本项目管理制度

PAGEPAGE33本项目管理制度一项目管理体系公司经过几年的精心努力，各职能部门已形成良好的管理体系，起到相互协调、相互管理、相互制约及监督的作用。现场检查现场现场检查现场客户客户反馈客户意见培训收集意见反馈客户意见培训收集意见现场管理现场管理培训培训品质部培训部客户服务部品质部培训部客户服务部反馈客户意见监督管理反馈客户意见监督管理品质部品质部二现场管理架构分管领导分管领导员工员工员工班组长班组长班组长现场经理员工员工员工班组长班组长班组长现场经理三XX省XX进场工作流程部门市场部人力资源部行政后勤/工程总经理时间流程关键事项工作依据第一步申请市场部将新项目管理处进场时间、人员编制、合同起止时间及其他相关事项报总经理审批《业务联络单》第二步审批总经理对市场部提交的《业务联络单》进行审批，并签署审核意见第三步受理受理市场部将总经理核准的《业务联络单》下发到人事、行政部门人力资源部确定新项目管理处管理人员及员工薪资待遇（试用期、薪资标准、补贴、保险、工衣），填写《新项目管理处进场事项申请单》行政后勤部拟制工具、材料、设备使用申请计划，填写《材料使用申请单》《业务联络单》《新项目管理处进场事项申请单》《材料使用申请单》第四步审批总经理对人力资源部提交的《新项目管理处进场事项申请单》、行政后勤部提交的《材料使用申请单》进行审核并签署意见第五步汇总准备人力资源部将总经理签准的《业务联络单》《新项目管理处进场事项申请单》《材料使用申请单》汇总成《新项目管理处进场相关事项通知单》并需人力资源部经理签字人力资源部将签批的《新项目管理处进场相关事项通知单》下发到财务、行政后勤、工程、市场部等部门并与市场部再次确认人员编制行政后勤部根据总经理审批的《材料使用单》准备材料、设备等《新项目管理处进场相关事项通知单》第六步组织招聘发放材料人力资源部将《新项目管理处进场相关事项通知单》《业务联络单》存档人力资源部通知项目管理处管理人员及招聘处负责人进行招聘并及时将新入职人员资料统计办理保险《新项目管理处进场相关事项通知单》《业务联络单》四XX省XX清洁服务质量检测标准清洁项目清洁程序标准检查方法关注度每天每周每月洗手间地面清扫、湿拖多次，循环保洁彻底清洁两次无污渍、垃圾、异味目视5°墙面、隔板、门框擦拭一次彻底清洗一次消毒两次无污渍目视4°大小便池刷洗若干次循环保洁无污渍目视4°洗手台、镜面擦拭、清刮多次、循环保洁消毒两次无污渍目视5°垃圾篓循环清理清洁两次无异味、积尘目视3°展区地面清扫、推尘若干次，循环保洁吸尘一次每三月晶护一次无尘、污渍、有光泽目视5°墙面循环保洁无尘、蜘蛛网目视3°门、窗、展柜、展台等玻璃及边框，展标、休息椅、触摸屏、漆画2米以下循环擦拭保洁玻璃槽吸尘一次、门窗玻璃清刮一次、漆画全部擦拭一次无尘、印迹目视或纸巾擦拭5°悬挂指示牌、灯饰擦拭一次无尘、蜘蛛网目视或纸巾擦拭3°步行楼梯、电梯拖洗两次、抹扶手及玻璃，循环保洁用清洁剂清洁阶梯一次无尘、印迹目视4°接待室、视频室、母婴室、大厅咨询台循环擦拭家具、门窗，地面吸尘一次彻底清洁两次无尘、垃圾目视或纸巾擦拭4°各办公室及经营场所内玻璃窗不定期擦拭清洗一次无尘、印迹目视5°展厅天花板顶面半年清扫一次无尘目视3°电动百叶窗每年擦拭一次无尘目视3°回廊休闲区地面循环清扫、湿拖目视4°垃圾桶循环清理、保洁目视4°玻璃循环擦拭保洁无尘、印迹目视或纸巾擦拭5°门窗、桌椅等清扫、擦拭，循环保洁门窗玻璃清刮一次无尘、印迹目视或纸巾擦拭5°报告厅等洗手间不定期保洁，确保使用时清洁4°报告厅地毯不定期保洁，确保使用时清洁4°各相关房间及通道不定期保洁，确保使用时清洁4°更衣室、门厅、通道保洁一次无尘目视3°展馆外围展馆墙面定期清洗无积尘、杂物目视3°广场地面（含正、侧大门口）清扫若干次、循环保洁冲洗二次无积尘、杂物目视3°绿化带清理垃圾若干次无积尘、杂物目视3°广场桥面及水池清理漂浮垃圾若干次，循环保洁清洗台阶一次无积尘、杂物、漂浮物目视4°休息椅、垃圾桶等公用设施循环保洁消毒一次无积尘、异味目视3°停车场地面及道路循环清扫保洁冲洗一次无积尘、杂物目视2°天面扫扬尘一次无浮灰目视2°楼梯出口雨阳棚抹楼梯扶手、循环清洁局部清洗玻璃一次整体清洗一次透亮无污迹目视或纸巾擦拭3°办公楼地面、墙面、楼梯栏杆、洗手间、会议室活动室循环保洁清洗一次干净无污迹目视4°展区外围不间断清扫、撮垃圾雨后用高压水墙冲洗目视4°外墙琉璃瓦、火烧石、玻璃定期清洗无蜘蛛网、无积尘目视3°注：5°=很强4°=较强3°=一般2°=很少1°=极少五XX省XX清洁服务质量评审细则一、总则1、甲方负责根据XX的实际情况，指定一名或一名以上的监控人员，负责对乙方的服务质量进行监控。2、乙方每月28日前，提交下月的清洁作业计划；每月3日前，提交上月《项目月度工作报告》。二、监控办法（一）、内部控制对乙方的内部监控包括日检、月检、季检。1、日检：甲方监控人员每日会同乙方现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。2、月检：甲方项目经理组织负责人会同乙方经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间另行知会乙方。