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文档简介

如何提升服务意识目录

1、什么服务意识

2、为什么需要服务意识

3、树立服务意识

4、如何提升服务意识

5、总结服务意识的含义是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的特点：

它是发自内心的；

它是本能和习惯；

它是可以通过培养、教育训练形成的担心遭到拒绝担心服务不好担心别人嘲讽感觉心里委屈厌恶服务对象心理障碍自知之明善解人意无微不至不厌其烦如何能有服务意识服务意识与服务能力１.服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”能力态度强弱消极积极人才人裁人材人财工作象限分类2.服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。树立服务意识顾客的满意从哪里来？【案例】将顾客转变成品牌的拥护者分析：1、员工用真诚和热情的服务打动了顾客，充分体现了我商场的服务宗旨，赢得了顾客的认可，提升商场美誉度。2、在服务过程中我们应该多站在顾客的角度为其考虑，急顾客之所急，想顾客之所想，尽可能的帮助和关心顾客，才能赢得顾客的尊重和认可。启示：

1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。

2.宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。

3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。如何提升服务意识态度需求微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑的态度如何认识并了解顾客的不同需求因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性

需求有层次划分

用心服务---假如我是消费者主动服务-

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