城市社区志愿者管理现状与对策研究

摘要社区志愿服务是社区和志愿者服务的有机结合，虽然社区志愿者服务工作在我国还处于初级阶段，但所起到的作用和影响力却是不容忽视。志愿者服务工作是帮助他人、服务社会，有利于加强社会不同群体之间的沟通交流，缩短彼此间的距离，有利于社会和谐、健康稳定的发展。本文通过访谈法，结合相关文献，通过对社区志愿者服务相关理论的论述，分析现阶段郑州市惠济区常庄镇大河路志愿者服务工作的现状，以及目前存在的经费投入不足、民众参与度不够、队伍建设不完善等方面的问题，就这些问题提出现实可行性的解决方法，包括多渠道筹集经费、加大宣传提升参与意识、加强志愿者队伍建设等，为大河路社区志愿者服务工作提供参考价值。关键词：大河路；志愿服务；社区志愿服务志愿者服务工作有利于促进社会和谐稳定，推进人类文明进步，是我国社会发展进程中不可或缺的重要组成部分。通过志愿者服务工作，推动了社区各项政策的落实，化解群众间的矛盾，缩短彼此间的距离，为保障社区和谐稳定，促进社区进步发展，丰富社区文化生活，起到了积极而重要的作用。郑州市惠济区常庄镇大河路第一居民区，位于银河路318弄（以下简称“大河路”）。于1995年3月建成，总建筑面积31万平方米，辖区内共有7个新村，121栋住房，336个楼道，现有居民4652户，总人口近2万人。大河路的工作法是党建引领基层依法治理的“七彩工作法”。其中橙色的队伍即志愿者队伍，志愿服务领头羊的做法。截至2020年3月，大河路志愿者共有200多名，其中党员志愿者100多名，居民志愿者122名，律师专家志愿者11名。志愿者引导着广大居民参与社区活动，不断提升社区管理水平，在社区自治、共治建设中，是连接各级党组织和居民的桥梁和纽带。一、社区志愿者服务相关理论（一）社区志愿服务的概念《中国志愿服务大辞典》将社区志愿服务界定为，社会组织和个人自愿用自身的时间、技能等资源，在社区为居民和社区慈善事业、公益事业提供帮助和服务的行为。在这一概念中突出了服务场域在社区，服务对象是居民和社区慈善事业及公益事业。社区志愿者服务是一种志愿服务对象在社区的具体化，是社区志愿者不为任何经济和物质报酬为目的，为社会提供服务，为增进社区福利、促进社区精神文明建设所从事的活动。社区志愿者服务以社区实际为出发点，以社区居民需要为诉求，调动社区各方力量共同服务社区，帮助他人的行为。社区志愿者是以社区和社区内的居民为服务对象，不以盈利为目的，利用自己的专长和经过培训所学到的技能在业余时间开展具体的利他性服务。（二）社区志愿服务的特点1.自愿性志愿者自愿、自发、主动参与志愿服务活动的一种行为，没有任何强迫性，完全是自觉的。基于社会的责任感和使命感，组织者发布招募，志愿者自愿报名、积极响应、主动参加。2.无偿性志愿者通过自己的时间、技能服务社会，服务他人，不以追求金钱或物质为目的，不计任何物质经济报酬，乐意参与志愿服务活动，这是爱心奉献的崇高精神的体现，完全是利他的行为。3.公益性公益性，即非营利性，对社会公众有益的，具有社会效益的。志愿者所参与的志愿服务活动是对他人有帮助、有益处的，能促进社会稳定和谐，而不是对自己有利益关系的。这就是志愿者的人生观和价值观。（三）社区志愿者服务工作的意义志愿者服务工作有利于建立和谐社会。志愿者来自不同的阶层和群体，有着不同的文化背景，是社会发展过程中的中坚力量，加强了不同群体之间的关系，缩短了人与人之间的距离，缓和了社会矛盾，增加了人与人之间的信任感和依赖感，从而促进社会的和谐与稳定，使社会更加团结，更加充满爱和希望。志愿者服务工作有利于促进社会进步。志愿者服务工作为愿意参与社会建设贡献力量的群众提供平台，利用群体的智慧，集思广益、群策群力，促进社会的进步。志愿者服务工作是人类文化进步的体现，是社会发展的重要补充，也是社会资源的有利整合。志愿者服务工作有利于丰富文化生活和自我提升。