饭店服务礼仪教学大纲

饭店服务礼仪教学大纲一、说明课程性质和内容本课程是饭店服务专业的一门专业基础课。主要内容有：饭店礼仪概述，仪表礼仪，言谈礼仪，行为礼仪，国际礼宾礼仪，饭店主要服务礼仪，我国主要客源国和地区的习俗礼节，宗教礼仪等。课程的任务和要求通过教学，使学生懂得礼仪方面的基本知识，对饭店服务礼仪有较完整、系统的了解，培养学生熟练的掌握有关对客服务的礼仪知识，具备饭店服务礼仪素质。通过训练，使学生提高灵活运用礼仪规范的能力。教学中应注意的问题本课程是应用性较强的学科，希望通过学习服务礼仪，使学生切实提高礼仪素质，并在仪容、仪态、举止、言谈方面练就较为扎实的基本功。因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析、等，提高教学效果。二、学时分配表章节内容总学时讲授学时第一章饭店礼仪概述§1-1礼仪的基本知识§1-2饭店服务礼仪844第二张仪表礼仪§2-1仪表仪容§2-2面部淡妆技巧§2-3服饰礼仪§2-4仪态122442第三章言谈礼仪§3-1饭店服务语言的基本特点§3-2语言方面的基本礼节§3-3正确使用礼貌服务用语8224第四章行为礼仪§4-1见面礼仪§4-2日常行为礼仪422第五章国际礼宾礼仪§5-1迎送礼仪§5-2宴请礼仪§5-3会见、会谈与签字礼仪§5-4礼宾次序与国旗悬挂法82222第六章饭店主要部门礼仪规范§6-1前厅服务礼仪规范§6-2客房服务礼仪规范§6-3餐厅服务礼仪规范§6-4商场服务礼仪规范§6-5康乐服务礼仪规范1242222第七章宗教礼仪知识§7-1佛教礼仪§7-2基督教礼仪§7-3伊斯兰教礼仪8422第八章我国主要客源国和地区的风俗与礼节§8-1亚洲国家和地区§8-2北美洲国家§8-3欧洲国家§8-4大洋州国家§8-5非洲国家和拉丁美洲国家1242222合计7272课程内容及要求第一章饭店的礼仪概述教学要求掌握礼节、礼貌、礼仪的概念及相互关系，了解中国“礼仪之邦”的由来，懂得礼仪的基本原则，懂得讲究礼仪在饭店服务工作中的意义，理解并掌握饭店服务礼仪的基本要求，树立良好的服务意识。教学内容§1-1礼仪的基本知识礼仪的涵义中国是“礼仪之邦”礼仪的基本原则§1-2饭店服务礼仪什么是饭店服务礼仪饭店服务礼仪的具体要求讲究饭店服务礼仪的意义教学重点及建议本章的重点是掌握礼貌、礼节、礼节的基本知识，掌握礼仪的几个基本原则，熟悉并掌握饭店服务礼仪的几个基本要求，使学生正确认识饭店行业对礼仪方面的特殊要求。教师教学时应注意理论联系实际，将饭店礼仪的基本要求讲深、讲透、为后面的学习奠定基础。第二章仪表礼仪教学要求掌握仪表的概念，理解讲究仪表的意义。掌握饭店服务人员仪容卫生的要求。掌握服饰穿戴礼仪。训练形成良好的仪态。教学内容§2-1仪表仪容仪表美注重仪表美的意义仪容卫生§2-2面部淡妆技巧面部淡妆的一般程序基本淡妆的内容和技巧§2-3服饰礼仪服饰与服饰穿戴原则西装、套裙、制服和饰物的穿戴规范§2-4仪态仪态的概念仪态美的基本要求教学重点及建议本章重点是使学生了解注重仪表美的意义，掌握仪容卫生的基本要求，掌握服饰穿戴的规范，通过训练掌握仪态美的具体要求。本章需要练习的内容较多，如化装技巧，打领带，仪态中站、坐、行、手势、笑容、目光等的训练。但本课程理论课时少，教师可自行安排。建议安排时：化装4节、打领带2节、仪表训练6节。第三章言谈礼仪教学要求1、了解饭店服务语言的基本原则和基本特点。2、懂得语言方面的基本礼节、服务用语的基本规范和“十字”礼貌用语的具体运用。3、理解并掌握在饭店服务中礼貌服务用语的具体运用，并通过教师的指导和练习，养成良好的语言习惯。教学内容§3-1饭店服务语言的基本特点一、服务语言“三T”原则二、饭店服务语言的基本特点§3-2语言方面的基本礼节一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节§3-3正确使用礼貌服务用语一、“十字”礼貌用语的运用二、正确使用礼貌服务用语教学重点及建议本章的重点是掌握服务用语的“三T”原则，以及语言方面的基本礼节及礼貌服务用语的正确使用，使学生懂得服务行业的语言规范，掌握语言运用的基本知识和技巧，并通过日常训练和教师的指导形成良好的语言习惯。