售前工作及计划

售前工作及计划售前工作及规划

售前工作

一.前言

我在201*年懵懂地闯入了售前询问领域时，我几乎不明白售前是什么、应当做哪些工作，只是肓目地认为售前技术是帮忙用户解决问题，引导用户新的需求。到现在我还记得最初的中关村公司工作是从教育行业多媒体投影的工程投标开头的。记得自己第一次独立承接标书任务时，整整用了两天时间才理出了一个提纲，然后用了三天时间完成了方案的编写，很幸运的是公司中了那个标，从今就开头了自己的售前之路。

这也许是我对售前工作理解的第一阶段吧。今日回过头去看看那段过程，最大的欠缺有两方面：一是IT售前的方法论，不能从全局的观点去定义售前的工作，采纳方法论去指导自己的工作过程；二是理论与实践的脱结，与客户接触较少，不清晰也不了解客户的实际问题，不能用理论框架去实际地解决客户的问题。事实上，当时根本不明白这些，甚至颇有些得意地认为自己还挺不错的，固然有时心情也挺简单的，究竟售前询问面临的领域太广了，明显觉得自己学问不够用。

从客户价值视角看，售前询问的主要工作应当是熟悉问题（理解业务）、分析需求和供应解决方案。在整个售前询问过程中，目前主要的欠缺有二点：一是缺少工作路线图对售前工作的指导，几乎没有售前对工作推动路线有清楚的规划；二是解决方案应当如何编写，要写哪些内容有些模糊。其实只要明白售前的主要工作是熟悉问题、分析需求和供应解决方案，方案的编写内容就清晰了。固然，界定不清职责也是大多数中小企业和创业型公司的通病。只能是有选择的妥协，不能完全调和。

在与许多优秀同行或同事的竞争中，我已经在这个职业中走过了十年，深深感觉售前询问领域的博大精深和售前询问工作的巨大挑战，到目前为止，自己始终感觉未能切实地站在较高的高度为客户提出可行的解决方案，这也是我始终置疑自己的缘由。盼望能用此规划书作为我过去工作的总结，同时也是自己提升的根底吧。

二.售前技术支持及定位

售前技术询问，作为销售人员的技术支持，其职责是以专业的方法理解客户业务、分析客户需求，将治理理论、客户需求、IT技术和公司产品相结合供应解决方案，并将良好的公司形象、产品形象和效劳力量传达给客户，从而到达有效战胜竞争对手、促成签单并合理降低工程风险的目标。

我个人特别喜爱的做人做事方针和指导思想有：“古今之成大事业、大学问者，必经三种境地。”“昨夜西风凋敝树，独上高楼，望尽天际路”，是为第一境地；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，是为其次境地；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，是为最终境地。这不只是做诗的境地，做学问的境地，从事艺术制造的境地，也是我们生活的境地，事业的境地，人生的境地。

售前询问之道亦然。售前是作为公司的技术代表，其主要职责是协同销售人员让客户承受公司的解决方案。但如何供应解决方案，亦存在几种不同的境地。

第一重境地：从产品到方案。将公司的产品说明书修改成针对用户的解决方案，这一类售前询问不在少数，特殊是一些作产品的公司。此重境地的售前询问，可能比拟了解自己的产品，甚至有相当的技术功底，也有良好用户展现和沟通力量（固然假如这些都没有那就真的是一无是处了），但不能站在客户价值角度理解产品，通过了解客户业务、界定客户需求，并说明产品对客户的价值。这是售前询问的初级阶段，个人觉得也是比拟幸福的售前阶段，简洁就是幸福嘛。

其次重境地：从需求到方案。通过不断地学习和总结了，有了自己的学问体系和工作方法论（自觉或不自觉的），能站在治理询问的角度采纳各种方法去了解客户业务、分析用户需求，并供应解决方案。到达此境地绝非易事，方法论、学问、技能和态度一个都不能缺少，应当说此重境地的售前询问已经是比拟胜利的假设没有下一重境地的话。此境地的售前询问能从较高的程度对客户进展影响，可担当一些客户的治理询问工作，如进展产品体系规划和产品设计。

