星级酒店培训课件第一讲-仪态

仪容仪表grooming酒店礼节politeness举止礼仪manner第一页第二页，共45页。酒店给宾客的第一印象(thefirst

impression)就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。第二页第三页，共45页。个人外表作用制服(uniform)是为了让客人马上可以找到我们制服的设计融合了实用性和美观性的需求制服可以协助推广与销售酒店的产品不同类型酒店的制服或部门或有不同，设计标准应适应并配合各部门的主题和风格着装要求确保你的制服干净卫生无异味，按时清洗并保持洁净。在正常工作时间内，必须穿着酒店提供的制服在定制制服前应选择合适大小，确保制服合身保持制服和衬衫熨烫平整，没有任何污点和线头总是全套穿着制服，制服要穿着得体，行为举止要得当制服1第三页第四页，共45页。个人外表穿着制服的举止不要在衣领没有扣好的情况下出现在客人面前确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口不要卷起外衣袖子并确保制服的标签没有外露男士依据岗位不同穿着制服时应佩戴领带，女士要经常注意自己的仪容仪表，举止动作幅度不宜过大，时刻检查自身穿着，注意不要露出自己的内衣戴围裙的员工要确保围裙始终干净，及时换洗更新不要在制服口袋里放很多东西，影响整体着装效果随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦制服1第四页第五页，共45页。个人外表2工卡工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）保持工卡的干净、清洁、没有任何污损3袜子要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有破洞，及时更换男员工要穿黑色或深色的袜子女员工应穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕4鞋子穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的确保鞋带系好，鞋面擦亮无灰尘不要光脚穿鞋，鞋面破损时要及时更换第五页第六页，共45页。个人卫生hygiene男士前发是否过眉

侧发是否过耳后发是否压领女士前发是否遮眼

侧发是否盖耳后发是否披肩发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色头发是否清洁、没有头皮屑头发是否梳理整齐头发第六页第七页，共45页。个人卫生化妆男士是否面容整洁，女士是否有化淡妆牙齿保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留，上班前不要吃有刺激性气味的食物（严禁工作时间吸烟、饮酒）手的清洁经常洗手，定期修剪指甲，不可染指甲油以及做手部纹身身体的清洁每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水，员工的纹身不能让客人看到首饰女士可以遵循酒店规定佩戴适合工作要求的配饰，男士不可佩戴饰品第七页第八页，共45页。洗脸和洗手每天上岗自己必须要检查以下几项内容：刷牙、梳头修剪并清洁指甲检查衬衣是否干净，纽扣是否系好制服和配饰是否干净、得体检查鞋子是否干净、光亮√√√√√√第八页第九页，共45页。第九页第十页，共45页。第十页第十一页，共45页。体现在语言上的礼节体现在举止上的礼节称呼礼节问候礼节应答礼节迎送礼节操作礼节第十一页第十二页，共45页。称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等

（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的称谓）注意：—称谓要得当，不要张冠李戴—要学会熟记对方姓名第十二页第十三页，共45页。问候礼节常用的问候语—您好！欢迎光临！—早上好！下午好！晚上好！—

请问有什么可以帮您？—祝您入住愉快！—

今天降温，请多添衣服刘先生注意：—

问候不要单调生硬，要贴近场景、贴近生活。第十三页第十四页，共45页。应答礼节

常用的应答语—请稍等一下，XX先生/XX女士—好的，我马上帮您处理一下！—好的，没问题！—谢谢您！—不客气！不用谢！这是我应该做的！注意：—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头示意）—应答要及时，语气要诚恳第十四页第十五页，共45页。迎送礼节—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—欢迎下次光临！注意：—迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态第十五页第十六页，共45页。举止主要体现在人的面部表情、坐、立、行等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。

第十六页第十七页，共45页。表情礼仪expression人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。第十七页第十八页，共45页。仪态