建议教师在课堂上多举例，多设置情景，使学生能亲自感受语言的魅力及在服务中的要求，也可安排模拟训练课进行训练。第四章行为礼仪教学要求1、掌握见面礼仪中握手、介绍、使用名片、鞠躬、致意等常用礼节。2、通过学习日常行为礼仪，使学生掌握在不同场合行走、乘车轿车、使用电话、拜访、赠送礼品等方面的礼仪，并通过日常训练，使学生具备良好的行为礼仪。教学内容§4-1见面礼仪一、握手礼二、介绍三、使用名片四、鞠躬礼五、致意礼六、拥抱礼七、亲吻礼八、合十礼§4-2日常行为礼仪一、行走礼仪二、乘车轿车的礼仪三、使用电话的礼仪四、拜访的礼仪五、赠送礼仪六、送花礼仪教学重点及建议以饭店对客服务中运用较多的行为礼仪的重点（鞠躬、介绍、致意行走、使用电话等），通过现场示范、模拟训练，使学生对这些礼仪从理解、掌握到运用自如。第五章国际礼宾礼仪教学要求1、掌握在迎送客人时应具备的礼仪规范。2、了解宴请的形式、准备工作情况，掌握宴请的基本程序及宴会服务中应注意的问题。3、熟悉会见、会谈的座次安排及有关的工作内容。4、掌握常见礼宾次序及国旗悬挂要求。教学内容§5-1迎送礼仪一、确定迎送规格二、做好接待准备工作三、接待礼仪四、送客礼仪§5-2宴请礼仪一、宴请的几种基本形式二、宴请准备礼仪三、宴请的程序四、宴会服务工作应注意的问题§5-3会见、会谈与签字礼仪一、会见与会谈二、签字仪式§5-4礼宾次序和国旗悬挂法一、礼宾次序二、国旗悬挂法教学重点及建议本章需掌握的知识较多，在教学中最好能使用图示、图片或录像，使学生加深印象。第六章饭店主要部门服务礼仪规范教学要求1、掌握前厅主要岗位，包括大厅应接人员、总台接待员、问讯员、电话总机等的服务礼仪规范。2、掌握客房部整理客房、迎送宾客、物品输送的服务礼仪规范。3、掌握餐厅服务中迎宾、引座、点菜、席间服务、送客等礼仪规范。4、掌握商场服务过程中的礼仪规范。5、掌握在为客人提供康乐服务时的礼仪规范。教学内容§6-1前厅服务礼仪规范一、应接人员服务礼仪二、总台接待礼仪三、大堂副理四、总机服务礼仪§6-2客房服务礼仪规范一、客房整理礼仪二、迎送宾客礼仪三、输送服务礼仪四、其他服务礼仪要求§6-3餐厅服务礼仪规范一、迎宾礼仪二、引座礼仪三、恭请点菜四、席间服务礼仪五、送客服务礼仪§6-4商场服务礼仪规范一、仪表举止二、主动迎客三、服务周到四、热情送客§6-5康乐服务礼仪规范一、热情迎客二、尽职服务三、礼貌送客教学重点及建议在本章的教学中，应注重服务规范中的服务礼仪。讲课时最好能多举案例，说明保持服务礼仪的重要性和必要性，并结合前几章的礼仪要求，根据各岗位的具体程序，进行模拟训练，使学生对饭店各部门岗位有初步认识，并通过学习、练习，掌握所学礼仪知识。第七章宗教礼仪常识教学要求1、掌握佛教的起源、传播、基本教规教义、礼仪及主要节日。2、掌握基本督教的起源、传播、基本教规教义、礼仪及主要节日。3、掌握伊斯兰教的起源、传播、基本教规教义、礼仪及主要节日。教学内容§7-1佛教礼仪一、起源与传播二、教义和教规三、佛教的经典和标记四、常用称谓五、常用的礼仪六、主要节日§7-2基督教礼仪一、创立与发展简史二、传入中国简况三、教义和教规四、基督教的经典和标记五、基督教主要称谓六、礼仪和节日§7-3伊斯兰教礼仪一、伊斯兰教创立、派别和传播二、伊斯兰教的教规三、经典和标记四、伊斯兰主要称谓五、主要节日和习俗教学重点及建议在本章的教学中，应注重三大宗教的礼仪及节日，了解各宗教的禁忌。为使教学更为生动，讲课时最好结合图片和录像，使学生对三大宗教有初步认识。第八章我国主要客源国和地区的风俗和礼节教学要求1、了解各旅游客源国和地区的概况。2、熟悉各地区的饮食习惯。3、熟悉各国的风土人情、礼貌礼节、节庆风谷以及各种禁忌。