质量知识手册

目录

第一部分高管人员

1.我公司的质量方针.......................................................1

2.标准对质量方针的要求..................................................

3.我公司质量目标........................................................

4.标准对质量目标的要求..................................................

5.八项质量管理原则......................................................

6.最高管理者的职责......................................................

7.609000:2000中规定的最高管理者再质量管理体系中的作用..................

8.ISO/TS16949:2002质量管理体系汽车生产件和相关

服务件组织应用IS09001:2000的具体要求..................................

9.ISO/TS16949:2002与IS09001:2000的区别和联系...........................

10.建立和实施质量管理体系的步骤........................................

11.质量管理体系中使用的文件类型........................................

12.管理评审输入.........................................................

13.管理评审输出.........................................................

14.管理评审的目的.......................................................

15.几个术语..............................................................

16.质量管理体系要求与产品要求..........................................

17.产品的类别..........................................................

18.2000版IS09000族标准一第二次修订（包含5个

标准，其中4个核心标准，1个其他标准）................................

19.1809001:2000标准要求质量手册应包括以下内容...........................

20.1509001:2000标准对文件的控制要求.....................................

21.1SO/TS16949:2002要求最高管理者承诺什么？

用哪些活动进行证实？...................................................

22.ISO/TS16949:2002与IS09001:2000相比

增加了79个条款，主要条款如下.........................................

23.ISO/TS16949:2002（IS09001:2000）将质

量管理体系分为哪几个大过程？.........................................

24.ISO/TS16949:2002（1809001:2000）中哪些过程需进行策划？................

25.标准对员工能力、意识和培训的要求....................................

26.生产件................................................................

27.ISO/TS16949:2002的5本支持性手册....................................

28.产品质量先期策划和控制计划（APQP）的含义............................

29.产品质量先期策划和控制计划（APQ玲的五个阶段........................

30.潜在失效模式及后果分析（FMEA）的含义..............................

31.生产件批准程序（PPAP）的含义........................................

32.测量系统分析（MSA）的含义..........................................

33.统计过程控制（SPC）的含义...........................................

34.不合格评审的内容及评审结论是什么？..................................

35.ISO/TS16949:2002与1809001:2000对产品标识的要求有什么区别?..........

36.ISO/TS16949:2002与IS09001:2000对不合格品德控制有什么区别?..........

第二部分技术管理人员

1.我公司为什么要实施ISO/TS16949:2002《汽车及相

关服务件组织执行309001:2000的具体要求》？.................................

2.八项质量管理原则的内容是什么？执行每项原则的措施是什么？..................

3.我公司的质量方针和质量目标是什么？是如何建立的？...........................

4JSO/TS16949:2002的结构是什么？...............................................

5.什么是APQP?（先期产品质量策划和控制计划）

为什么进行APQP?APQP分几个阶段？..........................................

6.什么是FMEA?为什么要进行FMEA?什么是PFMEA?由谁完成FMEA?..................

7.什么是产品特殊特性？什么是过程特殊特性？...................................

8.进行FMEA需要掌握哪些工具.................................................

9.什么是放错？.................................................................

10.DFMEA的输出有哪些？......................................................

11.什么是控制计划？控制计划划分几种？.........................................

12.作业指导书有哪几种？.......................................................

13.先期产品质量策划的23项任务是什么？8项重点任务是什么？

（见斜体，划线项目为适当时填查核单，其余五项重点任务

必须填查核单。）8项重点任务以外的项目需要填查核单吗？......................

14.产品控制和过程控制的区别有哪些？...........................................

15.什么是控制图？控制图的作用？控制图有哪几种及适应性？......................

16.什么是稳定状态？............................................................

17.控制图的基本形式是什么？....................................................

18.如何使用控制图？............................................................

19.哪些情况还需要重新绘制控制图并确定控制界限？...............................

20.点子的哪些排列被视为不随机，也即工序异常的

警报（适用于分析用控制图和控制用控制图）.....................................

21.如何抽取样本？...............................................................

