旅游景区从业人员服务规范解读

解读：?重庆市旅游景区从业人员效劳标准?重庆师范大学旅游学院曹华盛2021.03景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院.内容提示:景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院◆?标准?出台的背景与意义◆?标准?重点条款解读◆?标准?的应用落实.一、?标准?出台的背景与意义1.背景：景区效劳存在诸多问题景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院〔1〕功能性质量不稳定是指效劳结果的质量不稳定,属于效劳的可见局部。◆游览秩序混乱

◆环卫设施明显缺乏，环境卫生质量欠佳◆提供效劳随意性大.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院〔2〕技术性质量低劣◆表情冷淡,态度生硬◆仪态仪容不够优美

◆效劳技巧欠缺◆偷工减料,自动降低效劳标准.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院〔3〕效劳缺乏时效性◆排队等待游览景点

◆排队等候参加游乐节目

◆享受旅游配套效劳需要等待◆交通拥挤造成等待

.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院欺客、甩客、宰客，以及欺行霸市等违法、违章行为不同程度地存在；打架斗殴，封建迷信，“黄、赌、毒〞等社会丑恶现象时有发生；食品卫生、消防平安等还存在较大隐患。〔4〕景区效劳与管理的其他问题.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院2.意义：标准并提高景区效劳质量〔1〕保证效劳质量标准是衡量效劳质量好坏的技术依据，是进行全面质量管理的根底。在景区效劳中如能认真贯彻执行质量标准，严格按照标准检查、考核，才能创造出满意的效劳。举例：景区应在开放前清扫完毕；停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志……

.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院〔2〕?标准?是景区管理的重要手段◆什么是管理？

管理就是让人正确地做事◆什么是领导？

领导就是让人做正确的事?标准?能从技术上、组织管理上把各方面有机地联系起来，形成一个统一的整体，才能保证景区经营管理有条不紊地进行。.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院〔3〕?标准?是专业化效劳的前提

精通旅游行业标准

握并研究本专业核心命题

熟悉行业标杆◆怎样才叫专业？.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院二、?标准?重点条款解读1.标准的内容框架及相关概念标准共包括旅游景区从业人员职业道德、职业形象、职业纪律、旅游景区主要岗位效劳标准、旅游景区从业人员效劳文明用语及旅游景区从业人员效劳忌语等五大局部内容。◆内容框架.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院◆相关概念

旅游景区：本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游效劳设施并提供相应旅游效劳的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

旅游景区从业人员：是指在旅游景区为游客提供旅游接待、导游讲解、旅游购物、餐饮住宿、卫生保洁、平安保障等的旅游景区管理人员和工作人员等。.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院2.景区从业人员职业道德标准◆标准要求4.1遵守国家法律法规，保护游客合法权益。4.2尊重客人宗教信仰与风俗习惯

。4.3对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁

。4.4以人为本，耐心细致，高效率完成对客效劳。4.5对客效劳时着装统一、整洁、得体

。

外国游客看中了定点商店里价值1000元的羚羊角，卖吗？人很容易世俗等距离交往标志〔区别〕形象.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院◆职业道德：业界衡量一个人行为对错、好坏、善恶、美丑、荣辱的价值标准。也就是界定什么是对的，什么是错的，什么是应该做的，什么是不应该做的。◆职业道德是依靠人们内心的内在力量来保证其得到每个个体的遵守，而法律、纪律是有外在强制力约束的

最高境界：从有意识潜化到无意识.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院3.景区从业人员文明用语标准5.1随时应使用但不限于的效劳敬语，例如：5.1.1您好！欢送光临XXX景区。5.1.2请保管好您的门票。5.1.3别客气，这是我应该做的。欢送下次光临。5.1.4对不起，我没听清楚，请您再重复一遍。5.1.5谢谢您！5.1.6再见，祝您一路平安！◆标准要求5.2不能使用的但不限于的效劳忌语，例如：5.2.1我不知道!5.2.2你自己看!5.2.3这不是我的责任。5.2.4严禁……，违者罚款!5.2.5你没看见我正忙吗?5.2.6这不可能!客:稀饭是开水冲的！员:是水冲的全家死绝.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院◆学会使用柔性语言

