航班延误因素分析及处理方法研究-以白云机场为例

目录摘要 航班延误因素分析及处理方法研究——以广州白云机场为例摘要：由于经济不断发展，人们的经济能力提高，更加青睐选择飞机作为出门远行的工具，因此这给民航业的运输发展带来不少机遇和挑战。而民航原本就面临着航班经常出现延误的状况，这种现象的出现经常会造成旅客的不愉快情绪。为了更好的解决这种问题，本文以白云机场为例，研究了白云机场航班延误的现状，具体分析了航班延误的几大因素，并且根据白云机场在处理延误现象中存在的提出了4点针对性的建议，希望能够为白云机场的航班延误问题提供更多的解决思路。关键词：航班延误；白云机场；天气因素Ananalysisofflightdelayfactorsandresearchontreatmentmethods——AcasestudyofGuangzhouBaiyunInternationalAirportAbstract：Duetothecontinuouseconomicdevelopmentandtheimprovementofpeople'seconomiccapacity,theyprefertochooseplanesasthemeanstotravelfar.Therefore,thisbringsalotofopportunitiesandchallengestothetransportationdevelopmentofthecivilaviationindustry.Civilaviationisalreadyfacedwithfrequentdelaysinflights,whichoftenleadstotheunhappymoodofpassengersInordertobettersolvethisproblem,thispapertakesBaiyunAirportasanexample,studiedthepresentsituationofthebaiyunairportflightdelays,flightdelaysofseveralfactorsareanalyzedindetail,andaccordingtothebaiyunairportinprocessingdelayphenomenonexistinginthe4specificSuggestionswereputforward,hopetobeabletoprovidesmoretobaiyunairportflightproblemssolutionKeyword：flightdelayed;BaiyunAirport;weatherfactor

1绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景随着经济发展程度不断提高，人们的生活水平也得到极大提升，因此越来越多的人会选择飞机作为出行的方式，民航的发展速度和地位不断提高，但是随着快速的发展以及人们的要求越来越高，民航业拥有着良好的发展机遇，但同时也面对着巨大的发展压力。根据有关数据显示，2010年以来我国航班的延误率高达20%以上左右，截止2019年公布的数据，2018年航班正常率已经达到了80.13%，同比提升了8.46个百分比，是从2010年以来航班正常率最高的一次。所以可以看出虽然现在我国航班的延误率已经有所降低，但是航班延误仍然存在且较为严重。航班正常率位居全球第一的巴拿马航空，高达89%，所以和国际航空相比，我国航班和国际仍然存在着较大差异。航空延误造成的乘客情绪低落，怨声载道等现象也经常出现，发酵严重时甚至会对航空形象乃至整个民航业的发展造成严重影响。所以现在有不少学者对航空延误因素问题都有着深入分析，以谋求能够解决延误问题的途径。1.1.2研究意义航班延误给旅客和航空公司都会带来不好的影响。一方面，从旅客角度来说，航班延误会破坏自己的时间安排，影响自己的心情，造成时间的浪费以及可能多花费金钱；另一方面，从航空公司角度拉私活，航班延误会降低人们对其的好感，影响后续的选乘，不利于公司塑造良好的形象，另外如果延误时间过长，也会影响航空公司其他航班的正常运行，造成经济损失。而且由于我国航班起步较晚，航班延误问题更多，因此现阶段分析航班延误原因，解决延误问题是急不可待的。