卢小雁-政府危机公关与媒体应对课题

政府危机公关与媒体应对浙江大学传播争论所新媒体争论中心浙江大学省级传媒试验教学示范中心主任卢小雁2023-9名目Contents新形势下的危机公关与网络舆情2新形势下的危机公关与媒体应对策略3危机公关与媒体应对概述1危机公关与媒体应对概述1狭义的媒体公关：企业或组织机构通过某些媒体沟通特定的群体群众；广义的媒体公关：个人或团体为到达某种目的发动媒体进展特定的传播媒体公关的正面性：不能虚假、恶意、欺诈……；阴谋犯罪媒体公关的目的：协调公共关系促成够沟通使得公关主体与客体达成某种程度上的全都或理解，肯定程度上消退公关主体的行动障碍危机公关〔应对危机的相关策略与治理活动〕危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。依据爱德华·伯尼斯〔EdwardBernays〕定义，公共关系是一项治理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避开或者减轻危机所带来的严峻损害和威逼，从而有组织、有打算地学习、制定和实施一系列治理措施和应对策略，包括危机的躲避、掌握、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。EdwardBernays危机公关与媒体应对概述1媒体公关的策略运用：直接接触的策略奇妙迂回的策略利用大事的策略设置议程的策略培植意见首领的策略〔专家、名人〕多利用新媒体：博客、微博、论坛等……媒体公关的总体原则：时刻把握媒介动态、大事要闻寻常尽可能与媒体保持良好关系生疏各类媒体的经营运作方式多接触媒体人〔记者、知名网站、论坛主要经营者〕知法守法，稳固法律保障基于竞争策略的信息安全和市场情报系统的建立如何进展媒体分类治理……

危机公关与媒体应对概述1新媒体环境下媒体公关的开展对策：

1、坚决国家强则国民强的理念2、解决国内问题的同时从国际问题入手3、坚持以大事为中心进展公关传播、深入调研和事实说理4、坚持法制为准，敬重多数人意见危机公关与媒体应对概述1政府、机构成功的案例：上海世博会：城市让生活更奇妙汶川地震：不抛弃、不放弃希望工程公关推广：我要读书韩国奥运后的国家形象推广：大打公益牌，力压小日本……政府、机构失败的案例：水门大事：尼克松下台香港奶粉大事：贻笑天下杨佳袭警大事：上海警方处置不当杭州叔侄奸门冤案：涉及地方政府，地方媒体失语……企业成功的案例：从蒙牛超女到加多宝中国好声音：最火媒体公关广告可口可乐与百事可乐世纪大战：吸引受众制造围观效应，获得双赢农夫山泉赞助奥运一分钱：查找最正确缝隙成功钻入，挤走哇哈哈获得水市场丰田汽车北美市场危机公关：不惜代价，召回每一辆车，重获消费者信任……企业失败的案例：三鹿奶粉大事：事到临头想买通记者花钱消灾，结果祸上加祸乐百氏为绿化捐助两分钱：跟风吃屁，虎头蛇尾打水漂娃哈哈娃欧超市大推广运动：定位混乱、整合困难，犹如无底洞……媒体危机公关的典型案例：危机公关与媒体应对概述1公共危机应对的“3T原则”：

