营业员上岗培训教材

营业员上岗培训教材精选ppt效劳领先—企业之竞争焦点前言精选ppt效劳领先——企业之竞争焦点企业的开展经历了从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售效劳提升，人们对产品和效劳也有了同等程度的重视，效劳不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广阔客户的窗口。从另一个角度来说，效劳质量的好坏决定了一个企业的生存与开展，这对于中国移动这样一个侧重于效劳的企业来说尤为重要。精选ppt唯有不断提升企业的效劳与业务能力才能获得市场优势，基于此，中国移动提出了“效劳与业务领先〞战略。“效劳与业务领先〞是中国移动向世界一流企业迈进的战略步骤，是中国移动抓住开展机遇，开创移动通信业务新局面的重要措施，是中国移动保持现有优势并将其转化为竞争优势的关键。精选ppt效劳领先与效劳创新已成为企业开拓业务、赢得客户、保住客户，占领市场的核心。营业厅是公司面对客户的窗口，是与客户交流的主渠道，它承担着对广阔客户的普遍效劳和个性化效劳，是公司效劳质量品牌的活广告，更是吸引客户、留住客户、亲和客户的重要舞台，其中的每一位员工都是一位演员。因此，我们要扎扎实实的练好根本功，为作好客户效劳工作打下坚实的根底。为客户提供标准化、标准化的效劳是实现效劳领先的关键。精选ppt效劳意识——企业之生存精髓社会在进步，“人性化〞渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理〞、“人性化效劳〞……之类的词语。所谓“人性化〞，即更加重视社会的最小构成份子“人〞，而电信业那么是“人气〞相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于电信业关键在于“效劳〞，而效劳又囊括了效劳内容、效劳方式、效劳质量、效劳管理以及效劳意识等，效劳的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。精选ppt一种效劳不只是单纯的表象，效劳实质是企业最珍贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动效劳的效劳意识，标准效劳行为，以至提升企业整体的效劳水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的可持续性开展。精选ppt第一局部效劳导论总那么效劳理念学习指南精选ppt第一章总那么为促进营业厅效劳标准化管理，为客户提供标准化的效劳行为，依据?中国移动通信集团公司效劳标准〔试行〕?和信息产业部所颁发的?电信效劳标准〔试行〕?，结合辽宁移动实际，特制定本标准。精选ppt本效劳标准对营业厅及效劳作了详细的描述，进一步指导营业厅如何为客户提供标准化的效劳，展现辽宁移动始终追求客户满意的效劳理念，更立志于辽宁移动为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！精选ppt本效劳标准以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高效劳质量为根本，以树立辽宁移动新效劳新形象为目标，以提升辽宁移动的知名度和美誉度为宗旨。本效劳标准适用于辽宁移动营业厅及所有效劳人员，作为营业厅效劳标准化管理的依据。精选ppt第二章效劳理念无论是社会主义市场经济，还是参加WTO，其最终目的是扫清社会经济开展中人为设置的障碍，使企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社会开展一般经历由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的残酷现实。精选ppt要生存，必须创新。生产设备创新、技术改革创新、管理制度创新……，也包括效劳理念创新。效劳在当今社会大行其道，这同社会开展相依相存，现今社会“人性〞提升，相应又增强了效劳于企业开展中的地位。效劳之中理念为先，效劳理念指导效劳行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。精选ppt所谓效劳理念，通俗的讲指人们从事效劳活动的主导思想意识，反映人们对效劳活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于效劳的行业，其客户即为企业的生命。我们要强化“沟通从心开始〞的效劳理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线〞的价值观。精选ppt一、客户永远是对的“客户永远是对的〞，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户〞并不对单个具体的人，而是把“客户〞作为一个整体。精选ppt企业为整体的客户效劳，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远是对的〞是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。精选ppt二、客户为亲友“客户为亲友〞不应说在口，而应藏于心。表达于效劳实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的关心，使每一位客户如沐春风。在客户效劳中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋。精选ppt三、客户是企业生命线“客户是企业生命线〞是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定，其是奉献与获取经济利益相统一的效劳理念的具体化表达，同时也是企业生存与开展的一个根本性要素。精选ppt第三章学习指南效劳标准即一种标准化的效劳，是效劳人员按照公司规定的统一操作为客户提供的标准化、系统化的效劳行为。效劳标准使效劳人员及其所提供的效劳变得有章可循。而从另一方面来说，效劳标准也是效劳人员所有不标准效劳行为的矫正器。精选ppt制定?辽宁移动营业厅效劳标准?旨在加强员工的效劳意识，提升员工的效劳质量，标准员工的效劳行为。分公司在执行本标准时，应在效劳过程中采取“理论结合实际〞，灵活操作，灵活运用，从而产生最正确的效劳效果。执行过程如假设生搬硬套，那么将过于机械化，最终丧失了本标准的存在意义。精选ppt效劳标准之所以为标准，其初期必具有一定的形式化，如效劳内容、效劳方式、效劳质量、效劳管理以及效劳意识等等，而当到达效劳的最高境界时，那么为“标准之中无标准，无标准中有标准〞。这时，效劳对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。精选ppt效劳标准形似于中国古老的太极之道。太极拳，形似柔弱，却能“四两拨千斤〞。效劳也如此，一个甜美的微笑，一句亲和的语言，一处细微的环节……看似微缺乏道，却能于有形之中为企业带来潜在的、巨大的无形价值，这也即是效劳的意义之所在。精选ppt个人构成社会，社会孕育企业，企业效劳个人。社会生活中的每个人必将与身边的人产生各式各样的接触，或效劳于别人，或被别人效劳，因此，效劳不再是一种单纯的生活，一种职业的工作，而是个人生命中的一局部，“假设求于人，先助于人〞。如果我们把效劳不再视为工作而归入生命的一局部，我们就有了效劳于人的主动意识。精选ppt现代社会提倡“人性〞，尊重“人性〞，效劳“人性〞。人为客户，客户为企业生命；效劳于人，又即效劳于企业本身，这是一个无形的循环体系。效劳施于“人性〞，我们将赋予“人性〞以高尚的精神和情操，辽宁移动所有的效劳实施人员即是这样“人性〞的赋予者。我们为客户的效劳，带给客户以价值，带给自身以价值，也带给企业以无形的和有形的双重价值！同样，这也是我们制定本效劳标准的价值所在！精选ppt第四章营业岗位职责营业部门的任务和职责营业岗位职责营业管理制度营业工作程序效劳纪律及效劳监督精选ppt第一节营业部门的任务和职责营业部门的任务营业部门的职责精选ppt1、营业部门的任务营业部门是移动通信对外效劳的窗口。必须要坚持“让客户满意是我们不懈的追求〞的效劳宗旨，为客户提供优质的效劳。为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题，为客户提供优质的效劳。精选ppt建立健全各种原始资料，对客户资料要保守秘密妥善保管，并及时作好客户资料的增删改工作，确保与客户实际使用情况相符，并及时移交档案管理部门。适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作。精选ppt接受客户咨询和投诉，解答客户提出的各类通信问题，并做好客户投诉和处理结果记录，对不能立即答复客户的问题，要及时向有关部门和主管部门汇报，并在规定的时限内答复客户。结算每天发生的各项业务营收帐款，填报营业日报单，当天帐款当天结清并全额上缴，做到日清月结。精选ppt执行各项规章制度和效劳标准，清楚职责，责任到人。落实平安规章制度，严格操作规程，确保平安生产无事故。加强营业生产现场管理，及时发现和处理生产过程中出现的问题和隐患，严格操作流程，做到万无一失。精选ppt2、营业部门的职责移动通信营业部门必须加强营业工作的组织和管理，合理安排效劳工作，提高效劳水平。认真执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关业务管理的各项规章制和资费政策，并制定具体实施方案，组织营业部门执行。精选ppt根据上级部门颁发的各项管理制度和标准效劳标准，制定营业员岗位责任制考核方法和质量考评方案。遵守各项营收制度，监督和检查各项营收款项，按时汇总和上报有关业务报表。负责客户的接待和效劳，受理和接受客户的意见和投诉。精选ppt进行市场调查，掌握市场信息，了解客户消费心理，及时向有关领导和部门反响市场动态。收集和编写各种业务培训教材，配合有关部门定期或不定期对员工进行业务培训，提高员工业务技术素质。精选ppt第二节营业岗位职责营业厅主任职责值班主任职责营业班长职责营业员岗位职责稽核统计岗位职责档案资料管理岗位职责引导咨询员岗位职责。精选ppt1、营业厅主任职责执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。落实各项规章制度和营业窗口标准化效劳标准。督导营业人员执行文明效劳用户、效劳标准、业务处理流程和操作标准。精选ppt合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经营分析和质量分析报告。积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动业务的开展。负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务开展需要做好请领、分配管理工作。