2023年商业经济行业技能考试-支付宝客服考考试历年高频核心考点选编附答案

（图片大小可任意调节）2023年商业经济行业技能考试-支付宝客服考考试历年高频核心考点选编附答案第一卷一.参考题库(共20题)1.目前支付宝已有的安全产品有哪一些？（）A、短信校验服务B、建行网银盾C、数字证书D、支付盾2.加急受理单处理时间是4个小时。3.若客户账户开通数字证书，手机不可用，无法安装证书，目前需要使用账户，以下操作可以进行的是？（）A、客户前台提交人工受理单，安装/取消证书B、核实信息，创建审核信，更改手机，安装证书C、可以自行更改手机号码，再安装证书D、不使用证书也可以对账户进行操作，所以不影响4.手机钱包可以删除交易记录（包括支出类和收入类）。5.网红小美女Papi酱来访咨询表示收到一条短信，内容显示：【蚂蚁花呗】您的支付宝papi*@163.*。蚂蚁花呗今天将从余额、储蓄卡或余额宝自动还款58元，可登陆“支付宝-蚂蚁花呗”核对。已还忽略，她应该（）A、直接告知蚂蚁花呗还款操作路径给客户B、首先，通过服务引导后台查询支付宝是否发送了短信给客户，若核实到无，建议告知目前未核实到有发送短信记录。其次，建议客户核实自己是否存在花呗账单记录。C、不需要查询后台，直接告知就是支付宝发送。D、征得客户同意后建议客户拨打95188联系安全线咨询6.周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若，这种行为（）A、将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二B、若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户C、首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。征得同意后可以截图发送给客户D、只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户7.以下操作路径正确的是（）A、打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【设置】-【其他】-【关闭花呗】B、打开支付宝钱包，点击【我的】-【我的银行卡】-点击已经添加的一张快捷银行卡-【管理】-【删除】C、打开支付宝钱包，点击【我的】-【芝麻信用】-【信用管理】-【负面记录】D、打开支付宝钱包，点击【我的】-【开启账户安全险享100万保障】-【电子凭证】-【余额收支明细】8.有手机登录名又有email登录名的账户，如果使用手机登录名登录账户，在个人版支付宝中的手机服务，有修改手机和解绑手机的按钮。9.云在线是怎么进行培训的10.下列关于退款规则（流程）错误的是（）A、如果退款已经分配到退款处理人处，卖家是无法使用一键退款功能的B、支持假一赔三的交易，买家申请退款选择“收到假货”的选项后，不再直接进入客服处理流程，走普通退款流程C、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货，卖家是可以拒绝买家的退款申请D、30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化，和之前还是一样，属于质量问题11.针对转接，以下说法正确的是（）A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接12.向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（）13.在自己的账户上是否可以操作给被人的信用卡还款。14.数字证书一天可以申请几次？（）A、3次B、2次C、5次D、1次15.支付密码在哪些操作中会需要输入？（）A、确认收货B、余额付款C、支付宝内的申请退款D、网银付款16.关于淘宝账户注册，以下选项正确的是（）A、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。B、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D、注册支付宝的账号不会生成淘宝账号17.卖家发货的时间可以自己设置，以下哪些设置没有（）A、1天B、2天C、4天D、3天18.以下哪些是属于明确不可告知客户的内容（）A、手机号全号B、客户姓名C、认证的银行名称D、账户的余额19.客户来咨询，我有好几张信用卡，哪些我是可以现在还款，立即入账银行的？（）A、工行B、深发C、农行D、平安E、中行20.未激活账户登录名密码输错几次即被锁定？