教学内容§8-1亚洲国家和地区一、日本二、韩国三、新加坡四、马来西亚五、泰国六、台港澳地区§8-2北美洲国家一、美国二、加拿大§8-3欧洲国家一、英国二、法国三、德国四、意大利五、俄罗斯§8-4大洋洲国家一、澳大利亚二、新西兰§8-5非洲国家和拉丁美洲国家一、埃及二、坦桑尼亚三、墨西哥四、巴西教学重点及建议教学时，除理论讲授外，还可利用录像、投影、幻灯等教学方式，以增强学生的感性认识。]前厅服务教学大纲一、说明1、课程的性质和内容本课程是饭店服务专业的一门专业课，以提高前厅服务质量、培养合格的前厅服务人员为目的，较系统地阐述前厅服务的基本知识和服务技巧。2、课程的任务和要求通过教学，使学生掌握前厅服务的基本知识，明确前厅的运转原理，熟知客房预订、前厅接待、问讯、结账、礼宾服务、电话总机、商务中心等专项服务的工作内容和基本技能，能熟练、准确地运用各项技能进行对客服务，满足客人的要求，树立饭店的良好形象。3、教学中应注意的问题前厅服务是一门实践性很强的课程。为达到良好的教学效果，在课堂教学前，可以组织学生参观饭店的前厅部，让学生对前厅的概况、运转、岗位有感性上的认识。在具体的教学中，应立足于将理论讲够讲透，并紧密结合实践的原则，对于专项的服务技巧，可以通过示范教学和模拟教学，并结合典型的前厅服务实例，加深学生对技巧的理解，激发学生的学习兴趣。二、学时分配表章节内容总学时讲授学时第一章前厅部概述§1-1前厅部概念§1-2前厅的布局和设施设备§1-3前厅部人员的素质要求10343第二章客房预定服务§2-1预定处的的业务范围及其职责§2-2预定业务的基础知识§2-3客房预定的程序15555第三章礼宾服务§3-1店外的接送服务§3-2店门的迎送服务§3-3行李服务§3-4委托代办服务154443第四章前厅接待服务§4-1接待处的业务范围和岗位职责§4-2入住登记的程序§4-3住宿条件的变化与房间核对§4-4销售技巧123333第五章问讯服务§5-1问讯处的业务范围及其职责§5-2查询服务§5-3留言服务§5-4邮件服务§5-5客用钥匙的控制3066666第六章商务中心服务§6-1商务中心的业务范围及商务中心文员的岗位职责§6-2商务中心的设备和工作环境§6-3商务中心服务操作程序15555第七章电话总机服务§7-1话务员的岗位职责§7-2总机房的设备及工作环境§7-3电话总机的服务项目9333前厅结帐服务§8-1客帐管理§8-2客人的付款结算方式§8-3外汇兑换业务§8-4贵重物品的寄存与保管123333九章商务楼层接待§9-1商务楼层的业务范围及其职责§9-2商务楼层的具体服务程序1055第十章前厅部的工作流程及沟通协调§10-1前厅部的工作流程§10-1信息的沟通与协调§10-1前厅部与其它部门信息沟通的内容§10-1处理宾客投诉113332合计144144三、课程内容及要求第一章前厅部概述教学要求1、了解前厅部的业务特点、任务、组织机构的构成，明确前厅部在饭店中的地位和作用及前厅部管理人员的工作职责。2、掌握前厅部的基本布局和主要设施设备。3、掌握前厅部人员的素质要求。教学内容§1-1前厅部的概念一、前厅部的业务特点二、前厅部的任务三、前厅部的地位和作用四、前厅部的组织机构§1-2前厅的布局和设施设备一、前厅的环境二、前厅的设备及布局§1-3前要部人员的素质要求一、基本素质二、基本能力三、技能技巧教学建议建议在课堂教学前，组织学生实地参观饭店的前厅部，让学生对前厅的运转、岗位设置、环境、布局、设备及柜台的设计和功能有感性上的认识。第二章客户预订服务教学要求1、了解预订处的业务范围及其职责。2、熟知预订业务的基础知识。3、掌握客房预订程序。4、掌握饭店发生超额预订时的处理方法。教学内容§2-1预订处的业务范围及其职责一、预订处的业务范围二、预订处的职责§2-2预订业务的基础知识一、预订设备二、预订表格三、客史档案四、客房与房价的种类五、客房预订的渠道六、客房预订的种类七、客房预订的方式§2-3客房预订的程序一、手工操作的预订程序二、电脑操作的预订程序三、预订中的失约为教学建议预订的表格及客房预订的种类、方式和程序是本章教学的重点。在本章教学结束后，可以组织学生进行手工操作预订程序的模拟演示。第三章礼宾服务教学要求1、了解司门员、饭店代表、行李员的岗位职责。