公共关系学教程（第三版） 课件 第九章 危机公关

第九章

危机公关第一节危机公关概述

第二节危机的阶段管理

第三节危机处理原则第一节危机公关概述班克斯(KathleenF.Banks)认为危机是“对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故”。里宾杰(OttoLerbinger)将危机界定为“对企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件”。罗森塔尔(UrielRosenthal)和皮内伯格(BertPijnenburg)将危机界定为对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件。国内研究者刘刚在综合国外研究成果的基础上，将危机定义为一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。胡百精在《危机传播管理》一书中对危机做出如下界定:危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内做出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。危机公关就是指组织面对危机状态的公共关系处理过程，也可以理解为它是处理危机事件过程中的公共关系。其具体的内涵就是指任何社会组织，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。

二、危机产生的原因(一)思想因素(二)能力因素(三)物质因素(四)自然因素(五)社会因素三、危机的特性(一)普遍性(二)突发性(三)危害性(四)公共性(五)紧迫性(六)二重性(七)连锁性四、危机的类型(一)组织行为不当引起的危机1.产品质量危机2.管理危机3.沟通危机4.决策失误危机5.关联组织危机6.传播失当危机(二)突发事件引起的危机1.不可抗力导致的危机（汶川地震、甘肃舟曲泥石流等）2.外来因素引起的危机(三)失实报道引起的危机(四)多因素危机

恒大地产危机的多因素第二节危机的阶段管理一、危机潜伏期(一)有较强的危机意识(二)动态预测危机(三)建立危机预案(四)构建相关机制、制度(五)模拟练习(六)关系维护二、危机突发期与蔓延期

在危机突发期，事态逐渐升级，引起了组织相应公众的广泛注意。事态引起媒体的集中报道，而媒体的大量报道将会破坏组织所处的舆论环境，舆论环境将不可避免地变差。危机的突如其来将严重干扰组织的正常活动，组织的生产活动、销售活动都将受到影响，有时甚至会影响组织的凝聚力和员工的工作士气，影响组织的正面形象和团队声誉。

东方甄选小作文事件东方甄选账号失去了近10万的粉丝，同时其股价也在三个交易日内累计下跌了14%。(一)收集信息(二)识辨危机首先，危机公众:危机所涉及的所有利益关系人。其次，社会环境:危机的发生是出于一个什么样的社会情形。再次，媒体环境:了解当时的媒体大气候，媒体的主要议题是什么。另外，政策环境:了解当时的法律法规的制定情况，了解政府的策划规划。最后，组织状况:组织当时的状态如何，组织是否可以承受危机的打击。

青岛大虾事件(三)拟订危机处理对策1.针对企业内部的对策第一，稳定人心，安抚内部员工。第二，根据需要，对原来危机事件专办小组进行调整，组建权威性、高效率的工作班子。第三，制定处理危机事件的基本方针和基本对策，保证组织对外的口径一致。2.针对受害公众的对策第一，关于责任方面的承诺内容与承诺方式。第二，制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准。第三，制定善后工作方案。第四，确定向公众致歉、安慰公众心理的方式、方法。第五，制定安抚公众心理、强化与公众情感关系的方案。

东方甄选高管道歉3.针对媒体的对策第一，确定对待不利新闻报道和对己不利的记者的基本态度。第二，配合新闻工作，主动与记者沟通并承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。4.针对政府的对策第一，危机爆发时，应该立即与政府相关部门联系。第二，配合政府部门的工作，诚实地提供关于危机的所有信息。第三，与政府时刻保持联系。在危机爆发时，政府所提供的帮助有时是决定性的。5.针对广大公众的对策针对广大公众的对策主要涉及如何向合作公众通报危机事件的情况和处理危机事件的时机、方式、方法。三、危机恢复期

(一)危机后的恢复重建

汶川地震的恢复重建(二)危机后的心理恢复(三)危机后的组织改进1.修复关系。在进行组织改进时首先需要修补之前受到破坏的关系，包括组织内部关系，与政府、媒体、消费者、社区的关系等。这些关系的修补非常重要，既是危机解决期的重要工作，也是进入危机潜伏期的事前工作。2.改进组织管理。注意某些制度、规章、体制、生产流程、人员配置或组织观念是否合理。经过危机之后，组织应该对自身进行重新审视，找出自身弱点缺陷，进行改进。

第三节危机处理原则一、3T原则(一)以我为主提供情况(Tellyourowntale)(二)提供全部情况(Tellitall)(三)尽快提供情况(Tellitfast)

法国戴高乐机场坍塌事件二、5S原则(一)承担责任原则(ShouldertheMatter)(二)真诚沟通原则(Sincerity)(三)速度第一原则(Speed)(四)系统运行原则(System)(五)权威证实原则(Standard)

李宁服饰冬季新款风波大白兔危机中的第三方力量三、危机处理的四维度(一)态度(二)速度(三)尺度(四)梯度

四川会理县“悬浮照”

“磁悬浮”事情发生后，会理县不是选择沉默或者将责任推给个人了事，而是在第一时间开通微博，向广大网友解释情况。正是由于采取了互动式的交流手段，同时放下身段，采取自我调侃式的公关措施，才将原本可能影响当地形象的事件转化成宣传会理县的一种良性事件。

张泉灵：最成功的网络危机公关

“PS事件既让大家欢乐了，又展示了网友强大的PS能力；既让大家讨论了对新闻真实性的看法，又增加了会理县的知名度；既展示了会理县应对网络事件的态度和能力，又涌现出情商智商双高的孙正东同学。我几乎要认为这是最近最成功的网络公关事件了。”央视著名主持人张泉灵在微博上写道。

诚意、诚恳、诚实诚实：诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。诚意。诚意：在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意

。诚恳：一切以公众的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向公众说明事件的进展情况，重拾公众的信任和尊重。

学习要点了解危机公关的概念界定和危机的特点了解危机公关产生的原因及其类型了解危机管理四阶段理论