（）A、4次B、3次C、5次D、无输错次数限制第二卷一.参考题库(共20题)1.作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，若客户提问后，需要（）秒的时间回应客户，否则未在规定时间内回复客户，客户投诉一定会成立最后薪资打8折。A、60秒B、90秒C、120秒D、180秒2.客户（非匿名）若咨询密码，直接告诉客户找回路径。3.1个账户只能使用1套持卡人身份信息。4.下列属于支付宝安全产品的是（）。A、宝令B、工行U盾C、支付宝数字证书D、支付盾5.可以备份数字证书人群有哪一些？（）A、阿里巴巴诚信通认证信息导入、个人诚信通创建会员认证导入B、香港（商家、个人）认证信息导入C、个人台湾认证（包括导入与站内认证）D、海外商家认证导入、海外个人认证（包括导入与站内认证）6.下面做法中会被取消录用资格的是？（）A、考试代考或者作弊B、1年内累积停止服务2次C、以上都会D、半年没有服务记录7.下列哪些不属于淘宝网上交易的支付方式（）A、支付宝账户余额支付B、储蓄卡支付（含快捷支付）C、当面现金支付D、现金或刷卡（在合作网点支付）8.创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示？（）A、等待4个工作小时审核B、等待4个小时审核C、会员提交后马上完结任务。D、等待48小时审核9.数字证书2次申请间隔不得小于多少时间？（）A、15分钟B、1小时C、2小时D、30分钟10.设置手势密码时，手势密码必须大于几位？（）A、4位B、8位C、6-20位D、6位11.信用卡还款后台包括哪几种状态？（）A、待付款B、已付款（需要等待）C、还款成功D、还款失败E、已关闭12.服务引导作为蚂蚁云客服资金线新同学解答的重要后台工具，以下关于服务引导说法错误的是（）A、若本月服务引导使用率不足70%，本月薪资将会被打折处理B、若客户咨询了某业务，小二需要正确的选择某业务服务引导，然后按照正确的服务引导类目推送知识点解答给客户C、服务引导使用率=服务引导沉淀类目量/应答量D、由于服务过程中比较繁忙，所以可以随意乱选服务引导类目，反正不会被系统检测到13.以下服务行为错误的是（）A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则14.客户是实名认证用户，没有申请数字证书，给农行信用卡还款限额正确是（）。A、用支付宝余额还款，5000每日的限额B、用网上银行还款，49999每日的限额C、用支付宝余额加网上银行还款，5000每日限额D、不支持用储蓄卡卡通支付15.高贵冷艳的陆依萍因为急需联系自己的爱人何书桓，所以兵荒马乱的在支付宝钱包进行了手机话费充值，目前交易状态显示已成功，可是话费还没有导致，陆依萍非常生气，所以来访咨询如何退款（）A、首先建议客户在淘宝手机客户端，找到【我的淘宝】—【我的订单】中，交易详情里去申请售后，要求人工客服介入。B、首先，利用服务引导查询陆依萍的手机话费交易是淘宝商家还是天猫商家提供充值，其次按照服务引导提供知识点建议陆依萍优先联系对应卖家核实，若对应卖家不受理建议其在电脑端找到【已买到的宝贝】中申请售后，然后按照提示进行操作C、建议陆依萍手机运营商D、征得陆依萍同意后帮忙转接支持线16.同一个账号申请代付，一天最多可申请多少笔代付（）A、5笔B、8笔C、10笔D、2笔17.请问美团、糯米，大众点评等外部商家的即时到账交易如何申请退款（）A、建议客户联系外部商家协商B、建议客户在支付宝交易记录中申请C、建议客户拨打95188热线工作人员咨询D、征得客户同意后帮忙转接支持线18.公司账户注册是以什么方式注册的？（）A、上网宽带账户B、手机号码C、邮箱EmailD、银行卡卡号19.证书用户未安装证书的情况下，可以修改密码。20.买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮，卖家发货时选择“无需物流”，此时自“卖家已发货”状态起的（）天后，系统会自动确认收货。A、3B、7C、10D、30第三卷一.参考题库(共20题)1.关于账户认证，以下描述错误的是（）A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店2.以下属于包裹代收服务的条件的有（）A、商品金额大于1000B、收货城市当地有提供代收货服务的服务站C、选择的商品支持代收货服务D、该笔交易订单金额未超过5000元，且天猫平台订单未使用购物车进行结算。3.以下做法中会被取消录用资格的是？（）A、考试代考或者作弊B、半年没有服务记录C、1年内累积停止服务2次D、以上都会4.