2、掌握店外的接送程序、店门的迎送程序、客人抵店、离店的行李服务程序及行李寄存服务，并进行模拟演示及训练。3、熟知衣物寄存服务、递送物品等其他大厅委托代办服务。教学内容§3-1店外的接送服务一、饭店代表的岗位职责二、对饭店代表的业务要求三、店外的接送服务§3-2店门的迎送服务一、司门员的岗位职责二、对司门员的业务要求三、店门的迎送服务§3-3行李服务一、行李员的岗位职责二、客人抵店时的行李服务三、客人离店时的行李服务四、客人换房时的行李服务五、住客行李的寄存服务§3-4委托代办服务一、衣物寄存服务二、递送物品三、寻人服务四、外购服务五、雨具保存及出租服务六、“金钥匙”服务教学建议店门的迎送服务与行李服务是本章的教学重点。为了提高教学效果，本章的教学可借助于多媒体或组织学生观看录像，并且就散客店门的迎送服务与行李服务进行模拟演示及训练。第四章前厅接待服务教学要求1、了解接待处的业务范围及岗位职责。2、掌握入住登记所需的表格、程序及注意事项。3、就入住登记的程序进行模拟演示及训练。4、掌握住宿条件的变化处理程序，掌握客房营业日报表的制作方法，了解客房的状况及客房状况的控制流程及引起客房状况变化的因素。5、掌握客房的销售技巧并进行模拟演示及训练。§4-1接待处的业务范围和岗位职责一、接待处的业务范围二、接待处主要岗位的职责三、对接待员的素质要求§4-2入住登记的程序一、办理入住登记时所需的表格二、入住登记的程序§4-3住宿条件的变化与房间核对一、食宿条件的变化二、核对房间记录三、客房营业日报表四、客房状况控制§4-4销售技巧一、掌握特点二、介绍情况三、洽谈价格四、展示客房五、达成交易教学建议各类客人的入住登记程序及注意事项为本章教学的重点，而客房营业报表的制作及客房的销售技巧是本章的教学难点。在教学中，可组织学生进行观摩教学，并对无预订散客的入住程序及客房的销售技巧进行模拟演示与训练，以提高学生的实际操作能力和培养学生的语言表达能力、推销能力和灵活应变能力。第五章问讯服务教学要求1、了解问讯处的业务范围及其职责。2、掌握查询服务、留言服务、邮件服务的服务方法。3、掌握客用钥匙的管理知识。教学内容§5-1问讯处的业务范围及其职责一、问讯处的业务范围二、问讯员的岗位职责三、问讯员的业务要求§5-2查询服务一、问讯员应收集的信息二、有关住客情况的查询服务三、有关住客电话查询的注意事项§5-3留言服务一、店外客人留言二、住店客人留言三、需婉拒传递的留言§5-4邮件服务一、邮件的外寄服务二、邮件的分送§5-5客用钥匙的控制一、饭店钥匙的种类二、机械客用钥匙的控制形式三、机械客用钥匙的管理四、电子门锁的使用与管理教学建议查询服务、留言服务、邮件服务是本章的教学重点，而电子门锁的使用与管理是本章教学的难点。若条件许可，可组织学生到配有电子门锁系统的饭店参观，充分认识电子门锁的使用原理、优点和功能。第六章商务中心服务教学要求1、了解商务中心的业务范围及商务中心文员的岗位职责。2、掌握商务中心所需的设施设备，了解商务中心对工作环境的要求。3、掌握商务中心的服务操作程序。教学内容§6-1商务中心的业务范围及商务中心文员的岗位职责一、商务中心的业务范围二、商务中心文员的岗位职责§6-2商务中心的设备和工作环境一、商务中心的设施设备二、商务中心的工作环境§6-3商务中心服务操作程序一、电话服务二、传真服务三、复印服务四、INTERNET网络服务五、打字服务六、物品出租服务七、翻译服务八、订票服务九、导游服务教学建议商务中心服务的操作程序为本章教学的重点，教学中应讲透各项服务的操作程序和要求，并组织学生认识传真机、电传机和复印机，并掌握其操作方法。第七章电话总机服务教学要求1、了解饭店话务员的岗位职责。2、了解总机房所需的设备及工作环境要求。3、掌握电话总机的服务项目及具体的操作程序。4、模拟训练各种情景下话务员的服务规范用语。