家具产品售后服务方案

家具产品售后服务方案

我们公司提供家具、家电和窗帘等产品，保证符合招标文件中规定的款式、材质和环保要求，质量合格、优质耐用，并享受2年免费保修和终身维护保养服务。为了保护采购人的合法权益，解除后顾之忧，我们制定了售后服务保障体系。售后服务管理细则包括售后服务部门职能和主要工作说明。售后服务部门负责搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询和意见，处理各类客户投诉，并第一时间反馈，负责客户回访和重点客户关怀计划，保存客户基本资料并向相关部门反馈客户意见和建议，受理办事处的产品退货和换货，定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。售后服务部门的主要工作包括搜集客户意见和建议，开展客户关怀和维系计划，建立售后服务标准，规范售后服务，及时快速地处理投诉，开展客户满意度和忠诚度调查。通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见和建议，及时反馈给各相关部门，逐步完善客户需求，提升客户满意度。同时，建立完善的售后服务制度，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效监督，真正满足各区域消费者的服务需求。所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案，提升公司形象和品牌知名度。实践证明，客户的满意度和忠诚度成正比，客户的好评对企业市场效应极为有利。客户满意度调查结果有利于调整产品经营策略，维护和挖掘客户。通过各种方法及时高效地发现和满足客户需求，最大程度提高客户满意度和忠诚度，稳定现有客户，吸引新客户，挽回流失客户。定期对用户进行回访，了解产品实际运行状况。自产品交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可以电话询问详细运行情况，也可以现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通，协商解决，以免产品出现问题影响用户正常使用。售后服务承诺：免费质保期为2年，从验收合格后开始计算；免费质保期内维修人员响应和到达时间为全年365天，每天24小时响应，在4小时内到达故障现场。货物“三包”说明：承诺对提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意。所有产品保修期为免费保修2年及终身保养服务，2年内包修、包退、包换，不收任何费用。售后服务宗旨：倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是服务原则。提供超值产品和超值服务的目标，增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。售前、售中、售后服务措施：让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力。产品本身充分体现用户在本行业的实力，更具品味和特色，富于时代感。从工程实用寿命上加强保障，根据不同的环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定，售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用、产品维护的不便。售前服务包括专业咨询服务和陈列室产品展示/示范工程观摩。我们提供以下服务：1.免费测量场地尺寸，并为客户提供电脑辅助绘图设计。2.专业管理服务，由专业的技术人员和销售人员组成的管理团队，跟进与采购方的协调工作，确保家具的运送和安装的准确。3.特殊产品的定制服务，根据客户的需求，提供定制家具的服务。我们的售后服务包括：1.免费专业安装和保养维修服务。2.在货物验收前提供一次全面清洁服务，并赠送适量清洁工具。3.根据产品项目，提供2年保修服务，并定期电话、信函访问客户，提供售后服务跟踪。4.我们承诺及时处理客户的咨询和投诉，全年365天、每天24小时响应，在4小时内到达故障现场。我们的客户意见反馈和改进机制：我们对所有售出的产品均享有2年免费保用及终身保养服务，以示我们对产品的信心及对客户的保证。我们的售前及售后服务范围广泛，提供最完善及最方便的服务，事事为贵单位安排妥当，尽显过人之处。即使贵单位已经成为我们的客户，我们的承诺并未因此而终止。我们的服务范围包括以下：1.家具的重组及搬迁。2.家具布料翻新。3.桌椅的翻新。4.防污处理。