通过志愿服务，可以结交朋友，利用业余时间，发挥余热，为社会贡献绵薄之力，实现自我价值，在服务工作中找到存在感、归属感和认同感，使文化生活更加丰富多彩。通过服务他人和社会，自我能力和水平不断得到提高，增强志愿者的成就感和自豪感。二、大河路志愿者服务工作的现状（一）大河路志愿者服务工作的组织大河路志愿者服务工作，由社区办管辖，工作上接受社区志愿服务中心指导，日常事务主要由居民区党组织和居委会管理。志愿者服务工作全面围绕在党总支书记的领导下，由党员志愿者、居民志愿者、律师专家志愿者和物业公司志愿者组成。截至2022年3月，党员志愿者主要由党总支副书记负责，下辖9个支部书记和党员。居民志愿者主要是“三长”骨干志愿者，下辖7个区责任人、协管员及志愿者，其中有7名组成红色物业品质监督员，监督物业日常履职。律师专家志愿者主要指蔷薇工作室，由社区居民领头，以5位在社区享有威望的老同志为核心，2名青年骨干加入，76名楼组长志愿者作为支撑，主要工作是为社区居民提供法律咨询和援助。物业公司志愿者由物业公司经理负责，主要负责交通管理、巡逻、垃圾分类管理等。（二）大河路志愿者服务工作的制度社区志愿服务站是社区志愿服务中心在居民区的延伸，工作上接受社区志愿服务中心指导，由居民区党组织和居委会负责日常管理。社区志愿服务站于2012年成立，以建立和谐社区为目标，规范社区志愿服务管理机制，实行由郑州市惠济区精神文明建设委员会办公室及郑州市惠济区志愿者协会于2009年年底颁布的《惠济区社区志愿服务站工作制度》。具体包括值班制度，每天至少安排1名兼职志愿服务工作人员和1名社区志愿者值班，并统一着配发的志愿者服装；接待制度，热情接待来访、来电居民，做到有接待、有处理、有反馈；例会制度，定期组织下属团队、项目负责人召开工作例会，交流工作开展情况，协调解决问题；招募注册制度，运用郑州志愿者网常年开展志愿者招募注册工作，并根据志愿者服务能力纳入相应团队管理；项目发布制度，定期了解并汇总居民服务需求，及时发布志愿服务项目，培育志愿服务品牌；培训制度，每年制订志愿服务培训方案，定期组织志愿者开展志愿服务通识和专业技能培训，做好居民区志愿服务领军人物、团队骨干的培训和培养工作；记录制度，安排专人在郑州志愿者网上进行志愿服务记录，及时、真实、完整、准确反映社区志愿者参加志愿服务情况；激励回馈制度，以“志愿服务时间”和“突出事迹”为依据，定期表彰奖励和推荐宣传优秀志愿者等。大河路志愿者服务工作，在招募注册方面尤为突显，由志愿者建立的美心俱乐部，通过注册会员制，组织开展“线上线下”的活动，对于打破“郑州人与外地人”、“城里人与乡下人”的人群隔阂，增进彼此感情和了解，有效地推动地域认同和文化认同具有重要现实意义。《惠济区社区志愿服务站工作制度》较好实现社区志愿服务工作的常态化、规范化运行。（三）大河路志愿者服务工作的内容大河路按照该社区的特色和实际需要，开展了以下志愿服务活动：第一，常规性志愿服务活动。每月定期开展“关爱空巢老人”活动，关心他们的生活起居。每月两次“爱国卫生日”活动，对辖区内的黑广告、野草、白色垃圾、卫生死角等进行整治清理。定期开展志愿者文明交通，在重要十字路口劝导交通要文明，协助民警执勤，维护交通秩序，宣传普及交通知识，营造有序、安全、畅通的交通环境。每双周六上午律师专家进社区，零距离为居民解惑答疑，打通法律进社区的“最后一公里”。每日志愿者平安巡逻，对辖区进行义务巡逻，如发现可疑或破坏人员及时向保安或居委反映，做好禁毒、反邪、反恐及时上报。第二，节假日活动。利用传统的节假日进行特别关怀工作，如结对帮扶、关爱残疾人，为他们开展心理咨询、职业指导、就业培训和日常生活照料，帮助他们解决困难问题，使他们感受到社会关怀和温暖。通过学雷锋纪念日、端午节、重阳节、春节等特殊的日子，集中组织社区志愿者开展大型志愿者服务活动，弘扬中华民族乐于助人、尊老爱幼等传统美德，促进社区精神文明建设。