教学内容§7-1话务员的岗位职责一、话务员的岗位职责二、话务员的工作内容三、对话务员的素质要求§7-2总机房的设备及工作环境一、总机房的设备二、总机房的工作环境§7-3电话总机的服务项目一、转接电话二、挂拨长途服务三、叫醒服务四、查询服务五、留言服务六、呼叫找人七、充当饭店的临时指挥中心八、其他服务教学要求1、掌握客账管理的有关知识。2、掌握客人的付款方式及受理要求。3、掌握外币兑换的有关知识。4、熟知贵重物品寄存与保管的服务程序。教学内容§8-1客账管理一、建立客账二、核对账单三、累计客账四、结算额账五、审核客账§8-2客人的付款结算方式一、现金结账二、甲账转入乙账三、记账四、支票结账五、信用卡结账§8-3外币兑换业务一、外币现钞兑换二、旅行支票三、信用卡§8-4贵重物品的寄存与保管教学建议本章为本课程的教学难点，为了取得更了的教学效果，应创造条件让学生认识收银机、验钞机等设备和中国银行受理的国内外的信用卡、支票和旅行支票。第九章商务楼层接待教学要求1、了解商务楼层的业务范围及岗位职责。2、掌握商务楼层的日常服务流程。3、掌握商务楼层的具体服务程序。教学内容§9-1商务楼层的业务范围及其职责一、商务楼层接待的业务范围二、商务楼层的职责三、商务楼层日常报务流程§9-2商务楼层的具体服务程序一、鲜花、水果服务程序二、迎送客梯的服务程序三、客人入往服务程序四、早餐服务程序五、鸡尾酒服务程序六、结账程序教学建议商务楼层日常服务流程及商务楼层的具体服务程序为本章的教学重点，其中商务楼层的具体服务程序可以参考前厅部的有关服务程序。第十章前厅部的工作流程及沟通协调教学要求1、掌握前厅部的工作流程。2、了解信息沟通、协调的目的、方法、原则及程序。3、了解前厅部与其他部门信息沟通的内容。4、掌握处理宾客投诉的原则、方法和程序。教学内容§10-1前厅部的工作流程一、宾客抵店前二、宾客抵店时三、宾客住店期间四、宾客离店时五、宾客离店后§10-2信息的沟通与协调一、信息沟通、协调的目的二、沟通、协调的原则三、沟通、协调的方法四、沟通、协调的程序§10-3前厅部与其他部门部门沟通的内容一、前厅部与总经理室之间的信息沟通二、前厅部与客房部之间的信息沟通三、前厅部与销售部之间的信息沟通四、前厅部与财务部之间的信息沟通五、前厅部与餐饮之间的信息沟通六、前厅部与其他部门之间的信息沟通§10-4处理宾客投诉一、处理投诉的原则二、投诉类型及其处理方法三、处理客人口头投诉的程序教学建议通过对前厅部各岗位的职能回顾。启发学生归纳总结宾客抵店、住店、离店各环节的具体工作。前厅与部经理室、客房部、客房部、销售部、财务部、餐饮部之间的信息沟通是本章的教学重点，而宾客投诉类型及处理方法是教学的难点。教学中应结合一些投诉案例，让学生能做到理论联系实际，灵活运用。客房服务教学大纲一、说明1、课程的性质的内容本课程是饭店服务专业的一门专业课。主要内容有：客房部概述，客房卫生清洁服务，客房楼层接待服务。公共区域的卫生清洁服务。洗衣房和布草房服务。安全服务，客房管理知识等。2、课程的任务和要求通过教学，使学生了解客房服务的基础知识熟练掌握客房服务工作中的各项基本技能和操作程序，正确使用各种设备和用具，并能够处理的服务过程中遇到的实际问题。要求学生学习后达到中级客房服务员的水平。3、教学中应注意的问题教学中应力求生动、直观，充分运用多媒体教学，并能理论联系实际，尽量结合当前各大饭店的实际情况进行讲授，使学习既有感性认真，又有理论知识拓宽学生的知识面，从而达到理想的教学目的。二、学时分配表章节内容总学时讲授学时第一章客房部概述§1-1客房部的任务及在饭店中的地位与作用§1-2客房服务的特点及服务要求§1-3客房部的组织机构与岗位职责§1-4客房服务员的素质要求§1-5客房的种类及其功能323310412第二章客房卫生清洁服务§2-1客房清洁设备与清洁剂§2-2客房的日常卫生工作§2-3客房的计划卫生工作§2-4客房卫生质量标准22787第三章客房楼层接待服务§3-1客房接待服务的两种模式§3-2客房接待服务质量基本要求§3-3§3-4会议服务§3-5针对性服务3066855第四章公共区域的卫生清洁服务§4-1公共区域的清洁卫生特点§4-2公共区域清洁保养§4-3公共区域卫生质量标准16565第五章洗涤部§5-1洗衣房§5-2布草房1266第六章客房安全服务§6-1洛房安全管理§6-2客房安全服务内容§6-3客房职业安全14554第七章客房管理知识§7-1客房质量管理§7-2客房的用品管理§7-3员工培训与激励12444考试、单元测验、机动66合计144144三、课程内容及要求第一章客房部概述教学要求1、了解客房部的任务及其在饭店中的地位和作用。