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文档简介

服务站工作管理制度一、目的与范围为了规范服务站工作，提高服务质量，制定本制度。适用范围：服务站内所有工作人员二、工作标准1.岗位职责每位工作人员应了解自己的岗位职责，认真执行，做到责任到人。在服务站内，主要分为以下几个岗位：票务管理岗：负责车票、船票等运输工具的发售及对客人的解惑。综合服务岗：负责服务站的管理、整体卫生、货物配送和处理顾客服务上的相关事项。安全保卫岗：负责对服务站及周边环境安全保卫、交通指引、行李的安全监控、统计工作，协助接送班车等。清洁卫生岗：负责服务区内部的卫生和清扫工作，保证服务站的整洁干净。2.服务态度每位工作人员应在工作中始终保持良好的服务态度，对客人做到热情、真诚、礼貌、耐心，并确保周到的服务。服务站内不得有任何形式的漫骂、羞辱、吵闹行为，对店内垃圾及时清理。3.工作纪律服务站内每位工作人员都应认真遵守工作制度，确保工作顺畅稳定。每日上岗之前，应对所负责区域做好相关准备工作，如检查物品是否齐备、清洁是否到位、安全是否保障等，确保工作开展无可挑剔。三、工作流程1.票务管理流程客人到服务站窗口进行购票；票务管理岗认真核对客人姓名、证件类型、证件号码；商票正确无误后，将客人购票信息输入电脑并打印车票；打印后将车票交到顾客手中，并祝取得愉快的旅途。2.综合服务流程货物配送：货物运输进服务站后，综合服务岗暂时存放；等顾客下车后，根据顾客要求或需要出发地点，将货物及时送到指定区域；现金支付：顾客需要支付现金时，综合服务岗将现金交到财务人员内部结算；整体卫生：不定期对服务站进行整体干净卫生，保持服务站环境卫生保证顾客健康；处理顾客投诉：如顾客对服务站有任何投诉问题，综合服务岗应对其进行耐心解释、排除顾客的疑虑，并尽快解决问题。3.安全保卫流程交通指引：安全保卫岗应对外部环境进行交通指引与处理；行李安全监控：在前往售票处或其它场所，如遇行李被盗，安全保卫岗应在短时间内联系警方；统计工作：安全保卫岗应在规定时间内对客人购票人数、货物数量、班车票数等进行商品统计；协助接送班车：安全保卫岗应根据机动车通行规定，协助导向车辆进出服务站。4.清洁卫生流程地面清洁：地面无纸屑、烟蒂等；厕所卫生：保证厕所卫生，并经常更换纸巾等物；摆放物品：服务站内各种物品摆放规范，不占用客人活动空间；垃圾处理：及时清理垃圾，确保服务站内没有垃圾。四、考核制度服务站内所有工作人员将定期进行考核，主要包括以下几个方面：工作态度及服务质量：包括工作人员的服务态度、服务质量、服务效率等。工作纪律：工作人员应严格遵守服务站的工作纪律、班次制度等。若有违规行为将会严格处理。工作技能：工作人员应对自己的岗位进行深入学习和熟悉、掌握、精通为佳。在工作过程中，应做到不断学习、积累经验，提高自身素质，让顾客满意。五、其他本制度自颁布之日起生效，各工作人员

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