2024年通信电子计算机技能考试-通信服务规范历年考试高频考点试题附带答案

2024年通信电子计算机技能考试-通信服务规范历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.用户有一个紧急割接项目，要求你在10：00～12：00期间完成，你应该如何处理？2.软件调试中出现用户反复通知修改数据现象怎么办？3.涉及到多个产品的重大事故，无论什么情况只要把最重要的产品报重大事故即可，这种说法对不对？那涉及到多个产品的重大事故应该如何处理？4.员工未经公司局面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其禁止以下兼职行为（）。A、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手B、所兼任的工作构成对本*单位的商业竞争C、在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作D、学习新知识，准备谋取其他职位5.工程师被安排赴现场维修前，需要做必要的准备工作，并向产品经理递交出差申请和工作计划等，具体的准备要点为（）。A、查阅用户档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录等，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等B、准备备件备板、软件、资料、工具等常备出差用品C、与秘书、货管等联系，了解用户备件款、维修款和备件的清欠情况以便到现场一并处理D、填写《现场技术服务报告》中的维修计划安排，交给产品经理签字确认E、与区域服务经理、技术支持责任人联系，了解客户信息（过保信息、用户重要程度以及对应可以享受的服务项目等）6.叙述远程维护所必须注意的几个问题？7.《工程施工方案》包括以下内容（）。A、安装和材料分工界面B、随工人员、局数据C、工程进度要求和安排、验收和测试要求及是否需专门的测试仪表D、现场培训计划8.设备改造的文档有哪几部分，它们的归档的去处是哪部门？9.属于工程文档流程的有（）。A、工程设计业务流程B、设备安装流程C、版本升级流程D、设备维护流程E、设备扩容改造F、重大事故处理流程10.用户的CC08设备出问题了，你去处理故障，但发现并不是设备本身的故障，而是由于维护人员的误操作造成的。此时用户维护主任刚被上级领导骂过，满肚子火气，见到你便大发雷霆，说华为的设备不好。此时你应该怎么办？11.开箱验货应注意什么？12.当高级督导实施远程检查时，工程督导做好拨号网络设置、电话线连接等准备工作，将哪些信息传回办事处高级督导？（）A、后台终端软件版本B、软件质量自检表C、拨号上网资料D、用户资料13.简述维护过程中的防病毒规范。14.工程师在维护现场独立作业时，如果遇到困难需要技术支援，应该如何处理？15.设备维护中，问题处理责任人在（）将问题上报办事处产品经理。A、电话（含传真解决方案）指导无法解决问题时B、远程维护无法解决设备故障C、设备故障影响严重时D、设备故障处理完毕后16.当工程中出现用户地线（线径或地阻）不达标，但用户拒不整改时，怎么办？17.初验报告的填写要求是什么？18.综合业务工程师可以通过哪两种途径获得产品资料？如何快速定位并获取您所需要的产品资料？碰到资料问题后，如何反馈求助？19.某局在升级失败后按时倒回，经测试证实业务正常，这需不需要做重大事故通报处理？20.设备上电在何时进行？上电有哪些注意点？21.用户提出的验收要求，我*方无法实现时怎么办？22.维修后应向用户提交哪些报告？23.用户对设备验收中的哪些问题比较关心？24.工程督导设备升级改造工程向用户相应主管提交（）和（），同时根据（）确定具体开工时间。A、《开工协议书》B、《技术支援部工作联络单》C、《升级改造方案》D、用户回执25.《升级方案》主要包括哪些内容？第2卷一.参考题库(共25题)1.以下情况的重大事故，问题定级与通报时需升级处理正确的是（）。A、对于重点局、重点客户和重点地区因我*司原因造成的事故可将级别升一级B、对于海外事故级别要升一级C、对于因我*司原因造成的事故如市场反映强烈的级别可以升一级D、对于同一个局30天内连续发生二次我*司同样原因的事故，事故级别升一级2.