几个维度的影响：关系的广度、关系的深度和关系的程度，还进一步讨论了这种关系对顾客产生下一次购买和交叉购买的影响。服务质量的定义方面，HersteinR,GilboaS,GamlielE（2018）认为客户感知是服务质量的研究重点，他提出了一种基于消费者感知的服务差异模型,认为消费者对服务质量的感知大于服务的期望时服务评价是良好的，若两者相等则是可接受的，若服务质量感知小于服务期望，那么顾客给出的评价就是不好的。并基于此提出了技术质量和功能质量的概念。第二、服务质量的组成方面，ChamTH,Easvaralingam(2017)对服务质量进行了划分,包括实体质量，相互作用质量和公司质量，并给出了三者的定义，其中实体质量是指能满足顾客需求的有形产品；相互作用质量是指，服务人员在给消费者提供服务的过程中的往来；而公司质量是指企业的总体形象给顾客带来的直观感受。第三、服务质量的系统管理方面，威廉·史蒂文森（2013)认为全面质量管理（TQM)是指全公司上下的全部工作人员都要注重质量管理。他认为全面质量管理有三个核心点，第一是要频繁且不间断地改进服务质量，第二是公司全员参与质量管理，第三是要坚持地追求顾客的满意度，甚至要超过顾客的期望。国外的服务质量管理的研究方向很多，大多都是针对于顾客方向的，其内容较为深入，而且形成了较为完善的研究系统。通过对模型和工具不断地完善和运用，为服务质量深入地研究打下了坚固的基础。相较于外国对服务质量的研究，我国服务质量的研究还比较短，不够成熟，一直是以吸纳国外研究成果为主。但是随着旅游业和酒店业的大力发展，目前已经形成一定的理论研究基础，取得了比较好的研究成果。并且随着酒店业的火热，未来国内酒店服务质量的研究会更加深入。陈倩羽（2019）中指出，认为酒店服务质量可以分为五个方面。第一方面是环境质量，第二方面是技术质量，第三方面是感情质量，第四方面是关系质量，第五方面是沟通质量。要想提高酒店服务质量需要从这五个方面加强。路雷,冯鼐（2019）中提到，在酒店为顾客服务的过程中，比较重要的一项就是服务体现，也被成为服务接触。酒店服务体验共有四方面内容组成，第一酒店先进的服务设施建设，第二酒店高素质服务人员建设，第三酒店面对的各种服务对象，第四，酒店提供的一流服务过程。酒店的服务体验主要涉及的就是酒店服务人员和顾客，因此，服务体验研究就是对酒店服务人员和顾客关系的研究。也就是说，酒店一线服务人员与顾客的直接接触和顾客接触过程中的心理感受，直接影响到酒店服务质量的好坏。徐文苑，贺湘辉（2019）描述了酒店前厅部的概貌和业务规律。同时，酒店管理是一门实践性很强的学科。酒店管理的理论直接源于实践，又要为实践服务。韩晓芸，汪纯孝（2019）该著作在书中对顾客满意感与忠诚感的关系，以及服务公平性、服务质量、商业友谊、顾客信任感、顾客归属感对顾客忠诚感的影响进行了比较深入的探讨。关于酒店存在的服务质量的问题，武亚欣（2019）发现了四个问题，酒店员工素质不高、酒店“硬件”与“软件”发展不协调、酒店各部门之间协调性不强和酒店服务质量管理效率不高。关于如何提升服务质量，王冠群(2020)提出以下几个路径，一、完善服务质量管理，二、加强酒店各部门的有效沟通，三、加强员工培训和实行激励制度，四、提高酒店管理层的战略眼光。除此之外，韦阳阳（2019）认为改进酒店服务质量首先要转变传统观念，提升服务品质，然后创建酒店服务质量管理的组织或部门，由此来提高服务管理效率，同时加强各部门间的协调性，还要强化培训，提高服务人员业务能力，注重服务质量评价与服务质量文化，提高酒店服务水平。