第三重境地：全程商务推动。究竟售前询问的本质还是促进销售，因而在商务领域也必需有自己的思路和想法。此重境地的售前询问对于整个商务推动路线有着清楚的熟悉，能依据此路线图制定规划，并根据规划在不同阶段影响客户，直至商务合同的签订，甚至延长至售中领域。

基于上述的境地描述，不难看出一个优秀的售前询问应当具备的力量：一是体系化的方法论（包括商务推动）；其二必需具备较宽的学问体系，包括治理、技术和业务方面的学问，特殊是要熟识自己的产品；三是良好的综合技能，包括各类工具的应用，如规划、调研、沟通、方案编写、方案展现等技能；此外还需要强调的是态度。

一个优秀的售前，除了为客户供应价值外，也应当在公司价值链中找到自己适宜的定位。价值链是指企业进展的一系列符合特定模式的活动，或者说，价值链是企业生产的产品或效劳增值的环节或链条，价值链中的每项活动都增加了产品或效劳的价值。从企业价值链看，价值的制造和传递包括三阶段：

选择价值，通过市场细分，确定企业的市场目标和价值定位；

供应价值，依据企业的业务战略，开发产品和效劳，并制订企业总体营销策略；传播价值，通过销售、促销及其他推广工作，将企业价值推向市场。

在企业价值链中，售前询问可以通过市场讨论影响公司战略选择，也可参加产品开发以供应价值，更多的时候售前从事是的价值传播工作。因而一个优秀的售前询问应当在价值链的各个环节都要有所映射。

基于上述分析，可将IT售前询问定位如下：

价值选择的帮助者，帮助公司战略价值选择。通过行业讨论和市场分析，进展公司的产品体系规划、效劳体系规划和市场进展规划，以帮助领导决策。

解决方案的编制者，基于客户需求供应解决方案。通过沟通和沟通，了解客户战略与业务、分析客户需求，并在此根底上供应解决方案。

商务过程的推动者，帮助销售推动商务进程。与销售共同制定商务推动规划，通过体系化的方法、深厚的技术力量和丰富的呈现力量影响客户选择，并在方案、价格和合同帮助销售推动商务进程。

工程胜利的保障者，保障工程的胜利实施。通过业务分析界定客户需求范围，从而实现客户需求与产品开发工程的连接。

售前询问工程胜利的秘诀在于运用客户能够理解、欣赏并反应的方式来解决问题。在商务推动过程中，售前询问始终要采纳顶级治理的眼光去对待问题，并依据工程状况对方法、商务推动线路进展裁剪，以保证对客户影响的最正确。

三.售前询问路线框架

售前询问阶段是实现销售和进展工程实施的前沿阶段，它包括了从销售线索猎取、需求调研、调研分析到预备工程建议书并向客户进展陈述等工作内容，为保证明现销售的铺垫阶段。在售前询问阶段，由于可能面临众多的竞争对手，同时在与客户之间还没有达成深入的沟通和了解，因此可能会遇到许多的困难和局限，如何在这一阶段向客户胜利地展现自己的力量，说明客户信任自己就是最好的方案、产品以及效劳的供应商，就成为工程能否连续开展下去的关键所在。因而在此阶段全局的过程路线框架和专业的学问、技能特别重要。

