商务礼仪与沟通 课件 第5、6章 商务语言沟通、商务非语言沟通

第五章商务语言沟通商务礼仪与沟通学习目标【知识目标】（1）了解商务沟通的含义、地位和作用；（2）熟悉有效商务语言沟通的原则与技巧；（3）掌握常用商务语言沟通的应用——演讲、面试【技能目标】（1）能够根据目的和任务，选择适当的沟通方式；（2）能够掌握语言沟通技巧，提升语言沟通能力；（3）能够得体并熟练地运用演讲和面试的技巧； 【素养目标】（1）学会尊重他人、尊重自我的交往准则，养成竞争与和平意识；（2）培养进退有度、谨言慎行的商务话术，树立和谐共赢的理念；（3）养成不卑不亢、讲责任敢担当的品格，践行诚信友善的价值观；第五章商务语言沟通01.认识商务沟通02.商务语言沟通认知03.商务语言沟通的应用案例导入杨明大学毕业两年内换了好几家工作单位，但都得不到单位领导的赏识。他十分苦恼,回校找到当时担任职业生涯指导的辅导员李老师咨询，向他请教原因。李老师耐心听完了杨明的叙述以后，经过反复斟酌，给出了意见。他认为，杨明在与人交流时，有如下问题：杨明发表意见时，经常离开谈话的主题，扯到与主题完全不相关的问题上去，导致谈话失败；在听别人说话时，无法抓住对方的谈话要点，至于谈话中的暗示更是无暇领会。更糟糕的是，他经常在别人谈话时打断别人的话，或者断然否定别人的观点，或者节外生枝岔到另外一个话题上去。这些做法都是谈话时的大忌，而杨明几乎占全了。李老师最后建议杨明去认真学习职场中经常会用到的商务沟通知识，了解语言沟通在工作中的重要,学会尊重他人，尊重自我的交往规则。问题：如果杨明要想以后在职场中重新找回自信得到领导赏识该怎么做？

分析提示：案例中的杨明确实犯了职场沟通中几个大忌：发表意见时离开主题，无法抓住对方的谈话要点，甚至经常打断别人谈话或断然否定别人的观点。今后我们要注意，无论是求职、拜访客户、上下级谈话等，是每个职场人都要面对的，是一个接受对方见解、感情和态度的重要沟通过程。完成一次成功沟通的前提是要抓住沟通的核心并学会运用沟通的技巧。Chapter01认识商务沟通商务沟通概述商务沟通的地位与作用商务沟通的类型对内而言，沟通是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。对外而言，沟通可以将组织和外部环境进行有效的联系，了解顾客并满足顾客要求，组织可以通过沟通使之成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。

商务沟通是指商务组织或个人为了顺利地经营并取得经营的成功，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道（如媒体），

以求得商务组织内外相互理解、支持与合作的过程。商务沟通概述从公司外部看，公司需要利用沟通来了解竞争态势，并让客户熟悉公司及其产品，促使客户作出有利于本公司的购买决定。从公司内部看，想在商务活动中取得成功，就要让员工了解企业的发展方向，以便使他们更好地为企业服务，这也需要良好的沟通来保证。（二）商务沟通可以获取竞争优势商务沟通最基本的作用也正是实现商务活动中的信息共享。任何个人要想在商务活动中取得成功都必须通过沟通与同事、上级和下级，甚至是公司外部的有关人员实现对有关信息的共享。（一）商务沟通可以实现信息共享对于个人，商务沟通能力是决定其个人能否成功应聘到理想工作和选拔到重要岗位上的主要素质之一。随着社会发展，很少有工作职位是不需要沟通的。即使是制造企业，招聘单位在选拔新员工时，常常也会自觉或不自觉地首先考虑应聘者的沟通能力。随着一个人升迁，沟通能力会显得越来越重要。所以，培养和掌握良好的商务沟通技能是实现人生职业生涯目标至关重要的手段。（三）商务沟通能力也是核心竞争力商务沟通的地位与作用01.浅层沟通