孔萌（2019）为优化服务质量提出三原则：1、顾客中心原则，2、全员参加原则，3、全程管控原则。并且设计了不同员工层次考核模式，更好的考核能造就更好的服务。同时赵菲（2018）也制定了酒店服务质量调查表，管理者可以根据顾客填写的调查表进行服务改进，进而提升服务质量。关于优化酒店成本的问题，谭萧（2020）提出通过消除非增值作业、作业整合和作业共享三种方法来降低成本提高作业应用效率，增加最终产品价值。其中“消除非增值作业”包括取消“温馨待房”服务和引进先进的设备进行传菜服务，节省了时间和人工成本。关于酒店布局设计的问题，黄华栋（2020）提出了四个高端商务酒店客房区设计原则，分别是一、功能与美学设计并存的原则，二、自然和谐的可持续设计原则，三、超感官设计的设计原则，四、引领趋势的设计原则。何棋、赵扬、韩秀华(2020)认为线性空间布局模式下的度假酒店设计应该尽可能结合基地的地形进行客房设计，争取得到更好的景观。走廊的端部以及转折部分应进行合理处理，来减少酒店客房公共区域的呆板感，通过分析改造客房内部的空间布局，实现对酒店客房空间的充分利用。关于酒店餐饮卫生质量的问题，邓桂兰（2018)对于顾客对卫生需求的心理进行了分析。大众心里都会认为“病从口入”，所以顾客在餐厅用餐时，清洁卫生是顾客的基本心理需求。赵婷婷（2015)提供了五个方法：一、注重食材采购的新鲜性，二、对食品进行合理加工与贮藏，三、及时对餐具进行消毒，四、对餐厅定期进行消毒处理，五、餐厅全体工作人员均需要具有严格的健康证明。作为五星级酒店，对于卫生质量的把控应该更加严格，不仅要在食品的制作及保存上做好卫生监管，也要做好餐厅的环境卫生。只有切实提升酒店餐厅的卫生条件，才能为顾客带来更好的入住体验。卜荔娜、付裕（2020）认为为迎合顾客当下的口味，要不断创新菜品并把控卫生，还要加强酒店餐饮员工的培训和管理者对服务质量的把控。杨秋莹（2020）认为推动后疫情时代酒店业发展最重要的是消除消费者对疫情的恐惧心理，可以进行顾客维系工作，通过新媒体、电话联系等方式，向顾客告知酒店的防疫工作是符合防疫标准的，这样能更好地减轻顾客的焦虑和恐惧。国内很多学者对提升酒店服务质量的多方面因素进行了分析，首先明确酒店长远发展的目标，然后面对酒店服务质量出现的问题，要准确找出服务质量出现问题的根本原因，然后对症下药解决问题，从中寻找到提高服务质量的关键，确保服务团队的稳定发展，使酒店能更迅速有效的提高服务质量。1.4研究内容第一章是文章的前言，主要阐述了文章的范围、目的和意义，总结了研究的内容和方法。第二章主要论述本文所包含的理论。第三章则是详细介绍了上海衡山宾馆酒店，并介绍了服务质量的评价体系，也对上海衡山宾馆酒店的服务质量现状作了分析。第四章则是说明上海衡山宾馆酒店服务。主要问题是:酒店内“硬件”配套设施和“软件”配备发展存在“拖后腿”的现象，并且酒店服务效率和水平低下，文化艺术品位欠缺，酒店各职能部门协调性较差。酒店。第六章是在第五章分析的基础上，给出了提高上海衡山酒店服务质量的建议和策略。第七章进行总结归纳，指出了该酒店服务质量的提升空间和发展前景。

