售后服务管理制度

售后服务管理制度【4篇】为进一步标准售后效劳治理工作，特拟定治理方法如下。

1、工程移交

工程终验前一个月，售后效劳组开头介入工程。工程验收后，两周内完成工程移交工作。移交时应将以下内容形成书面文档：

（1）工程建立过程中的技术资料

（2）工程遗留问题及完成时间表

（3）工程外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施

（4）工程内部边界：售后效劳人员与技术支撑部门的边界、工程常见问题及处理方法（faq）、应急联络部门及人员

2、日常工作标准

（1）工作日志

售后效劳工作人员应准时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题简单，需耗时很久，当日确实无法完成，应说明状况，取得客户谅解，并赐予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。

因未准时解决而被客户投诉的，按投诉方法处理。

每日下班前，售后效劳工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

（2）《售后效劳手册》维护

售后效劳组应准时总结新问题及解决方法，记录到《售后效劳手册》。每月底，将更新后的售后效劳手册上传至文档治理系统。

（3）系统巡检

售后效劳组每月对全部维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档治理系统。

（4）系统优化

售后效劳组每月对系统进展优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发觉的bug和系统存在的问题进展说明，并指明担当部门及建议完成时间，销售总监审核，治理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道治理。

《优化报告》作为工程质量评价的来源。

（5）客户回访

售后效劳组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进展调研。

客户回访以季度为单位，分解到月，按规划执行。

（6）效劳电话

售后效劳组应保证效劳电话的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，效劳电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。

3、安全备份治理

（1）售后效劳组统一治理已移交工程的数据库、效劳器、应用系统的账号及密码

移交完成后，售后效劳组应与客户协商，对系统的密码进展统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后效劳组治理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丧失，售后效劳组负责该系统维护的工作人员须担当连带责任。

（2）对已移交工程的修改、调整等工作，须在售后效劳组的监视下进展

每次对系统进展调整时，售后效劳组应形成修改记录，并将修改记录、修改局部的源代码、数据库脚本进展存档，上传到文档治理系统，以固定系统运行版本。

对维护期内系统进展调整时，售后效劳人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。

未告知而导致客户投诉的，按公司投诉治理方法处理。

（3）售后效劳部应统一负责对已移交工程的系统和数据备份，防止数据丧失。软件工程移交后，假如客户未做备份，售后效劳组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丧失给客户带来损失。

备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮忙客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丧失，都能够找到并恢复回去。

4、维护期满提示

工程免费维护期满前三个月，售后效劳组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。

5、售后效劳工作监视

销售经理定期请客户填写售后效劳工作调查表，对售后效劳工作进展评价。

客户反映的问题经查属实的，按投诉治理方法由责任人乐捐。假如同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后效劳组长乐捐。

客户反映系统消失问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却供应虚假巡检报告的，按投诉治理方法，对相关责任人加倍乐捐。

售后效劳组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司赐予嘉奖。由售后效劳组长提交嘉奖申请，销售总监审核，治理委员会批准后执行。

本文件自公布之日起执行。

附一：售后效劳组长月考核方法

附二：售后效劳人员月考核方法

售后效劳治理制度篇二

（一）维护与保养作业程序

第一条本公司售后效劳的作业分为以下四项

1．有费效劳凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服

务费用者属于此类。

2．合同效劳凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户

所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取效劳费用者属于此类。

3．(本站)免费效劳凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间

内，免向客户收取效劳费用者属于此类。

4．一般行政工作凡与效劳有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件治理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的`工作均属于此类一般行政工作。

其次条有关效劳作业所应用的表单规定如下。

第三条效劳中心或各分公司效劳组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“效劳凭证”抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持“效劳凭证”前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户于效劳凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将效劳凭证归档。

第五条凡属有费效劳，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“效劳凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项效劳现场不能处理妥当者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“效劳凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“效劳凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将效劳凭证归档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“效劳凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请效劳主任予以帮助。

第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请效劳主管核阅存查。

第十一条效劳主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员效劳的类别及所耗时间，填“效劳主任日报表”。

第十二条分公司的效劳主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送效劳部。

第十三条效劳中心及分公司业务员，应依据“叫修登记簿”核对“效劳凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

第十四条全部效劳作业，市区采纳六小时，郊区采纳七小时派工制，即叫修时间至抵达效劳时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

第十五条保养合同期满前一个月，效劳中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

（二）客户意见调查

第十六条本公司为加强对客户的效劳，并培育效劳人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的依据。

第十七条客户意见分为客户的建议或埋怨及对技术员的评价

除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一局部外，对客户的建议或埋怨，效劳部应特殊加以重视，仔细处理，以精益求精建立本公司售后效劳的良好信誉。

第十八条效劳中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送效劳部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不实行抽查方式。

第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及同意事情的办理等四项，每项均按客户的满足状况分为四个程度，以便客户勾填。

其次十条对客户的建议或埋怨，其情节重大者，效劳部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理状况函告该客户；其属一般性质者，效劳部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

其次十一条凡属加强效劳及处理客户的建议或埋怨的有关事项，效劳部应常常与效劳中心及分公司保持亲密的联系，随时予以催办，并帮助其解决全部困难问题。

其次十二条效劳中心及分公司对埋怨的客户，无论其情节大小，均应由效劳主任亲自或特地派员前往处理，以示慎重。

售后效劳治理制度篇三

为加强公司售后效劳工作，提高公司售后效劳水平，特制定本制度。

一、公司专设售后效劳部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、修理零部件治理等工作。

二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和协作，并进展工作流程上的无缝连接。

三、查清退货和换货的缘由，追究造成该缘由的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。

四、公司售后效劳类别为：

1、有偿效劳：凡为客户保养或修理本公司出售的商品而向客户收取效劳费用者属此类；

2、无偿效劳：凡为客户保养或修理本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取效劳费用者属此类。

五、公司修理人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓舞修理人员通过多种形式提高其修理技能。

六、公司效劳接待员在接到修理来电来函时，应具体记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方修理时间。

七、修理人员上门修理的，应携带有关检修工具和备品、备件。

八、修理人员应尽职尽责细心效劳，不得对客户卡、拿、要，爱惜客户设备及环境，不损坏其他物品。

九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。

十、凡属有费效劳，需按收费标准收费，不得随便降低和提高收费标预备，对特别状况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意前方可实施。对修理费用较低者，应由修理人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。

十一、各种修理应在公司承诺的时限内完成。

售后效劳治理制度篇四

一．售后效劳流程

1.客户申报效劳

2.向上级领导申请

3.依据客户申报状况安排相应的工程师或技术人员

4.效劳人员填写效劳台帐并领取回执单。

5.现场问题若与客户申报不符，效劳人员应依据实际状况进展解决。

6.若问题升级，须向公司主管部门反应信息，确立解决方案。

7.效劳工程完成后，客户在效劳回执单上签字。

8.效劳人员回公司后，将效劳内容录库。

二．在售后效劳中心管辖区域内的售后效劳工作

1.效劳人员在效劳过程中应时刻留意维护公