司机职业素养及商务礼仪培训

驾驶员素养及商务礼仪

二、职业形象要求三、接待注意事项

四、接待流程

五、轿车位次图

七、案例分析

目录六、车辆维护与保养一、做讲交通道德的好司机3

案例鉴赏：“倔强”的王师傅

王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为车队队长。刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。一、做讲交通道德的好司机4引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则：闯红灯、乱变道、酒后驾驶等……司机人员不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法规，讲究交通道德，还要掌握和文明驾驶、安全驾驶相关的常识和技巧，从而保证上路时从容面对纷繁复杂的交通状况，保障自身和他人的生命、财产安全。司机的交通道德意识5㈠依法行驶，不争不抢不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。㈡安全行驶，预防为先安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶。司机的交通道德意识6㈢文明行驶，礼貌行车做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”十个不开：时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车；注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，更不可酒后开车。无人检查，不开自由车；车辆有故障，不开“带病”车；心情不好，不开情绪车；受到鼓励，不开“英雄”车；交会车时，不开霸王车。司机的交通道德意识问1：正常情况下，应该保持什么样的行车速度？答：应该保持车辆匀速、平稳行驶，避免急刹、急转弯、突然加速、超速等影响乘坐舒适感的现象发生。问2、遇到前方车辆抛锚、超低速行驶、夹塞等现象，我公司驾驶员应避免出现什么行为？答：不能在车内口出秽言，谩骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；不能开“赌气车”、“英雄车”，要注意保持冷静，不影响同行人员（尤其是领导、客人）的情绪，保证行车平稳、驾驶安全。问3、应该如何对待行人？答：任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，苦鸣笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风等恶劣天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。7常见问题解答8不受欢迎的交通行为不仅导致舆论的谴责,交管部门的处罚,更会带来危险。㈠乱用车灯

“不怕晚上开车困,就怕大灯照花眼”。两车交会的时候，打强烈的远光灯对于迎面车辆的司机来说，简直是一种灾难。故，应自觉遵守交通规则和为人处世的道德，不滥用车灯。㈡肇事逃逸遇事只替自己打算，不顾别人生死，除受社会舆论、道德、良知的谴责，还会受到严厉的法律制裁。㈢其他交通行为

随便超速、高速飙车。乱鸣笛。向车外抛掷杂物、吐痰。不开转向灯突然并线、转弯。长期占用超、快车道，或占用超车道开慢车，直行车占用转弯车道。随意乱停车。酒后驾车。不按规定分道行驶。马路当中随意掉头、高速公路上倒车、夜间临时停车不开指示灯。不系安全带，开脏车、病车上路，前方发生堵塞时占用逆行车道硬往前挤，不排队前行、乱并线和乱插队，打转向灯但仍直行，开车打电话，欺负新手，曲线行驶，在行人身边突然鸣笛，驾车闯禁行线、单行线等等。不受欢迎的交通行为9㈣克服困难，做好服务因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。如果公司领导提前有安排的，要提前告之队长，不能等到队长安排时才说自已另外有事，出现这种情况一律视为不服从调度。㈤见义勇为，救死扶伤路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。司机的交通道德意识10㈠热爱本职工作热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。㈡坚持“乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。司机的职业素养11㈢改善知识结构司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。

司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。（要不断的学习）现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。司机的职业素养12㈣学习心理知识培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。㈤熟悉交通地理熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。司机的职业素养13㈠心存侥幸有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉道路，在开车的时候东张西望、左顾右盼、单手开车、自由散漫，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会引起后果、不会被发现、不会受到处罚。㈡随波逐流严管路秩序良好，在“大气候”下，也制约了一些人的不良交通行为。但在交通秩序混乱的区域，“由于大家都不守法，所以我也不守法”，这时，遵守法规的反倒成了“个别现象”。㈢心理素质较差不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。不道德行为的心理状态14㈠遵章守纪、服从管理司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。要服从调度员的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜，这样的本位思想要不得。㈡摆正位置、做好工作明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。