2相关理论基础2.1服务的概念与分类（1）服务服务意味着活动可以使无偿的也可以是需要报酬的，通过这些服务行为帮助被服务者满足某一方面的需求。本文所针对的服务是一种经济行为的服务，这是一种有偿活动的形式。服务的分类国外关于服务的分类已经做了大量的研究，主要有以下三种分类方法：首先来说托马斯分类法。说到服务，我们都认为服务是由人提供的。由于社会的不断发展以及科学技术的进步，大量的机器和设备出现了。服务提供者不再仅仅是人、机器和设备，而是一个重要的组成部分。托马斯教授提出了基于提供来源对服务进行分类的托马斯分类法，主要有两种类型：一种是基于人的服务，另一种是基于设备的服务。其次说蔡斯分类法。蔡斯研究了当时人们对服务进行分类的所有方法，运用严谨的学术思维，提出了蔡斯分类法。这种分类方法以其自身的名称命名，不同于其他服务分类方法。他还根据客户所接受的服务提供者的特点，将服务分为以下三种类型：一是纯服务系统定义为不包括设备和机器，只有人的服务提供者；二是送货过程不一定要出现；三是准生产系统服务的交付过程。最后说洛伍劳克分类法。瑞士的洛伍劳克教授根据服务对象和服务形式将服务分为四种类型：一是人身服务的有形服务；二是非人身服务的有形服务；三是人身服务的无形服务；四是非人身服务的无形服务。2.2服务质量的内涵服务质量的内在含义是指在服务质量的定义中对服务有更深层次的理解，服务的不可量化性和灵活性使得我们很难检查服务的质量。再加上顾客独特的、不可预测的思维方式，我们无法从顾客的角度去提高他们对服务质量的评价。本篇文章中提供的服务质量包括两个方面：一是客户对员工服务水平、客房设施、接待大厅布局的评价；二是公司提供的服务水平。公司提供的服务至少能满足客户能够接受的最低要求，在服务产品的生产过程中，需要与顾客紧密相连，一般情况下还会加入顾客的个性化要求，迎合每一位顾客的独特品味、审美艺术等，所以同一种服务产品也会有所不同。另外，服务过程必须严格控制，尽量避免服务过程中由于自身原因造成的中断。因为服务中断会使客户对我们服务的评价从满意转变为不满意，也会造成新客户的流失。因此，在提供服务的过程中保持连续性是服务的最低要求。综上所述，论文中服务质量的内涵有以下三点：（1）客户的需求和需要所涉及的交易，需求和需要只有一个词的区别，但它们的含义却非常不同。需求是想要拥有物品的想法，需要不仅指对物品的需求，还指获得物品的能力。（2）服务水平与服务质量之间有一个很小的区别，但基本含义是相同的。服务水平更随意，服务质量更专业，它们都解释和定义了服务的特征。（3）一致性是指一系列活动准确有序，服务的一致性是指服务的各个环节在提供服务的过程中都能准确、有序、完美地进行。一致性是服务的最低要求，只有当服务完成时，才能达到最低的顾客满意度，如果服务不一致就会容易引起客户的投诉，进而导致新客户的流失，老客户的忠诚度降低。2.3服务质量的影响因素2.3.1环境因素服务是在一定的环境条件下提供的服务，环境条件最直接影响服务质量。最主观、温暖和安静的环境有助于改善客户对服务的感知能力，也是客户对酒店各方面最直观的评估方式。2.3.2时间因素当顾客向酒店提出具体的服务要求时，酒店工作人员对要求的响应时间、完成时间等都影响顾客对服务的评价。高效的服务质量能够及时的响应客户的要求，最大限度地缩短客户的等待时间，最大程度的提升客户满意度。2.3.3同一性因素同一性是指酒店向客户提供的服务，以及酒店是否与客户要求的服务达成统一意见。服务的同一性也是增加客户满足感的最重要指标，客户在消费的过程中不可避免的会对酒店的服务有一种未知感和期待感。因此酒店想要提升服务质量首当其冲就是要学会观察客户的需求针对不同客户的需求来提供相应的服务，以满足客户消费过程中的主观需求，提高酒店服务质量。2.3.4态度因素一名优秀的酒店员工不仅要有熟练的操作技能、广泛的业务知识和规范的服务礼仪，还要有认真的工作态度。从而不断提高自身的服务质量，只有表现出礼貌、热情和乐于助人的服务态度，才能与客户创造和谐的服务环境，降低顾客对员工的警惕性，员工才更有可能帮助到顾客。2.3.5完整性因素服务流程完整有序，所有流程环节都紧密相连为向客户提供优质的服务，并且诚信在服务流程中至关重要。2.3.6连续性因素连续性和完整性是服务过程中紧密相连的两种要求。的如果服务过程缺乏连续性，服务就达不到目标。这种服务不能识别和满足客户的需求，因此质量也是很难达到预期的目标的。