22.控制界限的计算依据什么原则？其原理是什么？

控制界限的计算公式是什么？使用控制图应注意哪些事项？........................

23.什么叫控制（稳定性）？什么叫过度调整？......................................

24.什么叫过程能力？什么叫过程能力指数？.......................................

25.当过程能力（Ppk、Cpk、Cmk、PPM）不稳定或过程能力

（Ppk>Cpk、Cmk、PPM）不足或过高时，如何做？..............................

26.提高工序能力指数有哪些途径？................................................

27.什么叫统计过程控制（SPC）?.......................................................................................................

28.统计过程控制的目标是什么？..................................................

29.什么叫变差？变差产生的原因有哪些？..........................................

30.什么叫随机？什么叫批？......................................................

31.什么是因果图？...............................................................

32.为什么要进行生产件批准？何种状况下进行生产件批准文件的提交？..............

33.生产件批准提交的文件（包括实物样件）有哪些？...............................

34.什么是测量系统？为什么要建立测量系统？.....................................

35.为什么要进行测量系统分析？.................................................

36.如何进行测量系统分析？......................................................

37.什么叫重复性？再现性？测量系统的分辨能力？................................

38.再对测量系统进行分析时，为什么在均值图中点子

落在控制限外超过50%,反而是可以接受的？...................................

39.简述什么样的测量系统是可以接受的？........................................

40.什么时机进行MSA?..................................................................................................................

41.贯彻实施IS09001:2000标准的作用是什么？...................................

42.质量管理体系文件有哪几种？................................................

43.标准中对允许删减是如何规定的？............................................

44.资源管理中所指的资源包括哪些范围？.......................................

45.在产品实现中直接影响产品质量的关键过过程是哪一个？

直接影响产品符合性质量的过程是哪一个？......................................

46.对顾客财产的验证在何时进行？.............................................

47.实施可追溯性的方法是什么？...............................................

48.什么是质量计划？.........................................................

49.什么叫返工？.............................................................

50.什么叫返修？............................................................

51.什么叫让步？.............................................................

52.什么叫纠正？............................................................

53.什么叫纠正措施？........................................................

54.什么叫预防措施？.......................................................

55.什么叫合格？............................................................

56.什么叫缺陷？............................................................

57.采购信息应包括被采购产品的信息？........................................

58.什么是反应计划？........................................................

59.什么是应急计划？.........................................................

60.产品实现的策划规定“组织确定针对具体产品所需的验证、

确认、监控、检验以及验收准则”有哪些？...................................

61.什么是项目需要日？.......................................................

62.先期产品质量策划甘特表在何阶段制订？....................................

63.什么是严重度？...........................................................

64.什么是失效影响？.........................................................

65.在进行FMEA分析时，针对某个失效模式的原因无建议措施时，怎么办？......

66.“752生产和服务提供过程的确认”是确认哪些过程？

目的是什么？通常的确认手段是什么？.......................................

67.作业指导书的制订依据是什么？............................................

第三部分普通员工

1.我公司的质量方针：.......................................................

2.我公司的质量目标：......................................................

3.八项质量管理原则：......................................................

4.ISO/TS16949:2002质量管理体系汽车生产件和

相关服务件组织应用IS09001:2000的具体要求：..............................

5.ISO/TS16949:2002与IS09001:2000的区别和联系..............................

6.几个术语：................................................................

7.不合格品德标识、标记.....................................................

8.生产工人质量职责............................................................

9.设备管理有关知识............................................................

10.“5S”现场管理............................................................

11.对不合格品如何进行控制？...................................................

12.质量记录如何进行控制？.....................................................