精选ppt负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。精选ppt配合有关部门定期或不定期地对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和保护员工的积极性。完成领导交办的其它工作。精选ppt2、值班主任职责认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的效劳纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。精选ppt监督检查营业人员操作和效劳情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。精选ppt监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。坚持平安检查制度，及时发现不平安隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。精选ppt逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。负责营收款的平安管理。完成领导交办的其他工作。精选ppt3、营业班长职责认真执行各项规章制度，合理安排班组生产，认真完成生产任务。掌握本班人员出勤和业务忙闲情况，合理安排班次，有权批准零星假，并及时安排顶岗人员。搞好班组团结，以身作那么，带头参与劳动竞赛。精选ppt精通业务技术，负责业务技术“传〞“帮〞“带〞，带头并催促班组成员做好各项工作。定期召开班组会、加强班组根底管理。精选ppt4、营业员岗位职责精选ppt5、稽核统计岗位职责精选ppt6、档案资料管理岗位职责精选ppt7、引导咨询员岗位职责。精选ppt第三节营业管理制度交接班制度平安保密制度请示报告制度考勤考绩制度质量检查和质量统计分析制度营业盘点制度精选ppt1、交接班制度交接班要严肃认真，履行交接手续，双方做到手续清楚，责任明确，上下衔接。班长提前15分钟到岗，主动了解业务变化情况、通知变动情况、电路通阻情况、机台设备情况、用户意见及要求情况，做好接班准备。精选ppt交班者在交班前要处理完本班应做的工作，做好交接手续，待接班人员交接清楚前方能下岗，严禁脱岗。值班人员提前10分钟到岗，参加班前会，认真听取班长传达的交接班内容。遇有特殊情况，应及时反映，逐级汇报。接班人应检查卫生情况或物品摆放情况是否合格，发现卫生不合格或现场不整洁，接班人有权拒绝接班。精选ppt对本班遗留的工作，须与接班人交待清楚，如涉及问题的严重性又未汇报的、接班人可以拒绝接班，等待上班人员按正常流程处理完毕后再进行交接班。严格按照交接程序交接内容，严禁点头接班，接班人未准时到班时，交班人应坚守岗位精选ppt交接班时间已过，接班人尚未到班，应报告，不得擅自离岗，接班人员到岗后，方可交班。不到下班时间，不管任何情况，不经班长同意，不得私自离岗。由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责。由于漏接不清楚造成的后果，接班者应负主要责任；。精选ppt2、平安保密制度严格执行各项规章制度和通信保密制度，遵守通信纪律，确保党和国家的通信机密，确保用户资料不泄露。因工作需要接触了解到的机密事项不得外传。一切有关机构、人员、机器、网络、保密号码及通信任务等内容，均不得任意谈论和泄漏。精选ppt保护、合理使用机器设备，操作时不准用力敲打键盘，搬动机器设备时要轻拿轻放，杜绝人为障碍的发生，确保移动通信畅通无阻。精选ppt3、请示报告制度精选ppt4、考勤考绩制度建立考勤考绩登记制，营业员考核卡，由班长填写，每月公布一次。精选ppt5、质量检查和质量统计分析制度对营业过程中的工作质量、效劳态度、协作配合情况进行质量检查。对规章制度和通信纪律执行情况进行质量检查。对业务处理时限质量进行质量检查。考察业务技术熟练情况并进行业务考核。精选ppt检查方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。做好质量统计工作，建立和健全工作量、过失、事故、时限、客户意见等必要的原始记录。定期召开质量分析会，针对影响通信效劳质量的因素，查原因、找问题、定措施，总结经验教训，不断提高通信效劳质量。精选ppt6、营业盘点制度每月对资金、卡、通信器材进行盘点。逐日核对营业款、备用金情况，做到帐款票据存根相符。建立各类卡、通信器材的入库出库台帐，每月进行一次盘点，做到进销存相符。每月盘点报表上报主管部门，主管部门应经常进行抽查。精选ppt7、业务学习制度每周累计不少于4小时业务学习时间。每周一次业务考试，分两局部〔1应知应会，2近期业务变更，笔答〕。每月一次五笔打字考试，50字/分及格。每月一次普通话训练。业务学习无故不参加者一次扣5元。有病事假提前请假，经批准前方可不来，否那么按旷工处理。精选ppt第四节营业工作程序精选ppt第九章、各项管理制度客服管理制度平安保密制度交接班及请示报告制度重大故障上报制度文明生产制度考勤制度学习制度及培训标准客服中心工作职责客服中心工作内容客服主任工作职责客服班长工作职责系统管理员职责检查员工作职责开户员工作职责话务员工作职责系统故障应急措施各项指标话务员行为准那么考核制度ⅠⅡ精选ppt1、客服管理制度要经常保持室内卫生清洁，地面清洁，设备无尘，必须做到物品排列正规、摆放整齐，台面不许的其它与工作无关的物品。要做到文明效劳，礼貌待人，对用户态度亲切和蔼，工作时要穿白大衣。1860是效劳热线，话务员要说好普通话，用好效劳用语，以免影响1860的整体形象。工作室内不准吃零食、不准看书、看报、看杂志、不准喧哗、不准闲谈、不准做与工作无关的事情。精选ppt无关人员不得进入工作室内，进入工作室内的工作人员必须服从班长的指挥调度。客服管理坚持领导负责，人人执行、定期检查，不断改进，不断完善的原那么。认真做好五个一样：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，大人小孩一样耐心，工作忙闲一样周到，领导在与不在一样认真。认真贯彻四敬，敬业、静心、净化、竞争的员工精神。追求“客户满意是我们的追求，客户利益是我们的效益〞的效劳宗旨。精选ppt3、平安保密制度严格执行各项规章制度和通信保密制度，遵守通信纪律，确保党和国家的通信机密，确保用户资料不泄露。因工作需要接触了解到的机密事项不得外传。一切有关机构、人员、机器、网络、保密号码及通信任务等内容，均不得任意谈论和泄漏。保护、合理使用机器设备，操作时不准用力敲打键盘，搬动机器设备时要轻拿轻放，杜绝人为障碍的发生，确保移动通信畅通无阻。精选ppt非本室工作人员不得随意进入本工作室，外来人员参观学习，必须办理批准手续前方可进入。做好电力电源设施平安防范工作，杜绝雷电侵入及触电事故的发生。坚持平安生产，做到五防：防火、防盗、防毒、防失泄漏。配备的消防器材，定期检查，做到人人会用消防设备，提高警惕，杜绝火灾事故的发生，火警：119。严禁携带易燃易爆物品进入话房，闻有异味情况时及时报告，以防火灾发生。精选ppt4、交接班和请示报告制度交接班要严肃认真，履行交接手续，双方做到手续清楚，责任明确，上下衔接。交班者在交班前要处理完本班应做的工作，做好交接手续，待接班人员交接清楚前方能下岗，严禁脱岗。班长提前15分钟到岗，主动了解业务变化情况、通知变动情况、电路通阻情况、机台设备情况、用户意见及要求情况，提前10分钟点名，召开班前会，传达上级指示，表扬好人好事，提出值班本卷须知，并认真记录考勤情况，精选ppt值班人员提前10分钟到岗，参加班前会，认真听取班长传达的交接班内容。遇有特殊情况，应及时反映，逐级汇报。接班人应检查卫生情况或物品摆放情况是否合格，发现卫生不合格或现场不整洁，接班人有权拒绝接班。对本班遗留的工作，须与接班人交待清楚，如涉及问题的严重性又未汇报的、接班人可以拒绝接班，等待上班人员按正常流程处理完毕后再进行交接班。严格按照交接程序交接内容，严禁点头接班，接班人未准时到班时，交班人应坚守岗位。精选ppt交接班时间已过，接班人尚未到班，应报告，不得擅自离岗，接班人员到岗后，方可交班。不到下班时间，不管任何情况，不经班长同意，不得私自离岗。由于交接不清楚造成的后果，接班者应负主要责任；由于交班错交、漏交产生后果，由交班者负责。请示报告内容：电路阻断、机台设备发生障碍；业务量突然上升，疏通困难；工作中发现不平安因素；工作中遇到不能处理的疑难问题；工作中发现异常情况。精选ppt5、重大故障上报制度为保障移动通信的效劳质量及故障处理反响时效，必须严肃故障逐级上报制度，必要时可越级上报。发生重大故障时，各级IT网络维护部门应立即逐级上报，在报省业务主管部门的同时，报省网管中心；重大故障自障碍发生至上报省公司网管中心不得超过20分钟。发生严重故障时，在上报省公司业务主管部门同时，应报市公司网络部。精选ppt6、文明卫生制度进入话房要换工作服、工作鞋。设备排列、用品摆放、定位整齐。各座席要保持机台整洁，私人物品要摆放在指定位置，不得随意乱放。话房内禁止梳妆、吃食物。每天夜班清扫环境卫生及通信设备外表尘埃。精选ppt每周一次清洗被单、褥单。每月按时组织大扫除，保持室内干净、整齐、有秩序。做到六不准：不准吸烟、不准吃零食、不准打闹喧哗、不准扔纸屑杂物、不准无关人员进入话房，不准做与值班无关事情。做好三无：无灰尘、无杂物、无乱画贴挂。做好三洁：现场洁、记录洁、微机设备洁。做好三齐：设备排列齐，布线、用品摆放定位整齐，精选ppt7、考勤制度提前十分钟到岗，做好接班前的准备工作。事假必须提前一天提出，需有假条，写明原因。病假必须提前两小时请假，上班应交持有公司指定的医院的诊断书〔急诊例外〕。临时病事假由本人口头当面向班长申请准假，临时病事假累计上报。公假〔婚、丧、产、探亲、方案生育等〕均由本人申请填单批准后，方可休假。精选ppt未经批准违反考勤制度的，一律按旷工处理，情节严重者按公司有关规定予以处理。凡不执行请假制度，无故旷工者，除特殊情况按规定考核外，其余予以开除处理。病假两天以下〔含两天〕由班长批准，三天以上的由中心领导批准。事假一天由班长批准，一天以上由中心领导批准。劳务工辞职，必须提前一个月提出申请，经批准前方可离岗。精选ppt8、业务学习制度每周累计不少于4小时业务学习时间。每周一次业务考试，分两局部〔1应知应会，2近期业务变更，笔答〕。每月一次五笔打字考试，50字/分及格。每月一次普通话训练。业务学习无故不参加者一次扣5元。有病事假提前请假，经批准前方可不来，否那么按旷工处理。精选ppt9、培训管理标准熟练使用终端设备，掌握微机根本操作。熟悉客服系统各项功能及业务使用。五笔打字速度60/分。掌握各种机型的使用操作。掌握漫游操作、漫游地区、区号及各城市所管辖地区。掌握移动通信网络知识。精通移动各项业务知识。掌握效劳用语的使用，做好语音语调训练，讲好普通话。。新业务学习、掌握、使用及操作。精选ppt10、客服中心工作职责

