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文档简介

旅游服务人员谈吐礼仪交谈和倾听的礼仪——倾听的礼仪1.站在对方的立场

对旅游服务人员来说，我们在与宾客交谈的时候，要体察对方说话的感受，抓住其想表达的主旨，这样才能使自己站在对方的角度去思考、去体会，理解对方的处境，感同身受，才能帮助对方解决问题，这才是真正意义上做到理解对方，才会获得对方的尊重和信任。

比如：我们在与宾客的交谈中，往往会鼓励对方先开口，这样可以降低谈话中的竞争意味，培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。同时，对方先提出他的看法，我们可以在表达自己的意见之前就有机会去思考，并把握双方意见一致之处，能够让接下来的沟通更为顺畅。2.诚恳、专注

要认真、耐心，主动积极地去听，神情专注，认真注视对方，面带微笑，适时点头表示赞许，身体可略前倾。听对方讲话时身体不能过度晃动，不做出分心的举动，不要有小动作，如摆弄自己的手指和抖腿等不礼貌的行为，要表现出渴望听到对方的观点或者意见。3.“四不准”（1）不打断对方。随便打断别人讲话是很没有教养的表现。不打断别人讲话，一方面有利于发言者思路的清晰和顺畅，使话语保持连贯、易于理解。另一方面是对发言者的尊重。善于听别人说话的人，不会因为自己想修正对方话语中一些无关紧要的部分、想突然转换话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方。经常打断别人说话，就表示我们不善于听人说话、个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。3.“四不准”（2）不补充对方。

补充别人的话实际上表现出了插话者对正在发言的人不耐烦的心情，以及急于表现自己的心理。（3）不纠正对方。

不是原则性的问题，不要随意对别人进行是非判断。（4）不质疑对方。

不要在别人发言的时候做出不解的表情，连连发问：“可能吗？”“我不这样认为。”在别人的话没有说完之前，我们要仔细倾听，如果有任何疑问，等他说完再问也不迟。4.适时反馈（1）有效重复

对方在说话的过程中，我们可以不时地点头给予回应，每当对方说完一段话时，可以把对方所说的内容简洁地概括并复述出来，以确认有接收到对方的信息和确认自己是否完全理解对方的观点。（2）承接式的提问

可以表示出对对方提出的想法和方案很感兴趣，注意提问题时要在不打断对话和对方思路的前提下，耐心地听对方把一段话说完后，再进行提问。感谢各位的观看本视频为《旅游服务礼仪》课程配套教学视频主讲人

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