第一部分

高管人员

1.我公司的质量方针:

以顾客满意为宗旨，

全员参与持续改进，

打造“SB”驰名品牌。

2.标准对质量方针的要求：

(1)与组织的宗旨相适应；

(2)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承

诺；

(3)提供制定和评审质量目标的框架；

(4)在组织内得到沟通和理解；

(5)在持续适宜性方面得到评审。

3.我公司的质量方针：

(1)顾客满意率达到99.6%,今后三年内每年递增0.1%；

(2)质量失误率零目标

(3)员工培训达到13.5h/人。年；

4.标准对质量目标的要求：

(1)在组织的相关职能和层次上建立质量目标；

(2)质量目标包括满足产品要求所需的内容；

(3)质量目标应是可测量的；

(4)与质量方针保持一致。

5.八项质量管理原则：

以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理

的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关

系。

具体内容是：

以顾客为关注焦点，组织依存于顾客。因此，组织应当理解

顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

领导作用，领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创

造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

全员参与，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，

才能使他们的才干为组织带来收益。

过程方法，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更

高效的得到期望的结果。

管理的系统方法，将相互关联的过程作为系统加以识别、理

解和管理，有助于组织提高目标的有效性和效率。

持续改进，持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

基于事实的决策方法，有效决策是建立在数据和信息分析的

基础上。

与供方互利的关系，组织与供方是相互依存的，互利的关系

可增强双方创造价值的能力。

6.最高管理者的职责：

(1)按标准要求建立，实施、保持和持续改进质量管理体系;

(2)在职工中树立以顾客为关注焦点的意识；

(3)制定质量方针和质量目标；

(4)负责质量管理体系的策划；

(5)确定各部门和管理层人员的质量职责；

(6)建立内部沟通的渠道；

(7)配置保证质量管理体系有效运行的资源；

(8)负责管理评审；

(9)任命管理者代表和顾客代表。

7.1809001:2000中规定的最高管理者在质量管理体系中的作

用：

(1)制定并保持组织的质量方针和质量目标；

(2)通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内

促进质量方针和质量目标的实现；

(3)确保整个组织关注顾客要求；

(4)确保实施适宜的过程以满足顾客和其它相关方要求并实

现质量方针；

(5)确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现

这些质量目标；

(6)确保获得必要的资源；

(7)定期评审质量管理体系；

(8)决定有关质量方针和质量目标的实施；

(9)决定改进质量管理体系的措施。

8.ISO/TS16949:2002质量管理体系汽车生产件和相关服务件

组织应用1809001:2000的具体要求：

是国际标准化组织(ISO)和国际汽车特别行动组织(IATF)

共同制定的适用于汽车行业的质量管理体系标准文件。它是一项

技术规范文件，而不是标准。该规范包含了1809001:2000的全

部内容。

9.ISO/TS16949:2002与1809001:2000的区别和联系

ISO/TS16949:2002是在1809001:2000的基础上，增加了汽

车行业的特殊要求；ISO/TS16949:2002包含了1809001:2000的

全部内容。

ISO/TS16949:2002与IS09001:2000的主要区别：

(1)适用范围不同，ISO/TS16949:2002仅适用于汽车制

造行业，而IS09001:2000适用于各行各业；

(2)ISO/TS16949:2002不仅包含了1809001:2000的全

部内容，而且增加了汽车行业的特殊要求；

(3)IS09001:2000仅提出了要求，而未提出如何去做;