5.在保用期内，若非人为因素而损坏，维修后若还不能使用，我们将用全新产品给予更换。我们的保修期服务计划：我们保证所有产品，在正常使用情况下，均超卓耐用，XXX兼备。2年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用，我们将提供及时适当的补救措施，保障客户的合法消费权益。我们的保修期服务包括：1.免费维修，购买我公司产品验收合格之日起2年内，我公司对家具制造方面的问题提供保用免费维修服务。2.发现所购产品在2年保用期内有任何故障，以致在实质上影响了产品的正常使用，提供免费上门维修服务，保修期内的维修运输费用由我公司负责。3.更换，如产品在保质期内有非人为因素导致的质量问题，本公司将负责维修或更换。如人为损坏，本公司只收取材料成本进行维修或更换。我们的售后服务技术人员及培训计划：我们有专业的技术人员和销售人员组成的管理团队，提供快捷运送服务。我们建立完善的质量管理体系和质量监控保证体系，生产厂家目前已通过为了满足用户的培训需求，我们将提供优秀的培训人员、组织精良的培训教材和科学的培训计划，以确保培训的有效性。此次培训的目标包括：保证项目的顺利进行，建立专业化的信息管理队伍以保障系统的正常运行。通过培训，我们将与客户的技术人员交流技术问题，以确保项目的顺利进行。同时，我们将使客户熟悉相关管理技术，掌握产品的操作和日常维护，以建立专业化的信息管理队伍。我们的培训讲师由产品制造厂商的专业技术人员和我司的技术人员担任。我们对培训讲师的资格进行严格审查，确保派出具有相关专业资格和实际工作经验的教师和辅导员进行培训。主要培训教员具有三年以上同等内容的教学经验。参加培训的人员由客户指派相关技术管理人员甲乙双方约定地点进行讲课培训。备品备件的管理对公司的资金占用、周转率、生产、检修、技术改造和技术进步都有直接影响。因此，我们需要做好科学的、有计划的备件管理。首先，应努力做好备件的计划工作，同时组织做好备件的生产、采购、供应和保管等方面的工作。在保证不影响生产的前提下，应尽量压缩备件、材料的储备定额，降低备件的管理成本和减少库存资金的占用。同时，还需要做好备件的周转率和准确率的控制工作。备品备件管理的主要任务包括：及时有效地向设备维修提供优质备件，重点做好关键设备所需备件的储备和供应工作，做好备件使用情况的信息收集与反馈工作，做好备件储备定额及目录的编制工作，在保证备件供应的前提下，尽可能减少备件的资金占用量，做好进口设备备件的国产化工作，以及做好仓库管理和备件的保养工作。备件管理的工作内容包括：备件的技术管理，备件的计划管理，备件库房管理和备件的经济管理。其中，备件定额的制定和修订也是备件管理的重要工作之一。1、每年第一季度，厂部会根据设备数量、备件易损程度、价格、设备对生产的制约度和替代性、采购周期等因素，对备品备件储备定额计划进行修订。修订需要按照严格的审批程序进行，最终由设备负责执行。如果需要，可以每个季度或半年修订一次，同样需要按照相关程序审批。2、日常备件管理员可以根据特殊情况对部分备件定额计划进行实时修改，但需要按照审批程序进行审批，并备案于设备部。3、如果发现备品备件欠缺影响生产，需要追查相关单位和个人的责任。4、如果设备没有图纸资料及说明书，无法看清配件型号规格，因而没有制订储备定额计划，第一次维修出现没有配件可以不追查责任。但如果第二次发现同样的配件无储备定额计划，维修时没配件更换而影响生产，需要追查备件管理员的责任。5、就近可采购的配件应尽量少备或不备。价值较高且不易损坏的件，可以作为周期备件进行定期采购。6、备件管理应考虑备件的及时性、经济性和可靠性。对于关键设备或远途采购的备件，可以适当增加储备。同时，需要重点做好新的、重要设备的备件采购工作。7、备件管理员需要深入调查研究，努力提高备件周转率和准确率。四）、定额外备品备件及技改材料（含设备）的申购1、对于定额外日常维修用的材料及备品件的申报，维修部应按照公司采购程序要求申购、领用相关备件和材料。申购时需要仓管员核查库存后确认，再由相关部门领导确认后由采购部进行采购。未经领导批准的，采购部不安排采购。如果在厂部领导批准，但相关部门领导尚未审批，采购部同样不安排采购。同时，仓库管理员需要对采购回来的备件、材料进行专门的标识，并及时通知相关部门。2、随着公司设备老化和生产工艺的不断完善，技术进步和技术改造的项目不断增加。为了保证技改项目的顺利进行，技改材料的选型、申购、落实等非常重要。同时，为了避免技术改造项目所申购的设备、材料造成仓库不必要的积压，申购材料时需要严格进行技术参数参比后方可申报。3、为了保证公司的技术进步和技术改造，相关部门需要加强与厂部的沟通和交流。