工程后是否有必要再次到用户那里拜访？意义何在？3.升级改造工程若需要更换软件版本，工程督导必须经向办事处产品维护经理提交（）。A、《业务说明》B、《单板软件清单》C、《版本配套表》D、《软件版本更换申请表》4.初验之前应向局方递交的资料有哪些？5.在硬件安装过程中需根据实际情况填写以下表格（）。A、《工程现场例会表》B、《现场工作联络单》C、《停工报告》D、《复工报告》6.对用户提出验收要求，但我*方无法准备相应仪表的情况应怎样处理？7.重大问题问题责任人在指导用户或现场处理问题时有哪些注意事项？8.设备升级完成后一般会进行哪些后续操作？9.经过工前协调会，主要输出以下哪些内容（）。A、《开工协议书》B、《工程安装规划》C、《工程进度计划》D、随工人员人选10.工程师在接到投诉电话后到现场之前应进行哪些操作和准备？11.开箱验货中出现货物问题，应如何处理？12.工程文档中，下列哪些为纸面文档（）。A、《硬件安装竣工报告》B、《设备安装报告》C、《系统初验证书》D、《工程竣工验收证书》13.对于过保用户，维修收费应怎样进行？14.工程文档对工程师的要求（）。A、归档的及时性B、信息的完整、规范、准确性C、主动性15.完工后必须要求用户签字盖章的报告有哪些？16.与版本管理工作有关的人员有（）。A、版本管理员B、技术支持部经理C、工程师D、办事处产品经理17.工程督导在工前主要应该准备哪些工作？18.某互联互通工程中，你是工程督导，用户要求你提供其它运营商的局向数据，你如何处理？19.工程文档的意义何在？20.简述BAM专用防护工具的功能。21.简述安装和版本升级过程中的防病毒规范。22.软调工程师在软件调测过程中，要依照（），根据（）进行操作，并严格按照（）和（）进行测试。23.简述重大问题处理流程。24.维修现场与用户发生意见冲突时应怎样处理？25.在安装流程中，分别通过哪些工作来保证工程的进度和质量？第3卷一.参考题库(共25题)1.检查问题时注意采取（）等预防措施，处理问题要胆大心细但禁止盲目动手操作，避免引出新问题或出现意外事故。工程师要详细记录更换板件的故障现象，在故障解除后将（）贴在相应的板件上，以方便公司的维修和产品的故障分析和改进。2.工程施工不属于技术支持业务，因此工程过程中没有重大事故。这种说法对不对？3.如何与用户确认能否开工的条件？4.现场工作报告的规范性标准为（）。A、字迹清晰，表格每一项都有正确的记录B、联系地址为有效通信地址C、机器编号正确，无编号要注明原因D、详细说明本次工作情况E、在要有用户签字或盖章的地方，要有用户签字或单位盖章5.如果处理过程涉及到终端软件的重新安装，维护工程师要仔细核对原先使用的软件版本、配套的补丁及特殊设置，依照（）做必要的备份等。如有疑问则向（）提出版本的咨询，确保使用版本的正确性和完备性。A、《重大事故处理指导书》B、办事处版本管理员C、《现场作业规范》D、办事处产品维护经理6.在升级方案确定后，工程师开始进行重要的物料、人力等的准备工作（）。A、申请要升级的单板软、硬件以及升级时需要借用的物料；用户备板备件、升级需要的物料B、落实升级中所用的工具、测试仪器仪表C、落实参与升级的人员并明确彼此的工作分工D、与技术支持部资料经理联系，申请制作软件升级安装盘（版本、数量和载体）；申请提交用户的升级资料E、制作升级过程中使用的业务测试验证内容（如交换接入的拨测表等）F、现场技术求助的准备工作（远程拨号网络的配置等）G、依照相关产品的《数据设定规范》制作升级数据，并将制作的升级数据，交付给办事处产品经理审核后方可使用这些升级数据7.设备升级分哪两种类型？有何区别？8.到达事故现场应先拜访谁？目的是什么？9.区域集中受理中心的职责是什么？10.用户对您的技术水平有怀疑时应怎样处理？11.与用户交往时应注意什么样的礼仪？12.计费确认书包括哪些部分？分别应如何操作？13.设备安装流程的文档流向表中规定，下列哪些文档是需要用户签字确认的？（）A、开工协调会议纪要B、工程现场例会表C、设计方案更改申请表D、初验证书E、工程备忘14.现场设备维护完成后，以下哪些行为是正确的（）。