旅游服务礼仪课件 7拒绝的技巧(一)

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旅游服务人员谈吐礼仪批评和拒绝的技巧——拒绝的技巧（一）拒绝的原则（1）尊重和委婉的原则

拒绝时应以尊重和理解游客为前提，尽可能委婉，不伤害对方的自尊，讲究拒绝的策略，当别人提出希求时,如果你连对方的理由、动机都没有兴趣倾听,就立刻予以拒绝,会让别人觉得你冷漠无情,甚至对他怀有偏见,根本不愿帮助他,从而对你产生深深的敌意。

为了尽量减少宾客的消极情绪，把对方的不满和不快控制在尽可能小的限度内，我们应在仔细聆听后,再委婉拒绝,这样对方被拒,也会感动于你的诚恳。此外,要多给对方以安慰,多说几个“对不起,请原谅”之类的话,这样,我们比较能够得到对方的谅解、认同和支持。拒绝的原则（2）合理而可能的原则

我们服务过程中，应本着“合理而可能”的原则，尽自己最大能力、精力和时间给客人提供高质量的服务。

遇到需要拒绝的时候，应该多了解宾客的心理，掌握服务技巧，做到拒绝、服务两不误。

拒绝时除了可以提出替代建议,隔一段时间还要主动关心对方的情况。有时候拒绝是一个漫长的过程,若能化被动为主动地关怀对方,并让对方了解自己的苦衷与立场,可以减少拒绝的尴尬与影响。当双方的情况都改善了,就有可能满足对方的要求。拒绝的方法先扬后抑

是在必须向客人就某个问题表示拒绝时，先肯定对方动机或表白自己与对方一致的主观愿望，然后再以你无可奈何的客观理由为借口予以回绝，使拒绝之辞委婉而含蓄。

比如：在有些景点是坚决禁止游客拍照的，客人提出拍照的请求，导游员诚恳地说：“从感情上，我愿意帮助大家，但按规定，我实在无能为力。”这种先“是”后“非”的拒绝法，可以缓解对方的紧张感，使对方感到你的拒绝与他们的意愿并不是完全对立的，在情理之中，在心理上容易被接受。拒绝的方法另作选择法

在不能满足对方要求的情况下，可以和对方商量另外换个方案，即从侧面来否定对方的要求。

比如：游客要求在游览行程中临时增加一个点，但那天刚好碰到想新增的点闭馆，导游员此时可以向游客建议去另一个类似的参观点，供游客选择。拒绝的方法补偿法

是在委婉拒绝他人要求的同时,提出加以弥补的方案。

比如：当客人提出的要求我们无法满足时，可以在允许的范围内给对方提

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