3调查结果分析本篇论文以“酒店服务质量满意度调查分析以上海衡山宾馆为例”为题自编调查问卷。调查对象是上海衡山宾馆的客人，调查其对上海衡山宾馆所提供的服务的感受与评价。本次网络问卷共收回107份，其中有效问卷共有95份，问卷有效率为88.7%。表2客人对酒店满意度数据名称选项频数百分比（1）酒店有现代化的设备很不满意22.10不满意55.26一般4749.47满意3132.63很满意1010.52（2）酒店员工穿着得体，整洁很不满意11.05不满意22.10一般99.47满意5557.89很满意2829.47（3）酒店卫生状况良好很不满意22.10不满意44.21一般2425.26满意4547.36很满意2021.05（4）酒店能有良好的沟通和表达能力很不满意33.15不满意11.05一般6265.26满意1616.84很满意1313.68（5）酒店服务态度端正，亲切很不满意22.10不满意55.26一般22.10满意6770.52很满意1920.00（6）酒店能够正确记录相关服务很不满意1010.52不满意1616.81一般3334.73满意2324.26很满意1313.68（7）能按时地提供其承诺的服务。很不满意55.26不满意99.47一般5355.78满意1414.73很满意1414.73（8）会积极告知顾客提供服务的确切时间。很不满意33.1不满意77.3一般7174.7满意1010.5很满意44.2（9）会在约定时间内履行承诺很不满意11.05不满意11.05一般4648.4满意3334.7很满意1414.7（10）顾客遇到困难时，员工能表现出关心并帮助很不满意1010.51不满意66.37一般3536.83满意2728.42很满意1717.89（11）的回答能让您对酒店感到信任很不满意33.15不满意99.47一般4951.57满意3031.57很满意44.28（12）的专业知识能让您感到可靠很不满意77.36不满意55.26一般3941.05满意2627.36很满意1818.94（13）员工会针对顾客提供个性化的服务很不满意33.15不满意1111.57一般1111.57满意6265.26很满意88.42（14）员工优先考虑了顾客的利益。很不满意55.26不满意11.05一般4850.52满意2728.42很满意1414.73（15）员工了解顾客的特殊需要很不满意33.15不满意33.15一般3738.94满意3941.05很满意1313.683.1有形性数据分析根据表中3.2中的问题（1）（2）（3）得出的是关于服务质量中的有形性数据，数据中显示，在关于酒店的外观和设备上，住客都表现出对酒店现代化程度的满意。对于酒店的卫生环境表现表示肯定，对于酒店员工的仪容仪表的感到满意。3.2可靠性数据分析表中（4）（5）（6）的这三个问题是针对于可靠性所设定的，有反馈的数据可以发现住客对于在入住过程中，酒店所提供的服务的内容是符合这个岗位的岗位职责的，客人对于酒店的服务态度的满意度达到了70.52%。3.3响应度数据分析问题（7）（8）（9）三个问题的设定是针对了响应性的维度。在这个方面酒店需要履行其对客户做出的承诺，按时准确。有数据而言这方面的能力不强，在受访者当中选择“一般”这个评价作为其对于酒店服务的感受，选择这种的选项人数比例高达59.4%。