A、用户签章的《现场技术服务报告》等交产品经理审核之后交秘书归档B、将客户文档变更信息交付给文档责任人，由其负责刷新用户文档C、对于现场发现而未解决的遗留问题，录入技术支援管理系统，提交产品经理审核D、现场搜集的用户建议和新功能需求、可安装可维护建议等录入《产品技术建议库》，竞争对手信息反馈产品经理和服务经理15.完工后应向用户提交哪些文档？要向办事处递交哪些文档？哪些文档必须用户盖章，并必须将原件带回？16.设备问题处理时，技术支持工程师的职责如何？17.工程督导在提交用户验收前参照《验收手册》的硬件部分进行检查，要注意检查以下哪些方面（）。A、安装工艺B、机房的整洁卫生C、地线连接方式及地阻D、整机试通电18.《验收手册》应怎样使用？19.工程督导在拿到任务令后到工程现场之前，应做哪些准备？20.用户准备到何种程度即可开工？如果用户条件不具备却硬要开工，怎样协调？21.维护工程师要及时将问题处理情况向相关人员（）通报。A、区域服务经理B、市场部总监C、客户经理D、技术支持责任人22.面对不多说话的顾客时，我们应该以开放性问话技巧，鼓励他多说话，以下是常用的方法（）。A、是什么问题B、怎么发生的C、希望我们怎么帮助你呢D、要我怎么办呢E、是不是我们的错23.维修后的观察及客户的回访意义何在？24.在开局中出现单板损坏应如何处理？25.检查用户是否具备开工内容包括以下几项（）。A、机房是否装修好B、市电和直流电源是否准备好C、配线架是否准备好D、地线、地阻是否合格第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案: 1）10：00～12：00为非行业默许时间，首先建议用户调整割接时间，避免意外。 2）如果用户执意割接，需要用户相关维护主管签字确认本次割接。 3）将纸件传真办事处技术支持经理（产品经理）、服务经理并电话经的同意。 4）割接方案经高级督导审核后执行。2.参考答案: 应该召开工程例会，请相关部门负责人参加，要求以书面的形式将数据确认。3.参考答案: 错。涉及到多个产品的事故，如确认本产品没有问题可以不作为事故通报，否则每个产品都要分别进行事故通报。4.参考答案:A,B,C5.参考答案:A,B,C,D,E6.参考答案: 1）因工作需要进行远程维护，需向用户提出申请，并报请办事处（维护）主管批准； 2）远程维护一定要有用户主管批准的书面回复（传真）才能进行，远程维护时用户应有人在现场，并一直保持电话联系； 3）建议用户将用于远程维护的电话线使用别的交换机的用户终端（不用被维护设备的电话终端）以避免被维护设备出问题时远程维护通信不会中断； 4）远程维护中的密码一定要设定且保密；远程维护操作必须做详细记录，结束后交秘书归档； 5）远程维护的具体操作严格按《远程维护作业指导书》来进行； 6）远程维护时一定要小心，严禁轻易进行倒换、复位MPU板、整机重启动等引起瘫机丢话单的操作。进行上述操作或修改局数据须经维护主管同意才能进行； 7）远程维护中解决不了的问题，要去现场解决，若因远程维护造成了瘫机、丢话单等重大事故时，应即时上报，并立即赶赴现场； 8）远程维护使用的计算机、便携机、磁盘要无病毒，同时要保证所装软件与被维护设备的软件版本一致，包括关键文件（如BAM.EXE.的生成日期的一致，而且磁盘不能设定为“共享”； 9）远程维护结束后应立即断开维护通讯，通知用户修改密码，断开硬件连接（电话线），并通知用户进行通话取话单的检查，看是否有误； 10）远程维护结束后的第二天，一定要打电话给用户确认设备运行状况是否良好； 11）远程维护只能在办事处、片区、公司产品工程部的办公地点进行，其他任何地方、任何人员不允许进行远程维护； 12）远程维护由专人负责管理，任何人员要进行远程维护须经负责人同意，开发部的人员须有用户工程中心人员陪同下才能进行； 13）片区和产品工程部进行远程维护时要通知当地办事处（维护）。7.参考答案:A,B,C,D8.参考答案: 1）《设备改造扩容申请》，升级方案，报技术支援部门审核； 2）设备改造所必备设备和工具，报工程管理部； 3）设备改造现场记录表，交文档科及当地用服； 4）《现场工作报告表》、《设备改造报告》，交文档科及当地用服。9.参考答案:A,B,C,D,E,F10.参考答案: 此时绝对不能和用户争辩是谁的责任问题！首先要诚恳地倾听客户的意见。倾听是平息客户怒气的最好办法之一。