单位投诉处理管理制度

单位投诉处理管理制度1.引言本制度旨在规范单位对内外投诉的处理流程，加强对投诉的重视和处理，提高单位对外形象和声誉，营造和谐稳定的工作环境。2.适用范围该制度适用于公司所有职员及相关人员，包括但不限于：全体员工客户及其代表合作伙伴及其代表媒体及其代表政府相关部门及其代表3.投诉流程3.1内部投诉流程职员收到投诉后，应当及时记录相关信息，并尽快向所在部门负责人或直接上级汇报。部门负责人应当尽快对投诉进行调查，并及时处理，并在规定时间内向上级汇报处理结果。如投诉事项需要公司其他部门协助处理，部门负责人应当及时协调并汇报处理结果至投诉人及上级领导。投诉的处理过程和结果应当及时记录，并形成书面报告，存档备查。3.2客户投诉流程客户投诉应当第一时间进行记录，并及时向客户反馈，告知投诉处理程序。客户投诉应当由售后服务部门或具有客户投诉处理职责的部门负责处理。售后服务部门或相关部门应当在规定时间内核实投诉内容、分析原因、处理并向客户反馈结果。客户投诉处理完毕后，售后服务部门或相关部门应当对处理情况进行记录，并把相关处理结果通报相应部门。3.3合作伙伴投诉流程合作伙伴投诉应当先与其合作的中介机构沟通，中介机构与公司后勤或有关部门进行协商，并及时向合作伙伴给予回复。若合作伙伴对回复不满意，可再向公司有关负责人提出投诉，由相关负责人进行处理。处理完毕后，应当及时记录处理情况，并把相关处理结果通报中介机构、合作伙伴及有关部门。3.4媒体投诉流程媒体投诉应当先由公司新闻发言人或公司对外公关部门进行初步处理，了解情况并保存相关证据。对于质疑合理的媒体投诉，公司应当及时明确解释事实，并积极撰写新闻稿件进行回应，并在相应媒体上发布。对于虚假的媒体投诉，公司应当及时向媒体进行辟谣，并采取法律手段予以维护。3.5政府相关部门投诉流程政府相关部门投诉应当由公司法务部门负责处理。法务部门应当及时与相关部门进行沟通，了解情况，并制定处理方案。处理完毕后，应当及时记录处理情况，并通报相关部门。4.投诉处理期限公司对任何形式的投诉都应当及时、认真、积极地处理。对于内部投诉和相关部门之间的投诉，处理期限不得超过5个工作日，处理结果应当向投诉人报告。对于客户投诉，处理期限不得超过3个工作日，对于特殊情形，经公司领导同意可以适当延期，但不超过7个工作日。对于合作伙伴投诉和政府相关部门投诉，处理期限不得超过7个工作日，对于特殊情形，经公司领导同意可以适当延期，但不超过15个工作日。每个投诉事项的处理情况和结果应当及时记录，并形成书面报告，存档备查。5.投诉信息保密公司对所有接受投诉信息的职员都应当进行投诉保密教育，并签署保密协议。公司所有接受投诉信息的职员都应当保密投诉人的姓名、地址、电话、电子邮件等信息，确保投诉人的隐私权。公司所有接受投诉信息的职员都应当保密投诉处理过程和结果，确保公司的商业机密和客户的信息安全。6.投诉处理结果的监督和评估公司应当建立监督机制，对投诉的处理结果进行监督和评估。公司应当定期汇总和分析投诉信息，采取有效措施加以改进，避免类似问题的再次发生。同时，公司应当定期向相关部门反馈投诉数量和解决率等情况，反映公司的投诉工作情况，及时采取整改