昌河铃木-服务站运营操作手册经营绩效

昌河铃木

特约效劳站运营操作手册第六分册经营绩效概述前言?昌河汽车·昌河铃木特约效劳站运营操作手册?旨在标准和指导昌河汽车·昌河铃木特约效劳站〔以下简称“效劳站〞〕的售后效劳日常运营，提升效劳站的维修质量和运营效率，提高顾客满意度，深化“一路关心〞效劳品牌，创造客户、效劳站和昌河汽车共赢的局面。我们特别提醒，在使用本手册时注意以下几点：本手册是效劳站开展售后效劳工作的准那么，各效劳站必须严格遵守；各效劳站总经理〔站长〕及各级人员必须熟练掌握本手册的内容，并结合昌河汽车·昌河铃木售后效劳的政策和管理制度，开展售后效劳工作；为便于效劳站在日常工作中学习和使用，本手册按照功能采用分册的方式装订成册。最后希望本手册能够对效劳站的运营管理和经营绩效产生积极的作用，也欢送效劳站对本手册提出珍贵意见和建议，我们将在日后的修订过程中进一步完善。江西昌河汽车有限责任公司销售公司2021年1月

效劳品牌诠释效劳品牌：一路关心效劳宗旨：及时·有效·贴心效劳品牌LOGO：

汽车轮廓线条寓示多方位、立体化的周到效劳；动感的车体表达出昌河汽车·昌河铃木与用户的真诚互动“一路关心〞和“心〞字图案昭示昌河汽车·昌河铃木对用户“终身效劳〞、“贴心效劳〞的庄严承诺“及时·有效·贴心〞是昌河汽车·昌河铃木的效劳宗旨：对用户所反映的问题及时给予回应，迅速采取有效解决方法，竭尽全力做到全方位的贴心效劳，让用户感受到昌河汽车·昌河铃木的真诚关心概述概述概述目录 第一分册 组织建设第一节 组织机构第二节 岗位职责第三节 人员管理第四节 人员培训第五节 考评鼓励附件

第二分册 环境管理第一节 外部环境第二节 内部环境第三节 设备管理附件第三分册 效劳流程第一节 客户预约第二节 接待问诊第三节 工单确认第四节 维护修理第五节 质量检验第六节 车辆交付第七节 结算迎送第八节 客户追踪附件业服公战的意义

概述 第四分册 根底业务 第一节 质量信息反响 第二节 质量问题处理 第三节 质量保证效劳 第四节 根本信息管理 第五节 外派救援 第六节 流动效劳 第七节 投诉处理 第八节 二级效劳站管理 附件

第五分册 部品管理第一节 库房规划第二节 订货管理第三节 收货管理第四节 库房管理第五节 销售管理附件第六分册 经营绩效第一节 效劳营业成果指标第二节 效劳质量指标第三节 效劳效率指标第四节 部品管理指标第五节 PDCA循环管理 附件业服公战的意义

概述第七分册

客服中心第一节

定位第二节

组织机构和职能第三节

各岗位职责第四节

核心工作内容附件第八分册

业服共战第一节

售后支持销售第二节

销售支持售后第三节

协同作战附件

内容简介第一分册：如何实施人力资源管理和制度建设。规定了效劳站组织机构、各职位任职条件及职责、内部人员管理制度、人员培训机制、绩效考评和鼓励制度第二分册：如何标准效劳站的内、外部环境管理。通过对效劳站外部环境〔外部形象、标识与设施、停车区、洗车区〕、内部环境〔人员形象、接待前台、客户休息区、维修车间、部品库以及办公室〕、设备管理各方面的要求，并从操作性角度提供效劳站各环节现场5S管理的实施要点和检查标准第三分册：如何有效接触客户并高质量地提供售后效劳。通过客户预约、接待问诊、工单确认、维护修理、质量检验、车辆交付、结算迎送、客户追踪的标准效劳流程的有效执行，提供客户全面的关心第四分册：如何有效标准效劳站的根底业务和根底管理。从质量信息反响、质量问题处理、质量保证效劳、根本信息管理、外派救援、流动效劳、投诉处理和二级效劳站管理八个方面予以规定，提高内部运营效率概述第五分册：如何有效提高部品满足率。通过对库房规划、订货管理、收货管理、库房管理和销售管理的规定，有效实现库房管理的标准化和订单制定的科学化，最终提高部品满足率第六分册：如何分析和判断效劳站的经营绩效。通过对效劳营业成果指标、效劳质量指标、效劳效率指标和部品管理指标在内的经营分析管理工具的使用，客观反映效劳站综合管理水平和经营绩效，并运用PDCA循环管理的方法，实现持续提升和改善第七分册：如何建立和标准客服中心管理。通过对客服中心的定位，确立其在效劳过程中的重要地位，进而明确了客服中心组织机构和职能，以及内部各级岗位职责，并从客户信息管理、客户预约、维修三日电访、投诉受理和定期客户关爱五个核心工作方面进行了业务标准，以到达提高顾客满意度的目的