02.深层沟通03.单向沟通

04.双向沟通

05.正式沟通

06.非正式沟通商务沟通的类型07.语言沟通

08.非语言沟通

09.个体沟通

10.群体沟通

11.组织沟通12.内部沟通

13.外部沟通Chapter02商务语言沟通认知语言沟通概述语言沟通的原则语言沟通的技巧提升语言沟通的能力语言沟通的概述

语言沟通是人类特有的以语言符号为媒介交流信息的沟通行为和沟通方式，包括口头语言沟通和书面语言沟通。

口头语言沟通是指人们运用口语或有声语言进行的信息沟通。最常见的口头语言沟通方式就是人与人之间的交谈,此外还有演讲、开会讨论、面试、电话、面谈和口头消息传播等诸多形式。

书面语言沟通是指人们运用无声的书面语或以书面文字为载体进行的信息沟通,它有发通知、写备忘录、发电子邮件和传真等多种方式。书面沟通包括了大多数沟通形式,文件、公告、备忘录、电子邮件、传真、信件、报告、建议、指导手册,均属于这一范畴。SOFTEN（批评方式应因人而异、批评要对事不对人、批评不是抱怨发泄）有技巧地批评（调节气氛、争取同情、好心威胁、消除防范、换位思考）采用不同的说服方式（语音、词汇、语法）使用规范化语言（真诚热情、不直接赞美、频率适当）恰当使用赞美（诙谐幽默）使用幽默表达语言沟通的技巧(四)远离假话,摒除假大空（二）博览群书，忌浅薄无知（三）话如其人,忌夸夸其谈(一)深入生活，善观察勤思考提升语言沟通的能力Chapter03商务语言沟通的应用商务演讲的技巧与应用求职面试的技巧与应用成功高效的商务演讲具备的特点040506010203演讲内容与呈现符合听众需求。内容结构紧凑，思路清晰地表达观点，具有很强的沟通力。通俗易懂、动之以情、引起共鸣，让听众感到乐趣，具有很强的传播力。形象化表达,生动化演绎,自信大气地展现自我和企业形象，具有很强的呈现力。有理有据地论证观点，达成演讲目的，使听众行动起来,具有很强的说服力。使用非语言的技巧,熟练巧妙地运用PPT等演示工具,使商务演讲完美呈现。明确的目标目的、受众导向的原则KISS原则:

keep

it

simple

and

stupid热情、自信、专业、准确、简洁、互动以“讲”为主:用有声语言向听众传达你的主张商务演讲的基本原则以“演”为辅:有一定的艺术性,具有感染力，各要素如语言声音、形态、环境要形成相互商务演讲的技巧2.开场技巧4.控场技巧1.准备技巧3.呈现技巧5.退场技巧(2)了解招聘单位的基本情况和职位要求。面试前就调查和收集招聘单位的基本情况和职位要求，能令你在面试过程中受益无穷。(1)充分的心理准备。正确的应试心理应当是积极、自信和谨慎。在接到面试通知后，应试者应作出积极的响应，充满热情地投入到准备工作，并相信经过自己的努力能赢得成功。求职面试的准备(3)为回答面试中可能遇到的问题作准备。准备面试过程中，还应当对面试中可能遇到的问题做好准备。当然，招聘单位不同，招聘职位不同，面试官不同，提出的问题会不同。（4）形象上的准备。求职面试中，恰当的穿着本身是一种很好的礼仪，能让应聘者在面试官心目中产生良好的“第一印象”。面试的应对技巧与策略2.诚实、坦率和冷静。4.要用证据来支持你的回答。1.正确判断对方提问意图，有针对性地回答。3.保持自信和热情。5.礼貌得体地提问。面试后的沟通技巧一、及时表达感谢三、面试后的自我总结二、不要过早地询问面试结果

为了增强面试官对求职者的印象，增加求职成功率，可以在面试后两天内给面试官写一封感谢信或打电话表示自己的谢意。

在正常情况下，在面试结束后，面试官们会进行讨论和投票，然后将其送交人事部门进行总结，最后确定录用的人选。这可能需要等待3-5天，求职者必须在这段时间内耐心地等待消息，不要过早地询问面试结果。

面试后的自我总结，本身就是一种提升，同时会带来更长远的提升。无论成功和失败，都应该总结自己的亮点和缺点。面试通过者可以把面试经历变成自己的经验，从各个方面进行提升。商务语言沟通Thanks第六章商务非语言沟通商务礼仪与沟通学习目标【知识目标】（1）了解非语言沟通的含义；（2）熟悉非语言沟通的功能和作用；（3）了解非语言沟通在商务沟通中的重要性；（4）熟悉各种非语言沟通表现形式的内在意义；【技能目标】（1）能够明确语言沟通与非语言沟通的联系和区别;（2）能够掌握非语言沟通表现形式；（3）能够掌握非语言沟通的各种技巧；（4）能够得体的运用非语言技巧进行沟通；【素养目标】（1）提升文明有礼、友善待人的道德修养；（2）提高耐心细致、严谨规范的职业素养；（3）培育和践行平等、诚信、友善等社会主义核心价值观。Contents02.商务非语言沟通表现形式01.商务非语言沟通认知案例导入小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理有关文件。这时，员工老李来找小王，他看见小王正忙着，就站在桌前等着，只见小王一个电话接着一个电话。最后，他终于等到可以与她说话了，小王却头也不抬地问他有什么事。当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句。这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?说完，他愤然离去...问题：案例中出现的问题主要是谁的原因呢?为什么?忙碌的小王分析提示：案例中的小王虽然知道老李找他有事，也通过语言咨询问老李找他什么事，但老李最终愤然离去。小王在语言沟通上好像并没有忽视老李，但是小王的非语言表现却会让人产生很多遐想：小王自始至终都没和老李进行目光交流，在老李正要回答时与小张交代事情。这些都是小王在非语言沟通上存在的明显欠缺。Chapter01商务非语言沟通认知非语言沟通的定义非语言沟通与语言沟通的关系非语言沟通主要功能非语言沟通的定义非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用及沟通环境等。非语言沟通涉及人们面对面沟通中的诸多方面。非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。根据有关研究表明，在人们实际沟通过程中，非语言沟通所包含的信息远远超出语言所提供的信息(如下图)。对于倾听者来说，非语言沟通可以帮助确定讲话者是否有诚意。话者也能从非语言信息中得益，通过观察倾听者所传递的非语言信息来决定自己所传递的信息是否被理解。沟通信息分布图1.强调性非语言沟通与语言沟通的关系（一）非语言沟通与语言沟通的联系非语言沟通又与语言沟通密切相关。在实际沟通过程中，当语言信息与非语言信息互相不一致的时候，人们往往会更加相信非语言信息。通常，语言信息和非语言信息有以下几个方面相关联。2.代替性3.真实性非语言沟通不仅可以在特定情况下替代有声语言,发挥信息载体的作用，而且在许多场合，还能强化有声语言信息的传递效果。我们现在使用的大多数非语言沟通经过人类社会历史文化的积淀而不断地传递、演化，已经自成体系，具有一定的替代有声语言的功能。许多用有声语音所不能传递的信息，通过非语言沟通却可以有效地传递。另外，非语言沟通作为一种特定的形象语言,它可以产生有声语言所不能达到的交际效果。非语言沟通在交际过程中可控性较小，所传递的信息更具有真实性，正因为非语言沟通具有这个特点,因而非语言沟通所传递的信息常常可以印证有声语所传递信息的真实与否。在现实交际中，常出现“言行不一”的现象。正确判断一个人的真实思想和心理活动，要通过观察他的身体语言,而不是有声语言。语言沟通的许多规则，如语法、格式，是在结构化、正式的环境中得以传授的。1.掌握方式3.信息传递的反馈方式5.信息传递的渠道2.信息传递的环境4.信息传递的连续性6.信息传递的可控性在非语言沟通中，我们只运用到眼睛，因此可以不必与人直接接触。除了语言之外，对于他所给予的信息，我们给予大量的非语言反馈。语言沟通从词语开始并以词语结束，而非语言沟通是连续的。非语言沟通经常不止利用一条渠道。我们很难控制非语言沟通，其中控制程度最低的领域是情感反应。7.信息传递结构非语言沟通是无意识中发生的，所以顺序是随机的，不像语言沟通那样有确定的语言和结构。非语言沟通与语言沟通的关系（二）非语言沟通与语言沟通的区别非语言沟通主要功能1.表达态度信息一方面，手势和形体姿态可以帮助我们传递或强化由语言表达的信息；另一方面，形体暗示更能生动地反映出信息传播者对他人的态度。2.表达心理信息研究表明，形体暗示功能可以有效地提供确切的个人心理状态的信息。它不仅能表明我们是否自信，而且还能暗示出我们的自信度。它们通常能够揭示我们是否靠得住，它们也能够将我们的消极心理状态暴露无遗。3.表达情绪信息我们的脸能非常准确地传递特定的情感信息，而形体暗示则显示我们情绪的变化水平和紧张程度。4.表达相关信息通过非语言沟通还能揭示许多其他重要的相关信息，例如，个人偏好、权利地位以及情绪变化等。显然，如果我们不熟悉手势和姿势所提供的相关信息，我们在人际沟通过程中就容易产生误解，甚至引起不必要的冲突。非语言沟通有各种类型，其中主要包括身体动作、空间利用、副语言等。通过形体暗示所透露出来的非语言信息主要有以下四种功能。Chapter02商务非语言沟通的表现形式副语言身体语言时间语言环境语言空间语言副语言又称类语言，是有声音而没有固定语义的语言。有声是相对于无声而言的。从发声的角度讲，人类的交际活动主要分为有声语言交际和无声语言交际两类。相比常规语言，副语言更加依赖语境。脱离语境，副语言只剩下了一些功能性的发声，是纯粹的语音形式而没有确切的语义。副语言在不同语境中的运用使其丰富的语义信息由此产生，副语言的交际功能就是由其丰富的语义信息决定的。副语言副语言（一）副语言主要交际功能1.强调功能副语言借助重音、停顿或语速、语调的变化等形式强调所要表达的内容。2.替代功能在交际过程中，副语言有时能直接替代常规语言并产生特别的表达效果。3.暗示功能副语言的声音里有特定的含义，常充当一种“声音暗示”。4.否定功能同样的语句因说话者的语调、语气或重音运用的不同，可能会有截然不同的语意。副语言（二）副语言的类型1.声音特性声音特性与常规语言同时发生，表现为常规语言的表达方式，如音质、语调、语速、停顿、重音等。(1)音质。音质也叫音色，是声音的特色，是一个声音与其他声音相互区别的根本标志。(2)语调。语调是指说话者为了表达意思和感情而表现出来的抑扬顿挫的语句调子。(3)语速。语速是指说话的快慢。每个人说话都有一个比较恒定的语速，这与说话者的个性相关。(4)停顿。停顿是语流中声音的暂时中断，这是副语言中特殊的一种类型。(5)重音。重音是指说话和朗读时把句子里的某些词语念得比较重的语言现象。2.功能性发声功能性发声可以单独使用，在具体的语境中有相对独立的语义，如笑声、咳嗽、叹息、嘘声等。（1）笑声。笑声既是一种生理现象，也是一种心理现象，是人们内心情感的外部显示，同时它还是传递信息的手段。（2）咳嗽声。咳嗽有时候也是一种功能性发声，人们有意发出咳嗽声并借此传达特定的信息。（3）叹息声。叹息是一种功能性的发声，它可以作为信息传递的一种方式，在具体的语境中，有其较明确的含义。