2024年银行考试-银行客服从业历年考试高频考点试题附带答案

2024年银行考试-银行客服从业历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.对于人民币理财，以下哪些适合高收益，有较强的风险承受能力。（）A、债券类B、信托类C、结构型产品D、新股申购类2.在培训系统中，通过“课程中心”模块，可通过（）的方式对教师进行提问并查看回复。A、留言B、短信C、邮件D、以上三个均错误3.客服中心在银行经营发展中的作用是（）A、服务价值：银行维系客户关系的重要纽带B、渠道价值：银行降低服务成本的利器C、营销价值：银行价值创造的新体现D、信息价值：银行创新发展的源泉4.绩效考核的作用在于（）。A、传达客服中心的要求和目标，给员工以清晰的目标指引B、是提高效益、激励团队和培养绩优员工的关键手段C、在过程中及时跟踪反馈，以保证顺利达成结果D、实行末位淘汰制，保持团队的激情和创造力5.对银行的贡献度较为有限的客户，称为（）A、中高端客户B、潜力客户C、一般客户D、风险客户6.客服代表在登录培训系统签到后，（）模块会提示其所需培训课程，通过（）模块进行课程复习、选修课程学习、查询所学课程等操作；（）模块可通过留言的方式对教师进行提问并查看回复；（）模块可以调取各类案例、电子书籍等 ①提醒 ②课程中心 ③教师中心 ④资源中心A、①③④②B、②③①④C、①②③④D、④②③①7.客服中心的主要工作是（）A、服务客户B、满足客户的需求C、提高客户满意度8.国内银行也客服中心是一个非常年轻化的领域，客服代表呈现低龄化特点，平均年龄在20~30之间。9.持续提升员工的技能，持续改善团队的绩效；实行末位淘汰制，是客服人员绩效考核的意义。10.人工接通率是客服中心电话接通效能的（）。A、基础指标B、人员配置的主要依据C、工作强度的指标D、满意度的关键指标11.黄金交易签约开户成功后，客户可于第（）个交易日进行黄金买卖。A、1B、2C、3D、412.中国银行业协会是（）年发布的《中国银行业客户服务中心数据统计与共享办法》。A、2016B、2017C、2010D、200913.自助语音系统式客服系统的重要组成部门，主要通过向用户电话来访提供语音提示，与用户进行信息交互，引导客户自助办理业务。14.服务质量考核指标是（）。A、投诉B、表扬C、电话监听质量D、问题解决能力15.工单处理系统是银行内部处理客户疑难问题，投诉，表扬，意见与建议的（）。A、管理平台B、核心系统C、内部流转平台D、重要组成部分16.为了持续完善和优化（）不断提升客户满意度，客服中心有必要对客户满意度定期测评A、产品功能B、业务流程C、服务质量D、服务效率17.挂失类操作属于风险较高的操作类业务，需注意风险控制并保留交易日志。18.马斯洛的需求层次理论从高到低分别是（）A、自我实现需求-社交需求-尊重需求-安全需求-生理需求B、生理需求-安全需求-社交需求-尊重需求-自我实现需求C、自我实现需求-尊重需求-社交需求-安全需求-生理需求D、生理需求-安全需求-尊重需求-社交需求-自我实现需求19.2015年银行业客户服务中心人工日均处理客户来电（）通A、290万B、10.6万C、10.6亿万D、495万20.在满意度调查中自主调查适用于哪些方面的满意度测评。（）A、基础运营管理测评B、客服中心服务感受测评C、同业比较D、特定产品E、专项活动开展情况测评21.KPI管理通过哪些（）来实现整体最佳绩效A、绩效评估B、绩效辅导C、绩效计划D、以上都是22.礼仪是礼节和仪式的统称，它包含双层含义。（）A、尊重B、思想C、形式D、认可23.客服中心的大数据时代的内在要求，主要表现在（）A、风险防控B、产品开发C、产品创新D、客户经营24.“处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报，确保工作目标达成。”属于（）的工作职责。A、业务管理岗B、客户服务代表岗C、运营管理岗D、客户服务班组长25.实行末尾淘汰制不属于绩效考核的作用。第2卷一.参考题库(共25题)1.中国银行业协会在（）搭建了银行业客服中心数据共享平台A、2010年9月B、2011年9月C、2010年10月D、2011年10月2.客户在非网络形式下可享受的视频客服包括。（）A、多媒体自助设备B、营业厅远程设备C、银行门户网站客服D、网银在线客服3.内部晋升主要有（）方式。A、纵向发展B、横向发展C、纵横交错发展D、上述三种均错误4.