客服统一话术格式

来电接听话术：“你好，欢迎致电***服务中心，请问您是要订购***吗？”——顾客此时会有多种反应。（记下原话）“目前热线正忙，我现在给您安排预约，稍候***健康顾问给您回电话，请问您贵姓？”——记下*先生或*女士。“那您的联系电话是13……”——记下对方的手机号码“好，我会为您安排，再见！”——挂机。上交分配。来电回呼话术：1、话前准备：性别。电话号码。订购欲望。自我调整。2、开场白：“你好，是*老师吧？我是***服务中心的健康（美容、）顾问，我叫**，很抱歉让您久等了。（请问您现在通话方便吗？）请问您订购（咨询）****是自己用吗？（是给谁用啊？）”3、提问法：了解基本信息：“那您（她、您爱人）今年多大年龄啊？”“那您是想（帮您爱人、帮您……）解决什么问题呢？”“您到医院做过检查吗？”“那确定了是什么病呢？”“您的这个问题（病）有多长时间了？”了解具体细节：“您主要是感觉哪里不舒服啊？”（有没有……?）“您原来都用过什么办法呢？（做过什么治疗呢？）”“效果怎么样？”了解消费能力：“那您目前有没有用着什么产品（药）啊？”“效果怎么样呢？”“您是从事什么工作的呀？（您退休了吗？原来您从事什么工作呀？）”（那您平时可得注意……）了解问题影响：“那您的这些问题都给您造成了哪些影响呢？”——象您的这个情况真是得抓紧治了……4、诊断法：通过提问导入产品核心理念，如：“那您了解气血对女人的重要性吗？”“那您了解胶原蛋白对皮肤的重要性吗？”——阐述产品原理。重复对方的具体表现下诊断、开方子、提供利益。如：“根据您的…….这些情况，就是……的典型表现。那您用****（我们的产品），一个疗程就会有改善，您会感到……”5、攻单法：提建议：像您这情况，我建议您（先）用*个疗程（周期）。留地址：您现在在哪里啊？那我给您送到单位还是送到家里呢？那我是给您送一个疗程还是再多送一疗程的呢？如果攻单成功，留对方的详细资料，电话两部以上。如果攻单不成功，则要——坚持！一定要问出顾客的疑虑。然后针对性解决问题。“您为什么不现在就买呢？”“那您是哪里不满意吗？”“您是担心什么问题呢？”“那您是还有什么不明白的吗？”6、结束语：1、订单成功：唱单:包括详细地址姓名，电话(两部以上)订购产品数量,价格我们会在X天左右给您送到,您注意手机开机,送货前我们会和您电话联系,另外稍后会有我们的物流人员和您核对一下地址,请您注意接听,以后您要是什么问题随时打#######（该产品的电话号码），可以直接找我，我叫**。很高兴为您服务,再见!等对方先挂机后再挂机。2、订单不成功：……好的，那您住在什么地方啊？我给您查一个离您最近的药店，您可以过去看一下……那这样您可以到……购买。您要是还有什么问题随时打#######（该产品的电话号码），可以直接找我，我叫**。很高兴为您服务,再见!等对方先挂机后再挂机。未接回呼话术：开场白：拨通后根据对方反应的声音判断性别。“你好，刚才您往***（产品名称）热线0000000（该产品的具体电话号码）打了一个电话，”（这句话不可用问句）——稍停顿，听对方的反应。这里会出现两种情况：是、否。对第一种情况——很抱歉刚才热线繁忙，没能和您通话。我是***服务中心的健康（美容、）顾问，我叫**，您贵姓呀？哦，你好*先生（女士），（那您现在通话方便吗？）请问您咨询****是自己用吗？（是给谁用啊？）”——然后进入来电回呼话术的（3、提问法）对第二种情况——“我没打”“不是我”“那谢谢您帮我找一下谁往0000000（该产品的具体电话号码）打过电话好吗？”……直接应答话术：开场白：“你好，***服务中心，请问您是要订购***吗？”通常客户会有两种反应：第一种反应是回应你的问题：“是”、“对”或“我想咨询一下”“很高兴为您服务，我是这里的健康顾问，我叫**，您贵姓啊？”“嗯，你