商务礼仪培训(公司内部用)

2024/2/5商务礼仪培训

——广州名扬时装有限公司人力资源部——廖安2010年5月5日2024/2/560%外表仪表

40%声音谈话内容三秒钟印象2024/2/5良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。内强素质，外塑形象，增进交往问题最小化，效益最大化。2024/2/5目录一、商务礼仪基本理论二、个人形象三、办公室礼仪四、商务接待礼仪五、社交礼仪六、职场语言艺术2024/2/51.打造良好的第一印象

一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。个人形象12024/2/5自我诊断相互诊断集体诊断2024/2/52024/2/52024/2/5

个人形象六要素：仪表——仪表者外观也表情——第二语言，此时无声胜有声风度——优雅的举止服饰——教养与阅历的最佳写照谈吐语言——低音量，慎选内容，礼貌用语待人接物——诚信为本、遵法守纪、遵守时间

代表：尊不尊重人尊不尊重自己有无现代意识2.个人形象塑造个人形象12024/2/52.个人形象塑造

职场男士着装规范男士着装三个三原则：三色原则——角色定位，代表档次三一定律——三位一色三大禁忌（以下错误不出现）——袖口商标——正规场合不穿白袜——夹克配领带——短袖配领带（除非是制服）2024/2/52.个人形象塑造

西服的着装规范

衬衣的穿着规范

领带的长度

领带的颜色

领带的花纹2024/2/52.个人形象塑造

女性职场着装六不准：——不杂乱无章——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身2024/2/5各场合着装规范：

公务场合

——制服（CIS）、套装

社交场合特点：时尚、个性

——时装、礼服、民族服装（忌穿各类制服）

休闲场合着装特点：随便、舒适、自然

——休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等。3.着装的TPO原则2024/2/5化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现包括：美容、美发、护肤、除味

化妆的注意事项：

——自然

——美化

——避人

——互动4.化妆礼仪2024/2/55.饰物佩戴规范

手饰佩戴四原则：——数量原则——搭配原则——质色原则——习惯原则坐、立、行、蹲、请、微笑6.良好的形体语言2024/2/5常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？2024/2/5办公室礼仪1.电话礼仪

接听电话的注意事项

——认真做好记录

——使用礼貌语言

——讲电话时要简洁、明了

——注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

——电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。

——注意讲话语速不宜过快

——打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码。2024/2/5办公室礼仪1.电话礼仪

拨打电话的注意事项

——要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；

——注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；

——准备好所需要用到的资料、文件等；

——讲话的内容要有次序，简洁、明了；

——注意通话时间，不宜过长；

——要使用礼貌语言；

——避免私人电话；

——外界的杂音或私语不能传入电话内。2024/2/5办公室礼仪1.电话礼仪

电话形象所涉及的四点：

——通话的内容礼貌用语

——通话的时机技巧

——通话时举止表现表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现

——电话公务、代传（5W）谁打来的什么地址什么时间为什么打来如何处理2024/2/51、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的衣服品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？练习你问我答2024/2/5办公室礼仪2.办公室礼仪

办公室人际关系

整洁的办公环境

适度的音量

尊重他人的空间

良好的沟通

遵守工作纪律

文明礼貌十字用语2024/2/5办公室礼仪常见问题讨论：当他人输入密码时该如何做？进入其他办公室时须如何做？如何对待同事的客户？联系方式变化时，及时告知哪些人？在走廊遇见同事，如何打招呼？能不能在上班时间“煲电话粥”？如有事离开座位20分钟以上，应告知上司吗？接待客户或会议如何设置手机？在办公室可以吸烟吗？2024/2/5

接待三声：

接待流程：准备接待告辞预约

来有迎声问有答声去有送声文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见

热情三到：

眼到：目中有人口到：讲普通话意到：有表情商务接待礼仪1.礼貌服务形式规范三要素：2024/2/5商务接待礼仪2.会面礼仪——问候

问候要注意的顺序问题：

——地位低者先问候地位高者

——男士先问候女士

——下级先问候上级

——主人先问候客人

分组做练习2024/2/5商务接待礼仪2.会面礼仪——称呼

在商务交往中，适用的称呼主要有：

——称行政职务

——技术职称

——行业职称

——时尚性称呼

四不用称呼：

——无称呼——称兄道弟

——替代性称呼及简称

——不适当的地方性称呼2024/2/5商务接待礼仪2.会面礼仪——肢体语言

点头礼的含义

鞠躬礼的使用

握手礼注意事项2024/2/5商务接待礼仪2.会面的礼仪——介绍

自我介绍——推介自己

——先问候对方再自我介绍

——介绍时间简短

——内容要规范

介绍别人——为他人架起沟通的桥梁

——谁当介绍人（代表对客人的待遇）

——介绍的先后顺序（两人与多人两种情况）2024/2/5商务接待礼仪2.会面的礼仪——介绍销售礼仪的基本原则：零干扰

业务介绍注意事项：

——把握时机——掌握分寸

——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍

——态度要真诚

——表情要自然、大方、友好

产品介绍：

——人无我有——人有我优

——人优我新2024/2/5商务接待礼仪2.会面的礼仪——名片

名片的制作与使用

——名片制作的规格国际规格：6cm×10cm

国内规格：5.5cm×9cm

——质材:

选用纸张(再生纸)