同时要积极解决问题。不谈谁的责任，先解决问题。同时对设备进行彻底的检查，防止以后出现类似或其它的问题。最后等客户怒气平息了，再从帮助客户的角度指出用户维护人员工作中存在的问题，以及我们的改进建议等等。一般这时候客户会很感激地接受的。11.参考答案:开箱验货工程督导（或工程督导指定的工程师）和用户代表共同参与。根据合同中的配置清单查验货物是否完整、正确并满足工程需要。验货记录由我方人员填写，用户代表和工程督导签字。验货完毕，局我双方须在“装箱单”上签字确认，货物随即移交给局方保管。对开箱验货有缺货、错货、货物破损等，应填写“货物”差错反馈表及时反馈到办事处货管。由办事处货管进一步查明原因，确定错货类型，视具体情况处理。对欠货作记录。欠货的催发由办事处客户代表负责，并反馈到客户服务中心处理。12.参考答案:A,B,C,D13.参考答案: 1）作到专机专用，严禁在设备上运行与设备无关的软件。 2）严禁使用设备直接上网。 3）软件拷贝前后均应进行病毒检查，避免病毒侵害。 4）取消所有不必要的共享，确实需要共享的，应设置密码，密码有字符和数字组成，长度不少于6个。 5）积极向客户宣传防病毒知识和重要性，纠正维护人员的不规范行为，落实日常维护制度。14.参考答案:1）需要落实备板、板件，则向办事处汇报，并反馈故障对用户的业务和收入影响情况，如果属于紧急重要故障则由产品经理协调落实板件及时供给；否则在与用户商议的基础上，由办事处落实板件随后寄送，由用户更换处理或下次现场维修时解决。2）自己无法解决的技术问题，可以在向产品经理反馈的同时，向办事处内的技术专家进行技术咨询，寻求解决措施。产品经理依据相关的问题处理流程进行技术支持的协调（包括人员和技术方案）。3）技术支持工程师依据得到的技术指导进行维修作业。15.参考答案:A,B16.参考答案: 向用户解释危害性，说服用户按照标准规范进行整改，必要时向公司工程管理经理汇报，寻求其他解决途径。17.参考答案: 1）依据随机《验收手册》及国标，按照拟订的测试计划进行顺序进行。填写测试记录。 2）测试存在的问题及局方的一些要求要有记录和反馈。 3）在初验过程中如有不同意见，用数据说话，措辞要讲究。 4）填写测试结果，并由双方签字。 5）初验结论及未尽事宜以书面形式留档备忘。18.参考答案: SUPPORT网站、资料服务器； 在SUPPORT网站与资料服务器的信息公告目录下有一文件：综合业务xxx产品最新资料目录结构； 反馈方式有：可以通过网上问题处理系统反馈，也可以向资料开发部直接反馈，也可以直接向资料组接口人反馈，工程师资料直接向资料组反馈。19.参考答案: 需要，对于升级失败一律做为重大事故通报。20.参考答案: 工程实施中需要对在运行电源设备进行操作，必须在晚上12点后业务量较小的情况下进行；原则上由局方人员进行操作，如果局方坚持要求现场硬件工程师进行操作，现场硬件工程师必须要有电源操作经验，在准备好相关工具的情况下必须要有局方人员在现场指挥，并且硬件工程师必须按照局方人员的指挥进行操作。注意设备调测和加载，上电顺序，电压大小，极性是否正确。21.参考答案:先将用户稳住，向产品经理汇报，由产品经理与市场经理，工程管理经理协商后拿出解决意见。22.参考答案: 现场技术服务报告，事故分析报告。23.参考答案:大话务量测试，计费功能，长时间通话不断话，电源稳定性，各产品指标，稳定性。24.参考答案:B,C,D25.参考答案: 1）待升级局信息； 2）升级目的、意义、主要解决的问题； 3）整理升级前后此局软、硬件清单；单板软件信息； 4）列出详细升级步骤﹑升级后测试项目，其中一定要注意计费测试； 5）升级风险防范； 6）升级过程对用户业务可能造成的影响及采取的补救、保证措施； 7）升级技术资料、文档和软件程序的后续更新、补充资料清单； 8）备件升级； 9）升级协调会相关表格。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C2.参考答案: 有，汇报本次工程的整体情况，（工程总结报告），表扬在工程中配合的人员，认真听取用户对我们的意见和建议，为以后的合作打下良好的基础。3.参考答案:D4.参考答案: 《初验申请报告》、《系统测试记录》《系统验收手册》、《技术手册》、《操作手册》、《维护手册》、工程资料。