负责受理、解答全市移动用户的各类咨询、查询、投诉、建议等工作。处理省公司转来的?处理用户投诉通知单?，做好记录、分类统计及分析；认真贯彻执行有关移动通信方面业务的方针、政策、效劳承诺，遵守本公司的各项规章制度和业务处理程序，满足用户需求；对用户提出的疑难问题，能当时解答的要立即答复，不能立即答复需市公司其他部门解决的，要填写?处理用户申诉通知单?，经确认后，负责通知相关部门解决。精选ppt各部门接到?通知单?后，将处理结果填写?处理用户申诉反响单?返回至1860。1860应负责对省公司及相关部门返回的?处理用户申诉反响单?，主动与用户联系，及时准确向用户反响处理结果。负责办理移动新业务、停开机等业务，认真执行微机操作规程，严格遵守效劳纪律，不利用职权之便违章办理业务。负责监督、协调本公司移动通信的业务经营、运行维护、营业、计费帐务、终端维修等部门按规定时限处理各类用户效劳问题。负责分类统计、汇总、上报省、市公司及效劳监察室本业务区的用户咨询、查询、投诉等情况的数据报表；精选ppt协助其它市客户效劳中心为漫游用户提供效劳，对难以处理的漫游用户的效劳问题及时上报省中心处理；接受本局效劳监督、检查部门及省中心的监督、检查、指导，并对所辖县的移动用户效劳工作进行监督、检查、指导、考核。认真听取和搜集群众的批评和建议，耐心解答用户提出的各类问题，防止用户有理由申告；重视问题的汇报工作。话务员代表公司形象，在接听每一件、处理每一项业务时，都可能遇到特殊问题、紧急事情、建议等，要求重大问题必须及时反映，逐一逐级汇报〔如网络、基站故障等〕。精选ppt11、客服中心工作内容一、