ISO/TS16949:2002不仅提出了要求，而且提出了达到这些要求的

方法，如在新产品开发过程中要运用APQP方法进行等。

10.建立和实施质量管理体系的步骤：

(1)确定顾客和其它相关方的需求和期望；

(2)建立组织的质量方针和质量目标；

(3)确定实现质量目标必需的过程和职责；

(4)确定和提供实现质量目标必须的资源；

(5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

(6)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施；

(8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。

11.质量管理体系中使用的文件类型

在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：

(1)向组织内部和外部提供关于质量管理体系中的一致信息的

文件，这类文件称为质量手册；

(2)表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或者合同的

文件，这类文件称为质量计划；

(3)阐明要求的文件，这类文件称为规范；

(4)阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；

(5)提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件,这类文件包括

形成文件的程序、作业指导书和图样；

(6)为完成的活动或者达到的结果提供客观证据的文件，这类文件

称为记录。

12.管理评审输入

管理评审的输入应包括以下方面的信息：

(1)审核结果；

(2)顾客反馈；

(3)过程的业绩和产品的符合性；

(4)预防和纠正措施的状况；

(5)以往管理评审的跟踪措施；

(6)可能影响质量管理体系的变更；

(7)改进的建议。

13.管理评审的输出

管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：

(1)质量管理体系及其过程有效性的改进；

(2)与顾客要求有关的产品的改进；

(3)资源需求。

14.管理评审的目的

确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包

括评价管理体系改进的机会和变更的需求，包括质量方针和质量

目标。

15.几个术语：

(1)持续改进continualimprovement

增强满足要求的能力的循环活动。

(2)质量改进qualityimprovement

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

(3)纠正correction

为消除已发现的不合格所采取的措施。如对不合格品而言

的返工、返修。

(4)纠正措施correctiveaction

为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的

措施。

(5)预防措施preventiveaction

为消除潜在不合格或潜在不期望情况的原因所采取的措

施。

(6)返工rework

为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。

(7)返修repair

为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施(返修

之后要办理让步接收手续)。

(8)让步concession

对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。也就是我们平

时常说的回用。

(9)偏离许可deviationpermit

产品实现前，偏离原规定要求的许可。也就是我们平时常

说的办理技术联系票、临时脱离工艺等。

(10)不合格(不符合)nonconformity

未满足要求。

不合格品包括返工品、让步接收(回用)品、返修品、降级

使用和废品(拒收品)。

(11)特殊特性：specialcharacteristics

产品特性或制造过程参数，可能影响安全性、法规的符合

性、装配性、功能、性能或后续的产品加工的产品特性或制造过

程参数。特殊性分为关键特性（G）和重要特性（Z）

（12）批准：approved

在PPAP中，指零件、材料和/或有关文件或记录提交给顾客,

并由顾客评审后，满足所有顾客要求。完全或临时批准后，授权

组织直接向顾客发运产品。

（13）外观项目：apperrenceitem

是指在车辆完工后即可见的产品。某些顾客将在工程图样

上标注外观项目。在这些情况下，要求在生产零件提交前，对外

观（颜色、纹理和织物）进行专门的批准。

（14）散装材料：bulkmaterial

诸如粘合剂、密封剂、化学品、涂料、纺织品和润滑剂等的

物质（如：不成型的固体、液体和气体）。如果发布了一个顾客

生产件编号，那么这种散装材料就会成为生产材料。

（15）零件提交保证书：partsubmissionwarrant

是指对所有新开发或修改的产品所要求的一种行业标准文

件。在该文件中，组织确认对生产件的检验和试验均符合顾客的

要求。

16.质量管理体系要求与产品要求

GB/T19001（IS09001）规定了质量管理体系要求。质量管理体系

要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类

别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定,

或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求包含

在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

17.产品的类别

IS09000标准将产品分为4大类，即硬件、软件、流程性材料

和服务。

18.2000版IS09000族标准-第二次修订（包含5个标准，其中

4个核心标准，1个其它标准）

A）标准部分

1)IS09000：2000质量管理体系基础和术语

2)1809001:2000质量管理体系要求

3)1809004:2000质量管理体系业绩改进指南

4)18019011:2002质量和环境管理体系审核指南

5)18010012:2003测量设备的质量保证要求

B)技术报告（TR）

1)ISO/TR10005：质量管理质量计划指南

2)ISO/TR10006：质量管理项目管理指南

3)ISO/TR10007：质量管理技术状态管理指南

4)ISO/TR10013:2001质量管理体系文件指南

5)ISO/TR10014:1998质量管理质量经济性管理指南

6)ISO/TR10015:2002质量管理培训指南

7)ISO/TR10017:1999IS09001:1994中的统计技术指南

C）小册子

质量管理原则

选择和使用指南

小型组织实施指南

D)技术规范(TS)

