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文档简介

DB3708

食品检验检测机构服务规范

and

济宁市市场监督管理局发

布

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1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

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应熟悉食品检验检测相关标准，了解食品检验检测方法原理，掌握检验操作技能、标准操作程

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应文明、礼貌、专业、友善，关心客户需求，遵守客户隐私和数据保护规定，具备灵活处理不

应有服务客户的固定场所，包括设置在食品检验检测机构内的服务客户场所以及本着就近就便

应在服务客户场所以恰当的方式（包括但不限于宣传墙、宣传册、网站等）向客户公开展示本

服务窗口宜配备称量、食品冷藏和冷冻等设备，宜提供食品相关标准、政府部门食品安全抽检

应设置等候区，可提供座位、网络、饮用水、纸杯、书写纸、黑色中性笔、老花镜、放大镜、

应结合检验检测任务来源（例如承担食品安全监督抽检、食品安全评价性抽检、食品安全风险

建立服务岗位工作标准，明确各岗位人员职责和权限，宜制定激励员工和促进员工可持续发展

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通过服务窗口、网上服务平台、热线电话等方式，向客户展示服务范围、服务时间、免费服务

接受委托开展食品检验检测时，按照客户的要求，结合自身条件、资质范围和业务状况与客户

对于不具备检测能力的检测项目、未预料的或不正常的超工作量、设施或设备暂不宜使用或其

按合同约定收取检验检测费用，可提供多种支付方式供客户选择，包括但不限于现金支付、互

检验检测的实施与检测过程质量控制应满足

应建立应急检测通道，对于涉及食品安全事件的产品，保证随到随检、实时汇报检测情况，并

按委托方要求，可采取快检方式测定食品中污染物、农药残留、兽药残留、非法添加物质等，

检验检测人员不应私自接收检品或问询检验样品的生产厂家、送样单位、委托人等不利于客观

在双方约定的时间和方式下，可通过现场领取或送达、邮寄、信息平台等方式向客户交付检验

宜通过帮办、导办等方式，引导客户通过信息化平台或网络系统等线上方式自主查询、下载检

45—2023b）更正报告应另发一份题为“对编号

检验检测报告的更正”的技术文件，不另行编号，可在

机构应建立对投诉的接收、评价和做出决定的程序，并形成文件。对处理投诉程序的描述文件

建立服务质量反馈制度，定期进行服务质量跟踪调查和客户满意度测评，内容包括但不限于服

定期统计和分析投诉、事件、索赔、内部和外部检查数据，定期收集归纳客户意见以及服务过

接听客户电话时，“您好、请讲”；

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问候语：“早上好、下午好、晚上好”；

感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建

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