由此可见绝大多数的住客对于酒店满足其需求和履行其服务内容的质量的评价都不尽如人意。这是酒店需要特别看重的，尤其需要重视的。3.4保证性数据分析（10）（11）（12）这三题是对于保证性的问题，酒店通过服务给予酒店住客对于酒店的信任感，满足感，幸福感，以期得到住客的忠诚度。调查样本中受访者中绝大多数的住客对于酒店给予的信任感和可靠感是满意的，但实际在选择中“满意”，“很满意”与“很不满意”“不满意”“一般”比例是基本持平的，一般样本比例也不低，所占比例基本维持在30%以上，特别值得注意的是，在“很不满意”这一选项所占比例也有一部分数据非常令人注意，最高占比为10.51%。这是由于选项“顾客遇到困难时，员工能表现出关心并帮助”得到的最低的评价反馈。可见住客对于酒店细致观察客人并且适时地提供帮助这一点十分重视。酒店需要找到应对的措施，更加细致的观察客人的需求。3.5移情性数据分析（13）（14）（15）所示问题主要是针对住客对酒店对于特殊需求和个性化服务这些的要求。由表可知，样本数据分布上，满意的数据较高，酒店员工会针对顾客提供个性化的服务这项满意度高达75.13%，在前台员工考虑顾客利益这一项“一般”的反馈居多。说明酒店虽然在不断地为客人提供个性化的服务和满足客人的特殊需要，但实际操作过程中并没有对客人的实际利益考虑全面，是需要就在后续的服务过程中要不断弥补与改进的。图1酒店提供服务时，客人最在意的方面这是针对受访客人关于酒店总机的业务在意的方面，本次选题为多选题，受访者拥有最多三个选项。有图1可以看出，客户认为人员在服务时，最为注重的是办事效率，占到了85.71%，其次是服务态度以及事情是否能够得到完美解决，分别有78.57%和60.71%的客人注重这些。剩余的选项结果分布比较均匀，客人对于提供的个性化服务也很有期待。反映出客人对于的办事效率和服务态度都提出了相当大的要求和标准，尤其是对于一些更加专业化的。因此在服务质量提升的办法中，办事效率和服务态度是需要注重的两大问题。图2工作人员提高服务质量最重要的方面由图2中数据分布可以看出，除了服务意识，员工的综合能力也是住客非常看重的一部分，是否能够有效地解决问题，提供独有的个性化服务都在其中占据非常大的一部分，并且不相上下，都有超过50%的人选择要求提这些方面的服务质量。由此可见，酒店的住客更倾向于细致化的，专业化的服务，希望能够在寻求帮助时能够高效的解决问题。酒店需要在员工综合能力与办事效率上进行提升，才会增加客人的满意度，从而提高服务质量。4上海衡山宾馆酒店服务方面存在的问题4.1酒店内部服务管理发展不协调硬件就是酒店的基础建设，举例来说，建筑结构、室内设施和装修都是硬件，软件是酒店的服务，以及酒店员工的服务态度、服务技巧和文化内涵。费雷德是世界旅游组织的专家，他已经访问了中国的14个城市，在研究了112个不同的酒店之后，他认为中国大多数酒店的硬件设施已经达到的比较高的水平，甚至一些酒店的硬件水平还超过了同级别的国际酒店，但是酒店的软件设施还存在很多的不足，特别是需要提高酒店工作人员的服务质量。台湾知名企业家余世雄曾经说过：“一个城市能够压缩50年的硬件建设时间，然后在10年之内完成，但是软件在这种条件下是行不通的。”这句话将我国现阶段酒店的发展情况总结出来了，绝大多数的星级酒店都达到了国际同级别酒店的标准，但由于酒店内部的管理水平低、技术落后、服务人员素质低下等原因造成的软件服务远远落后于国际同级别的酒店。高质量的硬件设施是酒店提高服务能力的基本条件，但专业服务人员的缺乏和服务态度之间的差距仍然使酒店的服务质量得不到消费者的认可。