2024年烟草职业技能鉴定考试-烟草系统“135”工作法知识竞赛历年考试高频考点试题附带答案

2024年烟草职业技能鉴定考试-烟草系统“135”工作法知识竞赛历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.简述品牌经理“评估”作业的工作要求。2.工商协同制定并实施新品上市方案的目的是提高（）和（）对新品的认知度。A、客户经理B、客户C、各阶层人士D、消费者3.零售客户评价体系依据贡献度、配合度、成长度及诚信度对零售客户进行评价，以（）为主要评价依据A、贡献度B、配合度C、成长度D、诚信度4.制订计划时需要与工业企业充分协商，并及时向（）传递信息。5.客户经理“135”工作法市场分析环节的关键点是什么？6.提升零售客户品牌培育积极性的方法没有（）。A、典型示范法B、激将鼓励法C、情感营销法D、诱导欺骗法7.工商企业的共同使命是培育“（）”、“（）”知名品牌。8.卷烟供应政策不包括下列哪一项（）。A、实行总量浮动管理B、紧俏品牌合理限量C、顺销品牌不（基本）满足供应D、实现信息系统自动分配货源9.每月最后一个工作日，根据月评估的结果，提出改进（），并落实至（）的工作安排中。10.对知名品牌（规格）进行五率分析的五率是覆盖率、铺货率、再购率、（）、（）。A、销量增长率B、订单满足率C、市场份额增长率D、上柜率11.地市级烟草公司根据市场实际需求，可与零售客户商定月度供货总量。对于经营规模小的客户，应允许其实际购货量在商定总量的（）左右上浮。A、5%B、10%C、15%D、20%12.货源供应的基本原则是什么？13.简述客户经理“分析”作业的工作要求？14.限量供应的品牌（规格）不得超过市（州）公司所经营卷烟品牌（规格）的（），销售数量不得超过总量的（）。超出部分必须每半年报省公司销售管理部门认定。A、30%，20%B、20%，30%C、40%，30%D、30%，40%15.在品牌方面，客户经理要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的（），把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。16.客户经理“135”工作法5个步骤中的改进阶段分为（）三个方面。17.简述客户经理“月总结”作业的关键点？18.品牌经理必须具备熟练使用（）和（）的能力。A、信息系统B、创联系统C、网络技术D、新商盟19.客户经理在品牌培育方面的主要任务不包括？（）A、品牌宣传推荐B、品牌推广促销C、生动化陈列D、市场信息采集20.普通客户指的是客户（）最大，对公司贡献一般的客户群体，占本地有效零售客户总数的（）左右。21.“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用（），以（）为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。22.市场经理在信息管理方面的工作任务，主要包括掌握市场状态信息，（），处理前后台信息等内容。23.简述客户经理为做好“月总结”作业，应做好哪些准备工作？24.市场经理如何向客户经理提出指导经营建议，督促实施过程？25.促销方式一般有（）等。第2卷一.参考题库(共25题)1.某客户的市场类型为城镇、经营业态为食杂店、经营规模为大，其分类标识为（）。A、XY1B、CZ1C、XQ3D、CN32.135工作法的“三自”原则指的是？（）A、自主作业B、自我管理C、自行推进D、自觉提升3.品牌经理依据品牌培育方案实施的（），分析货源（）的合理性，向货源管理员提出合理货源采供调整建议。4.处理客户投诉的原则包括下列哪一项（）A、重大投诉立即上报B、推卸责任C、客户不满意D、不及时处理5.“135”工作法客户经理自主拟定客户拜访计划，对月度重点客户，每周拜访（），以实地拜访为主。A、一次B、两次C、三次D、四次6.推广网上订货的原则是什么？7.现场服务客户的“六不准”是什么？8.市场经理如何组织客户经理完成品牌宣传促销等维护活动？9.品牌经理的工作任务包括（）四个方面。10.信息采集需要注意哪三个关键点？11.“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“（）”三个要点，每月通过“（）”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。12.卷烟经营中的“六不准”指的是什么？13.辖区零售客户服务需求分析汇总表中信息需求包括？（）A、行业、公司政策信息B、新品信息C、促销活动信息D、消费者信息14.客户经理“135”工作法的五个步骤分别是（）。15.市场经理是区域卷烟市场的经营者，工作职责是以（），以培育（）为要务，以（）为工作场所，以指导客户经理为主要工作方式。16.新品上市前需要与工业企业协同确定新品上市的（）等。17.维护管理策略库包括（）、（）、（）。18.对顺销品牌的供应，要做到基本满足市场需求，同品类、同价位的卷烟供应，要有不少于（）的可替代品牌（规格）。A、1个B、2个C、3个D、4个19.市场经理“135”工作法以月度为周期，围绕（）三个维度。20.零售客户的商圈划分为哪10类？21.以下哪些选项不属于市场经理的工作任务？（）A、信息管理B、销售管理C、服务管理D、客户管理22.市场经理如何把握辖区市场真实需求，开展需求预测？23.市场经理如何对重点培育品牌进行跟进？24.客户的月度供货总量应（）。A、由客户经理与零售客户商定B、由客户经理为零售客户制定C、由市场经理为零售客户制定D、由市场经理与零售客户商定25.市场经理如何组织营销人员学习培训？第3卷一.参考题库(共25题)1.不宜进行现场服务的情形有哪些？2.品牌月度分析策略库中需要维护管理的是（）。3.企业市场营销观念可以分为（）、（）、（）、（）、（）五大类。4.品牌市场表现分析：以年度为单位开展品牌市场表现分析，着重把握重点品牌的销量、（）、（）、生命周期等。5.推广网上订货应遵循三个原则：一是（），二是（），三是（）。6.简述品牌经理“计划”作业的关键点。7.客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以（）为宗旨，以（）为要务，以（）为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。8.客户经理“135”工作法是以建立“（）”的新型客和关系为主线。9.小型客户指的是经营规模（），利润贡献相对较低的客户群体，占本地有效零售客户总数的（）左右。10.卷烟市场调查的内容主要有哪些？11.需求预测的预测周期分为（）。12.简述客户经理“计划”作业中开展“周安排”作业的关键点？13.客户基础信息变更的维护包括哪些内容？14.紧俏品牌的属性是连续三个月订单满足率（）。15.简述客户经理135工作法中“分析”作业的关键点？16.什么是客户断货率？17.品牌与品类有什么区别？18.下列哪一项不是消费者调研应遵循的原则（）A、代表性原则B、连续性原则C、稳定性原则D、随机性原则19.市场经理在服务营销过程中，要以“（）”为侧重点，走访市场，了解市场，分析市场，带领客户经理共同（）、（）20.简述品牌经理是如何按照“五个步骤”开展工作的。21.以下哪些选项是市场经理在卷烟营销活动中品牌方面的工作要点（）A、深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，关注重点品牌销售、价格波动、市场反映以及在各片区、商圈、业态的表现B、落实品牌培育方案，了解品牌培育策略实施效果C、注意发现好的终端品牌营销、宣传、陈列案例D、关注市场价格波动，社会库存是否合理22.品牌评价包括哪两个维度、四个指标？23.客户经理“135”工作法评估阶段的月总结的关键点是什么？24.以下哪些选项是客户经理重点品牌宣传的关键节点？（）A、经营指导B、与客户共同分析C、持续宣传D、关注动销25.每日客户拜访时间原则上不少于（）小时，单体客户拜访时间自主安排，时间服从质量。A、5B、6C、7D、8第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）评估周期以月度为单位开展。 ①品牌培育方案的执行情况评估：针对目标制订的合理性、进度安排的有序性以及保障工作的充分性开展自评，提炼经验。 ②品牌培育效果评估：针对目标达成率、市场接受度和品牌的成长性开展自评，查找原因。③协同培育工作评估：工商双方依据方案的执行情况、品牌培育的效果及零售客户、消费者对品牌的反响，共同总结协同培育中的问题和不足。 ④评估要客观、公正，找准工作中的不足。 （2）熟练使用信息系统，掌握对比分析工具的用法和意义，如数据的环比、同比等。2.参考答案:B,D3.参考答案:A4.参考答案:前、中、后台5.参考答案: 市场分析。一是量价存分析。分析市场销量、平均单条值目标是否达成，价存是否出现异常。若存在问题，从自身（目标制订的合理性，策略实施的有效性等）、市场（卷烟市场是否规范、市场环境是否发生变化等）、公司（货源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市场机会分析。从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。6.参考答案:D7.参考答案:532；4618.参考答案:C9.参考答案:意见和措施；下月10.参考答案:A,C11.参考答案:C12.参考答案: 货源供应要本着烟草公司与零售客户之间平等互利、长期合作、共同发展的原则，坚持公平、公正、公开、透明，努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。13.参考答案: （1）以月度为周期开展分析。 （2）结合历史销售数据，对日常拜访中记录的客户、品牌、市场信息进行汇总、分析。 （3）分析从客户、品牌、市场三个维度展开。14.参考答案:A15.参考答案:文化、卖点、定位16.参考答案:日感受、周体会、月提升17.参考答案: （1）分析月度目标完成情况，判断是否存在异常，查找原因。 （2）对比月工作计划，结合客户服务质量评估结果，评估月分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，查找原因。 （3）汇总每周周小结资料，总结月度工作，提炼经验。18.参考答案:A,D19.参考答案:D20.参考答案:数量规模；60%21.参考答案:A-PDCA循环管理思想；月度22.参考答案:管理客户基础信息23.参考答案: （1）通过信息系统，查看片区月销量、平均单条值、重点品牌销量等销售数据。 （2）查看上级反馈的客户服务质量评估结果。 （3）查看每周周小结资料。24.参考答案: 一是准备。了解零售客户服务需求，明确零售客户具体诉求；在日常走访工作中，搜集客户经理在指导零售客户经营方面存在的不足。二是操作。与客户经理交流，明确将要开展指导的提升项目；实地走访，观察客户经理对客户经营指导的开展情况，发现问题，提出指导意见；组织交流学习。25.参考答案:人员推销、公共关系、广告、营业推广第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:A,B,D3.参考答案:评估效果；采购和供应4.参考答案:A5.参考答案:A6.参考答案: 推广网上订货应遵循三个原则：一是客户自愿，二是统一规范，三是稳步推进。7.参考答案: 行为“六不准”：不准与零售客户发生言语顶撞或行为冲突；不准向零售客户提出与工作无关的要求；不准以零售客户名义套购卷烟；不准以虚假或不确定信息，误导零售客户；不准酒后拜访零售客户；不准向零售客户借款、借物，吃拿卡要。8.参考答案: 一是准备。掌握在销品牌销售、库存及价格情况；掌握维护的主题内容；准备相关物料。二是操作。召开会议，安排落实；与客户经理共同分析品牌维护中存在的问题；关注品牌卷烟陈列情况；提出品牌卷烟维护措施；组织客户经理实施。三是跟进。查看卷烟陈列效果；查看销售数据，验证品牌维护效果。9.参考答案:品类管理、维护管理、供求管理、协同管理10.参考答案: 明确重点。围绕需求分析的信息，确定信息采集的重点市场、重点客户、重点品牌。（2）解决难点。针对零售价格不稳定、社会库存不合理、数据真实性较差等难点问题，结合自身实际，制定应对措施和解决办法。（3）关注热点。关注各个时期市场、货源等方面产生的热点问题，确定采集内容。11.参考答案:客户、品牌、市场；分析、计划、实施、评估、改进12.参考答案: （1）不准批条销售，所有资源必须进入销售系统。 （2）不准搞多种价格批发销售，严格执行公司统一批发价格。 （3）不准捆绑或变相捆绑销售，严禁以任何形式强买强卖，维护零售客户的自主经营权。 （4）不准以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。 （5）不准为零售客户串货，卷烟销售品种、规格和数量必须与实际客户订单一致。 （6）不准以任何名义对关系店、自营店区别对待，实行货源倾斜政策。13.参考答案:A,B,C,D14.参考答案:分析、计划、实施、评估、改进15.参考答案:服务客户为宗旨；品牌；区域市场16.参考答案:具体时间、目标客户、投放数量、宣传推广方式、物料准备17.参考答案:新品牌策略库；成长性品牌策略库；衰退品牌策略库18.参考答案:B19.参考答案:市场、品牌、客户20.参考答案: 针对消费群体特点，商圈分为集中型、分散型两种类型，并细分成：工业区、商业区、居民区、政务（商务）区、学区、娱乐旅游区、旅客中转区、城乡结合部、集贸区、村舍，共10类商圈。21.参考答案:A22.参考答案: 一是准备。收集本辖区历史销售数据，了解本辖区市场主要特征及市场环境变化情况。二是操作。审核调整客户经理上报的需求预测数据；结合本辖区历史销售数据、市场环境变化等，制订月度及半年度辖区需求预测数据。23.参考答案: 一是准备。了解重点培育品牌在辖区市场的表现；在信息系统查询重点培育品牌销售信息。二是操作。分析重点培育品牌的三维五率，制订具体落实措施；组织客户经理实施；做到重点品牌显著陈列；收集客户和消费者对重点品牌的意见建议。三是跟进。掌握重点品牌市场表现，动态调整培育措施。24.参考答案:A25.参考答案: 一是准备。掌握公司阶段性培训工作要求，准备有关培训资料和将要交流和先进经验材料，明确培训主题。落实培训记录、会议记录等。二是操作。准确传达信息，内容丰富；互动交流，提高培训效果；对培训进行总结。三是跟进。了解客户经理对培训内容的掌握情况；检查指导培训内容落实情况。第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）客户生意忙时。 （2）客户情绪低落时。 （3）成年人不在现场时。 （4）客户休息日。 （5）客户遭遇重大变故时。2.参考答案:新品牌、成长性品牌、衰退品牌3.参考答案:生产观念；产品观念；推销观念；市场营销观仿；社会市场营销观念4.参考答案:市场份额；成长性5.参考答案:客户自愿；统一规范；稳步推进6.参考答案: （1）确定“532”、“461”知名品牌的培育目标。 （2）结合培育目标，从工商协同培育品牌、年度消费者调研、需求预测工作以及品牌引入、维护、推广等方面制订年度终端营销推广计划。 （3）依据月度品牌分析结果，确定当月工作重点和培育对象。 （4）从合理安排品牌培育方案开展的时间、内容、形式、目标市场范围等方面制订品牌培育实施计划。 （5）制订计划时与工业企业充分协商，并及时向前、中、后台传递信息。7.参考答案:服务客户；培育品牌；零售终端8.参考答案:平等互利、长期合作、共同发展9.参考答案:较小；20%10.参考答案: （1）营销环境调查。（2）市场需求调查。（3）商品调查。（4）营销活动调查。11.参考答案:年度预测、半年预测、半年补货预测、月度预测12.参考答案: 根据月工作计划的分解，结合上周评估结果及上级工作要求，安排周拜访时间及线路。13.参考答案: 客户基础信息变更应遵循以下维护流程： （1）客户基础信息变更维护。（2）客户订货频次。（3）客户订货号码变更。（4）客户类型调整。（5）客户经营地址、名称变更。（6）客户守法情况，由专卖管理部门维护，客户经理接收信息。14.参考答案:<70%15.参考答案: 1．客户分析。一是分析客户需求。通过日常走访收集的客户意见和每月收集的客户需求，分析客户的货源（卷烟总量需求、单品增量需求等）和服务需求（信息传递需求、营销建议等）；二是分析客户经营状态。通过日常拜访的观察（客户是否主动推荐卷烟、品牌组合宽度是否合理等）和营销信息统计分析（销量、平均单条值、重点品牌销量增长率等），找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。 2．品牌分析。分析品牌销售走势（知名品牌（规格）上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等）；分析品牌培育策略执行效果（终端陈列效果、客户及消费者对品牌的反应和反响等），发现存在的问题，从自身（目标客户选取是否准确、宣传是否到位等）、市场（市场消费习惯、消费环境变化等）、公司（货源投放、促销支持等）等方面查找原因。 3．市场分析。一是量价存分析。分析市场销量、平均单条值目标是否达成，价存是否出现异常。若存在问题，从自身（目标制订的合理性，策略实施的有效性等）、市场（卷烟市场是否规范、市场环境是否发生变化等）、公司（货源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市场机会分析。从市场环境