1、对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。2、客人有问才答，不要主动找话题。3、客人和公司领导交谈时，也不要觉得和领导熟悉而乱插话。商务车司机的道德要求15㈢杜绝公车私用作为公务车司机，车辆的维护还应包括杜绝公车适度用，严禁公车私用或私自将车辆交给他人驾驶。否则，不仅不利于车辆的维护，也是一种损公肥私的不良行为，更为潜在的意外事故埋下隐患。有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。

公司领导借车，须经总经理同意，需要本人签借车单，归还时检查后签收。㈣其他要求公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律。维护好个人形象，做好车的维护工作。商务车司机的道德要求16有驾就有险，开车上路就要有承担交通意外的心理准备。一旦出现交通意外，在情绪上要保持冷静，避免争执，马上报警并向上级汇报；在行动上应根据现场情况灵活、迅速地处理，尽可能把伤害和损失降到最低。禁止擅自私了。1、车祸的处理⑴马上停车⑸护理伤者⑵发出警示⑹求救⑶估计情况⑺记录⑷防止其他危险⑻与对方司机互换资料⑼报案及报保险2、剐蹭的处理车辆剐蹭及时汇报，如是我方责任及时向保险公司报案，保护好现场。对不汇报的，一律由司机承担责任。交通意外的处理夏天开车10大注意事项一、休息好情绪好夏日气温高，体力消耗大，中午易困。因此，要保持足够的睡眠时间以确保精力充沛。行车中如感困倦，应及时停车休息，待头脑清醒后再继续开车。同时，高温天气，人容易烦躁。而在烦躁的情绪下开车，也会导致注意力不集中，若遇到突如其来的危险情况就往往会避让不及。出现这种状况，建议在开车前找一个安静的地方休息一会儿，以缓解自己紧张的情绪。二、重点检查车辆随着气温的增高，车辆的爆胎事故也随之增多。究其原因，车辆轮胎胎压高于或者低于标准胎压是引发事故的元凶，所以轮胎必须重点予以检查。车辆制动在高温下容易失灵，而雨水也会对行车造成威胁，尤其要注意检查其工作状况。此外，雨刷、空调等频繁使用的设施也必须仔细保养。

三、水油系统多注意夏季行车，汽油不要加得太满，否则容易出现汽油味溢出，如果汽油漫溢出来会引发更加严重的事故。同时，在行车过程中应该密切注意水温指示状态。一旦水温指示超高，应及时停车检查原因。水温超过红色警戒线后还继续行驶的，将会造成发动机过热，造成汽缸损坏之类的严重损失。四、保护漆面