第八分册：如何有效整合销售和售后资源，提升绩效。从售后支持销售、销售支持售后、销售和售后协同作战三个角度实现最大程度的互补和协作，提升网络整体经营业绩和品牌价值概述手册缩略语江西昌河汽车有限责任公司 —— 昌河汽车2.江西昌河汽车有限责任公司销售公司售后效劳处 —— 售后效劳处江西昌河汽车有限责任公司销售公司售后部品处 —— 售后部品处4.昌河汽车·昌河铃木特约效劳站 —— 效劳站江西昌河汽车有限责任公司销售公司售后效劳处区域效劳经理 —— 区域效劳经理解释权本手册各项内容的最终解释权归江西昌河汽车有限责任公司所有概述第六分册经营绩效6服务营业成果指标服务质量指标服务效率指标部品管理指标PDCA循环管理

保有客户回站率平均效劳参谋产值第一节效劳营业成果指标一、目的提高维修产值降低效劳本钱，增加效劳收益二、指标在效劳体系中的价值效劳站的营业状况是由效劳站利润和投资回报率决定的，而影响效劳站利润和投资回报率的最重要指标是效劳产值。效劳产值投资回报率和利润付费维修率第五节第一节第二节第三节第四节三、关键指标1. 效劳产值 定义：指效劳站的维修产值、保险产值和装饰件产值的总和计算方法：效劳产值=维修产值＋保险产值＋装饰件产值2.保有客户回站率定义：指在规定时间内回站维修、保养的客户数占总保有客户数的比率保有客户指一年内进站维修保养过的且具有详细客户档案的客户计算方法：保有客户回站率=半年内回站消费一次以上(含一次)客户数／保有客户数×100%控制要点：加强对自销客户的维护，提高自销客户回站率通过效劳活动等形式吸引所在区域内客户，以扩大保有客户群3.付费维修率定义：指回站进行付费维修的客户数占保有客户数的比率计算方法：付费维修率＝回站付费维修客户数/总保有客户数×100%控制要点:付费维修率的上下将严重影响效劳产值提高付费维修率的方法如下:建立维修积分制度，积分换保养提高一次修复率水平4、平均效劳参谋产值定义：指平均每个效劳参谋的效劳产值计算方法：平均效劳参谋产值＝效劳产值/效劳参谋数量控制要点：加强合理派工，提高工位利用率和工时利用率提高效劳参谋的效劳质量，提升顾客满意度第一节效劳营业成果指标第二节效劳质量指标一、目的提升效劳站整体效劳水平，提高客户回站率，进而提升满意度降低因效劳质量不佳而引起的客户投诉二、指标在效劳体系中的价值效劳站的效劳对象是客户，而客户对效劳站效劳质量最直接、最重要的评价指标是顾客满意度。影响顾客满意度的主要因素见以下图：