不仅能够带给乘客良好的乘机体验，还能提升航空公司服务水平，维护公司形象，从长远来看，更有利于民航业的健康可持续发展。1.2国内外研究现状由于航班延误问题一直以来都影响着乘客以及航空公司，所以引起了国内外不少学者的的关注，他们纷纷从不同角度都对航班延误进行了分析，并提出了不少解决措施。国外的航空也起步很早，发展也较快，因此在发展过程中也遇到了不少航班延误问题，所以有学者针对这些问题进行了探讨研究。YufengTU和MichaelOBall通过使用遗传算法以及非参数方法等分析了影响航班离场延误的原因，据此建立一个评估模型来评估延误因素。YuqiongBai也建立了航班延误模型，通过使用多元回归分析，方差分析等评估了奥多兰机场的航班状况。另外，DavidMillner等人也建立了航班延误模型，通过模型模拟了由于天气原因给航班起飞造成的影响。也有学者研究发现，由于航班延误给乘客造成的损失，如果对其进行补偿，能在一定程度弥补乘客的损失，缓解他们的不良情绪，同时也能提高航空公司的形象。因此国外有不少航空公司都在寻找一个经济补偿的平衡点，以期望给乘客和航空公司造成的影响减到最小。虽然我国民航事业发展较晚，但是随着近几年经济的发展速度较快，航班延误造成的影响，也就日益凸显出来。国内的专家也逐渐开始关注航班延误问题。贺国光和曹卫东也通过建立贝叶斯网络模型，对航班延误进行了数据分析，得出了航班延误原因及时间段的分布情况。刘玉洁等人也是采取建模的方式，对枢纽机场的航班延误进行分析预测，并以此提出了航班延误的算法。刘光才等人则直接分析了我国航班延误的现在以及存在的问题，并在借鉴国际航空的基础上提出了解决方案。马正平和崔德光则将航班延误的因素分成了微观和宏观两部分进行探讨分析。张哲则在其研究中认为对航班流量控制不当以及天气因素等是引起航班延误的重要原因。针对航空延误的现象，我国在法律法规方面也有一些研究及规定。比如深圳航空发布文件提出如果延误是由于航空公司的原因，由此给乘客造成的影响应该做出必要的补偿措施。另外，雷丽星结合中国民航法以及各种政策的规定对航班延误的责任进行了分析，结合现实情况给中国航班延误的有关立法工作提出了建议。贺富永等人也结合国际和国内相关航空规定，将航空延误的原因进行分类，并给出了在各种情况下航空公司应该承担的责任。2航班延误及延误现状2.1航班延误的界定其实关于航班延误的解释，各国都没有形成统一的标准。因为在《华沙公约》和我国的《民用航空法》中并没有对其作出明确的定义。不过有关专家曾提出说，延误就是在综合所有情况之后，没有将旅客或者指定货物运送到所要求的目的地。从航空法学界的所接受的解释来看，机票能够为运输合同提出证据，航空公司应该尽最大努力挨时间运送，但是时刻表上标注的时间并不一定能得到保证，这就说明延误和误点存在差别，航班时间不对其具有法律效应。在综合所有情况下，航班延误就应该包括航班的晚点起飞以及晚点达到等两种情况，晚点起飞就是实际起飞的时间晚于约定时间15分钟以上或者取消航班，而晚点达到则是航班晚于约定时间15分钟达到目的地。2.2航班延误现象的类型在很多情况下，由于受到各种因素影响，航班就会出现延误的现象。而总的来说，从航班运行阶段来说，航班延误可以分为空中延误和地面延误；而从降落和起飞阶段来说，航班延误可以分为起飞延误和降落延误。当然航班延误的类型从不同角度来看，还有其他的分类，但是一般以这两种分类比较常见。总的来说受到地面、天气、交通管制、机械故障、旅客等各种因素的影响，航班可能会出现各种各样的延误现象。所以航空延误问题的解决也需要多方面一起努力。2.3白云机场航班延误现状2.3.1白云机场简介广州白云机场修建于1932年（1963年更名为广州白云国际机场），作为国内三大航空枢纽之一，位于中国广东省广州市，和市中心的海珠广场相聚28千米。整个机场占地面积为15平方公里，共拥有两座航站楼，三条跑道，并且飞行区的标准为4E级别，广泛的航线网络，覆盖了全球220多个航站点。根据数据显示，2018年白云机场旅客吞吐量达6947万人次，航班起降47.7万架次。旅客吞吐量在全球排名中达到了13名。目前白云机场已经成为全球机场旅客满意度测评“世界十佳服务机场”，且新航站楼所有设施设备均达到国际先进水平。根据发展规划，白云机场预计在2025年，旅客吞吐量将达到1亿人次，货邮达到350万吨，全面发展为一个集多种交通为一体的空地综合交通枢纽。