5.参考答案:A,B,C,D6.参考答案: 请示办事处产品经理，或客户经理确认相应仪表是否需要我方提供，如确属我*方则请求支援，否则由用户准备。7.参考答案: 1）注意让用户先做必要的备份、防范措施，例如先将数据备份、主机话单取完等； 2）现场处理时，维护工程师要注意对故障信息的必要的搜集、对设备的测试和诊断认真做好记录，方便对故障的原因分析。 3）要大致了解设备现场情况，核实故障情况和现象（注意要求用户维护责任人或问题反馈人在场配合）； 4）向公司产品线技术支持部请求进行技术支援（请求现场维护支援或要求给出解决方案）。 5）远程故障判断和处理时，要依据故障的性质作好必要的现场技术支持的准备工作。 1、准备备件备板、升级软件和仪器仪表设备。 2、查阅用户档案，了解设备组网、版本情况，注意关注其特殊设置或版本补丁等。 3、人员联系信息的汇集：包括用户维护人员联系电话、公司相关技术支持工程师的联系电话（方便故障处理过程中的联系）。 4、交通工具的准备。8.参考答案: 1）版本升级应向客户维护人员移交版本资料，并在《现场技术服务报告》的资料更新栏中明确。 2）版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。 3）根据《健康检查标准》，对设备进行健康检查； 4）在服务过程中对客户做必要的技术培训，主要针对和本次服务有关的一些技术问题的处理和分析方法。 5）收集客户设备信息发生的变化并记录。9.参考答案:A,B,C,D10.参考答案: 工程师与用户维护责任人联系，详细了解故障情况，如果判断为自身原因造成或客户可以依据提供的解决措施自行处理，则工程师跟踪指导用户设备维护，如果电话无法解决，设备具有远程维护条件，则对故障设备进行远程维护，还无法解决故障，工程师准备安排赴现场维修前，需要作必要的准备： 1，查阅用户文档，了解设备组网，配置和版本情况，历史维修纪录等，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁 2，准备备板备件，软件，资料，工具等常备出差工具 3，与秘书、货管等联系了解用户备件款，维修款和备件的清欠情况，以便一并处理。 4，填写《现场技术服务报告》中的维修计划安排，交给产品经理签字。 5，与区域服务经理，技术支持责任人联系，了解客户信息，（过保信息，重要程度，以及对应可以享受的服务项目。）11.参考答案: 货物问题一般分三类，分别应按照如下方面处理： 运输问题：用户在与汽运方进行货物一次接收时已经发现的问题；此类问题应及时协助用户通知 用户保管问题：货物一次接收未发现问题，二次接收前发现； 设备本身问题：货物二次接收时发现的问题。12.参考答案:A,B,C,D13.参考答案: 签订维保合同，向局方高层领导解释服务收费的理由，制定维修计划，签订维修合同，耐心向客户解释服务收费对提升用户维护能力和水平有益，同时向客户解释服务收费目前是世界通用的做法。满足高层次全方位的服务需求，保障用户网上设备的稳定，高效运行，提高用户维护人员技术水平。14.参考答案:A,B,C15.参考答案: 设备安装报告，硬件安装竣工报告，初验证书，工程备忘录，终验证书。16.参考答案:A,B,D17.参考答案: 工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》和用户信息，并查阅《工程文件》和开局数据，了解工期要求，了解用户情况和安装环境准备情况。18.参考答案: 要礼貌而坚决地回绝！局数据、用户数据、传输网络等等看似普通的数据，对于运营商来说，都属于商业机密！我们作为设备制造商，有责任为运营商保守商业秘密，这一点在华为公司员工行为规范上有明确要求。特别是目前运营商之间由于竞争而导致的互联互通问题已经白热化，我们更不能陷入这个泥潭！泄露商业机密，严重者甚至属于违法行为，要负法律责任！19.参考答案: 指导工程实施，监控工程进度与质量，确认工程完工，工程合作付款，设备销售回款依据，销售证据。日常维护，信息查询，备忘，数据采集，扩容改造。20.参考答案: 1.接管程序加载入口，检测被加载文件是否合法； 2.应用程序类型及校验码至少区分为核心和一般程序，核心文件异常只告警，其他文件异常禁止启动。 3.