汽车车身的漆面本来是对车壳起保护作用的，而雨水中的酸性成分对漆面具有腐蚀作用，久而久之也会对车体造成伤害。同时，夏季强烈的阳光辐射对于漆面的损害也非常严重，尤其是对比较老旧的车而言。因此在夏季之初，最好能给爱车进行一次漆面维护。一种简单有效的方法是打蜡，更长久更有效的是进行封釉，两者都能够防止漆面退色老化，从而保护车体不受伤害。五、底盘保养除了漆面以外，底盘因为贴近地面，特别容易锈蚀，在夏季炎热的大地烘烤下就可能频繁出现“状况”。因此一定要注意汽车底盘的清洁与防锈处理。底盘保养一般要由专业的汽车维修中心来做。大体步骤是先清洁，再进行防锈处理，整个过程需要持续30～40分钟。做一次底盘防锈处理，防锈效果可保持3个月甚至更长久的时间。六、停车注意“避光”夏季要将车辆尽可能放置于阴凉地方，避免直接在阳光下暴晒，造成车辆漆面老化和车内温度过高。在直射的太阳下，车厢会急剧增温，密封的车厢足以让人畜丧生，所以即使是短时间离开，也应带走儿童或宠物。特别应注意，不要在车内抽烟，尤其是乱扔打火机，以免发生火灾。七、选择合适的墨镜夏季柏油路面暴晒易产生“虚光”，需要仔细辨别，正确判断，以保证行车安全，因此选择合适的墨镜尤其重要。注意墨镜颜色过深会延迟眼睛把影像送往大脑的时间，这种视觉延迟又造成速度感觉失真，使司机作出错误的判断。有研究表明，当汽车以80公里的时速前进时，过深的墨镜会把司机对情况的反应时间延长100毫秒，增加2.2米的急刹车距离。所以切记不要选择颜色过深的墨镜。八、适量饮水夏季人们经常大量饮水，这当然很必要，但如果饮水过多需要不断地上厕所，就应该考虑是否有频繁停车的条件了。对于爱吃冷饮的人，在驾车时最好能节制一些。驾车时大部分血液会流到紧张活动的肌肉里去，以供应足够的养料和运走废物，这样使胃肠道血液供应暂时减少。此时如果大量摄入冷饮，会造成胃肠道血管的突然收缩，引起生理功能紊乱，从而在行车途中出现肚痛、腹泻等现象。九、不要穿拖鞋开车夏日里，不少车主穿着拖鞋或者凉拖开车，其实这是很危险的。在发生紧急情况的时候，踩刹车拖鞋会不跟脚，这样就很有可能延误刹车时机，造成交通事故。对于讲求时尚的先生小姐来说，切忌赤脚开车或者穿着高跟拖鞋开车，否则开车非常容易出现事故。十、不要在车内睡觉夏天犯困时，不少人喜欢在车内小睡一会儿。专家提醒，在使用空调的情况下，留在车内睡觉，很容易出现一氧化碳中毒的情况。211、衣着要求基本要求外观整洁讲究文明男式长袖衬衫要塞在裤腰被，长袖衫衣最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短发、干净利落鞋：不穿拖鞋司机自我形象检查男司机可以佩戴以下配饰：结婚戒指手表白色的专业司机手套2、着装四忌一忌又折又皱，不熨不烫；

--正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，要注意在换下衣物后用衣架挂好，保持衣物平整，洗衣后应注意及时慰烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。二忌又油又脏，污渍明显；--着装应当卫生、干净，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况下，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浇色的衣物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。三忌不看场合，有乱穿衣；--正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。四忌贪图舒适，背离文明。--不能穿短裤和无袖衫或背心；不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋；3、眼勤手快，提供便利A、接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；B、车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别；C、专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的行程，适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项，以免延误；D、如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。26四、接待流程内部资料一、出车前准备工作不开问题车上路检查燃料，不在接送途中添加燃料车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新调节好车内温度车内不要存放打火机等易燃，易爆物品车辆检查车内必备物品夏季大瓶，其它季节小瓶矿泉水客人在喝水时，尽量放慢车速抽纸公司宣传册小笔记本签字笔轻音乐碟片垃圾袋自我检查查看手机信号是否正常，电量是否充足有无收听当天天气预报、路况信息，避免无谓的堵车如果要下雨，要在车里准备雨具司机自我形象检查男司机二、准时到达接待地点出发前短信告知客人并写明自己的车号比预约时间提前十分钟到达指定位置等候未能准时到达，及时向客人说明并道歉！任务一：去机场接深圳来的赵总（初次见面）您好！赵总！我是本香集团（燕总）安排接您的司机，我姓王。我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！您好！赵总！我是本香集团（燕总）安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！出发前短信告知客人未能准时到达，及时向客人说明并道歉！机场接人时如果是初次见面事先准备好接机牌XXX集团欢迎您接机牌任务二：去机场接深圳来的赵总（再次见面）您好！赵总！我是王师傅，我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！您好！赵总！我是王师傅，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！出发前短信告知客人未能准时到达，及时向客人说明并道歉！任务三：去ＸＸ宾馆接赵总（初次见面）您好！赵总！我是本香集团（燕总）安排接您的司机，我将在ＸＸ宾馆门外等您，我的车号是陕VＸＸＸＸＸ，祝您心情愉快！您好！赵总！我是本香集团（燕总）安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！出发前短信告知客人并写明自己的车号未能准时到达，及时向客人说明并道歉！任务四：去ＸＸ宾馆接赵总（再次见面）您好！赵总！我是王师傅，我将在ＸＸ宾馆门外等您，我的车号是陕VＸＸＸＸＸ，祝您心情愉快！您好！赵总！我是王师傅，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！出发前短信告知客人并写明自己的车号未能准时到达，及时向客人说明并道歉！三、主动热情的开场白及安排进车主动打招呼、自我介绍、行握手礼如有行李要帮助客人拖拉行李心中安排座次为客人开车门初次见面您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），我是本香集团（燕总）安排接您的司机，我姓耿，您可以叫我耿师傅。这边请！主动打招呼、自我介绍再次见面您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），这边请！任务：去机场（ＸＸ宾馆）接赵总帮助客人拖拉行李自我介绍后顺手把客人的行李接过来男客人帮助拖拉大件行李女客人帮助拖拉除手袋外所有行李两位客人以上帮助拖拉身份最尊者的行李司机

