软件信息系统整体运维方案

服务平台运行维护方案名目TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章概述3\o"CurrentDocument"1.1项目概述3\o"CurrentDocument"1.2运维范围及内容3\o"CurrentDocument"1.3运维目标3\o"CurrentDocument"其次章运维方案4\o"CurrentDocument"2.1运维原则4\o"CurrentDocument"2.2方案内容4\o"CurrentDocument"2.3人员配备7\o"CurrentDocument"第三章应用系统平安服务8\o"CurrentDocument"3.1平安加固8\o"CurrentDocument"3.2应急响应8\o"CurrentDocument"3.3平安巡检8\o"CurrentDocument"3.4平安监控8\o"CurrentDocument"3.5平安通告9第四章应急响应10\o"CurrentDocument"4.1等级规定10\o"CurrentDocument"4.2应急处理流程10\o"CurrentDocument"第五章技术支持服务12\o"CurrentDocument"5.1服务理念12\o"CurrentDocument"5.2服务方式12\o"CurrentDocument"5.3技术巡检12\o"CurrentDocument"第六章经费预算13第一章概述1.1项目概述项目名称：黑龙江省交通运输厅政务服务平台建设单位：黑龙江省交通信息中心承建单位：黑龙江海康软件工程有限公司系统上线时间：2022年10月1.2运维范围及内容服务范围为黑龙江省交通运输厅政务服务平台应用系统，各类软硬件均位于黑龙江省交通运输厅大数据中内，主要包括政务服务平台、公文系统、网站三套应用系统及相关的计算机终端、服务器、存储设施、网络（平安）设施等。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、定期巡访、系统备份、故障检测、系统诊断、平安服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设询问等。1.3运维目标保障软硬件的稳定性和牢靠性；保障软硬件的平安性和可恢复性；故障的准时响应与修复；人员的技术培训服务；信息化建设规划、方案制定等询问服务。其次章运维方案2.1运维原则1、全面考虑，重点部署，分步实施平安保障体系是融合设施、技术、管理于一体的系统工程，需要全面考虑；同时，尽量考虑到涉及网络平安的重点因素，充分考虑可扩展性和可持续性，从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好平安工作。2、法律规范性、先进性、可扩展性、完整性并重平安防护涵盖的对象较多，涉及管理、技术等多个方面，包括系统定级、平安评测、风险评估等多项环节，是一项简单的系统工程，相关工作应依据我国有关标准实施。系统应采纳成熟先进的技术，同时，网络平安基础构架和平安产品必需有较强的可扩展性，为平安系统的改进和完善制造条件。2.2方案内容黑龙江省交通运输厅政务服务平台应用系统包括政务服务平台、公文系统、网站三套应用，运维工作针对以上三套应用进行，详细内容如下：2.2.1应用系统维护通过对政务服务平台应用系统的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。主要维护内容包括：（1）业务数据维护；（2）业务数据备份；（3）业务系统日常维护；（4）软件更新服务；（5）应用系统日常内容审查；（6）对应用系统健康状态检查与分析报告；（7）对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。2.2.2服务器维护服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器：数据库服务器、应用服务器、WEB/网管/备份服务器、门户网站、防病毒服务器等。详细内容包括：（1）服务器硬件状态检查（2）服务器设施大事管理服务要求运维团队依据服务器的状况制订相应的大事管理文档，由现场服务人员对服务器发生的大事进行纪录、跟踪与分析，通过对大事的分析，准时发觉服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。（3）服务器性能监控要求运维团队每天由现场服务人员依据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的CPU、memory、hdd、network，并依据各服务器的应用状况，分析出服务器性能的基本基准线。（4）应用维护要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护，对防病毒软件的防护状态与更新状况进行每天检查。（5）服务器进程与服务检查（6）服务器磁盘空间检查（7）服务器系统漏洞修补（8）系统配置与变更管理（9）系统垃圾清理（10）纪录与报告务器操作管理手册、服务器事故管理文档、服务器监控报告、配置纪录、服务器故障处理报告、服务器运维分析报告、应用系统故障处理报告、服务器系统配置纪录、垃圾信息清理纪录。