2.3.2白云机场航班延误现状白云机场作为一个国际性大机场，近年来，随着经济发展水平提高，乘坐飞机出行的人越来越多。因此白云机场的现在的航班总数在不断上升，但是航班延误情况也有好转。根据民航有关数据显示，2017年白云机场旅客吞吐量突破6522万人次，航班正常率保持在80%左右；2018年，白云机场航班起降接近48万次，旅客吞吐量接近7000万次，同比增长6%，航班正常率接近85%，同比提升5个百分比；截止2019年12月，白云机场年旅客吞吐量突破7000万人次，航班正常率平均达到88%左右，位居全国三大机场之首，也创下了亚太大型机场出港准点率第一名的佳绩。从2017年到2019年的民航数据，可以看到，近三年白云机场运送旅客人次在不断增长，航班正常率也始终保持在80%以上，呈上升趋势。白云机场为了提升航班正常率而开发的“航班短时协调机制”，更是荣获了2017年度民航局服务创新产品大奖。但是由于白云机场位于广州，经常受到恶劣天气影响，因此在特殊时段航班准点率仍然比较低，只有70%左右，和国外机场相比还存在差距，比如，谢列梅捷沃机场的91.7%的准点率，因此航班准点率还是有待提高。从旅客方面来看，绝大多数人选择飞机出行，都是因为便捷，高效，但是如果遇上飞机延误，那这种想法就得不到实现，降低乘机体验，很多时候延误时间一推再推，就会引起旅客的烦躁，可能会和工作人员产生摩擦。从外界舆论方面来看，一旦出现飞机延误，总会有人跟媒体“爆料”，为了吸引眼球，媒体往往会发出具有轰动效应的新闻。当有关媒体采访到机场负责人时，负责人不能简洁清晰的解释原因，也就不能让广大群众清楚的了解事实，机场形象的建设也受到影响。3白云机场航班延误因素分析虽然目前白云机场的航班准点率已经在全球位居第四名，航班延误的情况有所好转，但航班延误的现象依然存在。从白云机场的长期可持续发展来看，分析航班延误因素，找出航班延误原因是具有重要现实意义的。分析航班延误原因不仅有利于改善旅客乘机感受，提高公司形象，更有利于减少航空公司经济损失，促进全面发展。影响白云机场航班延误的因素多种多样，下面本文将从天气、空中管制、旅客以及白云机场自身因素等进行分析。3.1天气因素目前来说，天气因素是影响白云机场响航班延误的最主要原因之一。由于天气状况恶劣所造成的航班延误属于难以预料的客观因素，因此旅客对于这种情况最能够理解。一般来说，旅客认为天气因素影响航班，主要就是包括大风雷雨浓雾等恶劣状况，但其实这种对恶劣天气的理解并不全面。白云机场天气状况恶劣导致航班延误一般都包括机场所在地的天气状况不好因此不能起飞或者取消航班，还包括从白云机场起飞时，飞机所经过的路线天气状况不佳导致不能起飞等。天气对航班起飞的影响主要从飞机出发地以及达到地的天气状况，航线中航路所遇到雷雨区等恶劣天气，当前航班的机型的整体状况是否满足气象条件的要求以及执飞的机组人员的专业技术情况等因素进行考虑。白云机场地处沿海城市，台风、暴雨等恶劣天气较多，飞机在飞行以及起降过程中都会受到这种天气的影响，另外气温、气压、风速等要素有一项出现问题可能都会威胁航班的安全。据资料显示白云机场，2016年3月，由于航路天气状况不佳，就致使航班大面积延误，去年2019年，由于受到台风“山竹”的影响，白云机场也出现了12航班延误，289架航班取消。所以可以看出作为不可抗力的天气，对白云机场的航班造成的延误是巨大的。3.2空中管制因素空中管制就是为了保持飞行秩序，维护航空安全而对飞机在飞行中进行的监督、管理和控制。空中管制是一种强制性的手段，为了确保我国的国防安全，国家对民航的航空可以使用的空域范围进行了明确限制。而空中管制导致出现的航班延误现象一般都是为了控制一定时间段内航空流量以及保障空军的正常活动而对某些航线进行了限制。在白云机场，由于民用航空可以使用的空域范围有限，根据有关数据显示，可以使用的空域仅仅占整个空域面积的25%，这种小范围的面积使用权在现阶段已经不能满足白云机场航班快速发展的需要。为了能够合理使用空域，经常需要对白云机场的航空进行流量控制，这也就导致了一些航班可能会出现延误的情况。另一方面，由于白云机场位于广州，而广州作为重要军区之一，如果军队出现临时性演练需要占用航线，就会造成原预计飞行的航班改变计划，或者军事演练结束后，没有了管制，此时又会出现大量航班在同一时段飞行，这在一定情况下会造成“拥堵”现象，也就导致航班延误出现。