检测到异常文件写日志或告警。21.参考答案:1）根据相关规定从正常渠道获得软件版本，在使用前应进行病毒检查，确认无病毒后方可上网使用，杜绝带毒软件的使用；2）设备调试完毕向用户移交的版本和文档必须经过病毒检查，并经用户确认无病毒后方可向用户移交；3）如条件允许，在安装和升级前进行一次病毒库更新。22.参考答案:《数据设定规范》；《现场调测作业指导书》；《工程文件》；相关产品的开局数据23.参考答案: 1）问题处理单； 2）维修准备与上报办事处维护工程师； 3）根据重大事故处理指导书，进行处理； 4）由指定工程师，现场解决问题； 5）根据情况决定是否需要支援，如果需要通知产品工程部； 6）由指定工程师，恢复通讯； 7）完成《总结报告》《现场工作报告》； 8）由公司相关部门得出最终结论； 9）由办事处维护主管作善后处理；24.参考答案: 尊重用户，有信心，避免言语冲突，寻求技术支持。25.参考答案: 保证工程进度的工作： 1）制定《工程安装规划》，《工程安装进度计划表》。根据规划及进度计划控制进度。 2）通过工程周报或日报及时发现工程中存在的问题，协调资源，及时解决，以保证进度。工程进展例行向局方汇报，以取得局方对工程的支持及认可。 3）把工程中的关键点设成里程碑，通过对这些里程碑的监控保证工程进度。 保证工程质量的工作： 1）遵循《硬件安装规范》。 2）遵循《数据设定规范》。 3）进行硬件自检，软件自检。 4）申请高级督导进行工程质量检查。第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案:必要的备份；故障标签2.参考答案:错。重大事故包含工程施工及试验局过程中产生的重大事故。3.参考答案: 首先电话确认，用户承诺具备开工条件后，传真《二次环境检查表》给用户建设部主管，请其对表中内容逐项确认，签字后回传；重点项目或特殊用户可采用督导现场检查方式。 不能开工的条件：1）机房未准备好；2）市电电源、直流电源、机房地线未准备好；3）传输（光缆、传输设备、配线架）未到位。4.参考答案:A,B,C,D,E5.参考答案:C,D6.参考答案:A,B,C,D,E,F,G7.参考答案: 设备升级可分为一般升级和重大升级。 一般升级办事处负责，由办事处产品经理/技术支持经理指定工程师为升级责任人。重大升级可申请公司进行技术支持：搭建环境进行模拟测试和相关准备。8.参考答案: 拜访用户主管，是维修工程师维修时的第一件事，其意义大于普通用户，只有用户主管审核《维修计划书》同意，方可进行设备维修，体现公司的礼仪，不妥之处应及时修改。9.参考答案: 客户服务中心，主要面对用户解决各种网上问题投诉，设备维护，版本升级，重大问题处理，巡检业务。10.参考答案: 解释问题的难度，态度认真，诚恳，应表现自信，自然，通过实际工作表现自己具备扎实的技术水平。打消用户对你的怀疑。11.参考答案: 1）与用户初次见面时应主动自我介绍，递上名片 2）见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情 3）出入房间，上下电梯，应让用户先行 4）与用户交谈时应关注对方、彬彬有礼、谈吐得体，说话要铿锵有力，并谨记“十大常用语、十大忌语” 5）养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题 6）对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重、不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象 7）与用户有不同意见时，保持清醒头脑，必要时上报主管部门，切忌与用户争执 8）对用户有礼有节、不卑不亢12.参考答案: 格式转换计费数据确认报告，脱机计费数据确认报告，主机计费数据确认报告；在新建、升级、改造，扩容、加载模块和其他服务操作过程后，离开前分别按照上述报告对项目进行逐项确认，并请用户签字盖章确认。13.参考答案:A,B,C,D,E14.参考答案:A,B,C,D15.参考答案:1）完工后向用户移交工程竣工资料，主要由三部份组成：工程总体说明、工程过程信息、设备信息。2）工程督导须参照《工程文档审核标准》对文档的完整性、规