不选用金、银、木头等材料制作2024/2/5商务接待礼仪2.会面的礼仪——名片

名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残

名片使用三不准:

——不得随意涂改

——不提供两个以上的头衔

——不提供私人联络方式2024/2/5商务接待礼仪2.会面的礼仪——名片

交换名片的礼仪

——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

——辈份较低者，率先以右手递出个人的名片

——到别处拜访时，经上司介绍后,再递出名片

——接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

——接受名片后，不宜随手置于桌上2024/2/5商务接待礼仪2.会面的礼节——名片

交换名片的礼仪

——经常检查皮夹

——不可递出污旧或皱折的名片

——名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

——尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西

——不要无意识地玩弄对方的名片

——上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片2024/2/5商务接待礼仪练习1.公司王先生和经理林小姐访问客户李经理。此前王先生曾与李经理有过业务接触，而林小姐一直未见过李经理。（请三位同事上前演练问候、握手、相互介绍、互换名片、请落座）2.张总是公司的老客户，市场部任先生接待大客户，请二位同事上前演练见面及送客场景。（因张总是重要客户，任先生需送其下楼上车）2024/2/5商务接待礼仪

如果你是客人，应得到主人示意后再入席就座。如果主人没有示意，你可坐在最靠近他的座位，如你是主人，应以缓和的动作，指向某张椅子对客人说：“请坐这里”。座次排列：面门为上，居右为上，居中为上。

参加大型宴请，一般在餐桌上放有主人事先准备好的写有客人姓名、单位名称的台签，客人可以找到自己的座位，等到同桌几个到达之后，寒暄一番，即可入席。

如参加比较随便的小型聚会，座位安排上没有特别的讲究，可随意就座。3.用餐礼仪——就坐2024/2/5商务接待礼仪

3.用餐礼仪——就餐

入席后，看主人拿起餐具，或等到坐在主人右首的主客开始用餐时，客人才可开始就餐。

在大型宴席请活动中，没有主办方人员同座，应等到大部分同桌到达后才开始用餐。

如上菜时，主人将你一份漏掉了，你不必不好意思，尽管提出来，给你补上，同时，你应叫大家先吃，不要等你。

用餐时要跟着大家的进餐节奏，过快或过慢都不宜。2024/2/5商务接待礼仪

3.用餐礼仪——餐巾的使用1)等到大家坐定后，才可使用餐巾。

2)餐巾摊开后，可以对折，开口朝外放在大腿上，切勿系入腰带，或挂在领口。

3)餐巾主要防止弄脏衣服，兼作擦嘴角及手上的油渍。不用餐巾擦拭餐具，主人会认为你嫌餐具不干净。也不可用餐巾拿来擦鼻子或擦汗，也不要将口红印到上面。

4)如果有小孩用餐，可把餐巾放在小孩下巴以下的胸前。

5)餐中暂时离席，应将餐巾放在座位上。若主人将餐巾放在桌子上，则表示宴会结束。吃完饭后，宜将餐巾折好，放在餐桌上再离席。2024/2/5商务接待礼仪

3.用餐礼仪——暂时离席1)离席之前要跟同桌的打个招呼，说一声：“抱歉，我得离开一下，一会儿就回。”同时还要招呼大家继续用餐，这样做表示对在座的各位的尊敬。否则，闷声不响地离席使人不解，而且很无礼。

2)吃西餐暂时离席，除了要把餐巾叠好放在椅子的反手或者座位上以外，还要将刀叉呈“八”字型斜放在盘子上，刀在右边、刀刃向里、在上，叉在左边，叉梳朝内、在上。这样侍者知道你尚未吃完，就不会把你的盘子和餐具收走。2024/2/5商务接待礼仪

3.用餐礼仪——餐桌禁忌一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。二是乱吐废物，唾液飞溅。三是张口剔牙，捅来捅去。四是宽衣解带，脱鞋脱袜。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。六是替人添菜，热情过头。七是以酒灌人，出人洋相。八是酗酒划拳，争吵起哄。九是吸烟不止，污染空气。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十一是满脸开花，吃相不雅.

十二是下手取食，起身夹菜十三是“品尝”餐具，乱用餐十四是与人抢菜，乱换位置。十五是非议饭菜，为难主人。2024/2/5商务接待礼仪

4.公共场所礼仪

迎送的礼节

引路的礼节

行路的礼节

开门的礼节

电梯的礼节

乘车的礼节2024/2/5商务接待礼仪

5.座次安排

座次三原则：

——内外有别

——中外有别

——遵守成规

会客座次：

——自由式

——相对式

——并列式口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上2024/2/5商务接待礼仪5.座次安排2024/2/5商务接待礼仪5.座次安排——开会12468101197532024/2/5商务接待礼仪5.座次安排——宴会123456789102024/2/5商务接待礼仪5.座次安排——乘车2024/2/5商务接待礼仪5.座次安排——乘车2024/2/5社交礼仪

(1)距离有度

——私人距离（＜0.5米）

——常规距离（0·5--1米）

——礼仪距离（1--3米）

——公共距离（＞3米）(2)交往原则——3A法则

基本含义：美国学者布吉林教授等人提出3A法则，基本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须注意恰到好处地向交往对象表达我们的善良、尊重、友好之意。

Accept接受别人(对象\习俗)3AAppreciate赏识别人(重视\宽容)