项目试点销商走访报告rsd1

大众品牌DDMP项目试点经销商走访报告—RSD1更新日期Date2014-6目录Content试点经销商走访概述1试点经销商DDMP平台应用情况及数字营销业务现状23DDMP平台应用问题反馈及解决方案4总结经销商走访概述走访背景DDMP平台4月17日上线，前期在59家经销商试点，RSD1有9家经销商试点；上线后，第一轮问卷调研结果显示经销商对后台总体满意度不高；本部项目组联合arvato运营团队人员走访调研；走访目的向经销商传达总部数字营销业务的战略规划及数字营销业务的重要意义；了解经销商数字营销业务开展现状及DDMP平台使用情况，进行现场答疑，并为后续DDMP平台推进及优化提供借鉴的意义；走访经销商四组团队，5/12-5/23历时两周，针对6个大区25家经销商走访；5月13日走访了RSD1沈阳惠华、和兴；走访了总经理、销售总监、市场总监6位经销商管理层人员参与座谈，网销经理、网销顾问、电话营销顾问、内容维护专员等15位左右执行层同事参与业务深层探讨；

目录Content试点经销商走访概述1试点经销商DDMP平台应用情况及数字营销业务现状23DDMP平台应用问题反馈及解决方案4总结DDMP平台经销商使用现状—走访6区试点经销商使用现状从走访的结果来看，经销商对于DDMP系统的使用不如人意。仅有16%的经销商对平台进行了相对完整的使用。绝大部分的经销商没有使用报表管理功能，销售线索管理模块应用很浅。一部分经销商在内容管理和发布上也只进行了一次性的基本信息的操作，没有进行规律的日常更新和维护发布。深度使用：对DDMP前台内容做系统维护，后台每个模块都有使用，并能提出合理的意见和建议。极少数经销商达到了深度的使用标准。中度使用：对DDMP前台内容有系统维护，后台只是就网站内容管理、媒体信息发布、销售线索管理功能使用，能提出简单的意见和建议低度使用：对DDMP前后的简单基本的使用，对于系统提不出建设性的意见和建议系统基础问题：初期速度慢且不稳定媒体对接问题：垂直媒体积分未完全打通，且对接不稳定，经销商在垂直媒体后台维护和跟进销售线索系统对接：没有与DS-CRM打通，经销商在DSCRM跟进意向高线索政策层面：试点阶段没有考核激励主要原因DDMP平台经销商使用现状—走访RSD1试点经销商使用现状从走访结果看，RSD1沈阳惠华、和兴对DDMP平台应用差距较大，惠华应用较深，和兴应用较浅，具体如下：惠华应用现状对前台内容做维护和更新，后台每个模块都有尝试，尤其是垂直媒体的内容推送与销售线索管理；能够结合业务对于平台的优化与提升提出建设性的意见和建议；和兴应用现状只针对垂直媒体的内容推送与销售线索管理模块做了简单的尝试主要原因：沈阳惠华位置相对市区较偏，自主到店客流较少，迫使主动营销推广吸引客流，尤其重视数字营销业务，数字营销发展较好，业绩占整店较大比重；数字营销业务受到高层、管理层的重视；和兴位置好于沈阳市中心，自主集客能力强，且客户质量较高，店内运营的重点是展厅业务且业绩很好，而数字营销业务并不受高层、管理层重视；数字营销团队刚刚组建；DDMP平台经销商使用现状—使用现状1感谢您对DDMP平台试点经销商第一期走访工作的支持与配合，在您的支持与配合下，第一期走访工作得以顺利完成，走访总结报告请见附件2针对走访中经销商集中反馈出的问题，如垂直媒体对接、与DS-CRM打通、手机APP端的开发等平台的优化及功能的升级等问题，会在接下来的几个月中持续解决，顺利支持经销商的数字营销业务的开展3针对28%的浅度应用经销商，总部及DDMP平台供应商将提供电话专线及QQ群提供远程辅导及答疑，必要时驻店辅导4总部会跟踪试点经销商使用情况，鼓励经销商积极应用DDMP平台，并给与反馈，共同完成试点任务5对于不改进的经销商，总部将考虑取消试点经销商资格走访的25家经销商中，平均单月网络线索量为：2781；到店量：290；成交量：63；销售占整体销量为24%一些销售线索量大的经销商，通常均在至少4个的垂直媒体上有很高的积分排名。成交量高的经销商，在客户邀约方面有专业化分工，并有明确考核。