甲方根据检查结果填写记录，双方签字确认后各留一份。3、季检：甲方其他大项目管理人员会同甲方项目经理、监控责任人、乙方经理或以上级别负责人。现场负责人，在每季度共同对服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法须体检会知乙方。检查可采用查阅质量记录、调查顾客意见、现场抽查等多种方式。（二）、外部监控方法1、外部监控包括A、客户评估：客户日常投诉；甲方公司每半年一次的顾客意见调查。B、社会平查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区（大厦）的验收检查；政府有关部门的检查；甲方组织的参观、评比、检查等。2、社会评查，如甲方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求乙方区域经理或以上负责人一同参加；没有通知时间的，要求乙方现场主管一同参加。社会评查结束后，甲方须记录社会评查意见，由乙方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。三、评审方法甲方每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。1、每月5日前对乙方的服务效果进行总结评估，填写《清洁工作评估报告》，交乙方确认，并抄送甲方公司客户关系部。评估报告作为是否扣减乙方服务费用的重要依据。2、轻微不合格的判定以合同正文执行情况为主要依据。3、严重不合格的判定A、在同一天的检查中，发现一区域（指同一单元或方圆20平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。B、在同一天的检查，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。C、连续三日检查中，同一区域出现两次以上相同项目的不合格。D、在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。E、员工离岗时间超过半小时或值班时间内发生与工作明显无关的行为。F、其他有违职业操守、造成人员、物品、财产损害或顾客意见较大，经查证属实的行为或结果等。G、非组团楼道保洁岗位在同一区域（方圆20平方米）发现有三个烟头以上或有明显污染并在30分钟内未进行及时清理处理。H、乙方人员在现场出现如下情况：1、每人每天有三项不合乎保洁员BI行为规范的行为2、一天内连续三人不合乎保洁员BI行为规范的行为3、在甲方组织的公司级月度巡查过程中每出现1项保洁员不合格的行为记作一项严重不合格。I、乙方员工在物业辖区范围内私自捡拾垃圾变卖的、大声喧哗、聚众聊天的。J、乙方员工及管理人员在公共场合与甲方监控及管理人员发生顶撞及情绪过激的行为的（如连续发生三次以上乙方必须立即更换当事人并书面递交相关整改报告）。K、每月28日前未按时向甲方提交相关月度工作计划及整改报告的。L、每月未按照提交的工作计划及整改报告实施的，每发生一项记作一次严重不合格。四、考核方法1、甲方每月对清洁服务质量的评估评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。如下表：考核内容考核项目正常入住每季轻微不合格项目限制项每月轻微不合格项目限制项每日轻微不合格项目限制项2、轻微不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过1项，扣除乙方当月清洁服务承包费的1‰，以此类推。3、每月累计达到本附件第四条第一款限度时，超出的轻微不合格项由甲方按照当月清洁服务承包费1‰的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。4、每季度累计达到本附件第四条第一款限度时，甲方有权单方面取消乙方清洁服务供方资格。5、每出现一次严重不合格（一项严重不合格相当于三项轻微不合格），扣除当月乙方清洁服务承包费2‰的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。6、顾客对清洁服务质量的有效投诉（经甲方和乙方现场主管验证属实）每出现1次，扣除乙方当月承包的3‰,以此类推。未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），扣除乙方当月服务费的2%。7、无论任何原因，乙方员工与顾客每发生1次争吵，扣除乙方当月服务费的2%；与甲方顾客发生斗殴行为，乙方应立即调换服务人员，并扣除乙方当月服务费的10%。以此类推；机房员工在服务区域或服务时间内发生内部打架斗殴的，扣除乙方当月服务费2%。8、甲方在每月（每季）定期的服务评估报告中提出的并获得乙方现场管理人员确认的问题点，应当在约定时间内整改玩，逾期未整改完的，甲方可根据实际情况开车轻微不合格和严重不合格。9、社会评查，提出情节服务质量严重不合格，每出现1项，扣除乙方当月承包费的2%。