2024年服务行业技能考试-职业店长历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-职业店长历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.店铺的商业价值是店铺房地产价值之外的价值，构成店铺商业价值的因素主要有区域因素有（）。A、区域因素B、商圈因素C、商业企业因素D、购买力因素2.请简述门店促销活动的方式有哪些，以及店长在门店促销活动时应注意哪些事项。3.忠诚客户的频繁业务并不能使门店的收入和市场份额增长、同时也不能降低获得顾客和服务的成本。4.沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端？5.对于零售商而言，开发自有品牌可以选择（）。A、技术含量和单价比较低的商品B、顾客购买时品牌性不强的商品C、一些保质期短、保鲜度要求高的生鲜食品D、价格高的商品6.衣着规范需要注意些什么（）A、所有店员的服装要统一B、不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋C、统一佩戴工牌D、不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤7.B超级市场每小时流动人潮为500人，其入店率平均为10％（不同年龄层、不同消费习性有不同的入店率），每人消费平均为80元，则可粗估B超市每小时营业额为（）。A、3700元B、4000元C、4100元D、4200元8.自动售货亭属于那种零售形式：（）A、无店铺销售B、邮购销售C、有店铺销售D、目录销售9.零售企业运用促销手段不仅可以达到立竿见影的业绩增加效果还可以达到长期的经营目的。10.产品成熟期后如果销售量的下降速度开始加剧，利润水平很低，这时候产品进入市场生命周期的衰退期.面对处于衰退期的产品，企业可以选择（）的价格策略。A、减价B、追随其他厂家的价格改革C、以较低的同质商品来维持商品的价格D、加价11.一些顾客特别信任高价商品，希望自己能够与众不同，他们的理念是：“贵的就是好的”“一分钱一分货”，这是随意型购买行为，而不是价格型购买行为12.根据近几年的统计数据来看，中国的百货商店正在从成熟期走向衰落期。13.POP制作的超级技巧是（）A、请专业人士帮忙制作B、电脑制作打印C、搜集一些优秀的作品，照着人家的样子做14.零售业是一个国家最古老的行业之一，所以它是一个国家最重要的行业。15.在店面晚会中，培训的进行需要注意哪些问题（）A、考核方法更灵活，笔试、口头抽查、店内观察、演练货比武等方式B、内容的选定，根据店员、根据商品、根据竞品及联想的要求选定内容C、课程准备要充分，提前了解、收集、备课D、培训形式采用主讲式或辩论式16.市场经济发达国家的实践表明，零售业的发展是社会经济包括零售商本身各种因素综合作用的结果。今后，零售业的发展走向可以分为（）。A、零售业全球化B、零售业集团化C、零售业信息化D、零售业多样化17.下面哪些内容是召开早会要进行的（）A、产品培训B、员工激励C、提出销售目标及建议D、检查员工仪容仪表E、产品卖点及零售技巧指导F、宣惯主推机型及销售政策18.社会、法律、竞争等这些因素不会影响零售市场的零售市场。19.对于案例分析采用的方法描述正确的是（）A、进行决策B、进行现状分析C、付诸于实践D、产生出备选方案E、找出存在的问题和机会20.耐用品是指在正常情况下，一次或多次使用就被消费掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。21.准备多样化的商品，让消费者由更多的选择余地是商店的责任。22.在店面小晚会中主要进行哪些内容（）A、商品卖点及零售技巧辅导B、当天销售情况总结C、对当天发生的重大及重要事件进行点评D、进行店员激励23.店铺就招募人员而言一般有三种方式，即张贴店头海报、登报广告和亲友介绍。24.零售商店是如何运用低价竞争策略进行竞争的？25.超市、便利店都采用顾客自我服务和一次性集中估算的销售方式，以下不属于商品管理原则的是（）。A、商品为先原则B、商品齐全原则C、商品优选原则D、单纯化简单化第2卷一.参考题库(共25题)1.对库存商品实行定期或不定期盘点的目的就是为了控制存货和掌握损溢。2.滞销品形成的主要原因是什么？其淘汰的标准有哪些？3.请简单说明店长在员工管理中的作业分配有哪些注意要点？4.零售商的竞争优势不是来源于规模，而是来源于其能力。5.请简述如何防范来零售店的顾客的偷窃事件。