在工程销售过程中，对于售前询问来说，供应解决方案和推动商务进程是最重要的两项职能，要完成销售活动中的技术效劳和商务推动工作，可采纳售前询问路线如下：

规划与预备阶段输输入入：：销销售售线线索索与与决决策策需需求求调调研研计规划划与与问问卷卷编编制制需求理解阶段解决方案阶段工程商务阶段商商务务谈谈判判与与合合同同准预备备实施阶段协帮助助制制定定项工程目实实施施计规划划商商务务推推动进计规划划编编制制项工程目建建议议书书编编制制客客户户确确认认首首次次客客户户沟沟通通交沟通流客客户户需需求求调调研研调调研研总总结结解解决决方方案案编编制制解解决决方方案案交沟通流客客户户立立项项客客户户招招标标准预备备项工程目投投标标工程投标技术方案编制技术方案编制购置招标书购置招标书编制投标规划编制投标规划商务方案编制商务方案编制系统演示预备系统演示预备签字盖章签字盖章装订与封装装订与封装投标述标演示投标述标演示评分评分

四.业务战略（需要公司高层明示于众）

企业使命定义公司为什么存在。企业使命描述一个长久的事实，是一个无限时期的解答，为组织内全部决策供应前提，为内部和外部人员供应指导。

企业愿景领导者盼望公司进展成什么样。企业愿景描述一个鼓舞人心的事实，可以在一个特定时期内实现，指导战略和组织的进展，主要是为内部人员供应指导（有些口号也可供应给外部人员）。

企业竞争战略击败现有及潜在竞争者的规划。企业竞争战略描述公司战略选择的“价值方案”，列出一系列举措以供应产品或效劳，制造高于其本钱的价值，竞争战略随市场分析、消费者阅历、试验而不断改善，且严格限制在内部使用。战略构架抽象描述了一个公司在市场上正在或期望扮演的角色，以及这样的角色能够长期稳定地制造价值的关键缘由。战略构架包括：

在哪儿竞争指从广泛的市场参加（即众多的产品种类，及可能吸引的各类消费者）中选择一些目标市场、产品和顾客，以集中力气于一些细分的产品或顾客市场上。其核心是顾客、产品、地理区域、渠道和垂直整合程度

如何竞争指列举全部该产业通常的可能竞争方式，并尝试采纳不同的根本竞争手段（例如，采纳新技术，或不同的根本手段以满意顾客需求）。

何时竞争指战略的时间动态考虑。

五.业务模式

所谓业务模式，指的是企业制造价值的核心业务规律，包括核心业务的组合及相互的关系，简洁地说，就是企业是如何实现盈利的。

企业的盈利模式有许多种，这也就导致了业务模式的大量衍生。即使在同一行业，企业可以采纳完全不同的业务模式。有的企业可以从上游的原材料始终延长到下游的分销，这是一种盈利模式，或者说是一种业务模式；而有的企业只专注制造业务，有的企业集中于分销。通过这些业务的不同组合，市场上衍生出若干不同的业务模式，每个企业凭借着自己的业务模式来实现价值。其实，即使只是同一种业务，却依旧可以有不同的业务模式，例如从事销售的企业，就有直销模式和分销模式之分。

对于企业而言，采纳什么样的业务模式，则主要取决于企业的战略，即企业想通过什么样的方式来盈利，包括在哪些业务领域进展竞争，通过什么样的方式进展竞争等。企业的战略将直接打算企业的业务模式，而业务模式也将直接打算企业的竞争力量，或者说战略实现的力量。

六.编写技术方案

解决方案的路径是说明问题分析问题解决问题的过程。

编制解决方案的过程是从业务理解到技术方案编制的过程，即通过业务架构分析，了解组织的战略、相关业务的组织构造和职能、关键流程，从而构建企业的应用系统架构，并依据应用系统需求供应技术解决方案。

依据此理解，解决方案的编写路线如下：业务理解需求分析技术解决方案工程实施方案运维方案项工程目背背景景分分析析业业务务架架构构分分析析问问题题与与变变革革分分析析项工程目目目标标与与建建立设内内容容系统边界系统边界系统参加者系统参加者功能需求分析功能需求分析技术要求技术要求项工程目总总体体解解决决方方案案工程实施方案工程实施方案应用功能设计应用功能设计技术方案设计技术方案设计工程实施规划工程实施规划工程质量保证工程质量保证工程培训规划工程培训规划售售后后服效劳务方方案案七.企业现状和业务架构分析

