贴心服务-天津经济技术开发区

“为民效劳创先争优〞

工作汇报滨海分公司2021年9月Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.目录一、我们的效劳工程

三、社会责任落实一、企业根本介绍Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.企业根本情况介绍滨海电信成立于2003年，坐落于开发区第三大街金融街东区，一楼就是我们的核心营业场所——滨海营业厅。该厅是我公司效劳工程最全面的旗舰厅，全业务效劳客户最多，效劳内容最广，功能区最全。滨海电信的网络覆盖能力涵盖塘沽开发区、保税区、空港加工区和滨海高新区等等，网络能力完善，3G无处不在！企业使命：

让客户尽情享受信息新生活战略目标：

做世界级综合信息效劳提供商核心价值观：

全面创新，求真务实，以人为本，共创价值经营理念：

追求企业价值与客户价值共同成长效劳理念：

用户至上，用心效劳企业形象口号：世界触手可及企业行为准那么：恪守承诺，为客户提供卓越效劳

诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.便民效劳—功能区布置齐全Vip受理区积分兑换终端销售区客户体验区Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.一、抓管理，完善标准效劳体系：二、抓培训、强化效劳整体素质：三、抓标准，强化窗口效劳意识：四、定期开展评先创优活动贴心效劳—员工综合效劳能力提升Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.客户效劳部5营业窗口实行“五统一〞。统一公开效劳标准、亮明党员团员身份、实行挂牌上岗、推进文明用语、实行效劳评价。落实“临柜五分钟〞要求。提供“一单清〞、“一站式效劳〞，减少客户排队和业务办理时间。加强自助效劳引导。引导员主动询问客户需求，引导客户使用自助效劳设施。建立营业厅效劳稽查队伍通过明查暗访相结合的方式，对营业厅效劳标准、维系挽留、体验区效劳、终端销售区、辅导站等效劳情况进行常态化检查，并将检查结果纳入到营业厅考核、效劳通报，催促效劳短板责任单位整改。经过上半年检查推进，营业厅检查得分已由2021年的85分提升到95分左右，业务办理满意率达95.93%。贴心效劳—窗口效劳提升Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.“一张新卡〞“一张折页〞“一本手册〞通过优化国际漫游业务开通流程，免费更换新天翼国际卡，派发宣传折页和用户使用手册，回访等五项效劳规定动作，降低一线人员过失率，从而提升用户感知。实现多渠道开通：客户可通过网厅、掌厅、短厅、10000号直接开通或前往自建营业厅办理开通。“一个〞当VIP客户漫游回国后拨打第一个时，维系挽留系统即产生预警任务，客户经理进行回访，提升用户感知“一个小时〞