第三，居委部署的突发性任务。如2014年政府发起的综合改造；2016年“五违四必”整治；2017年“美丽家园”重大工程的建设；2018年6-8月清洁家园专治整治工作；2019年7月1日起生活垃圾定时定点分类投放制度的推行和实施工作；2020年伊始新型冠状病毒的防控工作等等。志愿者首当其冲，不忘初心，不负使命，顺利完成居委部署的每一项任务。（四）大河路志愿者服务工作的成效大河路志愿者服务工作，通过弘扬志愿者精神，积极开展丰富多彩的志愿者服务活动，鼓励更多的居民群众积极参与，深切体会到社区管理的不易，在社区中形成人人关心、人人支持、人人参与的社区志愿者服务行动的氛围，做到凝心聚力，社区和谐稳定。主要体现在以下方面：第一，志愿服务意识和自主意识增强。通过志愿者服务工作，大河路社区志愿者积极主动参与，民众积极配合支持。社区的治理水平提高，志愿者的自我服务水平提升，民众的公共意识加强。第二，法律意识增强、居民幸福指数提升。律师进社区倾听群众诉求，及时化解社区矛盾纠纷，切实解决急难愁问题，不断提升居民幸福指数。通过社区开展的法制教育和安全教育讲座，形成民众知法、守法、用法的良好氛围。第三，环境保护意识增强，社区更加美丽。每月的爱国卫生日活动，使社区的环境变得更加整洁有序，民众的环境保护意识逐渐增强，大河路变得更加美丽，一派和谐欢声笑语的景象。第四，社区的精神文明素养得到提升。人人愿意奉献、人人愿意付出，邻里间和谐友爱，互帮互助，愿意将自己的利益让渡给更有需要的人。构建了“独具一格，甘于奉献”的社区管理架构，确保战斗力、影响力、凝聚力，提升了社区居民思想文化素质和社区文明建设程度。三、大河路志愿者服务工作的问题大河路志愿者服务工作以党建为引领，居委组织开展各项志愿服务活动，内容丰富，涉及面广，社区和谐稳定发展。但在实际操作过程中，仍存在不足和挑战，有待进一步提高和完善。（一）经费投入不足由于志愿者服务工作的无偿性和公益性，因此大河路志愿者服务工作没有经费支持，也没有政府拨款和财政预算。志愿者服务工作的活动经费主要来自蔷薇工作室及居委办公活动的小部分经费作为补贴。然而社区居民的需求不断增多，开展服务项目的成本也在不断增加。为使服务项目丰富多彩，持续长久，且高质高量，必须要有充足的经费作保障。若无充足的经费支持，服务活动只能勉强组织一些常规性、开销不大的活动，活动形式相对简单而固化。对于大型的或长期性、专业性、丰富性的活动就难以开展。经费不足除了没有政府的财政拨款外，社会赞助力量也比较薄弱。主要原因有：一是，个人或组织在观念上对志愿者服务工作认识度不够。认为社区志愿服务活动是由政府财政拨款，无需个人或组织的捐助。二是，社区志愿者服务活动仅限于社区内，得不到社会广泛的认可和支持。三是缺乏社会的信任度，以往的公益事业在财政管理上常出现问题，财务管理混乱，爱心人士的捐款往往没有真正用到实处。（二）民众参与度不够志愿者服务工作是一种服务社会、服务他人、牺牲自我、奉献自己的崇高精神，理当受到社会的尊重和认可，人人争先参与。然而实际情况是志愿者、志愿精神、志愿服务活动很少被推广和宣传，民众参与度不够。大河路现有志愿者年龄平均在60岁以上，70%是退休居民，在职人员较少，青年志愿者不到5%。志愿者年龄偏大、身体和精力有限，一些大型活动或需体力活的活动很难开展，这就限制了志愿服务的长期性，制约了志愿活动的多样化。由于缺少青年志愿者的参与，志愿活动就失去很多的创新和活力。分析其主要原因：第一，宣传力度不够。大河路建于90年代，是郑州最老的拆迁安置房之一，居民思想观念相对比较传统，宣传方式比较单一，宣传内容主要体现在事后照片的剪影，缺少事前的动员宣传。第二，民众对志愿者有很多误解。认为志愿者一定有物质或经济报酬，否则没人愿意干又脏又累吃力不讨好的活儿。