2K-,92-3K,83-4K,44K+,4100-,2100-300,12300-1K,51K+,130-,530-60,760-100,11100+,210%-,310-20%,720-30%,1230%+,3平均值DDMP平台经销商使用现状—走访6区试点经销商网销业绩DDMP平台经销商使用现状—走访RSD1试点经销商网销业绩RSD1沈阳惠华月均网络线索量为：3500；成交量：90，高于6区平均值；到店量没有统计；销售占整体销量为20%，基本持平，网销业绩良好；和兴月均网络线索量为：1500；到店量：100；成交量：20；销售占整体销量为6%，远低于6区平均值，网销业绩表现欠佳；2K-,92-3K,83-4K,44K+,4100-,2100-300,12300-1K,51K+,130-,530-60,760-100,11100+,210%-,310-20%,720-30%,1230%+,3平均值走访6区试点经销商网销业绩1500100206%和兴35009020%惠华DDMP平台经销商使用现状—走访6区试点经销商组织架构试点经销商网销业务组织机构模式大体分为两种：一种是网销顾问兼职电销顾问，一条龙服务的模式；一种是网销顾问与电销顾问精细化分工、合作。从网销业绩来看，专业化分工的模式更值得推崇。数字营销经理在线销售顾问电话营销顾问广告与数字化营销主管数字营销经理网销顾问（电销+接待一条龙服务）广告与数字化营销主管（大多隶属于市场部）另，走访经销商中，90%以上经销商网销团队隶属于销售部。专职数字营销经理占比84%。组织机构模式一：44%经销商组织机构模式二：56%经销商平均到店率10%，成交率33%平均到店率8%，成交率14%DDMP平台经销商使用现状—走访RSD1试点经销商组织架构数字营销经理在线销售顾问电话营销顾问广告与数字化营销主管组织机构模式一：44%经销商走访6区试点经销商一条龙组织架构平均到店率10%，成交率33%RSD1沈阳惠华与和兴都是一条龙的组织架构，网销顾问兼职电销顾问；惠华正在思考尝试精细化分工与一条龙组织架构并行，测试哪种组织架构更适合惠华，然后执行；目前，惠华有8人网销团队，包括2名组长，其中一人兼职网销经理，6名网销顾问，另有市场部两名同事协助；和兴有6人网销团队，包括一位网销经理，一位后台管理；目录Content经销商走访概述1试点经销商DDMP平台应用情况及数字营销业务现状23DDMP平台应用问题反馈及解决方案4总结DDMP平台及数字营销主要问题与解决计划——走访6区试点经销商问题总览经销商反馈的主要问题集中在：垂直媒体对接和销售线索管理跟进两个模块，这和经销商对提升工作效率的需求息息相关。另外，针对网站内容管理、前台展现、培训等方面也提出了一些有效的意见。垂直媒体对接销售线索管理内容管理前台功能培训需求DDMP平台面临的主要问题及挑战——走访6区试点经销商垂直媒体对接垂直媒体对接问题是经销商的重点关切。主要体现在希望积分完全打通，通过DDMP一个平台的操作可以获得各合作垂直媒体的积分；提升销售线索获取的同步速度、完整去重性等需求。而目前经销商大多在垂直媒体后台处理和跟进网络销售线索（网络订单）。1.积分打通3.内容对接2.功能优化垂直媒体对接核心问题现状：销售线索处理和在线答疑，垂直媒体后台才做才可以获得积分原因：垂直媒体积分对于排名起关键作用，直接影响销售线索量。故目前直接采用垂直媒体后台。现状：销售线索对接有10分钟左右延迟。销售线索对接有个别遗漏。原因：多个系统对接，10分钟属于正常情况。现状：软文无法推送到行情版块和置顶版块；新闻无法对接垂直媒体的促销优惠模块；原因：部分版块的软文推送垂直媒体有特殊模板，DDMP后台目前不具备；DDMP新闻对接到垂直媒体的普通新闻版块DDMP平台面临的主要问题及挑战——走访6区试点经销商销售线索管理销售线索管理方面，在销售线索查询的便捷性、线索分配的自动化、线索处理的提醒等功能上提出了明确需求；另，在销售线索管理模块需结合经销商业务流程增加销售线索有效性的识别和筛选。1.线索展现3.线索处理2.线索分配销售线索核心问题现状：最前面的线索永远是最早的，无法手动排序。原因：线索太多时，希望可以根据各自的优先级来处理线索。现状：无法自动分配。原因：希望加快分配效率，并同步垂直媒体自动分配的结果。