客户咨询效劳：向国内用户提供热线效劳，随时接听、受理用户的咨询，向用户提供中国移动网络知识、效劳内容、收费方法、终端使用等方面的咨询效劳，为用户解决移动使用中的各类问题。二、

客户查询效劳：向国内用户提供人工、自动查询方式和不同方法的查询手段。主要内容：话费查询和用户资料查询，查询仅限于用户查询本人信息。精选ppt三、

客户投诉受理：受理国内用户对移动效劳方面的投诉，处理上级效劳质量监督检查和有关部门转来的用户投诉。催促相关部门对用户投诉的处理，并及时向用户反响处理结果。受理国际漫游用户的投诉，协助国际漫游客户效劳中心处理国际漫游用户的投诉。四、

相关业务受理：负责办理国内移动用户的来电显示、中文短信、翻开和关闭新业务功能、紧急停开机等局部业务，。五、

客户效劳统计：负责分类、统计、汇总、报表所受理的各类查询、咨询、办理业务、投诉和建议等事项。

精选ppt12、客服主任工作职责负责客户效劳中心各项职责的落实，组织协调管理和内部行政管理工作，以提高效劳质量、效劳效率及效劳水平，完成公司下达的各项生产指标；贯彻上级下达的各项通信任务，及时制定工作方案，并监督检查其落实情况。每日了解用户对移动通信效劳的投诉、咨询及网络运行情况，协调相关部门，妥善处理用户投诉，组织收集整理用户反响的信息，及时向公司内各相关部门通报；协助完成公司对外宣传及新业务推广等工作，在工作中要维护本公司形象和声誉；精选ppt负责客户效劳中心人员业务培训和思想教育工作，安排话务员进行业务技能、职业道德、效劳礼仪等方面的培训与交流，不断提高话务员的业务素质和效劳水平；每月主持召开一次关于用户投诉、申告及质量分析会，对一个月来的情况进行通报，研究用户的要求和心理，对出现的业务问题，效劳上的薄弱环节加以强调，提出改善客户效劳工作的意见，强化管理；负责协调客户效劳中心的系统、设备管理，确保设备正常运转；负责客户效劳中心工作环境、日常工作和行政工作的管理，定期组织修改和更新系统内的客户效劳、咨询内容；精选ppt13、客服班长工作职责