客服代表的职业困惑的原因是（）A、客服代表不了解客服中心行业发展的前景B、客服代表认为积累的工作经验对将来发展没有帮助C、客服代表不愿意花更多的精力提示自己的业务能力和服务水平D、客服代表对未来职业发展理想化的期待5.力量型客户情感外露，热情奔放，在电话中态度友好，语速快，常说一些与所述事件关联不大的内容，该客户属于力量型客户。6.目前，全国主要商业银行均设立了客服中心。从专业划分来看，包括。（）A、综合业务客户服务中心B、单一客户服务中心C、信用卡客户服务中心D、混合型客户服务中心7.因内部员工操作失误或提示未到位造成的客户损失属于客服中心的（）风险A、内部程序B、外部事件C、人员操作D、系统故障8.赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对200名工程师、会计师进行调查访问，主要围绕（）问题。A、在工作中哪些事项是让他们感到满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间。B、在工作中哪些事项是让他们感到不满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间。C、在工作中哪些事项是激励他们的，并估计这种积极情绪持续多长时间。D、在工作中哪些事项是使他们消极的，并估计这种积极情绪持续多长时间。9.所有与银行发生交易行为和将要发生交易行为的客户均为外部客户。10.银行从业人员资格认证考试的前身是银行业专业人员职业资格考试，简称QCBP。11.移动客服在客户端上的优势包括哪些。（）A、成本低廉B、服务高效C、方便新颖D、互动性强12.信用卡服务的主渠道是（）。A、物理网点B、客户服务中心C、网上银行D、移动App13.KPI将客服中心的战略目标逐层分解，促进员工提升能力与绩效。以下哪些属于分解的目标？（）A、绩效计划B、绩效分析C、绩效辅导D、绩效评估E、绩效激励管理闭环14.运动调节法描述正确的包括（）A、无氧运动包括举重、短跑、体操等B、有氧运动包括瑜伽、游泳、慢跑等C、运动可以帮助减少儿茶酚胺和压力荷尔蒙的分泌D、能够有效缓解压力和舒缓情绪的运动是无氧运动。15.解决客户服务中心人员流失以及员工职业提升的问题，要通过自身的转型发展来解决。16.客服中心的服务内容主要包括哪些方面？（）A、业务咨询B、业务处理C、投诉受理D、客户关系维护E、个性化服务F、主动营销17.客户可能会出现收支不稳定等信用风险的客户属于（）。A、中高端客户B、潜力客户C、一般客户D、风险客户18.（）是人生存和发展的基础。A、内部晋升B、自我价值C、外部发展D、心态良好19.为了避免因地震、洪水等自然灾害或火灾、停电等人为事故导致服务中断，客服中心采用了什么办法（）。A、设置综合客服中心B、设置多点客服中心C、设置混合型客服中心D、设置大型客服中心20.从客户期望点出发，实现服务水平和服务质量的平衡指的是KPI考核原则中的聚焦重点。21.客户服务意识来自于客服代表工作不断积累的经验。22.银行业客服中心内部组织架构，按职能划分为前台、中台、后台。23.20世纪80年代计算机集成技术逐步应用推广，实现了（）之间的互动交互，客户服务中心的服务效率进一步提高，服务功能也更加丰富。A、客户B、客服代表C、电话D、计算机24.质检系统的评价结果，一般对客服代表的（）产生直接的影响。A、考核B、质量C、服务D、绩效工资25.下列哪些科目属于银行业专业人员职业资格考试的专业实务科目。（）A、个人理财B、公司信贷C、个人贷款D、客户经理E、风险管理第3卷一.参考题库(共25题)1.信用卡中心主动致电客户，为客户办理信用卡激活，方便客户足不出户办理业务，这是属于哪一类业务。（）A、客户资料确认B、市场信息收集C、业务确认D、在线办理业务2.业务确认是指在客户办理业务后，为了确保客户充分了解业务的（），确认客户真实意愿，银行以电话的形式主动外呼客户进行确认。A、办理流程B、产品特征C、风险D、性质3.以下属于银行业客服中心价值的是（）。A、渠道价值B、服务价值C、营销价值D、信息价值4.情感需求和自我实现的需求是属于高级需要。5.压力管理的正确方法有（）A、心里暗示法B、跑步调节法C、音乐调节法D、合适情绪法6.以下哪些方式不属于交易预警的方式。（）A、短信提醒B、自助语音C、人工外呼D、邮件7.单位人民定期存款期限包括（）。