ISO/TS16949:2002质量管理体系汽车生产件和相关服务

件组织应用1809001:2000的具体要求。

19.1809001:2000标准要求质量手册应包括以下内容：

(1)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；

(2)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；

(3)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

20.1809001:2000标准对文件的控制要求

(1)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；

(2)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；

(3)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

(4)确保文件保持清晰、易于识别；

(5)确保在使用处可获得使用文件的有效版本；

(6)确保外来文件得到时别，并控制其分发；

(7)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废

文件时，对这些文件进行适当的标识。

21.ISO/TS16949:2002要求最高管理者承诺什么？用哪些活

动进行证实？

管理承诺是:

按ISO/TS16949建立、实施质量管理体系并持续改进其有效

性。

管理承诺用以下活动进行证实：

(1)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性'

(2)制定质量方针；

(3)确保质量目标的制定；

(4)进行管理评审；

(5)确保资源的获得。

22..ISO/TS16949:2002与1809001:2000相比增加了79个条

款，主要条款如下：

(1)4.2.3.1工程规范

(2)4.2.4.1记录保存

(3)5.1.1过程的效率

(4)5.5.1.1质量职责

(5)5.5.2.1顾客代表

(6)5.6.1.1质量管理体系表现

(7)6.2.2.1产品设计技能

(8)6.2.2.2培训1

(9)6.2.2.3岗位培训

(10)6.2.2A员工的鼓励和授权

(11)6.3.1工厂、设施和设备策划

(12)6.3.2应急计划

(13)6.4.1人员安全性以实现产品质量

(14)6.4.2生产现场的清洁

(15)7.1.1产品实现的策划-补充要求

(16)7.1.2接受标准

(17)7.1.3保密性

(18)7.1.4变更控制

(19)7.2.1.1顾客命名的特殊特性

(20)7.2.2.1与产品相关要求的评审-补充要求

(21)7.2.2.2制造可行性

(22)7.3.1.1多学科途径

(23)7.3.2.1产品设计输入

(24)73.2.2制造过程设计输入

(25)7.3.2.3特殊特性

(26)7.3.3.1产品设计输出-补充要求

(27)7.3.3.2制造过程设计输出

(28)7.3.4.1监控

(29)73.6.2样件计划

(30)7.3.6.3产品批准过程

(31)7.4.1.1法规的符合性

(32)7.4.1.2供应商质量管理体系的开发

(33)7.4.1.3顾客批准的货源

(34)7.4.3.1进货产品的质量

(35)7.4.4供应商监控

(36)7.5.1.1控制计划

(37)7.5.1.2作业指导书

(38)7.5.1.3作业设定的验证

(39)7.5.1.4预防和预测性维护

(40)7.5.1.5生产工装管理

(41)7.5.1.6生产计划

(42)7.5.1.7服务信息反馈

(43)7.5.1.8与顾客的服务协议

(44)7.6.1测量系统分析

(45)7.6.2校准和验证记录

(46)7.6.3试验室要求

(47)8.1.1统计工具的确定

(48)8.1.2基础统计概念知识

(49)8.2.2.1体系审核

(50)8.2.2.2制造过程审核

(51)8.2.2.3产品审核

(52)8.2.2.4内部审核计划

(53)8.2.2.5内部审核员资格

(54)8.2.4.1全尺寸检验和功能试验

(55)8.2.4.2外观项目

(56)8.3.2返工产品的控制

(57)8.3.3顾客通知

(58)8.3.4顾客让步

(59)8.4.1数据的分析和使用

(60)8.5.1.1组织的持续改进

(61)8.5.1.2制造过程的改进

(62)8.5.2.1解决问题

(63)8.5.2.2防错

(64)8.5.2.3纠正措施影响

(65)8.5.2.4拒收产品试验/分析

23.ISO/TSI16949:2002(1809001:2000)将质量管理体系分为哪

几个大过程?