负责前台综合效劳质量、纪律的监督、检查、班次和休假安排等日常管理工作，协调上下工序和班组之间的关系，完成上级下达的各项任务；负责落实各项规章制度及考核制度，严格按照公司有关规定开展工作，遵守工作纪律，在工作中不得弄虚作假。负责制定培训方案，组织业务学习。定期或不定期地进行业务考试及抽查话务员的业务知识水平，通报考核结果。精选ppt关心话务员的思想、学习、工作、生活，充分调动班组内的积极性；维护现场工作秩序，及时纠正违反保密制度、通信纪律、效劳纪律和劳动纪律的现象，保证平安生产和正常工作秩序；负责解答用户疑难问题，处理突发的、重大的用户投诉、申告，收集、统计用户意见和建议，分析用户疑难及投诉、申告热点；负责对话务员在工作中出现的严重过失必须向上反映，不得拖延、隐瞒做好总结和记录；精选ppt负责收集关于移动方面的各类资料，用户资料的日常管理，话务员的考勤及工作量，统计分析各班组效劳质量的情况。组织召开班前会，传达上级指示，说明业务变化情况，通知变动事项，表扬好人好事，总结前一天工作情况，对用户意见及要求及时传达，提出值班本卷须知，安排当天工作内容；完成领导交办的临时工作；精选ppt14、系统管理员工作职责认真贯彻执行公司主管部门制定的各项规章制度，严格按照技术规程操作和实施。认真做好客服系统排队机、台席终端、及网络传输设备的维护工作。确保网络平安、稳定运行。认真做好日常检查、维护工作。保证日常工作的正常运行。精选ppt认真配合科研中心和厂家的系统维护升级工作。负责每日的拨打测试、催缴数据统计工作，做到准确无误。保证机房内及电源设备的防火平安。完成上级领导临时交办的各项工作。精选ppt15、检查员工作职责负责对话务员的工作纪律、效劳质量考核；经常学习技术业务知识，不断提高自身业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检过失为零，在检查的同时做好业务指导工作；按时完成每月对话务员的质量检查考评，认真填写检查记录，按月归纳整理装订成册，以备后查。每月检查不少于150小时，人均5.4小时；精选ppt严格按照公司有关规定开展工作，遵守工作纪律，在工作中不得弄虚作假。每月按时按质按量完成对每个话务员的质量检查，准确生成质量检查统计日表、月报表及汇总表；工作严肃认真，一丝不苟，秉公办事，检查中发现的问题应立即予以纠正，重大问题和解决不了的问题要及时向领导汇报。每月对检查情况做一次小结，进行一次效劳质量分析，总结全月检查情况，按时上报质量检查考核结果。精选ppt16、话务员工作职责了解掌握移动通信网络、业务、终端等方面的知识，及时向用户提供咨询、查询效劳，受理用户的投诉、申告，收集统计用户意见和建议，分析用户查询热点，办理相关业务；使用标准的效劳用语，吐字清晰，语言流畅，解答耐心，热情周到，态度和蔼，礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报；精选ppt坚守岗位，不闲谈，不做与工作无关的事，遵守劳动纪律，严格执行操作规程，认真做好用户效劳工作，及时向用户回复处理结果；关心集体，爱岗敬业，团结互助，努力学习技术和业务知识，研究掌握用户的心理动态和需求。定期参加业务培训，通过培训提高整体业务水平。做好用户资料等保密工作。负责移动通信设备的保养，卫生清洁等工作。完成领导交办的临时工作。精选ppt17、各项指标一、

效劳时限：效劳时间为24小时不间断效劳。接通率为大于等于90%。应答时限为振铃15秒内应答。话务员应答时限为10秒，在用户第一次提问后10秒内应答。咨询处理时限为即时处理。查询处理时限为15秒。障碍处理时限分简单障碍立即处理，一般障碍24小时内处理，复杂障碍72小时内处理。投诉答复时限为2小时。精选ppt二、

综合效劳：用户答复率为100%。用户满意率为90%。用户一次拨打成功率为95%。答复率=〔单位时间内答复的用户数/单位时间内用户效劳总数〕x100%。满意率=〔单位时间内用户满意的效劳数/单位时间内用户效劳总数〕x100%。成功率=〔单位时间内用户第一次拨入即获得所需效劳的次数/单位时间内拨入的用户总数〕x100%。精选ppt18、话务员行为准那么坚守工作岗位，服从指挥调度，严格执行交接班制度。严格执行通信保密制度，不得泄露通信网络分布，保密号码及用户详细资料。如实反映查询过程中的通信情况和效劳质量，严格统计数字，不得弄虚作假。严格执行有关业务规程及规定，按照业务处理程序办理各项业务。严格执行交接班制度，不准离岗、私自串班，不准做与工作无关的事情。精选ppt要自觉使用文明效劳用语，耐心解答用户提出的疑问，不准斥责、刁难用户，做到有理也不与用户争吵、争辩得理让人，必要时请值班长解决。禁止穿室外鞋进话房，禁止将长裤脚卷起。上岗时要穿工作服，台面要保持整洁，没有杂物。上岗人员做到着装统一、整洁、美观、大方，女职工一般应淡妆上岗，佩带饰物做到适当、得体。精选ppt禁止在工作间、休息室乱摆乱放，确保话务员有一个良好、舒适的工作环境、保持良好的卫生习惯。与用户对话心平气和，语气平稳，柔和，语调适中，解答问题诚恳耐心，热情周到。坐姿端正，不仰靠或将脚驾在工作台上，趴在工作台上休息。工作时间不交头接耳，聚集聊天，在工作现场不高声喧哗，不戏闹，不奔跑。工作时间不许擅自离岗或做一些与工作无关的事情。精选ppt如果用户情绪急躁，不冷静或不礼貌时，话务员应保持镇静和忍耐态度有理也要让人，不能流露出不耐烦情绪。遇有用户刁难或出难题或谩骂、侮辱人格时，应停止与用户对话，请值班主任出头协调或处理。工作有错时必须诚恳接受用户批评，当面向用户抱歉，并及时纠正错误。话务员服从指挥调度，不得人为中断移动通信工作，自觉维护用户利益，严禁利用工作之便向用户索取报酬。精选ppt精选ppt第五节效劳纪律及效劳监督效劳纪律效劳监督精选ppt1、效劳纪律营业人员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程办理各项业务，严格进行业务受理的把关、检查。营业人员要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度，严格交接班制度。精选ppt工作中必须讲普通话，使用文明效劳用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、习难客户，做到有理让人，不与客户争吵。与客户交流时应站立面对客户。上岗时要统一着装，佩戴或悬挂工号牌，禁止穿拖鞋，禁止将裤脚卷起。女工应淡妆〔禁止浓汝艳抹〕，佩戴饰物要得体。不得人为中断营业工作，自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客户吃、拿、要。精选ppt严格执行统一的移动资费标准，不准强迫或变相强迫客户使用某种业务。不准弄虚作假、违章办理业务，不得私自更改客户资料。不准对客户的申告或投诉进行打击报复。工作出现过失，必须当面向客户抱歉并及时纠正。精选ppt2、效劳监督营业部门要建立健全效劳质量管理制度和各项管理方法，严格执行各项业务流程和生产流程。营业厅内要公布客户咨询、监督，设置意见箱〔簿〕，便于客户投诉。精选ppt营业部门对客户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责并做好记录，对于当时能答复客户的要及时答复，当时不能答复的，应向有关部门反映，并应在十日内答复客户。营业部门应按月将效劳工作情况进行汇总，并对各环节的工作效率、保障情况进行监督，每月定期召开效劳质量分析会，并将效劳质量各项情况每月上报业务主管部门，从而保证营业高效、优质、一流的效劳。精选ppt第二局部效劳环境第一章:自办营业厅第二章:合作营业厅精选ppt第一章自办营业厅营业厅不仅是我们工作的场所，也是我们向客户提供效劳的场所。它是整体效劳概念中一个重要的内容，直接表达着企业的专业精神和效劳水准，并且在一定的意义上，它对客户也起到促进销售的功能精选ppt第一节外部环境