6.零售业是一个国家最古老和最重要的行业之一，但古老不是其重要的原因。7.从骨干员工转变为店长，需要通过哪些层面的转变（）A、工作方式B、能力结构C、业绩评价D、工作职责E、控制方式8.零售业核心三要素包括竞争、环境、顾客。9.撇脂定价法就是在新产品上市之初，将价格定得较高，在短期内获取厚利，尽快收回投资.就象从牛奶中撇取所含的奶油一样.撇脂定价法适合需求弹性较小的细分市场，其缺点是（）。A、适合顾客求新心理上B、产品主动性大C、可以控制产品需求量D、不利于扩大市场10.美国零售业的特点是零售业控制于多数小零售公司手里。11.零售网络具有商业价值，只要供应商愿意接受，零售商设置各种名目的进场费是合理的。12.中国百货商店虽然很多面临经营困境，但并不表明百货商店正在走向衰落。13.2002年11月８日，广州天河区爆发了一场百佳与万佳的“价格战”，此次激烈的价格大战由华润万佳天河北店开业拉开帷幕，并由“烤鸡争斗”引爆。首先是万佳的自制烤鸡打出了每只5.9元的“开业特价”，很快，仅隔300米的百佳金田店将同类烤鸡价格由每只6.8元降到5.8元。临近当日中午，万佳又将烤鸡价格猛降到每只4.9元，百佳再三犹豫，于当日下午４点，咬牙调低烤鸡价至4.8元。后来双方愈战愈勇，最终万佳将烤鸡价格降到了每只8角钱的超低价！“战火”并未就此停歇，而是又从烤鸡蔓延开来，副食品、日化、家电等大批商品齐齐上演多个回合你来我往的价格“拉锯战”，两超市里相当多的同类商品连续5次降价。华润万佳店里共有逾千种商品加入和百佳的低价比拼中，甚至有的商品以低于对手50%的超低价出售。据悉，岁末羊城热闹非凡，众多超市纷纷开业，而“超低价”无不是超市吸引顾客的手法。从“一元商品”甚至拼到了“一角商品”，抢购人潮也愈益汹涌。两家企业所采用的是什么价格政策？14.竞争对手相邻在有些情况下会引起商圈缩小，在有些情况下又会引起商圈扩大。15.为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品D、口碑相传的重要性16.手风琴理论认为，零售企业的发展和演进可由商品组合的从宽到窄，再从窄到宽的变化来解释。而商品组合的扩大或缩小不必反映市场的需求与竞争格局的变化。17.第一次零售革命的标志是：（）A、百货商店B、超级市场C、专业店D、连锁经营18.广而深的商品结构适用于采取丰满商品政策的零售企业。19.早会对于店面来说是一天工作的开始，如果没有召开早会，会出现哪些问题（）A、影响工作积极性B、对当天的库存及销售计划没有目标C、店员不能最快的进入工作状态D、店员仪容仪表不标准20.抓住重要环节，用陈列制造N次心跳的举措分别是（）A、加强入口吸引力B、刺激销售C、增强单品吸引力D、明确产品分类21.关于时间管理，以下描述不正确的是（）A、为避免事情升级到紧急的程度，尽量把时间花在重要、而不紧急的事情上，把事情提前完成B、不重要、却紧急的事情，也尽量少做，没有必要把时间花在低价值的事情上C、不重要、不紧急的事情，尽量少做或者不做D、紧急的事情应该先做，所以尽量把时间都花在紧急、又重要的事情22.降价的研究使我们相信：零售商想甩掉其没能卖出的商品时，只能通过降价才能达到目的。请简述还有哪些原因会促使零售商降价。23.直接照明也称之谓建筑化照明，就是将光源隐藏于天花板或墙壁里，籍着反射出的亮度照明，常见于高级餐厅。24.摘果式配货方法主要适用于：（）A、少品种、大批量的订单B、多品种、小批量的订单C、少品种、小批量的订单D、多品种、大批量的订单25.为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。以下各项活动中，（）不属于店长在人事和培训方面管理工作。A、选拔和使用计时工B、店员出勤管理C、合理调配使用员工D、做好与顾客的沟通第3卷一.参考题库(共25题)1.便利品是指顾客经常购买，而且不愿意花时间做过多比较的商品。以下（）不属于便利品。A、日用品B、冲动购买品C、选购品D、时尚用品2.门店在盘点操作前应检查盘点单上的签名是否齐全。3.店长必须具备的资质条件包括（）。A、拥有积极的性格B、拥有忍耐力C、拥有开朗的性格D、拥有包容力4.库存过高所产生的影响是：（）A、缺货成本B、形象成本C、口碑风险D、仓储成本5.无差异性市场就是零售商可设法把商品和服务出售给某一类型消费者；差异性市场就是零售商可设法把商品和服务出售给各类消费者。6.请具体描述店长的工作职责有哪些？7.试述配送中心的主要功能。8.