以下登录名相关的说法正确的是（）A、个人账户修改登录名注册后可以立即申请操作B、公司账户修改登录名需要注册满48小时后才可以申请操作C、邮箱登录名一旦添加，只能修改，无法关闭D、支付宝账户暂停或终止服务的情况下，不可以修改登录名，人工服务可以。5.收费款动态口令使用有效期是（）。A、自然月B、30天C、29天D、31天6.作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，由于业务不熟悉，客户表示需要换人进行投诉。以下操作行为新同学符合正确流程的是（）A、委婉告知客户无法换人B、征得客户同意后进行转接支持线，由支持线同事继续进行服务客户和记录投诉C、不需要征得客户同意可以直接进行转接支持线D、委婉告知客户在线渠道暂时没有换人流程，建议客户拨打95188联系热线咨询7.手机动态口令免费版单日限额不得小于多少元？（）A、100元B、200元C、500元D、没有下限8.在支付宝钱包客户端，如何正确查询蚂蚁花呗已出账的账单（）A、打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【我的账单】-【已出账】B、打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】-【明细】C、打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】-【总额度】-【已出账】D、打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【设置】-【我的账单】-【已出账】9.中国大陆会员申请证书的前提是（）。A、完成实名认证B、账户绑定手机C、认证时输入证件号码D、上传身份证10.取消手机宝令的方式描述中哪一项是错误的？（）A、前台提交人工取消B、输入手机宝令动态口令取消C、通过安全保护问题取消D、通过手机短信取消11.动态口令收费款到期后自动续期的。12.给信用卡还款（包括给自己的信用卡还款和给别人的信用卡还款）的支付方式支持（）。A、储蓄卡快捷支付B、个人储蓄卡网银、储蓄卡卡通C、账户可用余额、集分宝D、个人信用卡网银、信用卡卡通13.退款成功款项去向下面说法正确的是（）A、支付宝余额支付的，退款的到支付宝余额B、储蓄卡快捷支付的，会退回到支付宝账户C、信用卡支付的，款项退到支付的信用卡，时间是1到5个工作日D、支付宝余额付款的，款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中14.下列关于退款成功，交易订单状态变更的通知说法不正确的是（）A、退款成功，交易状态为等待买家确认收货，延续订单的超时B、确认收货期间买家依然可以申请退款，售后，和投诉C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为：退款成功，交易成功D、有申请售后的入口，同现有售后流程15.安装数字证书必须绑定手机。16.恶意评价的种类有哪些（）A、第三方诈骗B、辱骂C、不合理要求D、专业差评师17.1个账户最多能签约多少张储蓄卡快捷，与卡通数量不冲突？（）A、3张B、6张C、12张D、2张18.用户用手机注册账户提示手机占用，以下说法错误的是（）A、建议用户使用邮箱注册账户B、建议用户直接点击忘记密码，找回账户信息C、建议用户若非本人注册，更换手机注册19.下列对于“在线下单”的特征描述正确的是（）A、属于淘宝推荐物流B、价格更实惠C、不需要打电话联系快递公司D、赔付处理更及时20.外国会员可以用当地的手机号码注册支付宝。第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,C,D2.正确答案:错误3.正确答案:C,D4.正确答案:正确5.正确答案:B6.正确答案:A7.正确答案:A,B,C,D8.正确答案:错误9.正确答案:所有的培训均是线上培训，分直播课堂与点播课堂，同学们可按自身情况进行学习课堂的选择。10.正确答案:C11.正确答案:A,B12.正确答案:正确13.正确答案:正确14.正确答案:A15.正确答案:A,B,C16.正确答案:A,B,D17.正确答案:B,C18.正确答案:A,B,C,D19.正确答案:B,D20.正确答案:B第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A2.正确答案:错误3.正确答案:正确4.正确答案:A,B,C,D5.正确答案:A,B,C,D6.正确答案:C7.正确答案:D8.正确答案:A,C9.正确答案:B10.正确答案:A11.正确答案:A,B,C,D,E12.正确答案: