服务礼仪交流

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让我们一同为了本人的事业斗争！

交流目的●领会礼仪的根本特点●掌握礼仪的根本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与任务之中

礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到表达个人的素质，企业的笼统沟通的光滑剂一个温馨的浅笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度礼仪的本质不仅仅是礼节规范首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声言语更能打动人心“三秒钟〞印象60%外表仪表40%声音说话内容菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、言语五、礼仪仪表----展现整体笼统男职员女职员男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神丰满，面带浅笑 3.每天刮胡须,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方〔颜色、长短、领带夹〕6.西装平整、清洁〔扣子、商标〕 7.西装口袋不放物品〔笔〕 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，坚持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

女职员1.发型文雅、严肃，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带浅笑；

3.着正规套装，大方、得体；

4.指甲不宜过长，并坚持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜；

6.肤色丝袜，无破洞〔备用袜〕；

7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。 仪态——表达自尊与尊重 站姿坐姿蹲姿走姿浅笑站姿站姿的根本要求是挺直、伸展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌悄然内收，颈部挺直。双肩放松，坚持程度，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V〞字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T〞字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。手式——垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一同。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一同。站姿坐姿悄然入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢〔男性可略分开〕。对坐说话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假设长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要留意将腿向回收。男士:可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要留意将上面的腿向回收，脚尖向下.女士:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。

不美的坐姿

离坐先有表示；分开座位时，身旁如有人在座，须以言语或动作向其表示，方可站起。留意先后；位置低于对方时，应稍后分开，双方身份类似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；分开座椅时，先要采用“根本的站姿〞，站定后，方可分开。从左分开。从坐椅左侧分开。蹲姿适用情况整理任务环境；给予客人协助；提供必要效力；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。本卷须知：不要忽然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休憩。练习拾钥匙走姿动作要领要求留意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半间隔为宜，女士步幅以一脚间隔为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。留意：有急事不要跑可小步快走优雅的走姿浅笑——专业笼统先入为主浅笑是一种国际礼仪,是表情中最能赋予人好感，添加友善和沟通，愉悦心境的表现方式。一个对他浅笑的人，必能表达出他的热情、涵养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。希望大家要养成浅笑的好习惯!研讨：露几颗牙齿？今天他浅笑了吗?礼节 握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先

时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带浅笑 切不可带着手套与人握手 不正确的握手方式

交叉握手与第三者说话〔目视他人〕摆动幅度过大戴手套或手不清洁鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示赞赏和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚实、真实的印象 鞠躬的场所与要求：遇到客人或表示赞赏或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处〔15度礼〕及脚前1米处〔30度礼〕。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。不正确的鞠躬方式只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确支运用问候早晨上班见面时，相互问候

“早晨好！〞、“早上好！〞等〔上午10点钟前〕。因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼 下班时也应打招呼后再分开，如“明天见〞、“再见〞等 访问客户访问前应与对方约定访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来

访问时，要留意遵时守约到访问单位前台时，应先自我引见 见到被访问者时，应鞠躬问候〔初次见面，递上名片〕

如遇到被访问者的上司，应自动起立问候〔递上名片〕，谈判重新开场。

谈判尽能够在约定时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别 开门向外开门时先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进〞并施礼。进入房间后，用右手将门悄然关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等言语。向内开门时敲门后，本人先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进〞并施礼。悄然关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节拍“X——XX〞先敲一次，没有延续敲两次不可“XXXXXX〞个没完没了引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐坚持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要留意客人，适当地做些引见。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证平安让客人走在正方向〔右侧〕，引路人走在左侧。途中留意引导提示拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请〞或“留意楼梯〞“有台阶，请走好〞等。手式——指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。规范的手势指引手式——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。搭乘电梯 电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开〞的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开〞的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。效力用语请 对不起费事您…劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司 效力用语请问哪一位 请稍等 负疚… 没关系 不客气 见到您很高兴