投诉率部品满足率回站率客单价一次修复率及时交车率顾客满意度第五节第一节第二节第三节第四节三、关键指标顾客满意度 定义：指客户回访中满意的客户数占回访客户总数的比率 计算方法：顾客满意度=满意客户数/回访客户总数×100%一次修复率 定义：指单位时间内车辆经一次进站修理即解决问题的次数占总维修次数的比率 计算方法：一次修复率=一次修复后两个月内无同一故障的维修次数/总维修次数×100% 控制要点:强化对易导致返修的故障类型和维修类别复诊比率加强对工组/故障类别/内、外返案例的分析对返修率排名靠前的故障、维修人员公示并增加抽检比率3. 部品满足率 略〔详见“部品管理〞指标〕4. 及时交车率 定义：是指准时交车次数占总交车次数的比率 计算方法：及时交车率=准时交车次数/总交车次数×100% 控制要点:标准地使用?效劳站维修进度看板?，将?效劳站维修进度看板?作为效劳参谋和维修车间沟通的平台，车间主管及时将承诺的车辆交付时间、工位利用情况和车辆维修进度情况及时公布在看板上

第二节效劳质量指标一、目的提高效劳站的客户接待能力提高效劳站的资源利用率，进而提高盈利能力二、指标在效劳体系中的价值效劳站的效劳效率能够反映效劳站的接待能力，决定了顶峰期效劳站的最大接待台次，也直接影响效劳站的盈利水平。影响效劳效率的主要因素见以下图：第三节效劳效率指标

工时利用率工位利用率服务顾问日平均接待台次高峰期每小时接待台次第五节第一节第二节第三节第四节三、关键指标1.工位利用率定义：指工位平均日接待台次计算方法：工位利用率=日接待台次/工位数控制要点：合理使用?效劳站维修进度看板?合理设置维修工位，并根据工位合理配置维修人员，防止工位闲置落实部品领用及设备维护的责任，减少等待时间降低内部返修率工时利用率 定义：指有效工时占可用工时的比率 计算方法：工时利用率=有效工时/可用工时×100% 控制要点：建立工时定额，促进维修工提高工作效率充分运用?效劳站维修工单?和日进站台次报表进行分析统计降低内部返修率效劳参谋日平均接待台次 定义：指每个效劳参谋每日平均接待的车辆台次 计算方法：效劳参谋日平均接待台次=日接待台次/效劳参谋数 控制要点：标准优化效劳流程，提高交接车效率强化效劳参谋业务能力培训，尽量防止因误诊、交车时间和价格估计不准等原因影响效劳效率第三节效劳效率指标第四节部品管理指标一、目的提升效劳站维修管理水平提升回站客户的满意度和降低效劳本钱二、指标在效劳体系中的价值部品管理是效劳站运营最重要的环节之一，部品销售直接影响效劳产值，部品的及时供给是准时交付的保障，会间接影响顾客满意度。主要影响因素见以下图：部品销售量配件任务完成率进站台次平均工单部品额部品库存量部品周转率滞销库存比率部品平均在库时间配件任务完成率部品销售任务完成率部品满足率效劳产值第五节第一节第二节第三节第四节三、关键指标1.部品销售任务完成率定义：指部品实际销售额占部品销售额目标的比率计算方法：部品销售任务完成率=部品实际销售额/部品销售额目标×100%2.部品周转率定义：部品销售物料本钱与平均库存金额的比值计算方法：部品周转率=该期出库总本钱×2/〔期初库存金额＋期末库存金额〕控制要点：进行部品流动性分析，降低滞销部品的库存比例增购分总成件，提高分总成部品品种数制定并不断优化部品期量标准加强与效劳部门和维修车间的沟通3.部品满足率定义：部品及时供给的台次占总维修台次的比率计算方法：部品满足率=部品及时供给台次/总维修台次×100%控制要点:制作订单时，维修车间提出部品需求方案持续优化部品期量标准，进而优化部品库存结构第四节部品管理指标第五节PDCA循环管理一、PDCA的定义PDCA循环又叫做戴明环，是能使任何一项活动有效进行的一种符合逻辑的工作程序，努力实现工作目标。PDCA循环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤。P〔Plan〕——方案。包括方针和目标确实定及活动方案的制定D〔Do〕——执行。执行就是具体运作，实现方案中的内容C〔Check〕——检查〔分析〕。就是要总结执行方案的结果，分清哪些对了，哪些错了，验证效果，找出问题A〔Action〕——行动〔改善〕。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决

