酒店住房管理考试试题

一、选择题客房内的杯具物品每天应用蒸汽消毒柜，时间为（B）。A.5分钟以上B.10分钟C.20分钟D.30分钟人的心理现象包括两个方面，一是心理过程，二是人的0）特征。A.兴趣 B.气质C.个性D.性格对于患有乙肝人用过的杯子应该及时（C）A.更换 B.销毁C.采取合理的消毒措施D.客人带走下列不属于机器清洁设备的是（C）A.吸尘机B.吸水机C.玻璃清洁剂D.洗地机尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（D）A.权利 B.习惯 C.爱好 D.人格对客人服务过程当中作为服务人员始终要保持（B）A.关心 B.微笑 C.站立 D.注视《中华人民共和国消防法》规定，消防工作方针是什么（C）A.防火为主，防消结合 B.预防为主，防消结合，专门机关与群众相结合C.预防为主，防消结合 D.防火为主，教育为辅“SF,¥,RMBY”符号分别代表（C）A.法国法郎，日元，中国人民币 B.法郎，人民币，日元C.瑞士法郎，日元，人民币 D.马克，法郎，日元为了向贵宾客提供优质服务，是宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练地业务技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重(D)A.超常服务 B.个人卫生C.仪容仪表 D.个性服务按照服务规程提供服务，可以满足宾客的共性的需求而对宾客的特殊要求则应(D)A.同样用服务规程给予服务 B.不予理睬客人有时的挑剔C.婉拒客人 D.根据情况因人而异提供特殊服务当服务员与客人之间意见不能一致时，如果得不到客人的谅解，就尽可能的让客人(D)A.就地发泄不满情绪 B.离开宾馆以避免冲突C.冷静思考以待缓和 D.回房休息以待缓和周到服务就是对客人的(C)A.感情服务B.单纯性服务C.多样性服务D.针对性服务宾客不在房间，如有来访者，服务员不应(C)A.让来访者等候 B.让来访者留言C让来访者在房间等候 D.让来访者留下电话号码客房部部门工作例会一般应(A)举行一次A.每天B.每周C.每月D.每半月随业务量的增减而变化的成本成为(D)A.固定成本B.变动成本C.营业费用D.机会成本16客房的床头是由（A）组成的A•床垫、床架和床头软板B.床罩、床架和床头软板C.床架和床头软板、床头灯D.床垫、床架和床头灯卫生间是客房洗漱空间，其卫生“三大件”是指（B）A.毛巾、浴巾、地巾B.浴缸、马桶、水箱C.面盆、浴缸、马桶D.面盆、浴缸、水箱设立客房服务中心的首要前提是客房楼层需有较高的（C）A.服务水平B.服务技能C.工作效率D.安全保障19.设立楼层服务台的弊端是花费的（A）较多A.人力B.物力C.时间D.投资楼层服务员应保证客房及楼层公共区域的（A）和设备的完好A.卫生、整齐、安全 B.明亮、无尘、安全C.整洁、宁静、安全 D.干净、安静、安宁客房内的客用一次性消耗物品，应（D），其他客用多次消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。A.每天更换B.二天换新C.三天更换D.走客换新下列不属于服务员业务素质范围的是（D）A.强烈的责任心B.应变能力C.酒水知识D.服务技能服务员引领客人应走在客人侧前方（A）左右A.1.52m B0.5mC.2.5mD.3m布置房间时一般不用作客房墙上饰物的是（A）A.古玩B.工艺品C.艺术挂件和壁画D.字画客房服务的基本环节为：准备工作，迎客服务工作，（B）和送客服务工作A.客房清扫工作B.住客服务工作 C.房间整理工作D.代办服务工作二、填空题1、 客房管理人员必须牢固树立宾客至上，服务第一的宗旨。2、 客房室内卫生整理的操作顺序安排是从上到下,从里到外，先铺后抹，环形清理，分开专用。3、 客房安全管理重点工作是防火安全、防盗安全、防止自然事故发生。4、 客人离店时客房服务的工作程序是对客账单、征求客人意见、告别客人意见、迅速检查客房、重新整理房间。5、 客房管理的工作既零星、琐碎、庞杂、又随时处于变化之中。6、 洗衣房间通常可分以下几个功能区：脏布草、脏衣物处理区、水选区、干洗区、熨烫折叠区、内部办公区。7、 烘干机分电和蒸汽两种。8、 去渍刷用于刷去衣物上的污渍，有黑鬃刷和白鬃刷两种。9、 洗衣用品的洗酸粉，一般为柠檬酸和醋酸,PH值等于3,有粉状和液体两种，用于中和碱。10、 洗衣房员工都要树立顾客第一，下一道工序是顾客的观念，生