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21请客人入座后排心中安排座次为客人开车门开车门时要注意：迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门左手拉开车门，右手挡住车门上杠（除佛教人士）同时向客人点头，微笑致意把客人的行李放入后备箱后主动为客人开车门四、客人上车后要：主动向客人说明要到达的地点和所需时间，以及调节灯光的开关处征询客人意见，是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？五、到达目的地后：快速下车为客人开车门如有行李，把客人的行李交到客人手上道别：再见，祝您在西安或杨凌心情愉快！接送礼貌用语接您好！路上还顺利吧！休息得还好吧！欢迎您来到北京！祝您在北京玩得愉快！祝您在北京一切顺利！送再见！祝您一路平安！祝您旅途愉快！希望您下次再来北京时我还能够为您服务！西安西安西安西安五、轿车位次图

主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。司机

主人BCADA：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人D：随从（D位尽量不安排）男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。应安排主客人坐在后排右侧。

另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星等知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。司机

主人BC女主人DA：女主人B：主客人C：次客人或随从D：随从（D位尽量不安排）

2.如果发现客人在休息或接听电话时，主动放小音量。3.如果遇到堵车现象，安慰客人别担心，不能违规抢占道1.等待客人时，要随时注意自己的言行举止5.在客人已坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位。4.在接待2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车。6.到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上。驾车注意事项盯视他人司机不受欢迎的举止在车内吸烟在车内吃东西车内窃笑摇下车窗吐痰小动作太多：挠头、抠耳朵等将杂物抛出窗外行驶中使用手机NO！六、车辆维护与保养52

作为一名受人尊敬的好司机，不仅要有个人举止、语言方面的文明，还要有文明交通行为。㈠车辆的维护汽车维护讲究“七分养，三分修”。无论是公务车、私家车还是出租车司机，除了保持、维护好个人的形象外，还要做好汽车的必要维护工作。这是保证汽车正常、文明行驶的必要前提。1、日常维护⑴坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检查汽车的安全机构及各部件连接的紧固情况；⑵保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁;⑶防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏气和漏电；车辆的维护及保养53保持车容整洁。主要是从车身外部、内部、发动机仓等三个方面加以维护。⑴车身外部检查、清洁驾驶室内外各镜面和挡风玻璃；检查整车外观、油漆和腐蚀情况；检查调整轮胎状况和车轮固定螺栓紧固情况；检查、调整雨刮器刮水片状况；检查全车各部液体泄漏情况；检查、润滑车门和发动机罩。

车辆的维护及保养54⑵车身内部检查、调整灯光、信号状态；检查维修提醒指示器和警告蜂鸣器的状态；检查、调整喇叭的状态；检查雨刮器、挡风玻璃清洗器状态；检查挡风玻璃除霜器工作情况；检查、调整后视镜、遮阳板；检查方向盘自由行程以及方向盘回转平顺情况；检查、调整前排座椅状态；检查、调整安全带技术状况；检查油门踏板操作情况；检查离合