【大理老街旅游服务存在的问题及优化建议分析（附问卷）13000字（论文）】

大理老街旅游服务存在的问题及完善对策研究TOC\o"1-3"\h\u87891绪论 1240931.1研究背景和意义 1188281.1.1研究背景 111141.1.2研究意义 141791.2研究内容及方法 2235941.2.1研究内容 2313731.2.2研究方法 2261401.3国内外研究现状 2107461.3.1国外研究现状 2314081.3.2国内研究现状 3255542相关概念界定 5179332.1需求理论 5307612.2 旅游服务创新理论 56042.2.1旅游服务 5167352.2.2旅游服务创新 5256473大理老街旅游服务现状 791073.1大理老街简介 7320273.2大理老街旅游服务现状 7283803.3顾客对大理老街旅游服务现状满意度调查 8171694大理老街旅游服务存在问题分析 13227504.1景区特色不足 13294694.2景区设施不完善 13266544.3景区信息服务匮乏 13324594.4景区工作人员素质不高 14238334.5景区交通落后 14266555大理老街旅游服务创新对策 16194995.1突出景区特色 16276165.2加强基础设施服务水平 16224395.3加强旅游服务信息建设 17236195.4提高旅游人才队伍水平 17268275.5完善交通设施建设 1815242结论 197074参考文献 218242附录 221绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景国内旅游自20世纪80年代中期开始升温，经过上世纪90年代的快速展，近几年已成为广大城乡居民重要的生活消费方式和国家扩大内需的重要力量。随着社会经济增长及旅游活动的普及性，人们对旅游服务的需求也从简单的旅游信息提供到复杂的旅游各方面服务。相对于公众对旅游服务需求的日益增长并不断变化，我国的旅游服务水平仍然落后，两者之间存在较大矛盾。而在竞争日益激烈的现代旅游市场上，旅游行业若想立于不败之地，必须以市场需求为导向，了解旅游市场的发展状况及需求变化，并以此来指导行业的经营活动与服务水平，对旅游服务进行创新。大理老街是从清朝时期就开始形成的，距今已有900多年历史。当时的云贵总督在此地设立府邸，经过岁月的变迁逐步形成了现在的历史文化街。大理老街的市井文化缤纷多彩，不仅承载了大理市民的美好回忆，而且涵盖了对于中华文明的历史寄托。可以说大理老街成为了大理市最具代表性的反映我国传统历史文化的历史建筑地。大理老街的原汁原味这里的人们感到自豪。可是随着社会的迅速发展，无情的时光让美丽变得斑驳，大理的历史建筑受到关注和必要保护减弱，再加上大理的城市改造力度只增不减，城市发展加快让许多承载了城市历史的老街和建筑被“淘汰”。在大理一条承载着市民无数记忆的老街正在被拆除，被推倒损毁改造的老建筑变得越来越多，大理的城市中心就这样在岁月的侵蚀下慢慢变得残破不堪。在旅游的需求与大理老街的现状的矛盾冲突之下，大理老街的旅游业陷入了泥潭之中，如何基于游客的需求变化，根据自身状况，进行旅游服务的创新，成为了大理老街亟待解决的问题。1.1.2研究意义就理论层面来说，希望通过以大理老街为服务创新研究案例，发现旅游业服务创新的问题，有利于为广大研究学者提供样本分析。其次，通过在需求视角下旅游服务创新的综述，对旅游服务创新理论进行整合和提炼，发现其理论中的问题。最后，对于像大理老街这样具有独特历史文化价值的景区，提供一些创新理论借鉴，探讨其在需求视角下旅游服创新的可行性与意义。就现实层面来说，通过老街服务创新的实践论证分析，为老街未来深入服务创新发展具有指导作用，为大理市旅游业发展道路中的文化复兴、休闲发展、经济增速带来贡献，构建文化旅游特色项目；其次，探讨商旅文融合在需求视角下服务创新的模式与途径，为其他同类景区提供借鉴与案例参考，对其他非历史文化街区型景区服务创新发展也具有一定的启发意义；最后，为大理老街景区科学合理、有效保护与利用，以及符合市场运行规律的发展策略，并以此指导景区的下一步运营管理和国家4A级景区的创建。1.2研究内容及方法1.2.1研究内容(1)在需求视角下服务创新的本质内涵，包括需求理论、服务创新理论等。(2)以大理老街为例的老历史街区发展的具体问题。(3)大理老街基于需求视角的某地旅游服务创新研究创新实践分析，包括老街服务创新的理论模式、不同层面的实践路径、服务创新对于老街发展的现实意义等。1.2.2研究方法本文研究主要采用了文献资料法、规划成果分析法和实地考察法。(1)文献资料法。通过搜集国内外关于需求理论发展、服务创新等方面的学术文献、学位论文、研究论文、报告新闻等,在文献资料收集的基础上，进行归纳整理。(2)规划成果法。