1、Tell

Your

Own

Tale〔以我为主供给状况〕2、Tell

It

Fast〔尽快供给状况〕3、Tell

It

All〔供给全部状况〕英国危机公关专家里杰斯特提出的公共危机应对的机构和措施：

1、尽快成立危机处理应对小组〔领导\专家〕2、新闻发言人〔视频会议\网络通报〕3、实时评估应对效果〔应对对象的分类〕新形势下的危机公关与网络舆情2网络舆情是由于各种大事的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该大事的全部认知、态度、情感和行为倾向的集合。〔引用：曾润喜.网络舆情管控工作机制争论[J].〕新形势下的危机公关与网络舆情2网络时代公共危机的传播路线政府机构或者行业内部论坛〔邮件、爆料、转发〕纸媒体跟踪门户网站转载百度搜寻网络病毒式传播各种媒体狂轰滥炸纸媒体突然报道门户网站转载搜寻引擎置顶网络社区传播诉讼、竞争对手、离职员工、口误、失当言行、记者调查、财报解读、突发大事等等，会成为危机的开头。网络暴光人肉搜寻网络攻击持续发酵“舆情是指在肯定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、进展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家治理者产生和持有的社会政治态度。”刘毅在此根底上扩大了舆情所指向的主体和客体，认为“舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在肯定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益严密相关的各种公共事务所持有的多种心情、意愿、态度和意见穿插的总和。”该定义明确了舆情的主体、客体和本体，不过随着社会的进展，人们越来越趋向于对任何时间发表自己的观点和看法，从而为舆情的定义赐予了新的内涵。一方面，舆情的客体不仅包含公共事务，一些私人事务也被人们所争论甚至产生较大影响，如“艳照门”这一私人大事由于关涉道德伦理快速演化为公众话题，一度成为人们最为关注的话题之一；另一方面，舆情所隐含的不仅是人们的心情、态度等，不少言论具有较高的煽动性，表现出肯定的行为倾向，如2023奥运火炬传递期间的“家乐福大事”等。(天津社会科学院舆情争论所王来华争论员)我国网络舆情的十四个重要主题：社会经济、政府治理、自然灾难、公共卫生、重大事故、社会公共安全、教育、医疗、三农、交通、和谐社会、重大活动、劳动就业、社会保障新形势下的危机公关与网络舆情22023年度的网络舆情热点〔其中危机大事占半数以上〕新形势下的危机公关与网络舆情21、网络舆论连续升温，社会压力有待释放2、网民解构国内外主流宏大叙事，民生主题凸显3、网络反腐专业化、常态化、消遣化4、国际危机议题增加，民族诉求背后隐藏民生诉求网络舆情热点反映的民意诉求和社会动态网络舆情进展趋势与特点1、“90后”青年使用互联网、手机等新媒体登上社会舆论舞台2、贴吧、微博、微信等强势崛起，影响力与日俱增，网络论争呈现非理性化3、“意见首领”在网络舆论场的角色和作用显著4、政府公信力面临网络舆论的挑战新形势下的危机公关与网络舆情2近年传统媒体和“意见首领”在舆论议程设置中的作用排名前100位“意见首领”的身份构成新形势下的危机公关与网络舆情221世纪是信息技术迅猛进展的全球化时代，国际互联网是全球重要的信息根底设施，网络传播通过各种有线、无线的介入方式渗透到政治、经济、贸易、文化、媒体、教育等各个社会领域，并产生了巨大的影响。互联网提高了社会的运转效率和生产力的进展水平，给人们的工作、生活带来极大的便利，已经成为人类社会必不行少的组成局部。信息内容的生产量不正常地增长，速度远远超过人类和社会能够进展处理和利用的限度，不仅不能帮助人们消退不确定性，反而增加了人们的担忧全感而成为负担，更带来难以估量的铺张。暴力、邪教、欺诈、色情、反动的有害信息以及其他低质信息和大量误导、失实信息通过现代通信技术极简洁地不断繁衍，不断加速、无抑制地、广泛地向社会传播，使人们处于低劣的、无关甚至有害的信息内容包围之中，且由于网络多媒体技术的日益兴旺，这些有害信息可以表现为电子邮件、压缩文件、网络链接、各类文字、图片、视频、音频、动画等多种形式，使人防不胜防。新形势下的危机公关与网络舆情2社会突发公共大事发生后，简洁造成在网络上的小道消息流行，这势必就会引起公众不理性的推断和行为混乱。而对突发大事相关报道和相关信息进展认真分析、推断、猜测，此时尤其显得重要，做好这些，才可以做到防患于未然。因此，对社会舆情的准时了解和乐观引导，已经成为政府工作的重要内容之一。随着互联网及信息建设的高速进展，政府也开头对互联网的舆论导向提出了更高的要求。第一、其次次世界大战的阅历：协约国、盟国舆论宣传的重大成功。那时运用的是传统媒体。现在，网络舆论的影响面在扩大并渐渐赶超传统媒体，其舆论影响面和影响速度是以前无法比较的，有正面的作用和反面的作用同时存在。正面的例子：沈阳刘勇案、孙志刚大事、网络人肉搜寻对某些堕落官员的震慑。