现状：需要在新线索和已处理线索分别查看自己的线索，没有二次跟进提醒；不具备销售线索有效性筛选功能原因：不能满足现有业务及分工流程需要19家经销商明确表示有与DSCRM对接的需求：现状：由于习惯使用DSCRM记录线索状态，以及考核要求，经销商不在DDMP内记录线索状态。DDMP平台面临的主要问题及挑战——走访6区试点经销商小结经销商预期希望DDMP平台与媒体对接能够更加全面，覆盖媒体的全部功能；媒体销售线索同步的时效性；媒体对接经销商预期希望是一个比较全面和完备的平台，帮助他们全面的管理销售线索。线索管理平台DDMP平台第一期经销商问题聚焦在媒体对接与线索管理两个模块，主要原因是DDMP平台是阶段性项目，功能不断优化与完善，经销商一步到位的期望有出入DDMP平台背景第一期时间紧迫，解决方案是前期先保证基础的媒体对接功能以及销售线索的对接，先从总部的角度统一管理。媒体对接的同步问题主要是因为上线初期跟媒体基于数据对接还有一些异常情况，排查工作持续进行。DDMP平台背景第一阶段DDMP平台只是基于多个渠道获取的线索提供基础的线索管理功能，记录业务过程中的线索状态，减少经销商的重复操作；开发初期，考虑到一汽-大众体系内已经有了一套DS-CRM，DDMP的线索管理平台不是长期的解决方案，只作为一期的临时线索管理系统，二期很快就会跟DS-CRM和SAP-CRM全面对接；DDMP平台面临的主要问题及挑战——走访6区试点经销商前台功能前台展现方面，经销商总体满意度较高。部分经销商针对三方通话、浏览器兼容、报价等模块提出了修改意见;另，大部分经销商表示由于预算有限，不会针对经销商前台（官网）做推广，希望总部和区域推广众里寻车平台，为经销商前台提供访问流量免费电话：三方通话，用户与经销商接到的电话是010号段；在线客服：不能使用前台功能浏览器：目前支持IE8和9内核的浏览器，众多其他的浏览器使用上会有问题前台兼容报价信息：垂直网站有秋波报价展现，经销商希望有此功能展现自己的价格，增加吸引力前台内容微信露出：目前前台有微博信息的露出，由于绝大部分经销商有自己的微信账号，也是将来的营销重点，希望有微信二维码的展现优惠活动：目前前台优惠活动的软文，所有内容一起罗列。经销商希望可以有所分类，可根据重要性调节先后次序，方便消费者查找。个性化：经销商介绍部分，模板固定。较难体现自己门店的特色金融服务：应结合最新的金融促销政策，自动化计算车贷方案，为客户提供便利引用官网内容：如二手车等模块，现有非试点经销商排名露出等问题DDMP平台面临的主要问题及挑战——走访6区试点经销商内容管理在网站内容管理方面，经销商在提高平台的智能化操作及提高工作效率上提出一些明确需求。素材制作：垂直媒体通常提供更为方便在线图片编辑功能和优惠软文的模板。DDMP后台的在线图片编辑功能加载过慢，没有多种优惠软文模板可选择内容管理车型报价：希望可以像垂直媒体一样批量修改，目前只能逐条修改。有效线索量：建议增加有效线索量，增加报表可读性，并判断各渠道的线索质量；关键指标优化：如订单率等，展现过多，与实际业务不相符报表管理账号权限：目前的经理账号和员工账号都具备处理线索，修改前台内容的功能，不便于操作和管理。建议根据：营销专员、电销专员、网销专员不同需求设置不同权限。同时，有的经销商网销顾问多于5人，应按需求给予账号权限分配权限管理DDMP平台面临的主要问题及挑战——走访6区试点经销商培训需求经销商网销各岗位人员对于DDMP项目熟悉度和认知深度不高，希望增加DDMP平台操作及应用等方面的培训；同时，针对数字营销业务提出强烈的培训需求。由于不是所有的操作人员都参加了系统上线前的培训，对整体系统的作用和使用方法依旧需要培训。由于数字营销是较新领域，经销商在下列相关方面提出了培训的需求，包括:员工需求：电话邀约、软文及标题撰写窍门、线索跟进策略、支付宝使用培训、经销商数字营销案例等方面。