客户关系管理-第1章课件

客户关系管理第一章概述客户关系管理的兴起

客户关系管理的概念与内涵

电子商务时代企业经营管理的变革

本章主要内容：）客户关系管理的研究现状与发展趋势注意各个概念之间的关系企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础1可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。

2可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革电子商务对企业经营理念的影响电子商务对企业组织形式的影响电子商务对企业管理机制的影响电子商务的发展对企业经营管理的影响

3可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响（1）追求持续创新制度创新关注市场变化提高管理人员的素质和管理水平技术创新形成特定的企业文化4可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响（2）始终体现“以客户为中心”的经营理念

以产品为中心

以客户为中心5可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响（3）走向协作型竞争

企业

企业企业

企业

传统企业争夺争夺争夺资源争夺

企业

企业企业

企业资源共享共享共享共享

电子商务企业6可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革战略联盟主要有以下五种：

①品牌联盟②新产品开发联盟③分销渠道联盟④促销联盟⑤价格联盟

7可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响（1）组织结构从金字塔型向扁平型转变

老总部门经理员工

信息传递部门一部门二部门三内部网络传统企业电子商务企业8可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响（2）集中化决策向分权化决策转变传统企业电子商务企业集权分权9可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响(3)作业程序从“串行”向“并行”转变

市场或销售部门

顾客市场或销售部门

生产部门采购部门

顾客传统企业电子商务企业10可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响（4）管理的范围从内部延伸到外部

传统企业电子商务企业一般只注重于企业的内部，局限在生产、供应、销售等环节，而较少考虑外部的因素。

企业的资源将越来越集中在核心能力上；企业的竞争优势将越来越表现为“整合”外部资源的能力上。

11可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响（5）提高了企业的“组织智商”

提高企业对外部信息的决策力。

构筑有效的决策架构。

建立起企业内部畅通的交流沟通渠道。

专注经营。构建高效、健全的商务网络。

12可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革3）电子商务对企业管理机制的影响财务管理营销管理采购管理

人力资源管理运作模式13可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革3）电子商务对企业管理机制的影响优势：（1）交易费用大大降低（2）市场时空无限延伸（3）经济活动加速运行（4）客户的地位更为突出

14可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革管理大师彼得·德鲁克在其著作《知识社会的兴起》一书中指出，100多年来人类经历过的三次革命――工业革命、生产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理论和实践与之相适应。

15可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革80年代初80年代中期SFACSS企业资源规划ERP接触管理contactmanagementCRM进入了推广期90年代后期90年代初16可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革500％100％

企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍

根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。17可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革全面提升企业的核心竞争能力重塑企业营销功能

提升销售业绩

降低成本、提高效率

提升客户关系管理水平

18可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革提升客户关系管理水平（1）客户研究与客户挖掘（2）客户响应与交易记录（3）客户服务追踪与客户评价19可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革降低成本、提高效率（1）IT管理的加强和成本的降低（2）公司整体效率的提高和成本的降低20可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革意义不断拓展市场空间

企业运营效率的全面提高

保留老客户并吸引新客户

优化了企业的市场增值链

21可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:（1）理性消费阶段。（2）感性消费阶段。（3）情感消费阶段。22可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革客户和厂商的权利平衡随时间的推移逐渐向客户方向转移，而互联网的产生则使曲线产生了加速度的突变

0权利时间互联网的产生客户厂商图1－1客户和厂商的权利转移示意图23可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革竞争的全球化

竞争力从产品转向服务另一个催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益激烈的市场竞争。在新的竞争环境下迫使企业想方设法保持和扩大自己的市场份额。企业竞争环境的变化体现在：企业对客户的争夺战日趋白热化

24可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革客户信息零散分割导致客户服务效率低下。

目前企业内部的众多低效率、内耗式的业务活动，充分说明了企业内部业务需求是CRM快速发展的原始动力。这主要表现在以下几个方面：营销活动的针对性和成功率大打折扣。不利于客户信息的共享。

25可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革正是因为现代信息技术的飞速发展，才使得客户关系管理成为现实，在短短的几年之内成企业管理应用系统关注的一个焦点。现代信息技术为客户关系管理的发展发挥了最强大的推动作用。26可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革

营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础1.数据库营销（DataBaseMarketing）。所谓数据库营销就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。

2.关系营销（RelationshipMarketing）。关系营销的核心在于通过与客户之间的稳定关系，提高客户忠诚度，从而实现客户价值最大化。

3.一对一营销（OnetoOneMarketing）。概括地说，一对一营销就是以不同的方式对待不同的客户。一对一营销鼓励企业建立客户的基础，而不是追求增加市场的占有率27可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革对英文中的“Customer”，中文有两种翻译，即“顾客”和“客户”。客户关系感觉行为人或组织人或组织管理英文中Management这个词的涵义是“controlandorganization”，即管理是对资源的控制和有效组织，以实现特定管理单位所确定的目标。

28可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革客户客户由以下几部分组成：①消费者客户②中间客户③功利客户29可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革关系关于客户需要理解的要点：①关系发生在人与人之间；②一个关系同事具有行为和感觉两种特性；③管理本身是中性的；④关系是一种束缚。30可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革管理

管理是由目的的，不是为了管理而管理；管理的本质在于主动去控制目标实现的过程31可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革第一类从战略和理论的宏观层面对客户关系管理进行界定第二类第三类从企业管理模式、经营机制的角度进行定义

从微观的信息技术、软件及其应用的层面对客户关系管理进行定义32可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革本书给出如下客户关系管理定义：

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

33可编辑课件PPT客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革客户关系管理的内涵