店面布置的两大类分别是（）A、针对节假日的布置B、针对店面的布置C、针对商品的布置D、针对布置大赛的布置9.店铺零售的形式是（）。A、直复营销B、直接销售C、自动售货机D、代理销售10.简述什么是商圈以及商圈的构成、形态与顾客来源是怎样的。11.零售战略12.一般而言，顾客购买商品时挑选时间越长就说明对这一门店商品品牌的忠诚度越高。13.沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。两家零售公司采用的是什么价格政策？14.零售商设置各种名目的进场费是不合理的，不利于厂商关系的建立。15.投诉产生的原因主要有哪些？如何处理顾客的投诉？16.在情景演练时，对于原则的把握说法正确的是（）A、时间控制合理，一般在30分钟左右B、围绕辅导目的，不轻易调整重点环节和非重点环节C、不故意刁难店员，点到为止D、一定要保证场景的真实性17.店面大会进行案例分析需要注意哪些（）A、案例多为热点或弱项也可对外接启发进行分析B、分析的目的是解决典型问题，总结经验并分享C、店长应平时多注意收集D、案例应进行分类归档18.在分析顾客流失的原因时，由一种现象表现为顾客转向提供高质量产品（或者是发现门店提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者，这种顾客流失属于（）。A、产品流失型B、价格流失型C、服务流失型D、技术流失型19.一般果菜的保鲜湿度在什么范围比较合适：（）A、80%～90%B、90%～95%C、70%～80%D、60%～70%20.采取以自选方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态是（）。A、超级市场B、百货店C、便利店D、购物中心21.零售业的需求环境包括哪些方面：（）A、居民收入，人口数量与结构，生活方式及社会分层B、居民收入，劳动力素质，人口数量与结构C、劳动力素质，生活方式及社会分层D、居民收入，劳动力素质，生活方式及社会分层22.越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。23.一家商店提供10多种大类商品满足消费者的一站式购物需要，则该商店属于：（）A、商品深组合B、商品浅组合C、商品广组合D、商品窄组合24.带来开架自选革命性售货方式的零售形式是：（）A、便利店B、连锁经营C、超级市场D、购物中心25.对店面召开的晚会描述正确的是（）A、大会召开的频次建议为一周至少三次B、大会的内容多以店员的能力提高为主C、晚会分为大会和小会D、小会召开的时间尽量控制在30分钟左右，且每天营业结束后都要进行第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C,D2.参考答案: 1.展销促销；公关促销；现场促销；文化促销；店头促销；服务促销。 2.促销活动前期的宣传；正确设置广告的位置；广告宣传效果评价；促销活动时间的设定；促销活动总结；总部促销计划与店铺促销计划的关系。3.参考答案:错误4.参考答案: 沃尔玛和凯马特采用的价格政策的利弊在于： （1）稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。稳定价格政策的弊处：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。 （2）高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。 高/低价格政策的弊处：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。5.参考答案:A,B,C6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案:D8.参考答案:A9.参考答案:正确10.参考答案:A,B,C11.参考答案:错误12.参考答案:错误13.参考答案:C14.参考答案:错误15.参考答案:A,B,C,D16.参考答案:A,C,D17.参考答案:B,C,D,E,F18.参考答案:错误19.参考答案:A,B,D,E20.参考答案:错误21.参考答案:正确22.参考答案:B,C,D23.参考答案:正确24.参考答案: 目前，国内许多新兴零售商在运用价格竞争策略方面已是非常娴熟，并以此形成了自己的竞争力。这些零售商的低价竞争策略十分灵活多样，并不仅仅是在低成本上直接低定价那样简单。而且，许多商品的价格与其他零售商并无多大区别，却能给人们形成低价印象，这其中奥秘何在？