产顾客满意的产品，提供顾客满意的服务。11、121314151617181920212223、客房计划卫生月计划包括：清洁地毯、墙面污迹、扫尘、客房放水。客房计划卫生月计划包括：翻床垫、电话机消毒、擦拭不锈钢器件、墙纸吸尘、遮光帘吸尘。客房计划卫生的管理包括：制定质量标准、做好人员安排加强检查指导。地毯是客房的高级装饰品，具有舒适、清洁、美观、安全、保温、吸音的特点。清洗地毯的方法有三种：干泡擦洗、旋转式擦洗和温水洗涤。电视机应安放在通风良好的地方，放置位置要距墙5厘米以上,切勿置于高湿、潮湿、灰尘的地方。电视机荧光屏幕一般应背对窗户位置，避免阳光直射到电视屏搬动电视机时，切勿碰撞。电视机若长时间不用，要拨下电线插头。雷雨天气时，最好不要打开电视机，并将电源插头拔下。火灾可分为三种：甲类火灾、乙类火灾、丙类火灾。火灾报警器中烟感器有两种：一种是离子感应式，另一种是光电感应式。火灾报警器有：烟感器、热感器、光感器、手动报警器。易燃物燃烧必须具备两个条件:温度和氧气。

24、25262728293031323334353637、最常用的灭火方法是用水和化学灭火器来灭火。服务员平时应自觉的有意识的培养自己的注意力。要培养注意的稳定性、首先应加强对自己所从事工作的认识和理解。服务员要经常面临复杂的场面，需要有眼观六路，耳听八方的本领。人有情感，也有理智，能否理智战胜情感，表现了一个人的修养水平。服务员在工作中应学会控制自己的情感，做情感的主人。客房设备用品的管理原则是：实用原则、配套原则、集中管理和分级归类管理结合原则。客房设备日常维护包括：日常维护、日常检查、定期清点几个方面。客房设备报修处理步骤：维修申报、维修验收、时间较长的维修。客房设备日常维护，要认真做到每天擦拭，保持清洁，正确使用，防止损坏。客房用品中价值补偿是一次完成的，备用消耗品有茶叶，卫生纸、浴液、香皂等。客房清扫注意三轻，即:说话轻、走路轻、动作轻。抹床头柜时，从床柜上的木饰条开始，一直抹到柜底。铺床罩时，床罩一定要平整，无褶皱，而且盖住枕头头。

38、 做夜床的最佳时间是晚上18：00~20：00。39、 尘拖由两个部分组成尘拖头，尘拖架。40、 宾客至上的实质是让客人感觉到充分的尊重理解。41、 宾客房门的为生的标准是：无指印、锁完好、消防指示图完整齐全、请勿打扰牌、安全链、窥镜、把手等完好。42、 饭店客房服务质量分为有形服务和无形服务。43、 客房服务现场质量的波动是指客房服务的现场质量存在着差异。44、 客房清洁卫生管理主要有：生化指标和视觉指标。45、 服务员与客人对面走时应让道并问好。46、 服务员应变能力是指应付突发事件和特殊事件的能力。47、 客房接待服务类容有迎客服务、送客服务、日常接待服务。48、 新客人入住时应立即表示欢迎并问好。49、 女服务员上班时不能戴耳环、及戒指等饰物，因既不便于工作又跟工作性质不协调。三、问答题1、 当发现房间失火怎么办？答：1客房服务员平衡四还要熟悉本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法，放入位置；2如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静；3初起之火要立即扑灭；4火势不能立即控制应立即报告有关部门来抢救并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出熟睡的客人和喝酒的客人；5事后保护好现场，协助有关部门查明起火原因。2、 客人对我们提出批评意见时怎么办？答：1通过揣摩客人的心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务做到客人开口之前；2细心分析客人刁难的原因；3注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；4如仍未解决应立即向上级反应，并做好情况记录，留作资料备查。3、 怎样引领宾客？答：走在客人右前方或者左前方，离客人两三步远，合着客人的步伐走，拐弯处五指并拢，抬起右臂指示行进方向，点头示意。4、 服务态度的基本要求是什么？答：主动、热情、耐心、周到。5、 如何正确使用服务用语？答：1力求语言完整；2要时刻摆正服务与被服务的关系；3语言要简练，清楚并注意场合；4语言要和表情行为一致。6、 当看到客人行为不便时怎么办？答：1主动上前，随时准备提供帮助；2请行李员挽扶或提供轮椅给客人。