2024年大学试题(财经商贸)-服务营销历年考试高频考点试题附带答案

2024年大学试题(财经商贸)-服务营销历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.宴会销售的利润高于酒店的餐厅，其原因是（）。A、灵活的价格B、批量的食品导致成本降低C、较低的劳动成本D、以上全是2.开放式问题有什么优点？（）A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回答的B、可以从客人这里得到比较详细的回答C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额D、不用自己去猜测客人的需求3.简要描述新服务产品的外观特征。4.酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由（）保管。5.下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？A、定岗定薪B、对内具有公平性、对外具有竞争力C、不与绩效挂钩D、市场调查与公司承受力相结合6.粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。7.在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？A、有破损、少纽扣的衣服B、难易清除的污渍、或特殊面料的衣物C、客人已提前离开酒店D、衣服需要加急送回8.下列关于酒店安全登记制度增加的内容描述不正确的是哪项（）？A、若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记B、核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员C、晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店D、在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传9.在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）。A、照明B、音响C、电气设备杂音D、电视10.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（）A、服务包装B、服务价值C、服务使用D、服务关系11.客房网线打孔要使用开孔器，防止（）。12.有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是（）A、没有认识到营销研究的重要作用B、营销研究所需资金较少C、其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式D、营销研究的作用有限13.寻找话题的技巧有哪些（）。A、从眼前事物谈起B、积累谈话题材C、充分了解谈话对象D、看清对象再讲话14.服务员工的（）是指他们与顾客及同事的沟通方法。A、业务技能B、社交技巧C、沟通技能D、公关技能15.服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？16.服务质量的构成要素包括（）A、环境质量B、技术质量C、职能质量D、宣传质量E、形象质量F、真是瞬间17.服务的特征不包括（）。A、无形性B、同质性C、易逝性D、不可分割性18.清洁房间时，要检查整理好窗帘两边（），厚帘拉至两边均匀为40公分。19.根据下列《在店客人余额表二》的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间（）？A、228房间：房金：239；预付款：400；预授额：700；总余额为：314.00B、216房间：房金：275；预付款：0；预授额：1300；总余额为：930.00C、315房间：房金：239；预付款：400；预授额：0；总余额为：-161.00D、338房间：房金：259；预付款：500；预授额：400；总余额为：-236.0020.消费者作为风险承担着要面临财务、绩效、物质和社会四大方面的风险。21.（）不属于测试印刷广告有效性的措施。A、引起的询问数量B、标准的广告格式C、每次询问产生的销售D、沟通的影响22.换房处理的基本步骤（）。23.从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。A、以卖方相关为基础的分类方式B、以买方相关为基础的分类方式C、以服务相关为基础的分类方式D、以顾客相关为基础的分类方式24.网络服务25.酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）A、给予高额的薪酬B、提供快乐工作的平台C、营造快乐工作的氛围D、培养快乐工作的心态第2卷一.参考题库(共25题)1.授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）。A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务B、将部分职责和职权授予员工C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务D、将全部职权和职责授予员工2.酒店需进行门市价定价申请时，需提供的资料有哪些（）？（1）酒店定价申请表（2）宣传单页模板（3）地图（4）酒店外观图（5）营销方案（6）促销申请方案A、（1）（3）（4）（5）（6）B、（1）（2）（4）（5）（6）C、（1）（2）（3）（4）（6）D、（1）（2）（3）（4）（5）3.（）注重提供更多的服务数量或拥有更大数量的顾客。A、利润导向目标B、数量导向目标C、经济导向目标D、效益导向目标4.下列关于餐厅酒水盘点时间叙述正确的是哪项（）？A、接班后，交班后B、接班后，交班前C、接班前，交班前D、接班前，交班后5.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者A、满意的贡献者B、质量的贡献者C、满意和质量的贡献者D、质量的竞争者6.基本服务组合的服务要素主要包括（）A、核心服务B、服务形态C、附加服务D、便利服务E、辅助服务7.早餐时，必须在（）的菜肴前放置标签立牌。8.在酒店定期的安全自查工作中，以下操作不符合规范的是哪一项？