营业厅正门须设置有中国移动通信集团公司的企业标识和文字以及营业厅名称牌。门前必须悬挂符合集团公司公布标准中英文对照的公司名称牌及营业时间标识牌以及设有一百米内能看到的引导标识。所有的标识及悬挂物必须保持清洁状态，业务标识必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损、污损、脱落等，必须及时修补。精选ppt夜间效劳网点应在明显位置设夜间效劳灯光显示。营业厅门前干净、整洁、美观，秩序井然，营业厅外应因地制宜地进行绿化。新建营业厅应在门前设置有方便残疾人出入的通道。营业厅不在第一层的，以下各层均须有明显标识说明营业厅的位置。精选ppt营业厅应配有保安员，负责警卫和维持营业厅内外秩序〔有监视系统的有经警进行实时后台监控〕，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所，管理好门前车辆，按规定停放。精选ppt第二节内部环境1.营业厅内按方便客户的原那么，设置应布局合理、舒适大方、整洁美观、光线充足、宽敞明亮。2.营业厅入口处应设立醒目的功能区域平面图，营业窗口设置功能指示牌。精选ppt3.通过上墙、多媒体、大屏幕等设备公布监督、效劳公约、业务种类、业务流程、收费标准、缴费方式、效劳人员工号、国际漫游范围、省内网络覆盖范围、营业点分布图、长途区号。精选ppt4.营业厅楼层较多设有扶梯的，应配有平安乘坐标志及图形，在不影响正常营业的情况下进行定期检修和保养。5.营业厅可适当地、适时地播放一些营业背景音乐，营造轻松、祥和的环境，降低员工工作的疲劳感。音量切忌过大，以小但又能清晰听见为准，播放类型以旋律优美、速度缓慢的古典式萨克斯乐器演奏为宜。精选ppt6.在营业厅醒目处设置“用户意见簿〞，接受客户监督。7.营业厅内的空调与暖气不能过冷或过热，保持适宜的温度。营业厅内无异味，保持通风顺畅。8.如条件许可，应设置公用卫生间的营业厅，卫生间内应提供洗手液和卫生纸供客户使用，并保持卫生间的清洁卫生。精选ppt9.如条件许可，应设置员工休息室和更衣室，使员工在休息及处理非工作事情时有适当的空间，不影响其他客户。10.保持营业厅内的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸、脏物均需主动、及时清理干净。11.平安设施：配置灭火器、警报器等防火防盗设施，对平安设施必须定期检查和更换，确保无平安隐患。精选ppt12.卫生设施：根据营业厅面积大小配置相应的废纸箱。客户休息区应配备绿色环保的废物回收设施。在明显部位设置禁烟标志。

13.绿化设施：营业厅内各区域可适当地放置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化盆景。盆景修剪整齐、干净清新。精选ppt14.营业厅内应根据所提供的效劳设置不同的功能区和接待室，包括营业区、客户休息区、自助效劳区、客户接待室和VIP效劳区〔室〕。〔1〕营业区：客户办理业务及营业人员日常工作的场所。〔2〕客户休息区：客户休息或等待的区域，该区域可进行新业务演示、展示及相应促销宣传等。精选ppt〔3〕自助效劳区：应设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户的区域，可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性效劳；设置方便客户联系的公用；配备多媒体查询系统。有条件的营业厅可设置自动售卡机、自动售货机等便民措施。精选ppt〔4〕客户接待室：主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性效劳。〔5〕VIP效劳区〔室〕：主要面向大客户效劳，负责大客户的咨询、投诉、新业务宣传和演示等。(如无条件的营业厅，可与客户接待室共用，要有VIP效劳标志。)精选ppt〔一〕营业区1.营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟应摆放在适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌，定时进行校对。2.营业厅功能区域必须设置醒目的功能标识牌。精选ppt3.营业台席必须设置醒目的业务标识，业务标识牌上应有中国移动标志和经办业务种类等。营业窗口应用阿拉伯数字统一编号。4.设置活动公告牌，及时向客户传达公司的有关公告。5.设置影音设备，向客户宣传新业务和移动的使用方法。精选ppt6.营业柜台：上下适度，方便用户办理业务。放置当班效劳人员的效劳工作桌牌。柜台及电脑等物品保持外观和性能完好。为营业员配备自动点钞机等设施，。柜台前可设置客户座椅，台面上应放置书写工具。精选ppt

柜台内物品安放整齐,杂物不外露，禁止摆放与工作无关的私人物品。营业台席必须设置醒目的业务标识，业务标识牌上应有中国移动标志和经办业务种类等。营业窗口应用阿拉伯数字统一编号。精选ppt7.设置特殊客户“优先办理〞台席，“优先办理〞字符下方附加残疾人标志。8.未设置VIP效劳区〔室〕的营业厅设置VIP办理业务台席。9.便民设施：针线包、婴儿车、糖果、漂亮的带有中国移动标志的各类小玩具、雨伞和伞套、医药箱、擦鞋机、充电器。精选ppt〔二〕客户休息区1.整齐放置业务宣传资料，宣传内容要准确、及时，免费提供给客户。2.备有给客户填写单据用的桌椅、文具等用品，定期检查文具数量是否足够以及能否正常使用。3.提供给客户饮水用的饮水装置及饮水杯。4.为客户提供可读性的报纸或移动杂志。精选ppt〔三〕客户接待室1.室内设有业务办理台席，台席上放置效劳人员的效劳工号牌。2.设置供客户休息用的沙发或椅凳。精选ppt〔四〕VIP效劳区〔室〕1.VIP效劳区〔室〕门口必须有统一的“VIP〞字样的标志。2.VIP效劳区〔室〕内配备专门的、、便携机以及联网业务效劳系统终端或大客户管理系统终端。精选ppt3.设置供客户等待时坐的沙发或椅凳。有提供客户书写所需的文具，并设置公共饮水装置。4.室内设有业务办理台席，最好为“洽谈式〞的，有利于和客户面对面交流，台席上放置效劳人员的效劳工号桌牌和效劳名片。5.室内装饰应表达明快、温馨，具有亲和力，并安放一些绿色植物。精选ppt第三节员工休息区1.如条件许可，应为员工提供休息室，再隔出局部空间作为员工的减压室。2.员工休息室每天必须有专人清扫、物品摆放整齐。3.摆有效劳类报刊杂志和公司业务资料，让员工在休息时间扩大知识面，稳固业务知识。精选ppt4.空调应保持适宜温度。5.因地制宜地添加绿化植物，保持空气清新。6.利用空墙制作板报和学习园地，内容应丰富多彩，可涵盖以下方面：公司公告、公司活动宣传、各类大赛的进程及评比结果、优秀员工的经验分享及心得体会、员工心声、业务天地、常见错误及本卷须知。精选ppt第二章合作营业厅