上述有限度地代表了肯定意义上对社会正义的伸张、法制的健全、人权的保障及民权的促进。新形势下的危机公关与网络舆情2负面的状况：随着宽带的普及与网络多媒体、流媒体内容的泛滥，目前基于网络文字、图像与视音频文件的有害内容传播更显猖獗，这些网络有害内容不行避开的干扰人们的正常的工作生活，并带来很多不良的社会影响甚至公共危机。加之西方的价值观念，各种文化侵蚀以及社会落后意识和文化垃圾，正在成为主宰文化取向的重要因素，正常的社会文化环境正在受到严峻污染。假设不对以上有害信息进展有效的防范和治理，听之任之，必将对我省乃至国家的政治、经济、教育等方面造成无法估量的负面影响，必将危及社会的稳定和进展，必将严峻影响未成年人的安康成长。当前网上大量充满着黄色、反动/邪教、网络犯罪的内容，在通讯手段兴旺、人员流淌频繁、信息化建设日益深入的今日，社会突发公共大事发生后，简洁造成在网络上的小道消息流行，这势必就会引起公众不理性的推断和行为混乱。而对突发大事相关报道和相关信息进展认真分析、推断、猜测，此时尤其显得重要，做好这些，才可以做到防患于未然。新形势下的危机公关与网络舆情2互联网舆情信息与其他信息相比，存在以下特点：信息源的多样性。互联网舆情信息的来源，除了网络新闻，网络论坛等传统媒体外，随着网络技术的推陈出新，又消失了博客Blog、音视频播客、维基WIKI、聚合新闻RSS等WEB2.0的信息交互模式。网络舆情信息量大。目前，互联网信息特别丰富，信息量巨大。对舆情信息的监测与分析必需要扫瞄和查找海量的网络信息，包括网络新闻报道、相关评论、网络论坛等等，从这些信息中提取与大事相关的舆情信息。舆情信息的突发性。社会突发大事很简洁形成社会舆论焦点和热点。网民依据自己对突发公共大事的理解，发表自己的见解，通过网络论坛等渠道沟通自己的看法。如何提升对网络突发大事的驾驭力量，是我国各级政府相关机构面临的巨大挑战，也是舆情信息监控治理的重要内容。舆情信息的关联性。由突发大事引起的舆情信息往往不是孤立的，而是相互关联的。当对突发大事进展综合分析时，应当分别从时间与空间分析大事之间的关联性，觉察从时空角度关联大事的进展规律及进展趋势，以获知大事发生的全貌并猜测大事进展的趋势。新形势下的危机公关与网络舆情2国内的互联网搜寻、信息智能分析处理争论单位主要分布在北京大学方正争论院、浙江大学、北京TRS、邦富软件、美亚柏科、BAIDU搜寻和北京中搜等单位，都取得了肯定的成果。然而国内的公司产品多集中在互联网信息的搜寻，尤其在政府部门的应用模式和技术上还是有肯定的距离。人民日报社有关机构自2023年起就开头逐步探究网络舆情监测争论课题，并于2023年正式组建人民日报社网络中心舆情监测室。监测室担当了很多重要的舆情争论工作。监测室的工作主要还包括：网络舆情监测报告、人民网舆情频道、《网络舆情》杂志〔内参〕、网络舆情监测效劳、舆情监测技术、中文报刊监测系统等。《网络舆情》内参，国家正式刊号〔CN11－5803/D〕，是人民日报社主管，人民网主办的我国目前唯一一分以网络信息为主要内容、反映网络民意和动向的有国家正式刊号的杂志，通过机要局发行，受到各级领导干部和专家学者的好评。《网络舆情》一周双刊，周一出版“争论版”，侧重专家、分析数据、专题争论等，周四出版“时事版”，侧重于热点话题、排行榜等。新形势下的危机公关与网络舆情2基于网络传播的计算机互联网、手机等新兴传媒是将来媒体进展的重点，是信息社会进展的趋势和必定方向。国家要要有力量系统而全面地对网络新媒体的内容进展甄别监测与预警防范进展深入地争论分析和实践应用，并着重针基于网络的舆情实时动态进展内容甄别监测与预警防范，并进展理论和应用争论及相关系统的开发，从而对我国网络新媒体的进展应用和治理对策供给有益的参考。这不仅对于推动我国网络媒体产业的安康进展和对外传播力，提高国家“软实力”，对内提升国家分散力，对外扩大国际影响力，进而有助于我国民族精神的弘扬光大和对宽阔青少年的思想道德教育水平的提高，有着巨大的现实意义和深远的战略意义。总之通过加强网络舆情治理，对推动处理危机公关，促进社会稳定意义重大。新形势下的危机公关与网络舆情2随着政治或舆论敏感新闻的群众影响日益严峻，以及911大事后信息反恐被提到议事日程，全世界范围内急需舆情监控以及话题追踪类安全产品。有关如何掌握、标准互联网信息，一些国家机构从法律约束和行政制度上已经提出了一些措施。1995年6月美国参议院通过了《传播净化法案》;而新加坡政府则规定，新加坡的三家ISP(网络效劳供给商)和拥有网址的政党，宗教团体和个人都必需在新加坡播送局注册并承受其治理,其治理的内容包括可能引起对政府痛恨或轻视的内容，或煽动对政府不满的内容;以及危害公共安全和国防的等等。新形势下的危机公关与媒体应对策略31、做好自身是保障良好的机构治理秩序、和谐的成员关系遵纪守法、留意公益、敬重公利2、做好网络时代的日常公关留意企业〔机构〕的形象塑造、传播；品牌效应日常的公关建设、网站及各类新媒体建设和维护日常的公关宣传、新闻、论坛、社会化媒体、网络口碑3、面临危机，保持镇静，厘清是非，勇于面对充分利用事实说话〔大事效应〕、实时公布客观信息，敬重群众知情权乐观参与群众沟通、充分运用法律武器网军的正面出击……

媒体公关与危机处理的一般策略：新形势下的危机公关与媒体应对策略3新形势下如何提升应对公共危机的力量提高舆情觉察掌控力增加网下处置公信力提高统筹沟通协调力增加权威信息传播力提高议程设置筹划力要始终把涉及民生诉求的网络舆情作为执政为民的权重依据，努力在第一时间将最急迫的民众呼声摆到各级党委政府最贴近的案头去解决，阻断舆情发酵升级的问题根源。新形势下的危机公关与网络舆情2技术层面〔1〕分析和概括互联网舆情信息的特征，建立互联网舆情学问表示及分析模型。〔2〕互联网舆情信息的采集、检索与跟踪。〔3〕互联网舆情信息的动态挖掘。〔4〕开发互联网舆情监控分析系统。总之通过切实而适宜的舆情治理，推动互联网络的进展应用，以带动社会经济文化的全面进展。策略层面健全社会舆情集合和分析机制，完善冲突纠纷排查调处工作制度，建立党和政府主导的维护群众权益机制，实现人民调解、行政调解、司法调解有机结合，更多承受调解方法，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等方法，把冲突化解在基层、解决在萌芽状态。新形势下的危机公关与媒体应对策略3社会科学与网络舆情政治学主要争论网络舆情与民主的进展以及与公共政策的联系，还有网络民意与选举的关系和直接民主的可行性。社会学主要争论网络舆情形成的社会背景、社会分层、过程、变迁、趋势和缘由，网络舆情对人格的影响，公共心情的掌握，网络舆情与公共政策、法律制定和法院裁决的关系，以及通过网络舆情猜测社会运动等等。传播学主要争论网络舆论导向的策略和传播途径。传播学尤为重要意见首领草根英雄议程设置沉默螺旋魔弹效应……新形势下的危机公关与媒体应对策略3新形势下的危机公关与媒体应对策略3舆情分析引擎的技术帮助手段舆情分析系统的核心技术在于舆情分析引擎，涉及的最主要的技术包括文本分类、聚类、观点倾向性识别、主题检测与跟踪、自动摘要等计算机文本信息内容识别技术。舆情分析引擎主要功能包括：1、热点话题、敏感话题识别，可以依据新闻出处权威度、评论数量、发言时间密集程度等参数，识别出给定时间段内的热门话题。利用关键字布控和语义分析，识别敏感话题。2、倾向性分析，对于每个话题，对每个发信人发表的文章的观点、倾向性进展分析与统计。3、主题跟踪，分析新发表文章、贴子的话题是否与已有主题一样。4、自动摘要，对各类主题，各类倾向能够形成自动摘要。5、趋势分析，分析某个主题在不同的时间段内，人们所关注的程度。6、突发大事分析，对突发大事