在申购设备时，应尽可能选用同一品牌和型号的设备，并对性能和先进性进行严格把关。如果市场上无法找到统一品牌或型号的设备，设备部必须在征得相关技术人员认可后才能购买其他品牌或型号的设备。4、厂部在选型和购买设备和材料时，应考虑到采购部以后采购这些设备和备件的方便性。采购部的采购人员可以参与选型，加强部门之间的合作和配合。5、在技术改造、技术进步和生产检修时，必须保证生产。在技改前，应预算好相关材料，并准备好备件和材料，以免与生产发生冲突。五）、备品备件供应：1、采购人员应按计划、规格型号和具体要求购买物美价廉、优质的备品备件和材料。2、主要和关键设备的备件应该按照“定型号、定规格、定厂家”的原则购买，以确保备件的质量。如果需要更改备件，必须征得厂部的同意。否则，相关采购员需要承担责任。3、如果无法按时到货或无法采购，采购员应该先电话通知有关人员，必要时需要在三天内填写采购反馈单并反馈给有关部门。4、计划外备件或急件到货后，采购员应随时通知备件管理员或使用部门。5、如果领出的设备或备件发现质量不符合要求或规格型号不对，可以退回仓库，并及时反馈给采购员。如果没有及时反馈，会造成不良影响，仓库管理员需要承担责任。如果没有及时更换备件，会影响生产，设备部的相关人员需要承担责任。六）、仓库管理方面：1、备品备件（设备）到库后，固定资产需要按照“设备管理制度”中的验收方式验收；非固定资产需要按照申购时的技术要求验收方式验收。2、如果需要核对和验收备件，仓管员应及时通知有关人员前往仓库验收。如果发现型号不符或有质量问题，应及时反馈给设备部。3、仓库备件的堆放应该采取“四号定位”“五五排放”的方式，妥善保管。贵重物资应该上盖下垫，标识鲜明，材质不乱，名称、数量准确、规格不串，帐、物、卡相符。4、保持库容整洁，做好防锈、防腐、防尘、防潮、防质变等工作。5、出库的备件应按照“先进先出”和有期限的或散装先发的原则执行。仓管员应随时更新备品件领用情况的账目，根据备品备件的储备定额计划及时呈报采购计划，以保证生产和维修的正常运行。如果大修或技改剩余材料过多，应及时办理退库手续，避免造成浪费。备品备件的外调必须经过厂部领导同意和公司分管副总签字后方可办理调拔手续，同时设备部要书面反馈给管理员，仓库需及时按照储备定额进行补充。任何部门和个人不得私自对外让售、转售等。在检修过程中，检修人员应尽快回收更换下来的配件和材料。对更换下来的配件，应尽快给予修复，以提高配件的利用率，减少配件的损失。如果发现配件规格型号不对或质量不符合要求，检修人员可以拒绝使用，并报厂部领导及设备部。在领用配件时必须根据实际需要领用，不得随意乱领乱放。检修人员更换配件必须查清原因，不得随意更换新配件，不搞应付式检修。仓库管理员要深入现场，及时掌握备件型号及修旧利废情况，对重要设备要及时跟踪有关的备件情况。对于不能修复需要报废的一般非固定资产设备、备品备件，价值在200元以上的由机修组、仓库管理员、设备责任人作出鉴定意见并报厂部领导，经同意后方可执行报废。属于固定资产的设备按设备管理制度规定的报废程序执行。需相关班组配合的应相互协调好；需防锈保养的备品件应及时上黄油并且放置好。逐步完善非标自加工件图纸资料，并妥善保存。根据现场设备数量以及备件的损坏、使用情况制定出常用的非标自加工件的储备定额计划（其他的可根据需要灵活安排加工）送至班组，由班组落实管理备件的贮备。自加工件应做好入库手续，妥善放置并保养好，领用时应填写领用手续。本规范适用于与本公司有签约和或有业务往来业主的投诉处理。品管部负责组织质量方面业主投诉的情况调查、原因分析、纠正措施制定和验证。2.客户服务部负责接收、调查、传递和回复顾客投诉，以及非质量投诉的处理工作。3.相关责任单位负责分析、纠正和预防业主投诉，并验证其效果。4.具体作业内容如下：1)业主投诉的接收与传递：1)当业主以信函、传真、邮寄、拜访或相关人员携带的方式向公司投诉时，客户服务部负责接收，并将投诉信息填写在《投诉报告》中。具体信息包括批次、日期、数量、投诉内容、业主要求处理意见等。2)客户服务部将填写好的《投诉报告》和投诉资料传递给集团品管部和责任工厂的品管部。2)业主投诉的核实调查：1)XXX将客户投诉传递给厂家和生产部，并对其进行核实调查，确定责任归属。2)XXX对顾客投诉的产品进行调查和分析，确定责任归属。3)顾客投诉处理意见的确定：1)经过调查和分析，如果业主投诉是由顾客本身造成的责任，品管部将填写调查和分析的结果和初步处理意见在《投诉报告》上，并经过生产部批准后，将相关内容填写到业主投诉资料中，由客户服务部回复业主。2)经过调查和分析，如果业主投诉是公司内部造成的，品管部将填写调查和分析结果、初判责任部门、初判损失和初步处理意见在《投诉报告》上，并经过生产