合作营业厅是我公司窗口效劳的重要补充局部。它是整体效劳概念中一个重要的内容，效劳环境须表达出中国移动企业专业精神和效劳水准。精选ppt第一节外部环境

1.营业厅正门须设置有中国移动通信集团公司的企业标识和文字以及营业厅名称牌。所有的标识及悬挂物必须保持清洁状态，业务标识必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损、污损、脱落等，必须及时修补。精选ppt2.营业厅门前干净、整洁、美观，秩序井然，营业厅外应因地制宜地进行绿化。3.营业厅不在第一层的，以下各层均须有明显标识说明营业厅的位置。4.营业厅应配有保安员，负责警卫和维持营业厅内外秩序〔有监视系统的有经警进行实时后台监控〕，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所，管理好门前车辆，按规定停放。精选ppt第二节内部环境1.营业厅内按方便客户的原那么，设置应布局合理、舒适大方、整洁美观、光线充足、宽敞明亮。精选ppt2.通过上墙、多媒体、大屏幕等设备公布监督、效劳公约、业务种类、业务流程、收费标准、缴费方式、效劳人员工号、国际漫游范围、省内网络覆盖范围、营业点分布图、长途区号。[监督、收费标准、效劳人员工号、效劳公约必须上墙。精选ppt3.营业厅楼层较多设有扶梯的，应配有平安乘坐标志及图形，在不影响正常营业的情况下进行定期检修和保养。4.在营业厅醒目处设置“用户意见簿〞，接受客户监督。5.营业厅内的空调与暖气不能过冷或过热，保持适宜的温度。营业厅内无异味，保持通风顺畅。精选ppt6.保持营业厅内的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸、脏物均需主动、及时清理干净。7.平安设施：配置灭火器、警报器等防火防盗设施，对平安设施必须定期检查和更换，确保无平安隐患。精选ppt8.卫生设施：根据营业厅面积大小配置相应的废纸箱。客户休息区应配备绿色环保的废物回收设施。在明显部位设置禁烟标志。9.绿化设施：营业厅内各区域可适当地放置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化盆景。盆景修剪整齐、干净清新。精选ppt10.营业厅内应根据所提供的效劳设置不同的功能区，包括营业区、客户休息区、自助效劳区。营业区：客户办理业务及营业人员日常工作的场所。客户休息区：客户休息或等待的区域。精选ppt自助效劳区：应设置为开放式的，可向客户提供咨询等综合性效劳；设置方便客户联系的公用；最少配备一台多媒体查询系统。精选ppt〔一〕营业区1.营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟应摆放在适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌，定时进行校对。2.营业厅功能区域必须设置醒目的功能标识牌。3.营业台席必须设置醒目的业务标识。精选ppt4.设置活动公告牌，及时向客户传达公司的有关公告。5.设置影音设备，向客户宣传新业务和移动的使用方法。6.营业柜台：上下适度，方便用户办理业务。放置当班效劳人员的效劳工作桌牌。柜台及电脑等物品保持外观和性能完好。精选ppt为营业员配备自动点钞机等设施。柜台前可设置客户座椅，台面上应放置书写工具。物品安放整齐,杂物不外露。柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。7.设置特殊客户“优先办理〞台席，“优先办理〞字符下方附加残疾人标志。精选ppt〔二〕客户休息区1.整齐放置业务宣传资料，宣传内容要准确、及时，免费提供给客户。2.备有给客户填写单据用的桌椅、文具等用品，定期检查文具数量是否足够以及能否正常使用。3.提供给客户饮水用的饮水装置及饮水杯。4.为客户提供可读性的报纸或移动杂志。精选ppt第三局部效劳形象第一章：仪容仪表

第二章：形体仪态第三章：表情神态精选ppt第一章仪容仪表

效劳人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的效劳水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。精选ppt第一节仪容仪容是个人仪表的重要组成局部，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤〔如手部、颈部〕等内容构成。精选ppt一、男士1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。2.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁〔营业厅效劳人员如近视，建议戴隐形眼镜〕。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。精选ppt3.口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。6.体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。精选ppt二、女士 1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起并用公司统一配发的发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。2.面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。3.口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。不饮酒或含有酒精的饮料。精选ppt4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。 5.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不得涂抹指甲油。6.体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。精选ppt第二节着装

精选ppt一、男士1.工作时间身着公司统一制服、领带。2.吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和桔祥物。3.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。4.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。精选ppt5.服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。6.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。7.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。8.系黑色皮带。9.穿黑、深蓝、深灰色袜。10.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。精选ppt二、女士1.身着公司统一制服，发式不奇异。2.吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和桔祥物。3.项链应放在制服内，不可外露。4.衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。精选ppt5.服装要熨烫整齐，不得有污损。6.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚，配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。7.穿裙装时，必须穿长筒丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。8.着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。精选ppt第二章形体仪态

仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的效劳过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。精选ppt第一节标准站姿精选ppt一、男士1. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2. 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。4. 脚跟并拢，脚呈“V〞字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。精选ppt二、女士1. 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。2. 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4. 两腿并拢，两脚呈“丁〞字型站立。精选ppt三、站立效劳时的姿态要求效劳人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。精选ppt第二节标准坐姿精选ppt一、男士1. 头部挺直，双目平视，下颌内收。2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3. 挺胸收腹，上身微微前倾。4. 采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。精选ppt5. 日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6. 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。7. 腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。精选ppt二、女士1. 头部挺直，双目平视，下颌内收。2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3. 挺胸收腹，上身微微前倾。4. 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。精选ppt5. 日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6. 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。7. 腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。精选ppt三、入坐姿态标准1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，防止座椅乱响，噪音扰人。2、女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的根底上，双腿可向右或向左自然倾斜。精选ppt四、离坐姿态标准1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。2、离开座椅后，要先站定，方可离去。精选ppt五、坐姿禁忌1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；2、尽量不要叠腿，更不要采用“4〞字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。精选ppt第三节标准行姿