文件控制过程，管理职责过程，资源管理过程，产品实现过

程，测量、分析和改进的过程。

24.ISO/TSI16949:2002(1809001:2000)宗哪些过程需要进行策

划？

共6个过程提出了策划要求，即：

(1)5.4.2质量管理体系策划：要求对质量管理体系的建

立、实施、保持和持续改进进行策划；

(2)7.1产品实现的策划：要求对产品实现所需的过程

进行策划；

(3)7.3.1设计和开发策划：要求对产品的设计和开发过

程进行策划和控制;

(4)7.5.1生产和服务提供的控制：要求对生产和服务提

供过程进行策划；

(5)8.1总则：要求对监视、测量、分析和改进过程进

行策划；

(6)8.2.2内部审核：要求对内部质量管理体系审核进行

策划。

25.标准对员工能力、意识和培训的要求。

组织应：

(1)确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；

(2)提供培训或采取其他措施以满足这些要求；

(3)评价所采取措施的有效性；

(4)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及任

何为实现质量目标作出贡献；

(5)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。

26.生产件：

是指在生产现场使用(正式)生产工装、量具、过程、操作

者、环境和过程参数制造的零件。

用作生产件批准的零件应取自有效的生产过程，该过程是1

小时到1个班次的产量，规定的产量至少为300件。

27.ISO/TSI16949:2002的5本支持性手册：

(1)APQP:

产品质量先期策划和控制计划(AdvancedProductQuality

PlanningandControlPlan)。

(2)FMEA:

潜在失效模式及后果分析(PotentialFailureModeandEffects

Analysis)。

(3)PPAP：

生产件批准程序(ProductionPartApprovalProcess)。

(4)MSA：

测量系统分析(MeasurementSystemAnalysis)o

(5)SPC：

统计过程控(StatisticalProcessControl).