这些零售商除了切实奉行“低费用、低毛利、低价格”的经营原则之外，更重要的还在于他们着眼于消费者心理感受所形成的效应，娴熟运用定价艺术，采用高超的价格策略，实施完善的价格管理。 1.先入为主，努力营造价格低廉的第一印象 先入为主是人们对一切事物形成第一印象的一般规律。而第一印象一旦形成，往往会在头脑中留下深刻烙印，形成思维定式，产生较长时间的持续效应。作为商家，其市场定位不论是以价格低廉作为竞争优势，还是以优质服务作为竞争优势，还是以时尚潮流作为竞争优势，要想把自己的定位准确告诉消费者，必须在开业之初便着力营造这一形象，以期形成消费者的第一印象。一些注重价格形象的零售商在这方面十分重视，往往在开业初的一段时间把商品价格定得很低，给消费者造成一种十分“便宜”印象，此后再有计划地逐步提高某些商品价格，使消费者在形成第一印象之后不知不觉地忽略了商品价格上调的事实。这种做法不同于原先一些百货商店开业初的价格促销，过去，国内百货商店往往大肆宣传开业时的让利促销，很容易在消费者心中形成开业过后价格会大幅上调的印象，完全起不到价格促销的长期效果。 2.实行差别毛利率定价法 低价策略并不意味着所有商品都实行最低毛利和最低价格，对不同商品采取差别毛利率定价，既能保证较高的利润水平，又能达到低价促销的效果。 3.严格控制敏感商品价格水平 据有关调查资料表明，70%的消费者，其购买决定是在商场做出的，而他们只对部分商品在不同商场的价格有记忆，这部分有记忆的商品被称之为敏感商品。敏感商品往往是消费者使用量最大、购买频率高、最受欢迎、省时、便利的商品。实行低价销售，可在市场上拥有绝对竞争优势，并树立价格便宜的良好形象。一些零售商十分注重控制“敏感商品”的毛利率，他们在靠全面低价策略打开市场后，随后则靠敏感商品的低价来巩固和发展市场。他们往往进行深入详细地调研工作，经过精确计算确定无利、低盈利、高盈利的商品范围，长期保持大约10%的敏感商品实施较低的定价政策，用这部分敏感商品的低价位维持并强化其定位形象，并带动90%左右的正常价格的商品销售，从而达到以点带面，以小带大的促销目的。 4.精心挑选“磁石”商品，常年不断进行特价销售 一些低价竞争的零售商每隔一段时间都做一次例行促销活动，而促销活动的主要内容就是价格促销，他们往往会选择一些商品以非常低廉的特价形式招徕顾客，节假日、双休日更是促销的大好时机，且常年不断，周期性循环，一方面吸引大量的顾客光临，同时持续反复地向消费者传送价格低廉的冲击波，形成强烈的低价印象。用来作为特价的商品也叫“磁石”商品，主要由两种类型商品组成，一类是低值易耗、需求量大、周转快、购买频率高的商品，由于这类特价商品消费者经常购买，价格耳熟能详，又便于比较，往往成为零售商价格特别低廉的标志性商品；另一类是消费者购买频率不高，周转较慢，在价格刺激下才偶尔购买的商品，这类商品主要是为了引发消费者购买欲望、加速商品周转而特价销售的。 5.采用多种促销降价策略，不断变化价格注意点 低价竞争的零售商除了直接采用降价促销方式外，往往还特别擅长运用攻心战术，实施心理价格策略，制定能拨动消费者心弦的价格。 如商场内商品价格每每渗入8、9等所谓“神奇数字”，使消费者一方面产生吉利的好感；另一方面对价格产生一种错觉。又如，零售商还经常在某个特定时间提供优惠商品刺激消费者狂热购买活动，如限定下午4时—6时面包一个1元。这种活动以价格为诉求重点，利用消费者贪小便宜的心理，刺激其在特定时段内采购特定优惠商品。不同的包装和商品分量也常用作辅助价格促销，例如，某种品牌的奶粉为500克装，定价为9.30元，又推出一种450克装的产品，定价为8.5元，后者一时销路看好，因为消费者对重量的敏感要远远低于价格，尽管两种包装的商品单价相差无几，但后者却更容易吸引消费者注意。 6.将低价促销策略与其他促销策略联合使用，增大促销效果 低价竞争的零售商在实施低价策略时，往往会将其与其他促销手段结合起来运用，如经常推出特惠包装、捆绑包装、奉送赠品、买二送一、优惠券等措施，尽管这些都是常用的陈年招式，但效果依然良好，为消费者所接受。又如充分利用店内POP广告、推头陈列等方法营造商品价格低廉的卖场气氛。他们尤为重视特价品的陈列，将最吸引人的特价品放置在商场入口特设的陈列架上，其余的则分别陈列在店内各处，力求使消费者走完商场一周，才能全部看完商场推出的特价品，这样无形中延长了消费者的逗留时间，促使消费者在寻找特价商品时顺便购买其他的非特价品，这才是他们热衷于特价品促销的真正原因。