4.2酒店服务质量管理效率低4.2.1酒店服务制度不完善一个体系完善的酒店就应必备相应完善的服务管理体系，如果职责的履行没有在相应的制度去制约，服务人员就会变得懒散，甚至会根据自己的情绪波动随意对待客户。这不仅降低了服务质量，而且严重损害了公司形象。4.2.2酒店服务制度缺乏就算酒店拥有完整和有效的规章制度和服务标准，但由于执行过程的不贯彻，规章制度就像废纸一样，没有任何作用，不但浪费管理人员的精力，也浪费了酒店的财政资源。出现这种情况的原因是：酒店没有相应的监控机制；服务人员的参与度不高；服务标准与实际情况不符。4.2.3酒店服务制度的时效性在我国的服务行业，高质量、高星级的酒店已经成功实现了标准化的服务标准。然而，中小酒店的服务水平仍然是弊端颇多的，主要是因为缺乏高标准的服务和低管理效率。如果想要避免这种状况的持续荼毒，就必须根据自己的经营状况和客户需求制定不同的规章制度。4.3文化艺术品味不足通过对酒店客人的调查发现，上海衡山酒店的各项服务设施和酒店位置都非常好，但明显的问题在于文化艺术品位的缺乏。事实上，塑造酒店环境和氛围的方法，是了解酒店如何提供让客人满意的服务。在营造酒店环境和氛围的过程中，上海衡山酒店拥有较高的硬件基础设施，但过分强调特色，而严重忽略了营造服务环境氛围的必要环节，这种做法明显是片面的。在设计上海衡山酒店时，上海衡山酒店的管理者没有充分考虑到客人对酒店服务的审美需求。在建造酒店房间、大厅和公共区域时，它们都过于奢华。同时，上海衡山酒店的局部设计，如酒店的餐饮部，没有按照酒店的整体风格来建设。综上所述，缺乏必要的文化艺术品位和传承，是阻碍上海衡山酒店服务质量提高的关键。4.4补救性服务不到位在实地考察的阶段发现了一个较为严重的现象，就是酒店对于服务人家错误的弥补措施非常的欠缺。举例来说，发现客人已经预订了房间，但没有及时到达酒店办理入住手续，然而在没有准备好的情况下，酒店也没有解释这个错误，更没有提供解决的方案。服务的及时性是指服务人员在工作时间内是否能更好的满足客人的愿望，服务的及时性还与服务的质量密切相关。因为服务人员的操作技能较差，导致酒店内不同岗位的服务人员之间的整体协调能力也不高，尤其是酒店服务人员在接待客人时容易出现失误。这些问题经常出现在日常管理中，对酒店服务质量的提高有着致命的影响。此外，酒店服务人员在为客人提供补救服务方面显然缺乏灵活性。4.5酒店各职能部门之间协调性差上海衡山酒店由前厅服务、客房服务、餐饮服务等部门组成。酒店需要充分协调各部门，为消费者提供高质量的服务。如果酒店的不同部门是独立存在的，并且各部门之间没有联系，那它们就无法进行有效的沟通，另外，在为消费者服务的同时，可能会出现互相回避的现象，忽视消费者的利益，这就必然会引起消费者的不满，也影响公司的发展。酒店各部门之间无法有效沟通和协调的主要原因可以总结为两大类：一是，酒店的各部门领导不具备大局观念；二是，酒店信息化建设不完善，部门与部门之间的信息无法通过网络传播。5上海衡山宾馆酒店服务质量提升策略5.1健全完善内部服务评价体系内部评价体系以各考核主体的评价结果为依据。酒店将对内部质量评估中发现的一些问题实施有效的改进和持续的反馈。因此酒店方面现在急需的是一套行之有效的具体服务规范标准和奖惩措施，并建立高效的信息沟通和反馈渠道。进一步完善酒店的内部组织体系和具体管理条例，不仅有效提升了酒店的内部服务，而且同时还可以显著提高客户的满意度，从而提高酒店的经济效益。因此，如果上海衡山酒店想要优化其内部的服务体系，可以定期召开内部质量服务分析会议，以便及时监控服务质量，并审查内部服务部署的影响，并给出了解决问题的方法。