28.产品质量先期策划和控制计划(APQPA)的含义：

是一种结构化的方法。用来确定和制定确保其产品使顾客满

意所需的步骤。其目标是促进所涉及的每一个人的联系，以确保

所要求的步骤按时完成。

29.产品质量先期策划和控制计划(APQP)的五个阶段：

第一阶段：计划和项目的确定。

第二阶段：产品设计和开发

第三阶段：过程设计和开发

第四阶段：产品和过程的验证和确认

第五阶段：过程评价管理和持续改进

30.潜在失效模式及后果分析(FMEA)的含义：

潜在失效模式及后果分析(FMEA)分为设计潜在失效模式

及后果分析分析（DFMEA）和过程潜在失效及后果分析

（PFMEA）o

设计潜在失效模式及后果分析（DFMEA）是设计工程师/多

功能小组采用的分析技术。其目的在于确保潜在失效模式及其原

因和机理已经考虑和确定，以对设计过程提供支持，并通过采取

相应措施降低失效风险。

过程潜在失效模式及后果分析（PFMEA）是“负责制造的

工程师/多功能小组”采用的一种分析技术，用来保证在可能的

范围内充分考虑到并指明潜在失效模式及其相关的起因机理。

FMEA以其最严密的形式总结了工程师/多功能小组进行工艺过

程设计时的设计思想（包括根据经验和过去的问题，对一些可能

发生失效的项目分析）。这种系统化的方法体现了一个工程师在

任何制造计划工程中正常经历的思维过程，并使之规范化。其主

要目的是减少制造风险。

31.生产件批准程序（PPAP）的含义：

是确定组织是否已经了解顾客工程设计记录和规范的所有

要求，该过程是否有潜在的能力，已在实际生产过程中按规定的

生产节拍来生产满足顾客要求的产品。PPAP包含两个方面，一

方面本公司的生产件要经顾客批准；另一方面要求本公司的生产

件也要经本公司批准。批准的时机是在交付大量产品之前，对新

的或改变的零件提交顾客批准。

32.测量系统分析（MSA）的含义：

测量系统分析（MSA）：定量研究测量体系的特性对其自身

输出的影响。主要研究“人”（包括“法”）和”机二目的是得

到这些影响的定量描述以便做出测量系统是否适用的明确判断。

33.统计过程控制（SPC）的含义：

所谓统计过程控制就是使用诸如控制图等统计技术来分析过

程或其输出，以便采取适当的措施来达到并保持统计控制状态，

从而提高过程能力。它是管理过程的一种工具。

34.不合格评审的内容及评审结论是什么？

不合格评审的内容：评价不合格品是否影响继续加工，或是

否影响互换性、和产品的可靠性、安全性等。不是分析产生不合

格的原因，不合格产生的原因分析在采取纠正措施之前进行。

不合格评审的结论：通过不合格评审，对被评审的不合格品

要做出如下结论：通过不合格评审，对被评审的不合格品要做出

如下评论：即报废（拒收）、返工、返修、让步接收（回用）或

降级使用。

35.ISO/TS16949:2002与IS09001：2000对产品标识的要求有什

么区别？

IS09001：2000对产品标识的要求是“适当时”进行标识；

而ISO/TS16949:2002要求所有的产品都必须进行标识。

36.ISO/TS16949:2002与IS09001：2000对不合格品的控制有什

么区别？

IS09001：2000对不合格品的控制的要求是，当发生了不合

格要进行“标识、记录、隔离、评审、处置、报告”.

ISO/TS16949:2002除要求对不合格品进行“标识、记录、隔

离、评审、处置、报告”外，还要求凡是无标识或可疑的产品都

作为不合格品处理，即对无标识或可疑的产品也要进行“标识、

记录、隔离、评审、处置、报告二

第二部分

技术管理人员

ISO/TS16949知识手册

(适合管理、技术人员)