10、乙方工作人员用不正当手段收买甲方或公司监控人员，每发现1次，扣除乙方当月承包费的10%。11、乙方工作人员私自拿用、盗窃甲方员工或顾客的私人物品，每发现1次，乙方应立即调换服务人员，由甲方扣除乙方当月承包费的10%。12、为激励供方员工积极进取，减少不好各项的产生，在抽检中被判定轻微不合格或严重不合格的项目，可由保洁员提出书面申请，甲方在收到申请后一周内抽检其所管辖区域。如能保持合格，可将判定的轻微不合格转变为合格项。在转为合格项后一周内又出现相同的不合格项，维持原判罚，且下次申请需延长考查期一周，连续失败两次，在此后半年内不给予转变机会；13、不合格项的判定具体以甲方提供的：《清洁服务质量检测标准》为依据进行。甲方：XX省XX乙方：（盖章）：（盖章）：代表（签名）：代表（签名）：日期：年月日日期：年月日六XX省XX保洁人员行为规范仪容仪表部位男性女性不允许项及分值要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰端庄，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净，平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。制服有明显污痕、破损、掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过程过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。鞋子破损，或鞋上有灰尘污痕不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。公牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1cm处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。行为举止项目规范BI不允许项及分值要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事鲁莽。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑。坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、拖鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。自然端正。走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路。肩膀不平，一高一低。上身摆动幅度较大。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为止，右侧次之。走过道中间。与客人抢道并行。工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。稳健、礼让引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。背对客人。面无表情，忽视客人。没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。使用一个手指头。手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。眼睛看地上或别处手掌指示，亲切明确。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于振机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。迟到、早退。培训期间在培训室进进出出。培训期间在培训室内接电话。主动、积极、遵守纪律。会议与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。会议进程中，应详细记录会议讨论的重大和其他与会者的意见。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。迟到，早退。接听电话。干扰他人发言，随意发表评论。吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。语言态度项目规范BI不允许项及分值要领问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。问候时面无表情或嬉皮笑脸。对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。称一个单独的女性为妇女。态度不礼貌，侮辱性的称谓。面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言使用10子礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。用“喂”招呼