（4）嘘声。嘘声表示语意的功能是非常明显的，而且情绪化色彩很强，在公众场合用得较为普遍。1.目光语身体语言（一）面部表情在日常生活中和一般的商务交往中比较常见的面部表情有挑衅的、傲慢的、厌烦的、高兴的等。目光语主要由视线接触的长度、方向以及瞳孔的变化三方面组成。视线接触的长度是指说话时视线接触的停留时间，视线接触的长度，除关系十分亲密者外，一般连续注视对方的时间为1-2秒钟以内。与人交谈时，对方视线接触你脸部的时间应占全部时间的30%-60%，超过这一平均值的人，可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣；而低于这一平均值的人，则表示对谈话内容和谈话者本人都不太感兴趣。视线接触的方向很有讲究。说话人的视线往下(即俯视)，一般表示“爱护、宽容”；视线平行接触(即正视)，一般多为“理性、平等”之意；视线朝上接触(即仰视)，一般体现“尊敬、期待”的语义。瞳孔的变化是指接触时瞳孔的放大与缩小。瞳孔的变化是非意志所能控制的。2.眉与嘴身体语言眉毛也可以反映许多情绪。当人们表示感兴趣或疑问的时候，眉毛会上挑；当人们表示激动时,眉毛会迅速地上下跳动:处于惊恐中的人，他的眉毛会上扬;而当愤怒时，眉毛会倒竖;当思索的时候，往往会表现为皱眉。嘴巴的动作也能从各个方面反映人的内心。嘴巴紧抿而且不敢与他人目光相接触，可能心中藏有秘密，不愿透露;嘴巴不自觉地张着，并呈倦怠状，说明他可能对自己和对自己所处的环境感到厌倦；咬嘴唇，表示内疚；当对对方的谈话感兴趣时，嘴角会稍稍往后拉或向上拉。眉与嘴表达情绪3.肢体语言身体语言（1）手臂语。手臂动作的幅度很重要，它能准确地反映一个人的态度和情绪。手臂上举，是下意识的抵抗重力作用的动作，表达的是喜悦和兴奋的心情。相反，当一个人情绪低落或缺乏安全感的时候，肩膀和手臂通常都是下垂。手臂语3.肢体语言身体语言（2）手势语。手势是身体动作中最核心的部分。手势可以是各民族通用的，如摇手表示“不”。在人们的日常生活中,有两种最基本的手势:手掌朝上，表示真诚或顺从，不带任何威胁性；手掌朝下，表明压抑、控制,带有强制性和支配性。手势语不仅丰富多彩，甚至也没有非常固定的模式。（3）腿部语言。站立时两腿交叉，往往给人一种自我保护或封闭防御的感觉;相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势。手势语交谈开放姿势身体语言4.体触语体触是借身体间接触来传达或交流信息的行为。体触是人类的一种重要的非语言沟通方式，它使用的形式多样，富有强烈的感情色彩及文化特色。体触语能产生正、负两种效应，其影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。由于体触行为进人了最敏感的近体交际的亲密距离，容易产生敏感的反应,特别在不同的文化背景中，体触行为有其不同的含义,因此，在商务沟通中要谨慎地对待。5.服饰身体语言服饰是“无声的语言”，有时候直接影响陌生人对自己的第一印象。（1）衣着的颜色。在选择服饰的色彩搭配时，要求和谐、美观，否则会给人以不悦之感。服装色彩的搭配有两种有效的方法，即亲色调和法和对比色调和法。服装穿着要根据不同的地区环境和不同的社交场合搭配色彩。（2）服饰的搭配。在不同的交往情境中，服饰的搭配可以展示一个人的品位和素质，也象征一个人的身份和地位。服饰的搭配包括衣服样式、颜色和身上的饰品的搭配。时间语言1.不同民族、社会、文化对时间感受不同2.不同社会团体将时间分为不同时段3.人们对时间有不同估价4.人际关系影响时间使用方式时间作为非语言表现形式，主要是因为我们可以根据沟通者对待时间的态度来判定沟通者的性格、观念和做事的方式，从而达到有效的沟通，准确地了解沟通者，做出符合自己利