业务架构分析包括企业根本状况、业务战略、组织架构、业务模式及关键流程和信息化现状分析等五局部内容：

企业根本状况分析。企业生产经营概况，包括公司简介、主要业务和效益状况、在同行业内所处的地位等。

企业业务战略分析。企业的使命、目标、价值观和企业的竞争战略（量化的竞争目标和竞争实施规划）。

企业组织架构分析。企业的组织架构设置状况、组织各单元的主要职能、关键岗位设置和岗位职责状况。

业务模式及关键流程分析。本局部内容是关键，采纳价值链理论进展业务模式分析，并采纳编目的方法进展流程描述和说明。

信息化现状分析。描述企业相关的应用系统、软/硬件设备投入状况，以及企业信息化管控模式。

扩展阅读：售前人员在工程中的沟通工作

售前人员在工程中的沟通工作

初次来到论坛，看了一些帖子，感觉很好，也谈一些自己从事售前的浅薄感受。售前人员在从事工程的过程中，往往会无视了沟通的重要性。

其实，沟通的过程始终存在，却有很多售前人员认为，与客户沟通是销售的事情，内部无论是集成人员还是开发人员，只有在工程真正开展的时候才会消失沟通的行为，而这样做，往往造成很多工作不到位的状况消失。

售前人员与其他人沟通比拟少，本人认为可能是如下几种状况造成的：

1、自认为对专业学问的把握比拟充分，不屑一顾去与其他技术人员或者销售沟通2、对工程的进展比拟有把握，认为自己可以随时掌控和调动资源3、自身定位不明确，售前就是售前，不需要跟其他人废话

比方客户需要一个设计方案，在与客户进展了初次沟通后，自己一个人开头闭门造车，然后将方案任凭交给客户，等着客户的反应信息，好一点儿的给客户打一个电话，再好一点儿的告知销售一声，认为自己已经完成了这个任务，反正销售搞定客户，而且销售挣大钱，自己没有责任感。

其实客户是否收到你的资料，本身就是一个问题，你虽然给客户发送了邮件，但是有可能对方并没有收到，这种状况常常发生，就是客户收到你的邮件，也不意味着客户会仔细研读，虽然客户仔细研读了，下一步的消息对方会主动反应给你吗？这些风险都是你可以避开的，只需要你与客户再次进展沟通，或者善意的提示客户阅读你的邮件，这一切并不是很难，能够真正做到这些的，的确寥寥无几。

一个好的售前人员，无论他的职位有多高，阅历有多丰富，总是要不断学习，不断获得新学问，不断充实自己，而这些的来源肯定是客户的需求（工作就是工作，个人兴趣爱好另谈），有客户的需求做为驱动，再加上敬业精神，才能将自身的工作完成得更加精彩，我个人认为售前人员的敬业表达在工作就是要到位，多花些时间与用户以及销售或者内部人员沟通，才能使得自己得工作更加到位。

由于时间有限，并且不知道是否应当发表在这个地方，还请各位原谅，上述拙文盼望得到各位的指正，如需要，后续文章将在近期间续贴出。

我做售前是一个偶然的时机，以前始终是调设备的，小型机，数据库，还有网络设备，什么CISCO，JUNIPER等。

有一次，我们工程实施小组立刻要完成一个keymile，大家都非常乐观，认为假如这个节点完成，整体进度就根本上能够赶上（投标的时候，我们是分包商，和总包的谈判进展始终不顺当，所以时间延迟了许多），大家没日没夜的加班最终可以告一段落了。但是，当我们把进度向用户进展汇报的时候，却发觉用户根本没有兴趣，用户始终在一些马上开展的后续阶段细节上对我们进展反复询问，有时候我甚至觉得是在有意刁难，这样的工程例会连续了3周时间，并且用户从来没有明确的赐予我们答复，是否可以进入下一阶段（虽然我们实际上已经进入下一阶段），我开头觉得问题似乎是我这个层次不能处理的了，我直接找到这个工程的SALES，我们这个工程的SALES本身很牛，搞定客户的方法据其他同事讲，有N多种解决方案，其曾经说过，客户就是一块肉，只要你带着刀就行，刀快的话，一大块！