1、我公司为什么要实施ISO/TS16949：2002《汽车及相关服务

件组织执行£09001:2000的具体要求》？

(1)贯彻、实施ISO/TS16949规范将成为进入汽车配套厂商

的钥匙。

汽车厂要求供方按照汽车行业的质量管理体系标准建立体

系，取得认证注册证书，如：一汽、二汽、金龙客车等。

(2)ISO/TS16949：2002内容上增加了一些适合汽车行业特

点的要求，与IS09000相比，在某些方面规定的更具体，这对企

业完善质量管理体系带来好处。如：制定业务计划、进行潜在失

效模式和后果分析、对过程能力进行研究、生产批准件、质量系

统分析、防错等。

(3)IS09000标准中可能的一些薄弱环节得到加强。如：4.2.3

质量策划比较薄弱，而ISO/TS16949：2002采用APQP手册，帮

助企业建立策划新产品的步骤。再比如ISO/TS16949：2002采用

SPC手册对过程能力进行研究，以防止对不合格品的生产，使得

对过程的控制更为严格。

(4)使企业的质量管理体系更加完善。引入持续改进的概念、

采用潜在失效模式和后果分析(FMFA)使用防错技术等为企业

质量管理体系改进和完善提供了正面的推动力。

(5)引入了一些新的质量理念。

a）“顾客是核心”，顾客的要求要达到，达不到要向顾客说明，

经顾客许可。

b）“牛鼻子”原则。所有产品和工艺性能都很重要，都要控制,

但以同样的力度对所有性能进行控制是不经济的，只要控制住关

键、重要的，我们的产品质量才会得到有效改进，成本才会降低。

c）实行过程控制，而不是产品控制。要把注意力的焦点从产

品本身转移到生产这些产品的过程上来，由检验向预防过渡。

d）“管理趋势”。掌握趋势，不要等问题发生了再纠正，要提

前采取措施。采用趋势图，控制图等方法。

2、八项质量管理原则的内容是什么？执行每项原则的措施是什

么？

（1）以顾客为关注焦点

措施：

a）全面了解顾客当前和未来的需要和期望，包括对产品、交

付、价格、可靠性等要求，在理解顾客要求的基础上掌握其他相

关方的要求，将这些要求融合在一起，作为设计和开发、质量改

进的依据。

b）确保顾客的需要和期望在整个组织中得到沟通，使各级

领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取

措施来满足顾客的要求。

c）有计划地、系统地测量顾客满意度，并针对测量结果采取

改进措施。

建立一个连续监控的顾客信息反馈系统，规定和实施有关顾客

要求、顾客满意度的信息收集、分析和反馈，加强与顾客的沟通

和联络，并管理好与顾客的关系。

（2）领导作用

措施：

a）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、

员工、供方、社会；

b）明确提出组织发展前景和宏伟蓝图，并在组织的各个层次

中树立和保持其共同价值关和道德标准；

c）对组织内部各层次及各类人员建立具有挑战性的目标，激发

他们为实现设定的目标作出不懈的努力；

d）创造一个能充分发挥所有员工才能的环境，提供各项质量活

动所需的资源，采取有效的激励措施，鼓励和充分肯定员工的贡

献和成绩，使员工对组织充满信心，发挥每个人的积极性和责任

心。

e）加强员工教育和培训，使各类人员掌握必要的知识和技能，

确保每个岗位人员均能具备胜任本职工作的能力。

（3）全员参与

措施：

a）要对员工进行职业道德教育，使员工了解他们贡献的重

要性和作用；

b）应把组织的总目标分解到职能部门，让员工看到更贴近

自己的目标，激励员工为实现目标而努力；

C）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验;

d）在组织内部，应提倡自由的分享知识和经验，使先进的

知识和经验成为共同的财富。

（4）过程方法

措施

a）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源

管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。

b）确定每个过程的关键活动，对关键活动实施重点管理，

明确职责和权限；

c）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施

对过程的监视和测量，可采用统计技术；

d）对过程的测量结果要进行数据分析，发现改进的机会并采

取措施。

（5）管理的系统方法

措施：建立一个以过程方法为主体的质量管理体系系统；

a）明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互

协调；

b）控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注

体系内某些关键或特定过程，并应规定其运作的方法和程序；

c）通过对质量管理体系的测量和评审，采取改进措施，提

高组织的业绩。

（6）持续改进

措施：

a）组织内采用始终如一的方法来推进持续改进，成为一种

制度；

b）对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训，如统计

技术方法；

c）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的

目标；

d）测量评价改进的结果。

（7）基于事实的决策方法

措施：

a）组织在决策过程中应根据设定的质量目标搜集与实现目标有

关的信息和数据等资料，作为决策的基础；

b）通过鉴别，确保收集到的数据和信息的准确性和可靠性；

c）采取各种有效办法，对数据和信息进行分析。分析时采用统

计技术。

（8）互利的供方关系

措施：

a）识别和选择关键的供方，组织应按重要程度（甲类件）来确

定控制的方式和程度，尤其对产品质量起着关键和重要作用的供

方应采用合适的方法予以识别、选择、评定。

b）在建立与供方的关系是，既要考虑眼前利益，又要考虑长远

利益；

c)创造与供方进行清晰和开放式的沟通，除了保持组织的采购

与供方销售之间的沟通外，双方的技术、质量部门之间也应经常

沟通；

d)必要时，组织应与供方对产品和过程进行联合开发和改进。

3、我公司的质量方针和质量目标是什么？是如何建立的？

(1)质量方针

稳定精益高质全员贯彻

(2)质量目标

质量失误率零标准

(3)质量方针的建立：

首席执行官授命公司办征集质量方针草案，根据TS16949

规范的要求，确定质量方针。

(4)质量目标的建立：

公司分管的副总经理，根据收集的顾客期望，优胜净竞争基

准和质量方针确定长期战略目标，运营管理部确定战略目标的结

果指标，并将战略目标和结果指标纳入业务计划中，经首席执行

官批准后发至各部门。

4、ISO/TS16949：2002的结构是什么？

(1)IS09001:2000的内容。

(2)适合汽车及相关服务件组织的内容，79个条款。

(3)六本手册：质量体系评定、产品质量先期策划和控制计

划、潜在失效模式及后果分析、测量系统分析、统计过程控制、

生产件批准程序。

5、什么是APQP（先期产