因此使其失去了社会价值，无法有效地激励更多的人参与。（三）队伍建设不完善志愿者队伍发展壮大，有利于满足居民群众的各种需求以及志愿者个人自我价值的实现。然而在我国志愿者队伍还处于起步阶段，社区志愿服务缺乏有效管理，大河路志愿者队伍在建设中也存在着不足和不完善的地方：第一，志愿者队伍比较松散。大河路社区志愿服务站是社区志愿服务中心在居民区的延伸，体制上由社区办管辖，工作上接受社区志愿服务中心指导，但志愿活动事务由居民区党组织和居委会负责日常管理，缺乏统一的职能部门来组织和管理，志愿者随意性较大，很多时候，志愿者只在有活动的时候来参加，且是根据个人有空余的时间参与，一旦个人与志愿活动的时间发生冲突时，可能会以自我为优先，从而造成有时人太多，有时人手不够的现象，直接影响志愿者参与志愿活动的积极性和热情，以致无法营造良好的志愿服务精神氛围。第二，志愿者年龄结构单一化。大部分都是退休人员，知识老化，自身文化水平较低，因此知识整体比较薄弱，所提供的服务就非常有限，从而影响志愿服务的整体水平。第三，奖励方式比较单一。以“志愿服务时间”和“突出事迹”为依据表彰先进，缺乏吸引力。由于场地的限制，覆盖面小，只在少部分人中表扬，不利于建立志愿者服务工作的光荣感和使命感的氛围。第四，志愿者报名流程比较简单。有愿意奉献时间和精力来服务社区的人员，只要到居委会填写志愿者报名表进行登记即可。由于居委办公人员相对少，仅根据志愿者的时间和技能安排志愿服务工作，管理比较简单粗放。四、完善大河路志愿者服务工作的思考（一）多渠道筹集经费1.向政府申请加大经费支持政府不管社区的大小，每年财政预算拨款10万元作为社区办公活动经费。从实际操作过程中，这些经费也是捉襟见肘的。呼吁政府根据社区大小及其治理成效，酌情增加大河路社区管理经费，或者从某条线中增加经费补助，以此来支持社区建设和志愿者服务工作。2.企居联建，吸引更多企业捐赠大河路已与郑州景铭建设发展有限公司联建，景铭建设公司签约蔷薇工作室的“七心俱乐部”项目，这是很好的典型工程。可以用类似的方式，通过特色的服务项目，形成志愿服务品牌，获得社会各界的关注。以此来吸引更多的爱心企业来签约，变相为志愿者服务提供经费的支持。3.支取部分物业车辆管理的收益大河路的车辆管理由业主代表大会讨论通过，全权委托物业公司组织实施管理。物业公司停车费收入的70%用于社区房屋维修账户，30%是作为物业管理成本。建议通过“有事好商量”议事会，将70%的停车费收入中的10%作为服务活动经费，以此增加志愿者服务活动的经费。4.举办义卖活动，激发捐款意识由社区居委会组织，鼓励居民将家中闲置、较新的物品、书籍、居家用品或孩子玩具等拿出来义卖，通过宣传鼓励大人带小孩一起参加，让孩子从小感受助人为乐的喜悦，感受志愿服务精神的光荣感，将所得的款项捐赠给志愿者服务组织。凡为志愿服务捐款的，可发放捐款卡，凭捐款卡可优先享受志愿者的服务；可优先申请车位；家属可优先参加社区举办的各项社区活动。同时，做好服务活动的事前、事中、事后宣传工作，所得捐款一定要公开、透明，定时向民众通报，以此赢得更多的信任和支持，激发民众乐捐意识，形成捐赠常态化。（二）加大宣传提升参与意识首先，加大社区志愿者服务宣传工作。在大河路社区的各个办事窗口，摆放介绍志愿者服务的相关资料，供大家免费领取。在一楼显目位置张贴志愿者风采的照片，让前来办事的家属或朋友可以一睹风采，产生隐性的自豪感和认同感，从而更加支持他们的志愿服务工作。在社区的各个进出口及所有侧门，张贴志愿者服务宣传资料，在出口和入口处，摆放宣传志愿服务活动或优秀志愿者个人的展架，以达到广而告之的效果，提高志愿者服务活动的知名度和志愿服务品牌。同时，鼓励居民间互相奔走相告，形成人人宣传、人人参与。其次，推送大河路公众号——七彩银河。