物业管理风险控制001课件

物业管理有限公司主讲：2012年2月20日物业管理的风险控制课程内容一、风险和物业管理风险的相关知识二、物业管理风险的内容(1)早期介入的风险(2)前期物业管理的风险(3)日常物业管理的风险三、物业管理企业风险识别四、物业管理企业风险产生的原因分析五、如何规避并控制企业风险六、物业管理企业控制风险应采取的方法物业管理风险综合运用能力掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。一、风险与物业管理风险的概念风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险，其中，日常管理风险按行为主体分类，可包括业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中的风险-物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险和公共媒体宣传报道中的舆论风险等。早期介入风险早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。前期物业管理风险

前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。日常物业管理风险

日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险；二是物业管理日常运作过程中存在的风险。二、物业管理风险的内容(一)早期介入的风险

1．项目接管的不确定性带来的风险2．专业服务咨询的风险案例剖析1、本案涉及的是物业管理法律关系问题；物业管理法律关系的产生、变更的基础是协议委托。在物业管理过程中，物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权。在物业开发阶段，产权是开发商的，因而这时只有开发商有权决定请哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理；在业主入主后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然也属于业主，因此，开发商委托的物业管理公司在完成了过渡期的管理后，物业管理的决定权就随即从开发商手上转移到了业主手上，业主委员会可以根据对原开发商聘用的物业管理公司的考察来决定是续聘还是改聘别的更好的物业管理公司。案例剖析2、本案中，物业管理公司拒绝交出管理权的理由不能成立，业主委员会在与物业管理公司自行协商不成的情况下，可请求政府主管部门行政调处或提起司法诉讼。附：《物业管理条例》第二十六条规定：前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。(三)日常物业管理的风险1．业主使用物业、接受服务中发生的风险(1)物业违规装饰装修带来的风险(2)物业使用带来的风险在物业日常使用过程中，业主(或物业使用人)对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是难以确定责任人的；或业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失的情况下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。(3)法律概念不清导致的风险业主(或物业使用人)往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主(或物业使用人)纠纷增加，承担额外责任。

（三）日常物业管理的风险

2．物业管理日常运作过程中存在的风险(1)管理费收缴风险(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险(3)管理项目外包存在的风险，在对项目外包单位的选择，以及合同订立、实施管理的诸多环节中，潜在和不确定的因素存在所带来的风险。(4)物业管理员工服务存在的风险，物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。(5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险，在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业管理企业的品牌形象，而且会给物业管理企业带来经济上的损失。案例二

张先生在某一住宅小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人，所以将住宅作抵押向某银行进行了贷款。银行为了确保贷款回收，将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上的不成功，停止了向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为张先生的房子在，暂时不交物业管理费也没什么大的关系，只要房子在，不怕业主不交费。

由于张先生没有及时返还银行的贷款，银行向法院提起诉讼。经过长时间的诉讼，法院判决将张先生的房子进行拍卖，拍卖结果银行竟买成功。于是，该套房子易主。该银行又将该套房通过房地产中介代理机构转让给了胡女士。

案例二这时，物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果，银行拒付，胡女士也拒付过户前的物业管理费，张先生又不知去向，致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴。案例剖析1、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。2、在本案例中，物业管理公司混淆了物业管理法律关系。3、物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时，首先应当直接要求张先生履行其义务，而不是去消极等待。因为房产是不会也不可能承担应当由法律关系中的主体承担的义务的；其次，物业管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律，以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措施，物业管理公司就会坐失良机。因为当张先生的房产随着主体的变更而易主，新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议，所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生（原业主）的义务，虽然房产还是原来的房产，但房产的主人已经变更，即原物业管理法律关系中的主体已变更，而房产本身已变成新的法律关系的客体，这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以，本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。三、物业管理企业风险识别三、物业管理企业风险识别（一）责任风险（二）市场风险（三）法律风险（四）财产风险（五）企业员工人身风险四、物业管理企业风险产生的原因分析四、物业管理企业风险产生的原因分析（一）缺乏风险意识（二）物业管理从业人员素质不高，缺乏管理经验（三）物业管理法律法规不健全（四）物业管理合同风险（五）缺乏政府及时的支持（六）缺乏保险意识五、如何规避并控制企业风险五、如何规避并控制企业风险

1、掌握法律法规，提高风险意识。

2、谨慎承诺，避免合同风险。

3、完善管理，防范各类安全事故。

4、提高保险意识，适当进行风险转移。

5、提高员工对潜在风险的警觉。

6、采取降低风险损失的保护措施。

7、建立规范而完善的风险管理体系。

8、对员工和财产提供相应的保护措施。

七、物业管理企业控制风险应采取的方法

1、引入ISO9001质量管理体系，以避免服务的不完善或管理疏忽导致的客户投诉、财产损失、人身伤害等事件而引起的法律责任或索赔。2、减少物业管理企业在市场竞争中决策错误带来的风险。3、对各种可能发生的突发事件，做好应急处理准备，尽可能通过各种措施的执行降低企业风险。4、采用多种控制手段，将风险控制流程和风险管理目标真正贯彻落实到物业管理企业每个员工、各个岗位及每一个具体的工作环节。5、购买商业保险，实现风险的转移。案例三王大妈周六上午去小区会所健身，在会所门口台阶上摔了一跤，腿部摔伤。同伴扶其到医院检查医治共花去医药费1950元，并且有近一个月时间只能在家小心行走。王大妈的儿子认为其母在会所门口台阶摔倒是因为台阶湿滑所致，故与管理会所的物业公司交涉，要求物业公司赔偿医药费。试分析（1）物业公司应不应该负担付这笔医药费？（2）物业公司如何才能防范此类风险？案例剖析（1）物业公司该不该赔偿该笔医药费应视情况而定。①如果王大妈摔倒是因为物业公司做保洁时造成台阶湿滑而致，物业公司未给出明显的提示、警示，也无采取必要、适当的防范措施，就应该给王大妈以赔偿。②如果确有湿滑，物业公司给出提示、警示不清，防范措施不得力，应给予王大妈部分赔偿。③如果物业公司给出的提示、警示清晰，防范措施得力，王大妈是因为自己不慎摔倒或其他人碰撞摔倒，物业公司则不用作出赔偿。案例剖析（2）物业公司要避免此类风险①认真对照服务合同严格依约服务，妥尽注意义务，及时提醒防范；②应投保公众责任险，将此类风险转移给保险公司。案例练习 大厦管理员小朱在客户小李（下）班后的一次例行巡查中，发展A公司的门未关，叫了几次里面也没回应。于是他马上走进A公司查看有无财务失窃。请问：小朱的做法有无不妥？你有什么建议？案例分析小朱的做法不妥。因为小朱未经许可擅自进入Ａ公司的专有区域，违反了国家宪法，是一种违法行为。建议小朱：Ａ、小朱应守护在门前，不要擅自进入