所以目前来看，随着白云机场航班需求量不断增大，如果空域使用面积不变，对航班延误的影响将会更大。3.3旅客因素航班延误不仅有其他外界因素，也有因为旅客自身的原因所造成的延误现象。白云机场作为一个国际机场，每天需要运送的旅客人数较多，因此旅客因素造成的航班延误现象也比较多，下面主要分析由于旅客自身的四个原因所导致的航班延误现象。首先，主要是旅客达到机场时间较晚，部分甚至在已经截止登机之后才赶到，为了帮助这些乘客能够赶上飞机，有的时候就会造成航班的延误。其次，有些乘客携带证件不齐全也会导致航班延误。另外，如果有些旅客突然改变想法，在起飞之前下飞机，机组人员需要对其进行检查，这样又毫无疑问增加了时间。最后，也存在着旅客突发疾病的情况，导致航班可能需要延误或者迫降等，这也是导致航班延误的一种情况。根据有关资料可以发现白云机场曾出现过旅客突发不适，而迫降航班的情况。总之，由于个别旅客的个人行为会导致出现航班延误的情况，并且随着越来越多的人选择飞机出行，人为因素造成的白云机场航班延误情况也越来越多。3.4白云机场自身因素白云机场自身因素也是影响航班延误的重要因素。从白云机场管理来说，机场内部的运输，空勤人员以及运营计划等对航班都有影响。白云机场中某些空勤人员不负责上岗迟到或者超负荷时间工作之后，都可能出现航班延误或者取消的现象。另外，如果有突发事故，导致某些航班可能被调配去执行其他飞行任务，那么也会影响航班的正常起飞。并且由于白云机场航班较多，而飞机作为大型机械，需要经常定期对其进行检查维修，但是由于使用时间比较长，很多时候比较小的故障问题难以在短时间内检查出来，为了保障飞行的安全，都会将故障排除才能飞行，因此就会导致一些航班面临延误或者取消的状况。随着白云机场旅客吞吐量不断增加，机场原有的跑道、机架数量不能满足需要，也是影响白云机场航班延误的重要原因。白云机场作为国内第三大枢纽机场，每天的旅客吞吐量都十分的大，且未来也在不断上升，这就给跑道、机架等造成了压力，容易引起航班延误。4白云机场应对航班延误时间处理存在的问题分析了导致白云机场航班延误的因素后，可以看出机场在对航班延误时间处理中存在一些问题，下面是具体问题的分析。4.1航班延误时间信息模糊当航班因为各种原因出现延误时，白云机场一般都会通过播报的形式进行通知，给旅客传达延误信息。但是由于航班延误原因多种多样，很多时候没法预测能够在什么时间内解决延误问题，因此当白云机场在向旅客传达延误信息时一般都会十分模糊，只是笼统的告诉大家，由于某些原因，本次航班将会延时起飞或者取消。但是这样模糊的时间点，不能让旅客知道精准情况，以便于做下一步的计划，很容易引起旅客的骚动或者不满情绪。并且很多时候都是旅客已经达到机场之后，才知道航班延误的信息，并且在通报中也没有清晰说明预计的起飞时间、原因等问题，这样也会加剧旅客的失望感。甚至很多时候都会出现由于通报航班延误信息过于模糊，引起旅客和工作人员的冲突。4.2服务沟通不协调当航班出现延误时，白云机场的工作人员具有向旅客解释航班延误的责任，并且当有旅客进行询问时，也应该热情服务，礼貌沟通。在实际中我们看的出来，当航班出现延误时，旅客的情绪一般都会比较糟糕，在和白云机场工作人员沟通的过程中可能会言语不适，这种情况一些工作人员可能感觉乘客态度不好，有冒犯他们，那么他们就会出现服务不到位，也不会尽心尽力的去和乘客沟通，另外也存在着工作人员本身素质较低，不愿意去和旅客沟通等现象。这种情况都会导致旅客和工作人员之间的服务沟通不协调的现象，这种现象对于解决问题没有任何帮助。另外，由于白云机场内部人员安排的不合理，也会导致工作人员之间出现沟通不到位，没有及时传达航班延误信息。4.3补偿标准不统一民航总局对航班延误的某些情况，特地提出过要根据实际情况对旅客进行一定的补偿，但是对于具体的补偿方案内容并没有明确规定，所以白云机场也出现过补偿标准不统一的情况，这对旅客和机场都有着重要的影响。由于航班延误原因不同以及机票票价不同等情况，白云机场在对旅客进行补偿时采取的方法和内容都可能不同，这种情况值得理解。但是在同样的情况下，由于旅客的态度及维权意识等的不同，白云机场仍然也出现过补偿内容不同的情况，这样没有一个统一的补偿标准，不仅会出现不公平的现象，侵害旅客正当权益，引起旅客的不满，更会不利于规范机场的赔偿行为，破坏机场对外的整体形象。