管理层需求：数字营销与传统营销冲突的解决方案、数字营销有效的组织价格和管理绩效等方面的需求培训人员与操作人员不一致，导致现有的操作人员对系统不熟悉上线时间和培训时间间隔过长，导致部分操作技能遗忘DDMP培训数字业务技能：电话邀约、软文及标题撰写窍门、线索跟进策略、支付宝使用培训、经销商数字营销案例等方面数字营销业务管理：数字营销与传统营销冲突的解决方案、数字营销组织机构和绩效管理等方面数字营销业务培训DDMP平台面临的主要问题及挑战——走访6区试点经销商面临挑战结合终端网络营销业务现状，经销商针对400电话资源整合、手机端APP开发、DDMP与DSCRM系统对接提出了迫切的需求，在一期DDMP规划中没有包含这些功能。400业务是网络销售线索重要组成部分；电话线索质量优，转换率高；前期400业务没有对接DDMP平台，无法实现销售线索有效的统一管理。垂直媒体有手机端APP；网销人员不是时时在电脑前不能及时获取销售线索；为及时跟进、处理、维护销售线索手机APP端的开发很有必要总部运营评价考核DSCRM系统应用；经销商习惯使用DSCRM系统跟进销售线索；DDMP平台对接DSCRM系统，实现销售线索管理一次性操作，提升工作效率400对接DDMP平台开发手机端APP对接DS-CRM系统下一阶段重点的工作计划——走访6区试点经销商重点工作解决措施A垂直媒体对接B销售线索管理C前台功能问题模块解决措施2、针对遗漏线索二次排查，需提供遗漏线索1、垂直媒体积分规则与DDMP平台打通目标1、研究垂直媒体积分规则，结合DDMP操作项，进行操作记录对接，获取媒体积分2、重新确定线索重复过滤规则，以及重复线索的处理需求1、按照时间、渠道等升降序排序1、确定排序条件，启动开发2、与垂直媒体同步自动分配销售线索3、销售顾问账号当日待处理和销售线索查询模块合并，增加条件筛选功能，同功能模块分页面管理线索3、确定合并后的需求及界面，启动开发2、与媒体谈判，关闭媒体后台自动分配功能。1、用户看到400号段，经销商看到用户手机号码2、不同浏览器正常访问3、显示秋波报价4、用户通过短信获取秋波报价5、增加微信展示6、软文分类展示1、从免费电话供应商购买400大号2、进行浏览器兼容性测试，找出不正常页面进行脚本完善3、调研秋波报价需求，启动开发4、调用短信接口向顾客发送短信5、在前台集成微信数据，进行展示6、确定软文分类，启动开发D其他1、图片自适应2、车型报价批量修改3、报表管理增加有效线索量字段4、内容维护专员、销售经理、网销顾问账号的功能区分1、完善美图秀秀图片处理功能2、确定批量修改车型报价的功能及界面，启动开发3、确定有效线索量的定义，明确统计报表新增的需求，启动开发4、进行权限的进一步细化5、增加优惠软文模板5、调研优惠活动软文模版需求，启动开发下一阶段重点的工作计划——走访6区试点经销商重点工作解决措施E培训需求问题模块解决措施目标1、各岗位人员熟知DDMP功能且能熟练操作1、录制教学视频，应对扩大后的试点经销商的需求2、经销商有效应用DDMP促进数字营销业务开展2、每个系统功能修改后，制作完善的功能介绍及操作说明文档3、运营团队人员抽检经销商系统操作及应用情况，根据需求给予电话辅导等支持1、由一汽-大众培训部门选择合适的第三方合作开发教材、开展培训2、arvato持续跟进DDMP平台应用与业务提升的结合效果3、项目开展成熟后，与相关部门联合实施岗位认证工作1、提升经销商数字营销各岗位人员能力2、数字营销核心岗位人员认证下一阶段重点的工作计划——走访6区试点经销商重点工作解决措施A手机APPCDS-CRM对接需求模块解决措施2、销售顾问及时跟进、处理、维护销售线索1、销售线索时时分配目标1、实现高意向线索直接对接D媒体对接升级二期开发实现平台升级，更好地满足支撑终端数字营销业务开展B400电话对接2、垂直媒体400呼入电话DDMP平台统一管理1、垂直媒体400作为销售线索的一种来源渠道2、DDMP销售线索操作状态同步对接1、销售线索自动分配2、增加各种特殊模板1、提供二期初步方案2、需求研讨会，形成完整方案3、二期项目立项4、启动开发下一阶段重点的工作计划——走访6区试点经销商行动计划A垂直媒体对接B销售线索管理C前台功能问题模块责任人目标1、用户看到400号段，经销商看到用户手机号码2、不同浏览器正常访问3、显示秋波报价4、用户通过短信获取秋波报价5、增加微信展示6、软文分类展示状态完成时间Sandra待处理1、需求确认与准备2、垂直媒体谈判