精选ppt一、男士1、方向明确。2、身体协调，姿势稳健。3步伐沉着，步态平衡，步幅适中，步速均匀，直线行走。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。精选ppt二、女士1、方向明确。2、身体协调，姿势优美。3、步伐沉着，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。精选ppt三、行进指引时的姿态标准行进指引是在行进之中带着、引导客户1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。2、假设双方并排行进时，效劳人员应居于左侧。3、假设双方单行行进时，效劳人员应居于左前方约一米左右的位置。精选ppt4、在陪同引导客户时，效劳人员行进的速度须与客户相协调。5、及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯之处时，须照顾提醒客户留意。6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户精选ppt第四节标准手势

精选ppt一、柜台效劳手势1、站立效劳时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士:右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士:将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。精选ppt2、坐姿效劳时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。精选ppt二、方向指示手势1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。2、手势范围在腰部以上，下颚以下。精选ppt第五节日常通用礼仪标准一、助臂效劳礼仪：1. 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。2. 助臂一般只是轻扶肘部。3. 以左手扶客户右臂。精选ppt二、递送证件和资料礼仪1. 递送时上身略向前倾。2. 眼睛注视客户手部。3. 以文字正向方向递交。4. 双手递送，轻拿轻放。5. 如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。精选ppt三、递送物品礼仪1、在递送物品时，以双手递物为最正确。2、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。3、效劳人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。精选ppt四、接递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片。2、接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。精选ppt五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行。2、脚步轻放，速度均匀。3、假设遇来人，应主动靠右侧让。精选ppt六、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。2、敲门时，每隔五秒种敲两下。3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。精选ppt第三章表情神态向客户提供满意的效劳，就要注重效劳过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是效劳客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。精选ppt一、表情1. 表情亲切自然而不紧张拘泥。2. 神态真诚热情而不过分亲昵。3. 眼神专注大方而不四处游动。精选ppt二、微笑1. 微笑是效劳人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。2. 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。3. 微笑的根本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。精选ppt三、眼神1. 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。2. 与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。3.同客户相距较远时，效劳人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立效劳时，往往有此必要。4.在递接物品时，应注视客户的手部。精选ppt四、倾听效劳人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当参加一些“嗯〞、“对〞保持回应。精选ppt第四局部效劳行为第一章效劳语言标准精选ppt第一章效劳语言标准营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。精选ppt一、声音运用1、 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。2、 音量：正常情况下，应视客户音量而定。3、 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。4、 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。精选ppt二、语言选择1. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；假设是外宾，应使用简单的英语。2. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。3. 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。精选ppt三、称呼客户的效劳用语1. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐〞，年纪稍长者可称为“女士〞。2. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。3. 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。〞4. 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。〞精选ppt四、礼貌用语1. 欢送语：您好,欢送光临。2.问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3.祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。4.道别语：再见/请慢走/请走好。精选ppt5.征询语：我可以帮助吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？6.容许语：好的/是的/马上就好/很快乐能为您效劳/我会尽量满足您的要求/这是我们应该做的。7.抱歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。8.答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9.指路用语：请这边走/请往左〔右〕边拐。精选ppt五、效劳忌语1. 不行。2.不知道。3.找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去4.您懂不懂。5.不知道就别说了。6.这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩精选ppt7. 没到上班时间，急什么。8. 着什么急，没看见我正忙着。9. 墙上贴着，自己看。10. 有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。11. 刚刚不是和您说过了吗，怎么还问。〔不是告诉您了，怎么还不明白〕12. 您想好了没有，快点。13. 快下班了，明天再来。精选ppt14. 我就这态度，不满意到别处问。15. 干什么，快点/有什么事快说16. 挤什么挤，后面等着去。17. 您问我，我问谁。18. 我解决不了。19. 交钱，快点。20. 没零钱，自己换去。21. 我没时间，自己填写。22. 欠费您不急，停机您着急了。23. 眼睛睁大点，看清楚了再写。精选ppt24. 移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样。25. 只知道用，就不知道交费。26. 嫌贵，就别买。27. 就这些号码，不要再挑了。28. 电脑坏了，我有什么方法。29. 这谁卖给您，您找谁去。30. 不会用就别用。精选ppt31. 您买的时候怎么不挑好。32. 别在这里吵。33. 说了这么多遍还不明白。34. 人不在，等一会儿。35. 没有身份证就是不能办，您吵什么。36. 这问题我们不清楚，要咨询，您打1860好了。37. 现在才说，干吗不早说38. 我们一向都是这样的。精选ppt第二章各岗位效劳标准第一节迎宾员效劳标准精选ppt第一节迎宾员效劳标准一、效劳原那么迎接客户要做到“三声〞效劳：来有迎声、走有送声、问有答声。精选ppt二、效劳标准〔一〕迎接客户精选ppt1、在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。2、当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容道欢送语：“您好，欢送光临。〞3、当同时有几个客户进入时，不必向每一位客户致欢送语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。4、当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。但要注意，在给伤残人士效劳时要适度，切不可伤害其自尊心。精选ppt5、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，如果不是贵重物品，你可以告知客户对他的物品提供存放效劳。如果客户的物品不方便存放的话，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丧失。6、进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，需提醒客户：“先生〔小姐〕，对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。〞精选ppt7、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。8、

其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。记住：向他提供最优质的效劳，很可能他就会成为移动公司永远的客户。精选ppt〔二〕提供帮助9、当发现客户在营业厅四处张望时，主动上前询问并帮助客户，“您好，请问需要帮助吗？〞10、当了解到客户需要去营业厅的某一区域时，用标准指引手势指引客户到目标区域，同时眼神配合手势，看向指示前方。精选ppt〔三〕恭送客户11、客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临：“再见！〞或“请慢走！〞12、在天气不太好的时候，给予客户一句照顾，如“外面路滑，小心一点！〞或“天气很冷，您扣好大衣！〞细心的关心将给客户带来温暖。精选ppt第二节咨询员效劳标准一、效劳原那么1、

接待客户要做到“四个一样〞：生人熟人一个样；忙时闲时一个样；残疾人和正常人一个样；领导在和不在一个样。帮助客户要做到献“五心〞：爱心、热心、诚心、关心、虚心。精选ppt二、效劳标准〔一〕迎接客户精选ppt1、当在营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，目光环视左右，观察营业厅内的情况。2、当发现客户的目光在寻找帮助时,主动的迎上前,亲切的询问对方。如：“您好！小姐，我可以帮您吗？〞3、当客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，你不必急于上前提供帮助，察言观色，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。急于攻进往往会将客户吓跑。精选ppt4、当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资