在营造卖场气氛上，一些零售商几乎到了“草木皆兵”的地步，卖场内到处贴有不同颜色的POP标志，显示某种商品以特价出售，以唤起消费者的购买欲。遇到圣诞节、元旦、春节等大节日，更是张灯结彩，大肆宣传，大幅度降价，将价格促销策略发挥到了极致，显示出其游刃有余的娴熟促销技巧。25.参考答案:D第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案: 1.滞销品形成的原因 许多商场每年通常要淘汰相应的滞销品，如日本连锁便利店每年约更新1/2—3/4的品项。作为商店管理者，应尽可能避免滞销商品的产生，如加强促销管理，进行商量采购，压低库存，调整商品结构等。但有时滞销商品的出现是不可避免的。 滞销商品形成的原因有许多种，主要如下： ①商品进货上的原因 主要有：供应商所提供的商品有质量问题，商场进货把关不严，顾客买后退货，造成店铺商品积压而成滞销品；供货商供货不及时，延误了销售时机，使季节性商品成为过季商品；未掌握商品的畅、滞销状况，商场盲目进货而导致积压；进价及采购成本过高，导致商品定价过高，从而影响商品畅销度；贪图厂商搭赠或数量折扣，贸然大量进货。 ②市场变化的原因 由于消费者需求发生变化，商品在市场上已经走过了生命周期中的引入期、成长期、成熟期，开始步入衰落期，此时，以前的畅销品逐渐成为滞销品。 ③商店管理上的原因 主要是商品库存分类不清，造成商品没有及时补货而积压；或是因为商店陈列方式不佳或促销方式不力等，都有可能造成商品滞销。 总之，零售商店在淘汰滞销品时一定要认真分析滞销的原因，一方面防止滞销商品的出现，另一方面防止有销售潜力的商品被忽略。 2.滞销品淘汰标准 ①以一定时期销售额排在最后的一定数量或百分比作为淘汰标准 例如，以三个月销售排行榜资料为参考，以最后100种商品为淘汰的对象，或是以排行榜最后的3%为淘汰标准。以这种标准作为淘汰标准要注意的是：这种商品的存在是否为了使商场的商品结构显得更为丰满齐全，而不仅仅为了销售；这种商品是因为季节性的原因才滞销。如果属于上述两种情况，则这类商品不应淘汰。 ②以一定时期规定的最低销售数量或销售额为淘汰标准预先规定某一商品品类应达到的销售标准，如果该商品连续几个月未达到该标准，即可考虑是否淘汰。这尤其对于那些单价低、体积大的商品，销售数量太少，而占用的货架和面积过多，会影响整个商场的经营效率，因此，商场应定期进行分析，规定一定货架空间的销售标准，以作为商品淘汰的参考。 ③商品质量出现问题也应列为淘汰对象 例如，被技术监督部门或卫生部门宣布为不合格商品的，必须列入淘汰范围；另有消费者退货达一定程度或消费者反映意见比较大的，也列为淘汰商品的范围之中。3.参考答案:1.要让员工记住有关规定；2.预先定妥作业基准；3.要求员工每完成一项作业立即报告；4.监督作业是否按照作业分配计划进行；5.未按原定计划进行的必须加以检讨修正；6.指定突发状况的处理人员；7.下达临机应变的作业指示。4.参考答案:正确5.参考答案: 1.对顾客偷窃事件的注意：手里抱着与季节不符的衣服、在店里毫无目的逛来逛去的顾客、手上拿着报纸的、拿很大的包巾放在商品上、手拿大袋子的、结群入店且行为怪异者； 2.顾客偷窃事件的防范：禁止携带大型背包、带小型背包入内者应注意其购买行为、定期对员工进行防盗教育和训练、加强巡视、注意出入口处出去的顾客、团体客人结伴入店。6.参考答案:正确7.参考答案:A,B,C,D,E8.参考答案:正确9.参考答案:D10.参考答案:错误11.参考答案:错误12.参考答案:正确13.参考答案:两家企业采用的是高/低价格政策。14.参考答案:正确15.参考答案:A,C,D16.参考答案:错误17.参考答案:A18.参考答案:错误19.参考答案:A,B,C,D20.参考答案:A,B,C,D21.参考答案:D22.参考答案:卖主可以决定使部分商品降价以购买新商品；可以增加现金流量，从而购买新的商品；降价也可以增加顾客的流量；降价也可以提高互补商品的销售量。23.参考答案:错误24.参考答案:B25.参考答案:D第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:错误3.参考答案:A,B,C,D4.参考答案:D5.参考答案:错误6.参考答案: 1.总部各项指令规定的宣布和规定； 2.完成总部下达的各项经营指标； 3.负责连锁店的经营管理； 4.掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰； 5.监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理； 6.