21世纪是网络极速发展的时代，除了可利用的墙面、柱子和宣传栏内张贴宣传广告，还要利用好现有的七彩银河这个公众平台，鼓励扫码关注，让更多的民众关注社区动态、志愿者的权利和义务、志愿者服务工作的价值和意义，通过优秀志愿者先进感人事迹的播报，使之产生共鸣，使得加入志愿者服务队伍的心油然而生。扩大宣传，让民众更多地认识和了解志愿者服务工作，激发民众参与的欲望和积极性，特别是青年志愿者的主观能动性，强化民众参与志愿者服务工作的意识。只有更多了解社区，才能更加融入社区，才会更加热爱社区。最后，不能忽视志愿者本身的影响力和宣传力。通过志愿者的言传身教，积极鼓励身边的亲朋好友投身到志愿者服务事业中来，另一方面也将志愿服务事业传播到大众、社会和政府中去。一旦有服务活动就带着亲朋、儿女一起参加，形成家庭志愿者服务团队，让社区民众视志愿者服务工作为一项高尚的荣誉，总以不同的形式积极为志愿服务提供广泛的支持和帮助，使参加志愿服务成为一种常态化的事情。（三）加强志愿者队伍建设1.多渠道发布招募信息第一，利用七彩银河公众平台发布招募信息。利用青年人喜欢玩手机，浏览网页，看公众平台等行为习惯，在社区公众平台发布信息，可以更快捷、更直接吸引社区青年人的注意力，以此激发更多青年人参与志愿服务事业。第二，建立与高校合作关系。大河路志愿者的来源除了律师专家团队外，绝大多数是该社区的居民。为了扩大志愿者的来源途径和专业素养，建议与高校合作。欢迎高校的学生到本社区实习、实践，利用他们专业知识服务到社区，等他们毕业步入社会，也欢迎来社区做相关专业的志愿者服务工作，这也是发展青年志愿者的一种途径。2.加强志愿者培训工作志愿者来自不同的群体，知识文化背景的不一样，决定着志愿服务水平的参差不齐，只有更专业的志愿服务才会得到群众更多的信任和支持。为了不断提高志愿者本身的素养和技能，不断激发志愿者的内在潜力和更加专业化的服务，需要加强志愿者的培训工作。第一，强化专业技能培训。针对社区每周所开展的书画班、剪纸班、英语班、舞蹈班、腰鼓队等服务项目，对志愿者进行专业技能和岗前服务培训。第二，培训内容的全面化。培训内容不仅仅限定于环境卫生的宣传，安全演练及安全知识讲座等。还应培训志愿者针对不同的服务对象，如何处理人际关系问题，如何做心理疏导，如何处理紧急情况的发生等等。第三，培训方式的多样化。除了课堂式的授课讲座，还可以让有技能、有丰富经验的志愿者通过传、帮、带的方式；情景模拟、实战演练和参与体验式培训等方式。鼓励志愿者相互学习，共同提高。第四，自我保护能力。志愿者在服务活动前对可能出现的突发情况充分了解，加强安全防范意识，掌握有效的应对措施，提升自我保护能力。3.健全日常管理机制随着志愿者队伍的不断发展壮大，日常管理显得尤为重要。第一，尽量规避风险。在开展志愿服务活动的过程中，高度重视志愿者的人身安全保障，尽量规避风险。如端午节包粽子发粽子的活动就需要身强体健的志愿者，规避年龄偏大或者身体不是太好的志愿者。第二，表彰激励机制。虽然志愿者是无偿自愿服务社会和他人，但对他们的鼓励和肯定不容忽视。根据马斯洛层次需求理论，针对不同的群体进行有效的表彰。律师专家团队，可以用感谢信和锦旗的方式；“三长”骨干志愿者可以用奖杯和奖状的方式；居民志愿者可减免物业费或赠送小礼品等物质的方式。第三，加强情感联络。一般情况下，志愿者在完成服务活动后，就各自回去，很少有情感方面的沟通和交流。居委会可以组建茶话会等形式，志愿者可以通过这个平台分享自己在工作生活中的收获、困难、问题等等。通过这种彼此敞开、使得各自间的情感被联系，更加有凝聚力，一定程度上找到归属感。第四，完善档案管理。建立专人负责机制，信息录入，建立起电子化、网络化的志愿者信息数据库，实现数据互通。每次志愿服务活动的方案、总结、照片等及时进行整理归档，并做好意见、建议的收集和反馈工作。同时注重收集志愿者的动态信息，如志愿者的服务经验，发现问题、解决问题的能力，对服务工作的建议和想法等等。挖掘