2、掌握客房服务特点，理解服务要求。3、了解客房部的组织机构，明确各岗位职责。4、熟知客房服务员的素质要求，努力提高自身素质。5、掌握客房的种类，熟悉客房设备用品的配备及布置标准。教学内容§1-1客房部的任务及在饭店中的地位与作用一、客房部的主要任务二、客房部在饭店中的地位和作用§1-2客房服务的特点及服务要求一、客房服务的特点二、客房服务的要求§1-3客房的组织机构与岗位职责一、客房部的机构设置二、客房部机构职能三、客房部各岗位职责及工作内容§1-4客房服务员的素质要求一、基本素质要求二、基本礼仪要求§1-5客房的种类及其功能一、客房的种类二、客房的功能区三、客房设备用品的配备标准及摆放位置四、客房家具用品的配备要求五、客房家具的布置要求教学重点及建议本章重点是客房服务的特点，客房种类，客房设备用品的配备及布置标准，客房部各岗位职责。建议先对饭店组织机构进行复习。另外可带学生实地参观考察，增加感性认识。第二章客房卫生清洁服务教学要求1、了解客房卫生工作的重要性。2、认识客房清洁卫生所需的设备、用具及使用方法。3、熟练掌握西式铺床、撤床上用品、开夜床等基本技能。4、熟练掌握客房清洁卫生工作的操作规程，达到中级客房服务员的要求。5、了解客房卫生的内容及安排，掌握实施方法。熟知客房卫生的质量标准。教学内容§2-1客房清洁设备与清洁剂一、清洁设备二、清洁剂§2-2客房的日常卫生工作一、客房清扫的准备工作二、客房清扫的基本技能三、不同房态客房的清扫程序四、客房的消毒工作五、客房清扫的辅助工作§2-3客房的计划卫生工作一、计划卫生的内容与安排二、计划卫生的实施与控制§2-4客房卫生质量标准一、客房清洁的卫生标准二、客房清洁的卫生质量检查标准三、客房西式铺床的质量评分标准四、客房清洁卫生质量评分标准教学重点及建议本章重点是清洁设备和用具的准备和使用方法，客房清扫的基本技能，离客房的清扫程序。客房清扫的基本技能是教学的重点和难点，可以与理论教学并列进行，主要以实际操作练习为主，可采取班组竞赛的形式来进行教学。离客房的清扫程序，除了讲清楚每一操作步骤的技术要领外，还应结合示范、看录像、学生模拟练习，以及强化训练等教学手段来使学生达标。同时应注意培养学生吃苦耐劳的精神。第三章客房楼层接待服务教学要求1、了解客房楼层接待服务的两种模式及它们的异同点。2、理解楼层接待服务的质量标准及接待服务要求，做好服务工作。3、掌握楼层接待服务的内容及操作程序。4、懂得根据客人特点，灵活做好针对性服务。教学内容§3-1客房接待服务的两种模式一、楼层服务台二、客房服务中心§3-2客房接待服务质量基本要求一、衡量客房接待服务质量的标准二、优质服务的基本要求§3-3客房接待服务的内容和操作程序一、迎客准备二、迎客服务三、日常服务四、送客服务五、接待服务中特殊情况的处理§3-4会议服务一、会见服务二、会谈服务三、签字仪式的服务四、各种会议服务§3-5针对性服务一、团体客人二、贵宾（VIP）三、散客四、长住客五、常客六、特殊客人教学重点及建议本章重点是楼层接待服务，难点是针对性服务。建议让学生掌握待客之道，同时培养学生的灵活应变能力。可采取放录像、模拟练习等方法进行教学，要求学生根据顾客的不同特点提供针对性服务。第四章公共区域的卫生清洁服务教学要求1、了解公共区域卫生的重要性及相关知识。2、掌握公共区域清洁保养的内容及操作方法。3、熟悉公共区域卫生质量标准。教学内容§4-1公共区域的清洁卫生特点一、公共区域的清洁卫生特点二、公共区域的岗位设置及职责§4-2公共区域清洁保养一、公共区域的清洁保养内容二、公共区域的清洁保养规程§4-3公共区域卫生质量标准一、公共区域清洁卫生的质量控制二、公共区域卫生质量检查标准教学重点及建议本章重点是公共区域的清洁保养内容及规程。教学中要培养学生正确的服务意识，端正服务态度。建议多带学生去饭店进行实地考察，增加学生的感性认识。第五章洗涤部教学要求1、熟悉洗衣房和布草房的岗位职责和业务范围。2、了解洗衣的设备及洗涤剂，了解布草的分类方法。3、掌握洗涤的方法、过程以及布草的保管与发放方法。教学内容§5-1洗衣房一、洗衣房的业务范围和岗位设置二、洗衣房主要设备和洗涤剂三、洗涤程序四、洗涤常见问题的处理§5-2布草房一、布草房的业务范围和岗位设置二、布草的分类三、制服布草的保管与发放教学重点及建议本章重点是洗涤程序和布草的保管与发放程序。第六章客房安全服务教学要求1、熟悉饭店的安全制度，提高安全服务意识。2、掌握客房安全工作内容及处理方法。3、理解职业安全的意义，提高自我保护意识。教学内容§6-1客房安全管理一、客房安全管理的特点二、客房安全管理的制度三、客房安全管理的设施§6-2客房安全服务内容一、火灾的预防与处理二、盗窃的预防与处理三、设备和人身事故的预防与处理四、突发事故的处理§6-3客房职业安全一、造成事故的主要原因二、安全操作须知三、安全操作的措施四、安全方面的自我保护教学重点及建议本章重点是客房安全制度及客房安全内容、处理方法及安全操作要点。建议在教学中通过案例分析帮助学生理解，提高认识。第七章客房管理知识教学要求1、明确提高客房服务质量的意义。2、掌握客房服务质量和用品的管理方法。3、学会处理实际工作中遇到的问题。教学内容§7-1客房质量管理一、客房清洁卫生的管理二、客房服务质量的管理§7-2客房的用品管理一、客房用品的分类二、客房用品的选择三、客房用品的配备四、客房用品的发放和使用控制五、客房常用设置、用品的维护保养§7-3员工培训与激励一、员工培训二、激励教学重点及建议本章重点是客房清洁卫生和服务质量的管理，客房用品的配备方法。建议根据前面的教学内容，联系服务工作的实际，提高学生的管理能力。餐厅服务教学大纲一、说明1、课程的性质和内容本课程是饭店服务专业的一门专业课。主要内容有：餐饮基础知识，餐厅服务与专业技能，餐厅管理基本常识等。2、课程的任务和要求通过教学，使学生掌握各项餐厅服务接待程序，了解餐厅的基本业务知识、操作技能，懂得餐厅管理的基本原理，培养从事餐厅管理工作的基本素质。要求学生学习后达到中级餐厅服务员的水平。3、教学中应注意的问题在教学中不仅要注重提高学生的理论知识水平和动手能力，而且要特别重视培养学生的心理承受能力、随机应变能力和应急处置能力。二、学时分配表章节内容总学时讲授学时第一章餐厅服务概述§1-1餐厅在饭店中的地位和和作用§1-2餐厅服务的特点§1-3餐厅的组织结构与岗位职责§1-4餐厅的类型82222第二章餐厅服务人员应具备的素质§2-1餐厅服务人员的素质要求§2-2§2-3餐厅服务人员的职业道德6222第三章餐厅服务基本技能§3-1端托§3-2酒水服务§3-3餐巾折叠§3-4摆台§3-5上菜、分菜§3-6撤换餐具§3-7插花244422345第四章中餐服务§4-1中餐简介§4-2中餐服务的基本环节§4-3中餐零点服务程序§4-4团体包餐服务144642第五章西餐服务§5-1西餐简介§5-2西餐服务方式§5-3零点餐厅服务§5-4自助餐服务162554第六章宴会服务§6-1宴会概述§6-2宴会预订§6-3中餐宴会服务§6-4西餐宴会服务2033554第七章酒水知识§7-1酒的基础知识§7-2中国酒§7-3外国酒§7-4非酒精饮料282554第八章菜单设计§8-1菜单的作用§8-2菜单的种类§8-3菜单内容的编排§8-4菜单的定价和艺术设计122244第九章餐厅管理基础知识§9-1餐厅管理概述§9-2餐厅服务质量管理§9-3餐厅推销§9-4餐厅用具和设备的使用与保养162554合计144144三、课程内容及要求第一章餐厅服务概述教学要求1、掌握餐厅及餐厅服务的概念，了解餐厅在饭店中的地位和作用。2、掌握并领会餐厅服务的特点。3、了解餐厅的组织结构及各主要岗位的职责范围。4、了解餐厅的类型及特点。教学内容§1-1餐厅在饭店中的地位和作用一、餐厅在饭店中的地位二、餐厅在饭店中的作用§1-2餐厅服务的特点一、餐饮经营的特殊性二、餐厅服务的特点三、餐厅服务的内容§1-3餐厅的组织结构与岗位职责一、餐厅业务组织形式二、餐厅服务组织的特点三、餐厅工作人员的职责§1-4餐厅的类型一、正餐厅二、风味餐厅三、主题餐厅四、咖啡厅五、自助餐厅六、宴会厅七、多功能厅教学重点及建议本章的重点是餐饮产品的产销特点以及餐饮服务的特点。餐厅的类型也是应着重了解的内容。通过本章的学习，应使学生对自己所要从事的行业的性质、工作环境、工作任务和特点有一个基本的认识，为以后的学习和工作打下坚实的基础。建议除课堂讲授外，应辅之以电化教学、实地参观，或请往届毕业学生回校谈工作感受等形式。第二章餐厅服务人员应具备的素质教学要求1、掌握餐厅服务人员应具备的基本素质和职业修养。2、培养提供优质服务所必须正确树立的专业思想。3、培养高尚的职业道德。教学内容§2-1餐厅服务人员的素质要求一、基本素质二、专业素质§2-2餐厅服务人员应具备的基本观念一、服务观念二、“客人第一”观念三、角色意识一、职业道德的作用二、餐厅职业道德教育的目标三、餐厅职道德的主要规范四、良好职业道德的培养教学重点及建议本章重点是让学生掌握提供优质服务应具备的专业思想，关键是帮助其理解并树立正确的观念。建议在教学中多采用案例分析的方法，并组织学生讨论，也可让学生自己写出对专业的认识和感想，由教师加以点评，以增强其理解的深度。第三章餐厅服务基本技能教学要求1、掌握有关餐厅服务技能的理论知识。2、牢固掌握各项餐厅服务技能，达到中级餐厅服务员的要求。教学内容§3-1端托一、托盘种类二、端托的方式及操作要领§3-2酒水服务一、酒水服务的一般常识二、酒水服务技能三、中餐斟酒四、西餐斟酒§3-3餐巾折叠一、餐巾的作用二、餐巾的种类三、餐巾的种类四、餐巾折叠的基本技法和要领五、餐巾花的选择和运用六、餐巾花的摆放七、餐巾折叠时应注意的问题八、餐巾折叠图谱§3-4摆台一、中餐摆台二、西餐摆台三、摆台的基本要求§3-5上菜、分菜一、中餐上菜二、西餐上菜三、上菜前的注意事项四、分菜§3-6撤换餐具一、中餐撤换用具二、西餐撤换用具§3-7插花一、插花艺术二、插花艺术的特点和要求三、插花的工具四、插花材料的选择五、选择花材的方法六、切花的技巧七、插花的艺术风格八、延长花期的方法九、餐厅艺术插花的特点十、餐厅艺术插花的要求十一、花语教学重点及建议本章是全书的核心内容，是从事餐厅服务的人员所应掌握的基本功。在教学中应首重加强学生的实际操作训练，建议采用演示、组织游戏和比赛的形式来提高学生的动手能力，还可参照劳动和社会保障部颁发的餐厅服务员等职业标准进行有针对性的训练。第四章中餐服务教学要求1、了角中餐厅的特点。2、了解中餐服务的基本环节3、掌握散餐、团体包餐服务的特点和程序。教学内容§4-1中餐简介中国餐饮业的起源与发展中国菜的特点三、中餐厅的特点四、中餐服务方式§4-2中餐服务的基本一、餐前准备二、开餐服务三、就餐服务四、餐后结束工作§4-3中餐零点服务程序一、中餐零点服务的特点二、零点餐厅服务程序§4-4团体包餐服务一、团体包餐的种类二、团体包餐的特点三、团体包餐的预订四、团体包餐服务程序教学重点及建议本章重点是零点餐厅的服务程序。在教学中，除了让学生熟悉掌握各个服务环节的服务程序外，还应培训学生的灵活应变能力，在规范化服务程序外，掌握个性化服务。建议采用录像、角色扮演、课堂案例讨论等教学方式，以增强学生的感性认识和理解深度。第五章西餐服务教学要求1、了解西菜的基本常识，熟悉西餐的进餐程序和进餐礼仪。2、熟练辨认西餐常用餐具，掌握各种服务用具的使用方法。3、了解西餐不同服务方式的特点。4、掌握西餐散餐服务和自助餐服务的基本方法。教学内容§5-1西餐简介一、西餐的特点二、西菜的主要菜及其特点三、西菜的组成四、西采与酒水的搭配§5-2西餐服务方式一、美式服务二、法式服务三、俄式服务四、英式服务五、大陆式服务六、色拉吧、生蚝吧的甜品的服务§5-3零点