2.2.3中间件维护中间件软件维护服务内容主要包括：（1）数据维护（2）数据备份（3）系统日常维护（4）中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务（5）中间件维护操作手册及应急流程更新2.2.4数据存储备份维护详细内容包括：（1）存储设施配置管理服务（2）备份作业检查（3）SAN交换机日常状态检查维护（4）存储设施大事管理服务（5）备份及恢复策略制定（6）备份介质管理（7）备份软件维护（8）备份数据恢复当系统消失特别数据丢失时，运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复，以快速保证与恢复客户的应用。（9）备份数据整理（10）存储设施运行维护要求运维团队现场服务人员对存储设施硬件状态监控，问题准时处理。2.2.5数据库维护数据库为Oracle12C版，其维护服务内容主要包括：（1）数据库实例状态检查（2）数据库表空间使用状况（3）监控查看数据库的连接状况4）表空间使用状况和性能检查5）数据库告警日志检查分析6）数据库备份检查2.3人员配备运维项目中的人员支配详细如下姓名职责白向达主要负责现场运维工作，运维工作范围包括政务服务平台、公文平台、网站。向天横主要负责公文系统的运维技术支持工作。耿文海主要负责政务服务平台的运维技术支持工作。第三章应用系统平安服务风险评估和平安加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过平安加固进行有效的平安措施干预，确保平安目标得以实现。3.1平安加固平安加固是指对在风险评估中发觉的系统平安风险进行处理，依据级别不同，应该在相应时间内完成。平安加固的内容主要包括：（1）日常平安加固工作，主要是依据风险评估结果进行系统平安调优服务，根据系统运行需要适时调整各类设施及系统配置、合理规划系统资源、消退系统漏洞，提高系统稳定性和牢靠性；（2）主动平安加固，在未消失平安事故之前就对已经通报或者暴露出来的软件漏洞或最新病毒库更新，就主动进方案的升级和改进，从而避开消失平安事故。详细加固内容包括但不限于：帐户策略、帐户锁定策略、审核策略、NTFS、用户权限安排、系统服务策略、补丁管理、大事日志、应用软件的更新等。3.2应急响应应急状态的平安值守、响应工作，主要是系统应急响应、重大平安故障处理，确保系统消失平安大事时快速反应、准时处理，降低系统平安问题对黑龙江省交通运输厅工作的影响。3.3平安巡检平安巡检主要是指深化现场，了解状况，质检服务内容中的各类平安设施，了解平安设施运行状况，认真观看各个平安节点的牢靠性，并综合平安巡检状况，定制安全策略。3.4平安监控对服务内容进行监控，在平安环境产生变化时，准时更新平安策略，在现有设施和网络状况有转变的时候，快速制定，针对更新后设施环境的平安策略，并实施部署。避开因设施变更而带来的平安风险。3.5平安通告定期平安通告，在互联网上消失新型病毒或者新消失漏洞并且部分修补的状况下制作平安通告准时告知相关运维人员，增加对于新型病毒和漏洞的防备力。第四章应急响应4.1等级规定依据应用系统故障大事的等级不同，相关应急处理工作支配如下：第四章应急响应故障/问题级别业务恢复时间解决时间一级2小时24小时二级4小时72小时三级8小时5个工作日四级24小时10个工作日4.2应急处理流程1、大事发觉阶段大事发生现场工作人员尽最大可能收集大事相关信息，确定大事类别，确定大事来源，爱护证据，以便缩短应急响应时间。2、大事分析阶段协作用户方网络维护人员，检查威逼造成的结果，评估大事带来的影响和损害：如检查系统、服务、数据的完整性、保密性或可用性，检查攻击者是否侵入了系统，以后是否能再次随便进入，损失的程度，确定暴露出的主要危急等。3、大事处理阶段抑制大事的影响进一步扩大，限制潜在的损失与破坏。可能的抑制策略一般包括：关闭服务或关闭全部的系统，从网络上断开相关系统，修改防火墙和路由器的过滤规则，封锁或删除被攻破的登录账号，阻断可疑用户得以进入网络的通路，提高系统或网络行为的监控级别，设置陷阱，启用紧急大事下的接管系统，实行特别“防卫状态”平安警戒，反击攻击者的系统等。4、大事结束组织落实专人收集、整理预案执行中存在的问题，准时报告领导小组，领导小组依据应用系统的完善和进展状况，结合暴露出的问题适时进行修订。第五章技术支持服务5.1服务理念优质完善的支持服务是对客户的重要承诺，由于系统所面对的是黑龙江省交通运输厅政务服务平台的浩大性、简单性和集成性，使得系统的售后服务在实施中显得非常重要。我公司深刻地了解到客户的需求，对售后服务非常重视。在公司内配备有高素养、专职的客户服务人员，在客户服务的处理流程、法律规范化管理方面，我公司广泛的吸取了国内、国外闻名IT公司的丰富阅历，确保公司客户得到优质的项目售后服务保障。服务方式供应多样的服务方式，依据不同等级的故障供应不同的服务方式，包括但不限于如下服务方式1、热线电话，通过热线电话的形式为客户供应技术询问等服务2、Internet远程维护3、现场维护（驻场服务）除供应电话、上门服务、远程维护等手段解决应用过程中消失的问题，做到准时响应。同时还应依据客户要求供应现场人员