7、 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：1你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作；2客人如果有事，你应该迅速离开，并说对不起，打扰了，等到客人外出时再进去打扫。8、 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出的顺序，总台和客人的吩咐清扫房间。9、 当你在清扫房间时，电话铃响了，你怎么办？答：1因为客房已经出售，房内电话铃响了，服务员不应去接听；2服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦；3不可以使用客房电话与他人通话聊天。10、 服务员的岗位职责是什么？答：1按照交接班，严格执行交接班手续，交代清楚未办理完毕的事宜；2交接好楼层的钥匙；3着装上岗，坚守岗位，不串岗不离岗，自觉遵守劳动纪律；4按照接待程序和客房清扫操作程序完成当班接待任务和卫生工作。11、 清扫客房时发现房内留有客人物品时怎么办？答：1应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结账离开，如果客人尚未离开，应立即交还客人；2客人已离开，应将物品保管好，登记填写遗留物品认领本。12、 当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：1清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁处理工作是否符合标准；2房间用品是否补充齐全，并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐；3对门锁的安全性进行检查；4客人在房间时应向客人道别，并随手轻轻关门；5客人不在房间时，应摘下节电牌，锁好房门，做好清扫记录。13、 当客人询问客房设施的使用方法时怎么办？答：服务员应先熟悉和正确使用房内一切设备设施的名称、性能和使用方法，适当进行示范指导。14、 在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：1观察来人的情况，然后上前询问：“对不起先生！请问你是否找人？”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时向保安部报告；2立即通知客房部所有楼面服务员提高警惕；15、礼貌服务“五先”的原则是什么？答：先女宾后男宾，先主人后客人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。16、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？答：迎客走在前，送客走在后，上楼梯走在后，下楼梯走在前，客过要让路，同走不抢道。17、在清理房间时，房间的电话铃响了怎么办？答：客房出租后，客人对房间内的空间，设备，设施，用品用具有使用权，房间电话铃响也不应该接听，如需留言请总服务台提供留言服务。18、客人不在房间时有人来访怎么办？答：可请来访者在大厅沙发上等候，或建议来访者待会再来，注意万不能让来访者私自到房间等候。19、发现客人不会使用设备怎么办？答：不要嫌弃客人，应耐心向客人说明方法，客人不能明白的应到现场示范、20、客人赠送礼品、小费怎么办？答：首先要婉言谢绝，语言简明礼貌，对客人的心意表示感谢。如果客人坚持要送，为了避免失礼，引起客人误会或不愉快，服务员应暂时收下，事后交主管或经理处理，并说明情况。21、客人对服务人员讲不礼貌的语言怎么办？答：这种现象极少，不要因为客人讲粗话，不礼貌的话而表示厌恶，更不能用同样的话来回击客人，要避免和客人发生冲突，要用礼貌语言对待客人，是客人意识到自己失言失礼。22、服务员在接听电话时有客人到怎么办？答：服务员点头示意稍等，接完电话放下听筒，首先向道歉“对不起。让您久等了。”不能视而不见，冷落客人。23、服务员不应帮客人提拿什么物品？答：贵重物品、易碎品、公文包、手提包等客人不愿意他人帮助提拿的行李。24、礼貌服务应做到哪“五声”？答：客人进店要有欢迎声，客人询问有应答声，客人帮忙要有致谢声，照顾不周有道歉声，客人离店有送别声。25、客房服务有哪几个主要环节？答：客人到达前准备工作，客人到达时的迎接工作，客人逗留期间的日常服务工作，客人离店时的结束工作。26、服务员应做到哪四勤？基本要求是什么？答：应做