销售听了我的说明，连夜找客户鬼混了一宿，其次天告知我，总包承诺的时间点和内容与我们供应的根本上全都，但是我们公司的售前又自作聪慧给客户了一个不同版本的时间内容规划，客户原来就很信任我们的销售，加上售前拍胸脯，给客户造成了我们在实施上胡弄他的印象，似乎我们有意延迟进度的感觉。知道了上述状况，我不得不再次和售前沟通（在工程中，我是PM兼实施工程师的角色，老板从来都是聘请复用型人才），没想到他说把方案发给客户和销售，却偏偏没有发送给我（售前说，客户没有反应，就没有告知我），当时，晕！销售是个纯粹的攻关专家，技术上什么也看不懂，客户可不管这些，白纸黑字。没方法，销售也出差了，假如进度延迟，兄弟们非跟售前舍命不行，而且客户，还有公司老板也饶不了我。硬着头皮，连续两天才把客户约出来，说尽了好话。

在和客户的谈话（或者叫做谈判中），我了解到，客户也向领导打包票，预备给领导汇报呢。假如根据我们售前的时间，就是24小时连轴转，也不行能完成，做过工程的人都知道，有时候，工作面就那么大，很多事情不是加班加点做的来的。我只能帮着客户分析（也是给自己留条生路），领导来听汇报，什么是领导最关怀的，什么是可以临时不考虑的，什么是领导可能关怀的，甚至包括如何吸引领导的眼球，这时候客户和我是一条船上的。最终，我们按期让领导快乐而来，满足而归。

等工程最终完成后，汇款特别顺当，大家都很快乐。客户主动请我吃饭，在饭桌上，客户建议我从事售前工作，加上销售在老板面前的竭力推举，就这样，我变成了售前。好的销售，能把不懂的东西说的很专业；好的售前，能把很专业的东西说的很通俗易懂刚开头做售前，有两种心情：1、轻松解脱

不用每天上上下下爬楼梯，钻天花板，撅屁股干活，也不用被用户呼来喝去，有时候，用户常常把一些工程之外的乱七八糟的事情也给你，我们的工程助理就曾经连续帮着客户打文件加班两天，小姑娘都要得腱鞘炎了。2、惴惴担心

以前觉得写设计方案、投标方案都是牛人，只是见过猪跑，没有实战的时机，现在假如投标，就得自己上了，责任那！紧急的时候，每天就怕销售消失。

通过与客户一段时间接触，我心中的各种心情都转化成安静，有时候甚至不屑一顾，就象第一篇文章中说的，根本看不起客户，总是认为客户不懂技术，他们的业务算什么，任凭给个方案，销售搞定客户就行了。这样的日子我感觉很幸福，常常跟着销售巡游祖国的大好河山，间或也去米国或者欧洲转悠。半年多的好时间过去了，我也开头麻木了，其实真正的危急正在接近。

11月份，和我伙伴的销售看的最大一个工程开头启动招标，我也开头收心在工作上。原来这个BID我们几乎板上钉钉的，当天开标和述标都很正常（关于投标中的各种细节留意事项，将在后续的帖子中供应），完事了，正好当地有我几个原来的兄弟，我就去HI了。