（）A、每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次B、每月检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》C、每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》D、每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》9.下列选子昂属于安全服务员上班期间需重点关注的范围和人员的是哪一项（）？A、大堂、电梯和楼层上的人员B、乞讨人员、醉酒人员、精神病患者C、推销者、送外卖人员、发广告人员D、所有选项皆是10.对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经理在月底负责盘点的是哪项（）？A、工程物料盘点B、棉织品盘点C、客用品盘点D、客房内固定资产盘点11.本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》（）数。12.以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？A、中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。B、商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。C、协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人D、上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。13.关于酒店防火门、消防通道的管理制度，下列说法不正确的是哪项（）？A、防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用；B、防火门平时应处在自动关闭状态；C、为了楼层安全可同时将防火门用锁具封闭D、消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物14.一、销售历史 “叮咚，雅芳到了。”在过去的112年中，雅芳公司一直使用这样简单的宣传信息，其化妆品在世界范围内的销售额达到了40亿美元。公司始建于1886年，并在1916年成立了加利福尼亚香水公司。雅芳使用了一支“娘子军”来销售其产品。公司历史上的“雅芳小姐”达到4000万人，她们与朋友和邻居交谈，向她们展示产品，传送订单，从而挣得销售佣金。通过直销，雅芳公司避免了零售空间战，防止了竞争对手在百货商场、折扣品商店和超市中获取产品信息。直销还为用户带来了方便，使她们从朋友那里得到有关美容化妆的建议。 雅芳的计划进行得很顺利。其销售部门50万成员中的绝大部分都是家居者，她们需要额外的钱，但又不想外出做全职工作。她们列出了包括朋友和邻居在内的顾客名单，定期进行拜访。用户也可以在两次拜访期间给她们打电话提出要求。要补充销售人员很容易，优秀的销售人员还能培养一群重复购买的忠诚用户。雅芳根据销售状况付给销售人员佣金，一名成功的销售者会获得可观的收入。 二、时代变化 然而，到20世纪70、80年代，环境开始改变了。首先，更多的妇女发现她们需要外出工作。因此，当雅芳小姐上门拜访时，常常没有人在家。其次，许多雅芳小姐认为她不仅仅需要兼职工作，公司销售人员的年流动率达到了200%。第三，由于销售人员的高流动率，许多希望见到某位雅芳小姐的用户找不到人了。第四，更多的竞争对手，如安利公司、玫琳凯化妆品公司和特百惠公司，这些公司开始争取那些对全职和兼职工作感兴趣的人群。除了这些因素之外，美国人口流动性的增加意味着顾客群和销售人群都在变动。这给想要建立忠诚、稳定的用户基础的销售人员增加了难度。 三、新战略 为了解决以上问题，雅芳公司1988年聘请了詹姆士·普雷斯顿（JamesE.Preston）为主席和执行总监。普雷斯顿认为雅芳应当审查其营销战略。首先，他重新将公司业务集中到核心部分——销售化妆用品和香水，卖掉了其他不相关的部分。其次，他将雅芳产品大幅度降价。最后，他试行了一套全新的名为“领先”的酬劳计划，根据销售代表所招聘的销售人员完成的销售额，该代表最多可以获得21%的奖金。这种多层次的销售在直销公司中是很常见的。然而，到了1991年底，雅芳抛弃了这一计划，因为觉得它不适合公司的企业文化。普雷斯顿认为雅芳已经损失了100万的原有顾客和潜在顾客，这些顾客想要购买雅芳的产品，但由于销售人员变动太大，她们常常不知道如何找到雅芳小姐和订购产品。14%的美国女性构成了雅芳公司1/3的销售市场。其余62%的人是边缘消费者，她们对雅芳的印象不错，但并不长期购买。剩下15%的美国女性潜意识中对于雅芳产品是接受的，但她们不一定有兴趣与传统的雅芳小姐们打交道。 因此，普雷斯顿决定采用另一个名为“雅芳的选择”的销售方案。销售人员选择了一系列免费电话号码编制成目录，实行直邮销售。雅芳的研究显示，它的消费者平均年龄大约 在45岁，家庭年平均收入在3万美元以下。新编目将到达更年轻、收入更高的消费者。普雷斯顿相信，使用这样的编目，公司的消费者平均年龄将下降到38岁，家庭年平均收入将超过3万美元。为了支持这个编目计划，公司发起了一个全国性的广告活动，其口号是“雅芳——城市中最聪明的商家”。公司削减了销售佣金并解雇了部分人员，为这个广告募集资金。 可以想象，这些变化在公司内部引起了多大的震动。然而，普雷斯顿发誓要坚持这些改革措施。为了维持顾客，普雷斯顿断定：“我们做了改变，我们必须改变，并且我们将会改变”。为了实现自己的承诺，普雷斯顿于1994年发起了一场广告战，主题为“另一位雅芳小姐”，耗资3000万美元。市场研究显示，尽管雅芳试行了这么多的变化，消费者们在被问到对雅芳的印象时，仍然只想到“叮咚”的门铃声和传统的雅芳小姐形象。观察者们甚至怀疑在90年代中期使用“小姐”这个词会不会给许多妇女带来不好的感觉。毕竟连雅芳都 有20年没有在广告中使用这一称谓了。 从1992年到1996年，雅芳的销售和利润增长缓慢但稳定，主要是靠国际市场的销售。到1997年末，公司宣布了最重大的变革措施，雅芳很快将试行零售商销售产品的方式。虽然公司曾经在一些国外市场通过零售商店销售，但这种方式对于美国市场来说是全新的。普雷斯顿认为，不论雅芳的产品有多好，许多消费者还是对于在一对一的情形下从雅芳小姐那里购买产品的方式不感兴趣。为了平衡在美国的44万个销售点，雅芳公司表示会考虑通过特许经营或是推荐商场销售的方式给它们一部分新业务。公司还表示：会将产品线削减30%， 使其营销资源能得到更集中的利用；从它的几种护肤品和化妆品中发展全球品牌；规范其促销方式，在全球使用统一的促销行动。 