监督和审核门店的会计收银等作业； 7.门店员工的安排与管理以及员工考核等； 8.情报的收集和传达事情的管理； 9.维护门店的清洁卫生与安全； 10.教育、指导工作的推进； 11.顾客投诉与意见处理； 12.各种信息的书面汇报； 13.其他非固定模式的作业管理。7.参考答案: 1.集中。 通过配送中心接受供应商送到某一特定门店的商品，然后把它们整合成单一的一次运输，其好处就是能减少运输费，同时减少门店收货时拥挤的现象。 2.整理分类。 配送中心将商品分类整理成个别的订货，并负责运送至门店。目前，许多零售连锁店广泛地采用交叉站台作业，来快速补充或转移商店存货。在这种情况下，配送中心先接受多个供应商整车运来的货物，然后按门店地点进行分配，接着商品就运送到门店去。整个过程中，商品交叉穿行过配送中心。于是，配送中心的经济利益体现在从供应商到配送中心的满载运输，以及配送中心到门店及客户的满载运输商。对于流通型的配送中心，由于商品不需要储存，还可以降低商品在配送中心的搬运与储存成本。 3.运输。 配送中心为客户选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地，包括市内配送都应由配送中心负责组织。 4.储存。 配送中心需要仓储设施，通过仓储环节保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存占压的资金，减少储存成本，因此配送中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备。 5.装卸搬运。 配送中心以其专业化的装载、卸载、提升、运送、码垛等装卸搬运机械，加快商品在配送中心的流通速度，减少商品损毁。 6.包装. 配送中心的包装目的不是改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。 7.流通加工。 配送中心与固定的制造商、分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业。配送中心必须具备基本的加工职能—粘贴标签、制作并粘贴条形码。 8.物流信息处理。 对物流信息进行实时的采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息。功能是靠设计而来的，每个配送中心集合不会完全相同，有的配送中心可能只提供基本功能中的部分功能。提供增值性服务是现代配送中心赢得竞争优势的必要条件。8.参考答案:B,C9.参考答案:A,B,C10.参考答案:1.商圈是以零售店所在地为中心，吸引顾客的辐射范围，或者说是来店顾客所居住的地理环境；2.商圈的构成：核心商圈、次级商圈、边缘商圈；3.商圈的形态：商业区、住宅区、文教区、办公区、混合区；4.顾客来源：居住人口、工作人口、流动人口。11.参考答案:是指导零售企业进行经营活动的总体计划和行动纲领。它将零售企业在战略期间的经营宗旨、目标、重点的具体活动及控制机制扼要其提了出来，描绘出一个未来的蓝图。12.参考答案:错误13.参考答案:沃尔玛采用的是稳定价格政策，凯玛特采用的是高/低价格政策。14.参考答案:正确15.参考答案: 1.投诉产生的原因 ①商品质量不过关 有些商店在进货时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进商场。当消费者买回去后，使用商品时出现问题，消费者都会向商场投诉。此外，一些商品标识不清楚或实际与标识不符，也会成为消费者投诉的原因。 ②商场服务不佳 服务也是顾客投诉抱怨的一大热点，尽管目前许多商店都在努力提高服务质量以争取顾客，但服务不佳的现象仍有发生，只要变现在两个方面： ●服务方式欠妥：例如接待慢，搞错了顺序，后到的反而先得到服务，先来的则凉在一边；不管顾客如何让反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买等。 ●服务态度欠佳：例如只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊等。 ③商场环境方面 有些商场不注意环境卫生和安全，如卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响行人交通；商店内声响太大；电梯只有上没有下等都会让顾客不满。另外，顾客在商场发生意外，或在商场内失窃，商场无论如何不能脱离干系。所以，商场一定要注意安全