柔性语言：让人快乐的语言往往柔和甜美的语言。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨口吻，使人愉悦亲和，有较强的征服力，往往能到达以柔克刚的交际效果。

以柔性语言善意地劝服

例如：在讲解时最忌讳游客交头接耳。这时，导游假设作出“你不要讲话〞的命令式语言，即使当时制止住了…….景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院

以柔性语言友好地提醒

以柔性语言委婉地回绝

例：游客准备翻越隔离栅栏……别弄脏您的衣服……例：游客拿着从家乡带来的香烟很显摆地说：“这种香烟价格很贵，这里找不到，很适合我的口味，你抽一支尝尝。〞〔尊严〕……

以柔性语言诚恳地抱歉.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院4.景区从业人员形象标准◆标准要求6.1上岗时佩戴标明有姓名、编号、中英文对照的工作效劳牌。6.2保持饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。6.3使用普通话，并注重效劳时讲话的语气、语调、语速。6.4微笑效劳。6.5上岗时严禁吸烟。◆形象的重要性既是个人形象，也是景区形象的重要组成局部，是游客信任的重要因子.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院5.景区从业人员岗位效劳标准(1)接待效劳人员效劳标准A.停车场管理员效劳标准B.售票员效劳标准C.检〔验〕票员效劳标准D.咨询员效劳标准E.投诉处理员效劳标准.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院(2)导游〔讲解〕员效劳标准(3)交通设施及游乐场所管理员效劳标准(4)购物点人员效劳标准(5)餐饮点人员效劳标准(6)住宿点人员效劳标准(7)卫生保洁员效劳标准(8)平安员效劳标准6.景区效劳质量监测与改进.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院三、?标准?的应用落实1.正确认识?标准?〔1〕?标准?只是景区效劳内部标准的一局部效劳产品的质量衡定有内部标准与外部标准。内部标准就是自己对自己效劳的质量要求——让每个员工明白该怎样做，外部标准就是游客的评价尺度，它受游客自身因素的影响——是最终决定效劳质量的标准。.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院〔2〕?标准?只是普适性的最低要求

普适性——各种不同类别景区的共同要求，然而不同类别的景区，以及同类景区的个性特征没有得到充分表达；

最低标准——也就说，按照这种标准做仅仅只能达标，而不是优秀。.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院2.景区管理者在落实标准中的主要工作〔1〕依据标准和景区实际将标准具体化、流程化例如：7.7.2每天及时清理景区垃圾箱〔桶〕目前许多景区在环卫管理中对环卫人员的清扫工作有明确的量化要求,一般提倡“5分钟〞保洁法,即环卫工人在自己管辖范围中必须在5分钟内将地上的垃圾清扫干净。.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院〔2〕实施有效的管理策略——关键点控制关键点控制是重要的控制原那么之一,它强调控制必须分清主次,抓住与控制目标关系最为密切的要点,对其进行严格控制,并以点带面,到达全面控制的目。对于效劳内容繁多、人员流动性大的旅游区而言,实施关键点控制的策略尤为适宜。.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院〔3〕加强对效劳人员的效劳要提高景区员工的效劳质量，仅仅有高质量、高标准的要求是不够的，更要有景区对职工的关心和保护，鼓励员工工作，充分发挥员工的工作积极性，关心员工的成长，为他们提供开展的时机，在工作中给予他们更多的自主权和自由发挥的余地，做好员工的后勤工作。正确理念：员工第一，顾客至上以人为本不仅仅是以游客为本.景区效劳标准解读重庆师范大学●重庆旅游学院3.员工个人提升的建议

〔1〕调整工作的追求目标：顾客满意→让客人带走感动现代人缺什么？

硬件：健康、金钱；软件：幸福；中间