商住大厦总台管理制度

商住大厦总台管理制度_物业经理人商住大厦总台治理制度

1制度内容

1.1.总台交接班制度

1]理好工作台，使下一班人员感到干净、舒适，有条理。

2]班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

3]交班人员应将本班工作进展状况做好具体记录，并向接班人员照实反映。

4]接班人员应仔细阅读工作日记，以了解上一班的工作状况。

5]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行状况。

6]接班人员发觉交班人员未仔细完成工作，或检查中发觉问题，应向交班人员提出，如交班人员不能赐予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

7]当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算完毕。

8]交接班检查记录：

(1)应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查状况正常记“√“号，不正常状况“ד号。

(2)每天每班次都要有专人进展记录。

(3)记录必需交班人和接班人签名认可，每天由领班负责批阅签名。

(4)交接检查事项。

1.2.总台效劳治理制度

总台的各项工作由客户效劳领班负责监视治理。为使总台的效劳符合标准，效劳人员在工作中应遵守以下制度：

1]热忱迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表干净

2]严禁空岗，遇有特别状况向领班请示后，有人接替方可离开

3]每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：00-18：00应在接待台前站立效劳，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台

4]替客人代存物品必需有客户存放和提取的签字

5]见到经理以上或重要客户必需站立，微笑并问好

6]接打私人电话不得超过10分钟，不得在值岗期间说笑谈天

7]接待客户有关效劳方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

8]一旦遇到客户投诉，不管正确与否，先笑意承受，如自身不能解决问题，要求马上上报领班

9]如遇外来客人询问大厦内客户的状况，只能供应房间号码，留意保密纪律

10]大堂内发生特别状况不能准时处理时，要快速报告领班或客服主任

11]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品

2适用范围

大厦总台对客效劳的治理

3治理标准

1.应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着答复。要思想集中、全神贯注地去倾听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热忱。

2.假如顾客的语速过快或模糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。“或“对不起，请您再说一遍，好吗？“

3.对于一时答复不了或答复不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。但凡同意顾客随后答复的事，届时肯定要守信。

4.答复顾客问题时要做到语气动听，口齿清楚，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5.对顾客的合理要求，要尽量快速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

6.假如顾客赞扬你的良好效劳，也不要沾沾自喜，应谦逊的答复：感谢您的夸奖，这是我应当做的事情。

7.面带微笑真诚效劳，这是总台接待的根本要求，所以我们在效劳工作中要树立“笑迎天下客“的良好风气。

4工作表格：

1.值班记录表（QMS-PM-31001）

2.换班申请表（QMS-PM-31002）

3.上下班签到/离