A、三个月B、半年C、一年D、二年8.具有一定民事行为能力的自然人（包含境内与境外）和公司机构均可以购买个人理财产品。9.客户服务中心从专业上划分为（）A、综合业务客户服务中心B、信用卡客户服务中心C、个人业务客户服务中心D、公司业务客户服务中心10.客户服务中心便捷的一站式服务，节约了客户享受服务的（）成本。A、时间B、经济C、路程D、资源11.服务技能中的哪些能力是一位客服代表成功的基本素质（）A、沟通能力B、业务知识解答能力C、灵活应变能力D、思考能力12.客户从业人员面对客户抱怨能很好地控制自己的情绪并适当地安抚客户，就需要从业人员有较扎实的业务基础。13.客户满意度调查中自主调查按照渠道不同具体包括（）等方式。A、人工外呼B、自助语音调查C、短信调查D、邮件调查E、网点调查F、微信调查14.客服中心内部组织架构按职能划分为（）。A、前台B、中台C、后台D、售后15.客户只需要一通电话、一条短信或一封邮件，足不出户即可享受业务、快捷的一站式服务，节约了客户享受服务的时间成本和经济成本，这体现了客服中心的（）。A、服务价值B、渠道价值C、营销价值D、信息价值16.移动客服是指客户通过银行（）发起咨询，银行按照客户发送的咨询信息，为客户提供账务查询、业务咨询、投诉建议等服务。A、微信公众号B、互联网站C、移动设备APPD、短信17.客服代表觉得：我今天真倒霉，接到的都是投诉电话。这会产生（）影响。A、对工作的不满和不自信B、对自己产生较低的评价C、对不可改变的无力感D、对客户更大的不满和敌意18.座席系统操作功能中，明确需要保留交易日志的功能有？（）A、电话转接B、外拨C、查询类操作D、交易类操作E、挂失类操作19.以下哪个不是赫兹伯格双因素理论中的激励因素？（）A、企业文化与团队氛围B、个人目标与理想的符合度C、激励与奖赏D、职业发展与成长20.作为新兴职能部门，银行业客户服务中心从业群体呈现出年轻化的特点，从业人员平均年龄不超过（）岁A、25B、28C、30D、3521.初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，对以后事物的发展有直接的制约作用，称为“首因效应”。这是体现出客户服务礼仪中的哪项礼仪（）。A、应答礼仪B、交流礼仪C、等待礼仪D、转接礼仪22.数字信号处理的交互应当技术属于第（）代客服中心A、一代B、二代C、三代D、四代23.绩效考核指标中，其他考核指标包含（）。A、每日话务监控B、员工行为规范C、团队贡献D、组长评价E、主管评价F、其他加减分项24.良好的客户服务体验将由助于银行实现其价值的最大化，一般体现在（）环节。A、产品设计B、宣传销售C、客户问题解决D、产品创新25.20世纪60年代，随着集成电路技术的发展，基于数字信号处理的（）应运而生。A、计算机电话集成技术B、交互式语音应答技术C、智能机器人技术D、网络聊天技术第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B,C2.参考答案:A3.参考答案:A,B,C,D4.参考答案:A,C,D5.参考答案:C6.参考答案:C7.参考答案:A,B,C8.参考答案:正确9.参考答案:正确10.参考答案:A11.参考答案:C12.参考答案:A13.参考答案:正确14.参考答案:A,B,C15.参考答案:C16.参考答案:A,B,C17.参考答案:正确18.参考答案:C19.参考答案:A20.参考答案:B,D,E21.参考答案:A,B,C,D22.参考答案:B,C23.参考答案:A,C,D24.参考答案:D25.参考答案:错误第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:A,B3.参考答案:A,B4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案:错误6.参考答案:A,C7.参考答案:C8.参考答案:A,B9.参考答案:正确10.参考答案:错误11.参考答案:A,C,D12.参考答案:B13.参考答案:A,C,D,E14.参考答案:A,B,C15.参考答案:正确16.参考答案:A,B,C,D,E,F17.参考答案:D18.参考答案:B19.参考答案:B20.参考答案:错误21.参考答案:错误22.参考答案:正确23.参考答案:A,B,D24.参考答案:A,D25.参考答案:A,B,C,E第3卷参考答案一.参