QQ坐席24小时监控国漫转办投诉工单，并严格按照15分钟内接单，1个小时内回复相关信息的要求完成。贴心效劳—国际漫游效劳6Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.客户效劳部7竞赛实操现场组织竞赛促装维技能提升明确标准，强化监督下发标准：标准客户端设备安装施工及维护操作，建立标准化操作流程，严格执行集团装维“五个一〞效劳标准〔鞋套、垫布、抹布、效劳卡、效劳质量评价表〕回访监督：所有装维用户48小时内100%回访贴心效劳—装维效劳提升Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.贴心效劳—消费提醒重点提供的提醒服务项目业务办理提醒套餐使用情况提醒（需定制）语音、短信、流量阀值提醒流量使用不足提醒（套餐使用流量不足提醒阀值40%时提醒）余额不足提醒缴费成功提醒套餐使用超量提醒异常话费提醒月末余额不足抵扣次月低消提醒积分过期前提醒每月新增积分提醒积分实时扣减提醒国际漫游流量提醒国际漫游服务订购成功提醒组织公司全体员工开展效劳短信合理化建议征集活动。两期活动共收到员工反响意见107条，有效意见49条，现在根据反响意见各项改进工作进行中。积极落实工信部关于提醒短信文件要求，在全面实现工信部12项提醒短信功能根底上，优化增加实现提醒效劳18项。对内积极开展全体员工提醒短信合理化建议征集活动：对外开展客户提醒短信效劳调查活动：参与客户近600户，调查提醒短信客户接收情况，同时了解客户对提醒短信的更多需求，对客户提及较多的增加提醒短信定制等提醒功能，纳入后期工作方案。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.优化账单，消费更清晰新版账单，优化费用信息展示，增加账单信息阅读指南，套餐内和套餐外超出费用分别展示，提升账单的清晰性和易读性。账单列帐与宣传一致，根据账单标准感知一致性原那么，实现产品宣传内容与账单列帐方式保持一致。新版掌厅账单展示贴心效劳—优化客户级账单优化系统，丰富查询方式提供多种便捷账单自助查询方式，如短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅。客户还可通过拨打客服热线10000号或前往营业厅查询账单。提供189邮箱“我的账单〞定制功能，定制后每月定期收到天津电信提供的账单邮件效劳。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.惠民效劳—宽带免费提速，让利于民102021年上半年，开展免费宽带提速工作：实施网络改造，升级设备及数据模板，并制订宽带提速效劳预案。对超过6万的家庭宽带用户进行免费提速。免费提速后，天津公司2M及以上用户占比为57.4%，4M及以上用户占比为38.9%。开展宽带免费提速行动装宽带打10000，足不出户Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.惠民效劳—两免两降一取消，合理降低资费按照宽带普及提速工作要求，进行了价风格整。如：2M带宽的资费，从原来的120元/月降低到80元/月；4M带宽的资费从原来的150元降低到100元/月。同时推出了光纤高带宽的产品，满足用户需求。对于漫游需求较多的移动用户，推出漫游接听免费套餐及国内主叫一费制的套餐，降低用户漫游费支出。降低3G的流量资费，标准资费从原来的0.005元/KB降低到0.0003元/KB。同时为满足不同客户使用需求，提供诸如流量自动升档优惠，同时实施流量封顶和费用封顶的管理政策，防止出现“天价〞流量费。

自6月份起，对新入网移动用户全部免除uim卡卡费。落实?关于取消预付费销售品话费账户余额有效期和延长11888充值卡有效期的通知?文件要求，解决话费有效期问题。免UIM卡卡费免费漫游接听降低宽带资费降低3G流量资费取消话费有效期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.创新效劳—体验式效劳和应用辅导站建设营业厅开放的体验式效劳区、天翼3G智能应用辅导站等创新效劳举措普及3G智能通信应用，拉近用户与通信应用的距离。培养了一批专业辅导员，主动为前来体验的用户提供适合用户需求的智能效劳，真正实现了变封闭效劳为开放效劳，变被动效劳为主动效劳，变标准效劳为智能效劳。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.社会责任—实施资费公示，放心明白消费标准上墙，接受监督网厅专区，便捷查询收费标准办理流程和时限效劳公约效劳承诺监督方式在网上营业厅设置资费专区，对套餐资费、移动业务、固话业务、增值业务等，进行了发布，方便用户对资费的查询了解。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.主动对外公开效劳承诺社会责任-公开效劳承诺，提升效劳质量定期发布效劳质量公告“五项效劳承诺〞为构建用户放心、满意的消费环境，推出“五个一〞效劳承诺〞，即：“一张账单、明白消费〞;“一键接入、便捷沟通〞;“一站效劳、首问负责〞;“一点查询、自主订退〞;“一声提醒、温馨关心〞。每半年开展一次效劳质量公告工作，通过天津主流媒体，主动介绍我公司效劳举措开展情况、各项效劳指标完成情况。开展效劳举措宣传工作Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.不断完善效劳能力是我们目标客户满意度整体提升上半年工信部申诉率仅3.0件/百万用户，全国领先；3G满意度全国排名第一省份工信部申诉率天津3.0内蒙古4.2西藏6.0新疆7.8江苏8.9湖北9.5贵州9.5北京10.1云南10.4湖南10.5省份3G满意度行业排名天津79.48第一内蒙古79.34第一吉林79.18第一河北77.21第二辽宁77.16第二江苏76.34第三云南76.22第二西藏75.63第一新疆75.56第二四川75.45第一Top10数据来源：集团2021年总经理座谈会专题发