禁止在客人面前出现的行为举止在客人区域大声喧哗在公共区域东奔西跑引起慌乱吸烟、酗酒和不时的看表在宾客面前吃东西或嚼口香糖；不可抠、咬指甲，整理衣服，在公共区域化妆，与同事勾肩搭背咳嗽、打喷嚏，打哈欠、伸懒腰小声嘀咕、哼歌、吹口哨、玩手机将情绪带到工作中，并让情绪影响到客人导致投诉当客人面聚众聊天，对某些特别的客人评头论足第十八页第十九页，共45页。坐姿离座或入座时要轻，以免发出声音或引起宾客不必要的惊惶头：头颈部保持挺直，不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头。和别人交谈时，应用眼睛关注对方，适时点头示意一下，面容始终保持微笑，亦不可低头与他人交谈。身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。手：双手平放在膝盖部位。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。脚：①对女士而言，双脚要并拢②不要晃动你的双腿③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。第十九页第二十页，共45页。站姿优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。头部：保持正直，眼睛不斜视。身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。脚：手：站立：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。。第二十页第二十一页，共45页。站姿左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。男服务员双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。女服务员除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：第二十一页第二十二页，共45页。走姿表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。头部：保持正直，眼睛不斜视。身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20’。人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。第二十二页第二十三页，共45页。走姿脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。第二十三页第二十四页，共45页。蹲姿捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：—切忌全蹲或弯腰蹶臀。—不要突然下蹲；—不要距人过近；—不要毫无遮掩；第二十四页第二十五页，共45页。鞠躬鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。

鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。礼毕后目光注视对方。第二十五页第二十六页，共45页。引领方向引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。第二十六页第二十七页，共45页。递物与接物礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。第二十七页第二十八页，共45页。握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。Q：你知道握手的基本礼仪知识吗？A：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。第二十八页第二十九页，共45页。身体语言身体语言揭示了我们的真情实感；我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；在工作中，我们要避免以下身体语言：

①双臂交叉胸前；

②把双手插到衣服口袋里；

③低头弯腰走路。第二十九页第三十页，共45页。微笑与目光微笑的含义：

①见到宾客很高兴

②客是受欢迎的

③祝愿宾客有愉快的一天

④我可以帮助你保持自然地和宾客目光接触。目光表明：

①我在仔细听你说

②我没有想其他的事情

③我对你说的感兴趣

④我愿意随时效劳第三十页第三十一页，共45页。你的背是否笔直，姿势是否端正？每天在工作中必须进行的自我检查：你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？你脸上的表情是否友善和平易近人？你同宾客讲话时，是否有目光接触？√√√√第三十一页第三十二页，共45页。个人风度表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。第三十二页第三十三页，共45页。谈吐学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

保持自然地和宾客目光接触。控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。第三十三页第三十四页，共45页。工作中容易引起误解的举止：在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等背对着客人和宾客交谈手势过大说话声音过大或过小不时的看表第三十四页第三十五页，共45页。日常工作礼仪行经走廊的礼仪通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。出入房间的礼仪进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”第三十五页第三十六页，共45页。日常工作礼仪乘坐电梯的礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。第三十六页第三十七页，共45页。接听电话程序：酒店电话礼仪一般电话铃响不超过3声，应拿起电话致以简单问候，语气柔和亲切自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名对对方打来电话表示感谢等对方放下电话后，自己再轻轻放下第三十七页第三十八页，共45页。1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）2、向对方拨出电话后，致以简单问候3、作自我介绍4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人5、确定对方为要找的人致以简单的问候6、按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容7、确认对方是否明白或是否记录清楚8、致谢语、再见语9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下从酒店打出电话的程序：酒店电话礼仪第三十八页第三十九页，共45页。VS酒店电话礼仪请问您找哪位？请问您有什么事？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解√√√√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？√抱歉，请稍等√你找谁？有什么事？你是谁？不知道！乂乂乂乂我问过了，他不在！