四、遍及全球的品牌价值 雅芳遍及全球的品牌价值和230万遍布全世界的销售代表，正被其他想要进军国际市场的企业关注着。玛特尔公司于1997年宣布它将与雅芳合作，利用雅芳的销售人员来推销芭比玩具。在1996年的试销中，雅芳售出了价值43000万元的两种型号的芭比娃娃，其中一种型号在两周内就售出了100万个以上。雅芳的全球营销主席安德里亚·荣格（AndreaJung）表示，“我们有力的分销渠道与他们的品牌知名度结合在一起，形成了巨大的市场机会。” 像玛特尔这样的公司之所以对雅芳的直销系统感兴趣，有这样几个原因。首先，在国际市场上，如果公司拥有一个直销系统，就不用等着零售商修建店铺了。并且，在许多发展中国家，成为直销队伍中的一员对于许多妇女来说是很有吸引力的，因此招聘工作非常容易。然而，雅芳的直销系统同样存在一些问题。首先是销售人员流动率常常很高，许多销售代表对公司并不尽心尽力。并且，许多任职的人员缺乏必需的正规训练和基本技巧。 尽管雅芳和玛特尔的联合销售一开始限定在美国市场，但它们仍然计划在1998年春天运用雅芳小姐在中国销售芭比娃娃。玛特尔想要创造一个“国际芭比”，但过去的芭比从未采用亚洲人的外貌。早期公司曾经尝试过创造一个日本版本，但却发现亚洲的女孩更喜欢标准的美国式芭比娃娃。雅芳公司也计划引进一条以芭比为品牌名称的化妆品和香水生产线，以满足美国和国外市场的需要。 然而，到1998年初，中国政府跟雅芳的计划开了个玩笑。政府宣布在全国范围内禁止直销。这是政府官员对于有关欺诈销售报道的反应，这类销售商诱骗无防备的消费者购买高价低质的产品。另外，官员们认为，直销公司常常利用其特殊的销售方式开皮包公司，销售走私物品和伪劣产品。 这一禁令引起了受其影响的公司的反对，例如雅芳、玫琳凯、安利，甚至美国政府。到1998年6月中旬，雅芳成功地与中国政府签订了协议，重新开展其业务。雅芳同意作为一个批发商的角色而运作，将其产品卖给零售商，并将其75%的分支机构改成零售点。这种新的安排意味着雅芳将会有5万名销售代表失业。 虽然碰到了障碍，雅芳和其他公司仍然决定开拓中国市场。1998年中国市场仅占了雅芳销售额的1.5%，但是它的潜力是巨大的。大多数中国消费者钱不多，没有信用卡，没有电话，也没有直接获取商品的方式和直销公司可以利用的消费者名录。对此，最普遍的传播方式是通过邮局邮寄、送货上门和当街分发。 然而，中国消费者正在形成一个理智的消费群体，他们偏爱那些满足他们要求的产品。中国消费者认为，过分的促销使商品贬值。他们喜欢那些采用高雅促销方式的美国商品，尤其是化妆品、珠宝和娱乐用品，如果这些商品能与名人联系在一起，那它们的销售额会更好。 直销公司的营销人员还发现，他们不能将中国看作一个独立的市场。13亿居住在乡村的低收入人群并不是对中国市场的真实描述。中国拥有世界上最多的城市人口。到2000年，精明的营销者会发现，真实的中国市场是居住在沿海一系列中心城市的4亿消费者。雅芳已经表现出进行改革和面对挑战的意愿。将芭比引进中国是一个最新的挑战。雅芳和玛特尔进入国际市场时，应当考虑哪些微观和宏观环境因素？15.整车保修服务起始时间为自汽车购买之日（）计算。A、车辆交付用户，经销商填写《新车登记表》后B、用户将车款付清后C、用户将车开出经销商大门后D、用户与经销商签订购车合同后16.下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工B、记录并满足员工的休假及调班要求C、每个星期为员工排一次班D、根据客情需求，错开员工上下班的时间17.根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？A、铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。B、铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。C、棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。D、套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。18.在酒店厨房的安全管理中，以下存在安全隐患的是哪项（）？A、使用燃气灶具必须使用点火棒，遵循“先点火，后开气”原则B、厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管；通风排烟道每年清洗一次C、油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅D、厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象19.服务产品的成本费用主要有（）A、替代成本费用B、固定成本费用C、变动成本费用D、准变动成本费用E、边际成本费用20.工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为（）。21.根据酒店培训考核标准要求，下列说法正确的是哪项（）？A、每次培训需设置考评或考核，并记录在〈培训记录表〉中B、各岗位培训考评/考核，每月至少安排两次书面考试，并记录在〈培训记录表〉中C、运营总查人员现场随机抽样酒店10%员工（当值员工）口头考核，考核人员中70%合格为达标；D、培训部定期组织的全国随机抽样统考中，酒店参考人员合格率80%为达标。22.关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？A、从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；B、旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）C、宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息D、酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”23.餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）A、制作食品、菜肴的原材料B、制作食品、菜肴的调配料C、酒水饮料D、水、电、燃气E、厨具、餐具24.服务圈25.收到优惠券或抵用券后，前台应（）。第3卷一.参考题库(共25题)1.在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？