4.4延误补救机制不健全航班已经出现延误，为了减少延误给旅客和机场带来的不良影响，就有必要进行事后控制。但是可以看到在实际中，白云机场并没有形成一个完善的航班延误补救机制。飞机延误时，对旅客没有一个良好的安置措施。而从白云机场角度来说没有联合航空公司、安检以及公安等各个部门形成一个全方面的补救方案。对现场应急处置，车辆安等方面没有明确的计划和措施。对于白云机场来说虽然建立了补救机制，但是补救机制所涵盖的内容过少，角度过于单一，对于旅客的安排可能只想到了食宿的问题，但是对于2-3小时内的延误并没有相应的解决措施，致使旅客只能滞留在机场内，同时对出现特殊情况时，由于没有应急小组或者没有处理经验，因此很多时候不能在第一时间快速解决问题，延长了延误时间。总体来说补救措施内容过少，没有形成一个完整的有效的补救运行制度。5白云机场如何正确应对航班延误现象当出现航班延误时，怎样才能有效的应对，我们可以从以下几个方面进行分析，希望这些应对措施能够为解决白云机场航班延误所造成的后果提供一些经验，以此促进白云机场的健康发展。5.1及时公布航班信息如果出现航班延误，白云机场应该在第一时间通过各种渠道发布延误消息，且发布渠道要十分畅通，确保所有的乘客都能接收到延误信息。另外在公布延误信息时，一定要尽量准确清楚，对于延误原因、延误时间要准确说明，如果航班被取消，白云机场也应该及时为旅客提供可以选择的其他航班。同时机场工作人员要尽量帮助旅客进行改签、退票等手续，方便旅客在最短时间内重新调整自己的安排。不仅在机场现场要进行航班信息通报，白云机场，航空公司等也可以通过其官网和APP等及时更新航班信息，使用智能系统进行跟踪服务，确保能够将航班信息及时准确的传达给旅客。5.2提供细致周到的服务如果航班出现延误，白云机场工作人员应该及时为旅客提供服务，帮助旅客进行改签或者退票，且在沟通过程中要保持良好的职业素质，尽量满足旅客合理的要求。同时应该向旅客进行宣传，普及飞机等相关知识，希望旅客能够理解航班延误的现象。工作人员要有良好的工作态度，对待旅客的询问一定要热情周到给予回答，对于难以解决的问题，也不要和旅客产生冲突，尽量寻求其他解决办法。在航班延误期间，考虑旅客的情绪，尽量为他们提供细致周到的服务。5.3制定合理的补偿标准白云机场有关部门应该针对不同的情况制定一个统一的补偿标准。对于因为什么原因导致航班延误以及在综合原有票价，延误时间等因素后，制定一个明确的补偿措施。这些补偿标准的制定可以借鉴其他机场的经验，同时结合相关的法律规定等，尽量使得补偿标准能够给旅客和白云机场带来的损失最小。制定补偿标准后，应该把其向社会公布，一方面增强透明性，可以方便旅客查阅，另外也可以方便收集旅客的合理建议，利于对补偿标准进行完善。总的来说，制定一个合理的补偿标准，有利于将这些东西制度化规范化，为以后处理类似事件提供经验，也有利于旅客合理合法的维护权益。5.4建立合理的延误补救机制建立一个规范的延误补救机制，针对航班延误的后续问题进行处理，可以减少旅客的不满情绪，也能维护机场的形象。白云机场应该关注旅客的需求，为他们提供人性化、多样化的延误服务，不仅可以帮助解决其食宿问题，对于短时间停留也可以丰富休息环境，休闲的内容。另外也可以给旅客投保航空延误险，保障旅客的权益。另外广州台风天气较多，白云机场也应该时刻关注天气状况，及时为旅客提供天气和航班信息。对于机械故障，机组人员等导致的延误，应该做好备份措施，预留一部分机组人员以及飞机作为备份运输。6结论从航空运输开通以来，航空延误问题就已经产生了。且由于航空延误的原因多种多样，所以对于如何解决航空延误问题，需要具体情况具体分析，同时也需要旅客、民航以及其他社会部门一起努力，才能更好地解决这个问题，促进民航的健康发展，提升旅客的乘机满意度。因此本文以白云机场为例，研究了白云机场的航班延误现状，分析了导致航班延误的天气、旅客、空中管制以及机场自身等因素，并针对航班延误后的处理方法给出了一些可供借鉴的意见，希望以此处理延误状况的能力，保证旅客良好的乘机感受，维护民航的安全运行。参考文献：[1]杜洋.一起航班延误引起的公共群体性危机事件研究[J].民航管理,2019(10):77-81.[2]王一萍,张洪涛,王越.基于AHP的航班延误问题分析[J].高师理科学刊,2019,39(10):29-32.[3