2、接口开发

3、测试上线2、针对遗漏线索二次排查，需提供遗漏线索1、垂直媒体积分规则与DDMP平台打通工作内容1、需求确认

2、移交开发

3、测试上线Sandra待处理待处理待处理1、签订购买合同1、需求确认

2、移交开发

3、测试上线

TinaSandra待处理Sandra待处理待处理待处理待处理待处理待处理8月30日8月30日7月15日7月15日7月15日7月15日7月15日7月15日7月15日7月15日1、按照时间、渠道等升降序排序2、与垂直媒体同步自动分配销售线索3、销售顾问账号当日待处理和销售线索查询模块合并，增加条件筛选功能，同功能模块分页面管理线索8月30日D其他SandraTina待处理1、需求确认

2、移交开发

3、测试上线1、图片自适应2、车型报价批量修改3、报表管理增加有效线索量字段4、内容维护专员、销售经理、网销顾问账号的功能区分5、增加优惠软文模板1、需求确认

2、如有必要购买美图秀秀技术支持

3、测试上线

Sandra待处理待处理待讨论暂不处理7月15日7月15日8月30日Sandra下一阶段重点的工作计划——走访6区试点经销商行动计划问题模块责任人目标状态完成时间工作内容二期开发升级A手机APPCDS-CRM对接D媒体对接升级B400电话对接2、销售顾问及时跟进、处理、维护销售线索1、销售线索时时分配1、实现高意向线索直接对接2、垂直媒体400呼入电话DDMP平台统一管理1、垂直媒体400作为销售线索的一种来源渠道2、DDMP销售线索操作状态同步对接1、销售线索自动分配2、增加各种特殊模板1、需求确认

2、移交开发

3、测试上线

SandraTina待讨论二期开发DDMP试点经销商走访问题跟踪反馈情况在上海汇报会议之后，arvato运营团队积极配合，排查和应对经销商提出的各类问题。试点经销商对于销售线索管理的建议最多。截止至2014年6月22日，arvato运营团队共排查和修复了50个问题，占44.25%。注：1、待讨论中包括待研究细化和二期范围内的问题。2、已处理中包括已修复和经讨论暂不处理的问题。DDMP平台应用反馈及解决方案—走访RSD1试点经销商前台问题模块现状及建议状态完成时间解决方案1、指导价下方或留白处增加一、两句话的车型配置描述待处理7月15日2、留资信息增加三个月购车时间已解决3、金融助手类目增加计算器功能，把厂家现有车贷政策结合市场活动车型价格计算月供费用2、重新设计经销商首页1、重新设计经销商首页3、总部提供金融政策待处理4、精品附件添加官方指导价及联系经销商按钮

暂不处理5、城市站点根据访客ip定向推送区域经销商信息5、访问总站首页时，弹出框，根据IP询问是否需要跳转到xx城市站，由用户自由选择。待处理7月15日6、最新报价中点击车型图片也能链接到文字链接对应的位置暂不处理7、车型优惠修改，增加全系修改功能DDMP平台应用反馈及解决方案—走访RSD1试点经销商媒体对接问题模块现状及建议状态完成时间解决方案1、图片自处理功能1、安排人手研究媒体后台的图片和编辑插件，给出优化方案。待处理7月15日2、软文自动推送2、安排人手研究媒体后台的图片和编辑插件，给出优化方案。待处理6月13日3、DDMP平台与垂直媒体积分对接已解决4、发布的活动促销软文对接到汽车之家后成为普通新闻，建议在DDMP后台开发媒体位置选择4、同步促销模板和软文推送位置功能。待讨论8月30日5、垂直媒体销售线索有遗失或信息不全5、在线索跟进页面展现各媒体线索的去重情况，例如：媒体A：今日同步：xx；去重：xx；无效：xx；剩余：xx。。待处理7月15日6、垂直媒体的线索质量需要过滤6、从垂直媒体对接的销售线索，需检查各个字段的有效性。请给出技术过滤的规则。6月13日已处理销售线索问题模块现状及建议状态完成时间解决方案1、把姓名、电话、意向车型、跟进放在前列，依据重要性排序，如接触方式可以放在后面待处理7月15日1、线索列表字段作如下调整：可根据创建时间排序、增加线索状态、删