A、前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房B、客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣C、客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）D、洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间2.服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）。A、服务的有形化B、调节服务期望C、加强顾客对服务质量的监督D、降低顾客的认知风险3.家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。4.《遗留物品登记标签》由客房和前台共同填写时，以下哪一项是属于前台填写（）？A、拾遗地点B、拾遗日期C、拾遗记录D、经办人5.王燕有很多回头客，这一事实说明（）A、镶框很好B、一个非常大的顾客基础C、客户关系好D、最广泛的目标市场6.客房楼层区域开荒，应该按（）顺序进行操作。7.酒店营销是要以客户的需要为中心的，因此，推销会议用房时也应先推销最好的会议用房给客户。8.清洁客房使用的抹布分别是（）。9.在酒店钥匙管理中，客房机械钥匙箱、备用钥匙箱的盘点人和复核人分别是谁（）？A、运营经理；驻店专员B、前厅副理；前厅经理C、前厅经理；运营经理D、运营经理；店长10.若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？A、向客人推荐其他房型或同城如家酒店B、适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间C、有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果D、若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）11.服务公关具有如下（）特点。A、直接性B、可信度C、戏剧化D、.灵活性E、普遍性12.自助早餐使用的标签立牌上，英文菜名的字体为（），字号（）。13.公共关系的特点有（）。A、可信度B、解除防备C、戏剧化D、公关宣传14.下列关于2011年酒店编制标准变更内容的描述，正确的是哪项（）？A、原“61间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”。B、原“97间-144间的酒店配备2名客房领班”，现调整为“97间-144间配备1名客房领班”。C、原“73间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”。D、以上选项皆是15.前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？A、前台表单应整齐、集中、分类摆放；B、前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；C、对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；D、对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。16.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。A、告知高峰时间B、上门服务C、建立预订系统D、降价或提供优惠17.下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪项（）？A、酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。B、酒店消防安全演练结束后，必须记录存档C、酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人D、酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程人员前来关闭18.服务功能延伸19.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。A、差距1B、差距2C、差距3D、差距420.服务市场营销一同的构成有（）。A、外部报告系统B、内部报告系统C、营销情报系统D、营销调研系统E、营销分析系统21.早餐券出售时需要盖（）。22.企业实施客户管理（CRM）的好处有哪些？23.下列关于酒店员工发现火警时的报告对象叙述正确的是哪项（）？A、前厅经理B、运营经理C、店长D、当班经理24.期望的服务是（）的函数A、顾客的实际经历B、顾客的个人需求C、企业形象D、服务水平E、顾客的口碑沟通25.以下所列清洁用具中，不需分格摆放的在工作篮的用具是哪项（）？A、万能清洁剂喷壶B、浴缸刷C、百洁布D、空气清新剂第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:A,B,D3.参考答案: 1、服务产品品牌 2、服务产品专利 3、服务产品售后服务 4、服务产品保证4.参考答案:店长5.参考答案:C6.参考答案:每月月底经餐厅负责人及酒店财务；餐厅人员7.参考答案:C8.参考答案:A9.参考答案:A,C10.参考答案:B11.参考答案:将写字台的贴皮破坏12.参考答案:C13.参考答案:A,B,C,D14.参考答案:B15.参考答案: 服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为： （1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的； （2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的； （3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。 其给服务营销活动带来的挑战主要有： （1）服务不易标准化、规范化； （2）服务质量难以维持； （3）服务品牌较难树立； （3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。16.参考答案:A,B,C,D,E,F17.参考答案:B18.参考答案:均匀对称，纱窗拉拢19.参考答案:C20.参考答案:正确21