计划P（Plan)计划执行检查（分析）行动（改善)改善A（Action)分析C（Check)执行D（Do）第五节第一节第二节第三节第四节二、PDCA循环的特点大环带小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系阶梯式上升，是水平逐步上升、不断解决问题的过程科学管理方法的综合应用第五节PDCA循环管理三、PDCA循环的步骤和方法阶段基本步骤具体方法P1.分析现状，找出问题设立目标〈计划，时间表〉确定达到目标的措施：如何？选择管理项目+确定控制方法2.分析各种影响因素或原因3.找出主要影响因素4.针对主要原因，制定措施计划D5.执行、实施计划进行教育与培训实施计划C6.检查计划执行结果利用结果分析计划确定新问题A7.总结成功经验，制定相应标准不能按计划实施的项目，在排除失败的原因之后重新尝试尽管是按计划实施的，但目标仍未能达成，修订计划并重新尝试项目因实施原计划而取得了优异结果，将成功的方法应用于日常管理之中8.把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环第五节PDCA循环管理考核对象

考核指标

指标类别使用工具服务前台平均服务顾问产值营业成果服务站服务顾问产值月度统计表（附件6.1）服务顾问平均日接待台次服务效率服务站服务顾问月接待台次和产值分析（附件6.2）维修车间一次修复率服务质量服务站服务质量汇总表（附件6.3）服务站服务质量月度总体分析（附件6.4）及时交车率

服务质量服务站服务质量汇总表服务站服务质量月度总体分析服务站维修进度看板（附件6.5）工时利用率服务效率服务站工时利用率月度分析（附件6.6）服务站维修效率日分析表（附件6.7）工位利用率服务效率服务站维修效率日分析表付费维修率营业成果服务站客户分析表（附件6.8）部品库部品销售任务完成率

部品管理服务站部品管理月度看板（附件6.9）服务站各类部品产值月度分析（附件6.10）服务站各车型部品销售量月度分析（附件6.11）部品满足率服务质量、部品管理服务站部品管理月度看板服务站各车型部品库存状态月度分析（附件6.12）部品周转率

部品管理服务站部品管理月度看板服务站各车型部品库存状况月度分析服务站部品库龄月度分析（附件6.13）客服中心保有客户回站率营业成果服务站客户分析表所有部门顾客满意度服务质量服务站客户不满意原因月度分析（附件6.14）服务产值营业成果服务站日接待台次分析（附件6.15）服务站各车型月进站台次及产值分析（附件6.16）说明：各使用工具详见本章附件附：经营分析工具使用一览表附件6.1服务站服务顾问产值月度统计表

年月

服务顾问台次目标接车台次完成率

产值目标（万元）实际产值（万元）完成率

备注

服务站服务顾问月接待台次和产值分析

接车台次（台）产值（万元）服务顾问124618.00服务顾问220516.00服务顾问31878.23附件6.2

年月附件6.3服务站服务质量汇总表日期：月份

顾客满意度

部品满足率

一次修复率

及时交车率

12345678

9

10

11

12

附件6.4效劳站效劳质量月度总体分析年月附件6.5服务站维修进度看板

日期：序号车牌号车型工位维修工预定交付时间维修准备维修中车间检验返工交付维修中断原因等待答复等待部品其他

附件6.6服务站工时利用率月度分析日期：耗时分类

用时分布有效工时1060返工时间80员工无效工作时间100非生产工作时间180未安排时间360

附件6.7

服务站维修效率日分析表

年月日期接待台次服务顾问数服务顾问平均接待台次工位数工位利用率有效工时可用工时工时利用率1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

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26

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28

29

30

31

合计

附件6.8服务站客户分析表年月月份

保有客户数

定期回站客户数客户回站率

付费维修客户数

付费维修率1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12合计

附件6.9服务站部品管理月度看板年月车型部品销售目标部品销售金额部品销售

任务达成率售出部品成本期初库存金额期末库存金额期末超龄

部品比重库存

周转率部品及时

供应的台次总维修

台次部品

满足率

合计

附件6.10