半夜回到酒店，观察销售一个人抽烟，我也没多问什么（最近比拟累，玩的比拟疯），睡！其次天就回来了，销售也没说什么，惊奇。

一周后，知道我们最大的对手中标了（销售方面的缘由临时不讲，后续帖子供应），随后销售离职了（7000W哪，我还等着它过年呢），当时，觉得天黑了！

再次见到客户已经是春节后，我也狡猾多了，和客户的总工喝茶，一笑泯恩仇后，客户对我说了一些让我终身难忘的话：“方案是给我们看的，但是最终的使用者不是我们，你们设计的方案并没有针对最终用户，我们做为一个效劳最终用户的机构，假如不能让最终使用者满足，那么就意味着工程不行能胜利”。悄悄无语的一夜，我开头失眠！

做为售前技术人员，设计的技术方案再先进，再完善，假如搞不清晰谁是最终使用者，盲目的追求所谓技术先进性、安全性等等，对于用户来讲是不现实的。

举个例子：一个政府官员说“你们需要给我们设计一个平台，是我们政府效劳老百姓的平台，是老百姓在使用”

从今，我对用户的需求开头仔细了解和分析了。

投标是售前的重要工作之一，也是售前人员在技术和人格魅力上的重点表达，同时，最重要的是售前的饭碗就在投标上得到保证。

做为一个售前，我参与投标工程很多，从最开头的幸运，到现在的心如止水，也经受了一个大喜大悲的过程，也算是在整个人生中比拟欣慰的一件事情；固然，我要感谢曾经的公司同事以及全部帮忙过我的人，我想，没有他们，或许今日我还是一个异想天开的无知小子。

第一次投标，公司安排我编写整体投标技术方案，当时我仅仅是一个初级人员，技术上没有什么特殊的优势，就是码字比别人快点儿，记性比别人好点儿而已。那是一个比拟大的工程，在2KW左右，我们投标工程组一共5个人，我做技术总体，还有公司资深专家赐予把关，一个做硬件集成，另外一个做软件实现，我除了整体还有需求分析和工程实施、维护等子工程，加上一个工程助理和销售人员做商务文件，时间是两周时间。

销售在这个时期根本上都是满天飞，我们和销售几乎就是电话沟通比拟多，或者邮件联系，我真的感到特别幸运，带我的销售是一个大哥级的人物，对于我的问题，几乎是有求必应，经常是晚上销售与客户喝完酒回来处理我的邮件，在这里我要说一句，其实在投标的过程中，销售的作用特别之大，很多客户的信息都是销售不停的反应给我们工程组的，而且总是能够让我们准时修正方向。

在这个时期，我们也会和客户进展沟通，有时候会把客户约出来喝茶（有很多售前人员往往将此项工作交给销售来做，其实没有必要，销售约客户可以，但是销售的技术水平是人所共知的，在客户与我们很熟识的状况下，往往售前约客户更加便利一些，假如不胜利再请销售帮忙）。客户在这种时候一般比拟协作，由于客户也想知道我们能否担当工程，尤其是对于技术上的问题，客户往往能够知无不言，言无不尽。

但是，有些时候也要防范客户可能是敌人的卧底，所以在约客户之间肯定要和销售打招呼，了解目前在招标中的留意事项。

对于客户而言，真正的朋友分两种，销售是帮忙其解决各种问题的亲兄弟，无论大事小事，公事私事；售前在工程中是帮忙其获得业绩或者是政绩的朋友，所以要自己分清晰，做为售前，你即使和客户再熟识，也不能越线，否则客户和销售都很难做。

投标前，还有一项重要工作就是报价，报价往往在最终一刻才确定，实际上这是两种因素造成的，一来是防止过早暴露自己，二来是为了得到其他敌人的价格状况后做出调整，固然也有同时做两份报价的状况，不过比拟少见。

现在，几乎全部的投标都需要述标，所以预备一个精致的PPT很重要，我能够成为投标小组的技术主管，我想也是由于PPT做的比拟好。其实一个好的PPT主要是要对客户的需求分析的比拟透彻，由于专家是没有时间去看各家的具体标书的，现在的标书往往是几百页，专家对各家的评判往往通过现场发挥，也就是现场表演（我们叫SHOWTIME），印象分很重要。技术实现在PPT中其实重