5.2完善服务质量管理规章制度酒店质量管理规章制度是酒店员工为游客提供服务的最基本行为服务准则，其最终要求还是为客户提供最优质的服务使之有宾至如归的感觉。放眼国内外酒店，如香格里拉、希尔顿、开元集团、洲际酒店集团等，这些巨头企业的初始阶段就已经制定了一系列的相关管理制度。这是整个酒店健康运行的基础和条件，不能等开业后或运营一段时间后再制定。上海衡山酒店可参照国家颁布的行业标准，比如《星级酒店服务标准》，然后结合酒店的自身特点，建立一系列与之相适应的服务质量管理体系。同时也为上海度假酒店提高服务质量，促进行业健康有序发展提供了借鉴。5.3制定可行的内部文化艺术服务策略内部文化艺术服务补救策略使用授权主要是为了提高员工的积极性，同时也有必要创建一个完整的授权系统。当问题出现时，每个员工都能意识到自己所需承认的责任。在建立授权系统时，必须要对所有的员工性格特质有一个大概的了解，根据不同的性格习性和知识层次进行详细细分，并根据员工的特点进行组织。上级必须为他的下属负责。当员工需要上级的帮助时，不应该用借口回避。当然，上级也有监督员工的义务。当发现问题时，应该立即向他们的员工给予帮助指正。5.4鼓励创造补救性服务精品要想在服务中表现出高质量的水平，就必须提供高质量的服务。因此，酒店需要实现标准化、快速化、个性化服务标准。另外，为客户提供高质量的服务是当今酒店，尤其是度假酒店的最终目标，尤其是在当前激烈的度假型酒店市场竞争中，上海衡山酒店需要重视公关营销和客户市场拓展，努力创新酒店服务管理，进一步为消费者提供精细化的服务。酒店的市场营销部门花了大量的费用来吸引游客，但由于酒店不能提供高质量的服务，结果导致酒店营业额的下降。因此，酒店应该鼓励员工向游客提供高质量的服务，并进行精细化的服务和管理，要求酒店的所有员工都必须为客人提供精细化、高质量的服务。只有这样，酒店的服务质量才能不断提高，进而培养员工提供精细化服务的习惯。。5.5打造稳定专业化的酒店服务团队5.3.1加强与高校的密切合作尽管酒店服务行业是一支劳动密集型产业，进入酒店行业的门槛很低，并且酒店的工作量相对较大，对于初入社会的大学生来说并不能打到他们内心的预期，但是企业要是要积极采取校招措施，加大对实习大学生群体和应届毕业生群体的吸纳。如果要保证酒店服务的质量，就必须有一支高素质的服务团队，这样的团队需要受过专业酒店管理培训人才的加入。5.3.2重视培训和质量管理上海衡山酒店在对员工进行培训时，要有大局观念，在员工内心形成一套主人翁意识，让他们形成一套为别人服务就是为自己的未来服务的意识。指导员工，把握细节，为客户做好各项服务工作。另外，酒店要成立质量监督控制委员会，保护整个企业的整体利益，帮助酒店发现问题并及时纠正，提高酒店各部门的服务质量和管理水平。6结语现阶段，我国酒店市场竞争激烈，做好酒店服务质量的管理，有助于提升员工的向心力和员工的职业准则，降低员工流失率，提升客户满意度，从而改善酒店的整体形象。本篇文章以上海衡山酒店为主要研究对象，同时在有关专家研究成果的基础上，并通过文献分析法、案例分析法等方法，对酒店的内部服务质量进行探讨并发表一些自己的看法，这可以为国内相应酒店提高内部服务质量管理提供参考。本文经过创新，仍然有些许不足：完成论文的整个过程让我真正感觉到酒店服务质量的研究包含了广泛而深入的研究内容。本篇论文主要有以下不足之处：一是，酒店研究的样本相对单一；二是，服务质量调查只在上海衡山酒店进行，不具备充分的说服力。在未来的学习生活过我将不断探索不断提升自己的知识储备和有事实依据的理论研究，那么研究结果将更具有普适性。由于作者个人水平较低，本篇文章仅对上海衡山酒