以老街现有的各类规划成果，包括总体规划、保护规划、业态规划和老字号策划等作为研究重点，提取服务创新的相关文本、图件和作为未来发展远景的主要依据。(3)实地考察法。这是获取第一手资料的最主要方式，也是直接而行之有效的初始工作。实地统计、调研问卷、了解服务创新的现状、相关专家和游客意见与期许，广泛收集各方面的信息，作为旅游服务创新践行的建议依据。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状旅游服务方面国外学者根据不同的行业部门、基于不同的角度研究了旅游服务的特点和作用。ColinC.Williams从整体角度强调了包括旅游服务、零售服务、文化服务等在内的顾客服务对地方经济发展的作用，并指出这些产业的发展策略应该由生产者导向向消费者导向转变[1]。但是，JanelD.Neal等在生活满意度等级模型的基础上提出了衡量休闲旅游福生活满意度的模型。通过对373位旅游者的调研和LISREL分析，得出“旅游满意度对生活满意度有直接影响”这一结论[2]。。EricLaws用服务蓝图的方法研究了英国LeedsCastle的服务设计概念和参观者体验与满意度管理之间的关系[3]。VictorBTetye等研究了乘客对一系列邮轮产品和服务交付要素的满意程度，得出除了从总体是达到或超过乘客的期望外还需提供关键的产品和服务交付区域使邮轮乘客的满意程度最大化这一结论[4]。（2）旅游服务创新方面旅游作为服务的一种，具有服务的四个基本特征，学者对其创新分类及模式研究时往往参照服务创新模式加以扩展。但旅游创新根据旅游这一特殊服务的不同特点，在创新方法和模式上较一般服务创新又有了新的内容。Hall根据旅游由于其产品范围的局限性限制了旅游创新的范围，认为其仅在特定市场进行创新即可。其次，由于游客在旅游中的话语权日渐凸显，促进消费者成为创新的重要来源就显得尤为重要，产品创新和过程创新也就难以清晰地区分。再次旅游有着集合性、暂时性以及旅游者和本地社区关系等特征，因此认为旅游创新更多地偏向于品牌、服务创新而非技术创新。此外，服务的产业化和信息技术的采纳将能更多地推动旅游创新。国外在旅游服务创新方面起步较早，已有较为完善的旅游创新理论，为国内研究提供了丰富经验。1.3.2国内研究现状国内的一些学者几乎都是对某一方面的旅游创新开展研究比如：方家平指出旅游资源的创新主要是丰富旅游资源内涵、主题创新以及开发利用[5]。万蓬勃指出旅游产品创新主要是旅游产品的设计和重新组合、相关服务设施的增加或者减少亦或是完善、景区新技术的使用、打造良好的旅游品牌、服务功能的创新等[6]。钟海胜指出有关旅游科学技术的创新就是洗的科学技术与旅游业的需求和特点联系在一起，通过研究、开发、工程化、商品化等阶段，使旅游业的科技含量逐步提高，科学技术在旅游业发展中发挥重大作用的过程以及活动的总和[7]。黄玮指出旅游服务的创新理应掺杂一些新的旅游服务概念、新的游客界面以及先进的服务技术等[8]。马勇指出旅游规划的创新应该涵盖旅游规划的内容创新、技术创新、人才创新、组织创新、政策保障创新等[9]。杨玲玲等人指出旅游业态创新还应该涵盖产品形式上的业态创新，比如工业旅游、体育旅游，企业在这方面的学习或者学者的研究可以以携程网为模板[10]。另外在旅游创新驱动力的方面，王霞认为企业家的创业精神以及创新体制是加快旅游创新进程的驱动力[11]。刘敏指出相关旅游企业的创新动力还会受到穿心激励和示范效应带来的影响[12]。梅在对旅游业的创新服务开展研究是发现，创新的驱动力主要是会受到企业的治理与决策的影响，同时还会受到外部因素带来的影响，比如创新部门、创新过程中的行为者等[13]。温秀对商品研究创新开展了全面的系统性的研究，他指出相关旅游产品带来的利润吸引、中介体系的指引以及相关的扶持体系也会起到一定的作用[14]。另外，中国的部门学者在研究旅游产业结合的进程中，指出如果可以将旅游产业和其他产业紧密联合起来就能督促旅游行业创新服务快速前进。在Wienievan和TomAelfric将服务创新分为产品创新、管理创新和其他服务创新的基础上[15]，学者曲欢欢和杨钊对旅游创新进行了新的扩展，从旅游企业、区域旅游、旅游产业和旅游国际化等四个角度，根据产品制定、过程创新、管理变革、市场创新和制度创新等各类主体进行论述，划分相应的五个创新主体，丰富了旅游创新理论[16]。总结而言，旅游创新在沿袭了服务创新的内容和特点，此外，在内容上也强调局部市场创新、品牌和营销创新，在创新过程中增加对消费者和旅游本地社区的关注和互动，并考虑利用服务产业和信息技术推动创新。2相关概念界定2.1需求理论（1）需求理论的概念是消费者在一定时期内在各种可能的价格水平下愿意而且能够购买的该商品的数量。（2）需求理论的影响因素主要有以下几个方面：消费者偏好、收入、价格、替代品与互补品、消费者的预期。此外，商品的需求量还与政府政策、政治经济制度等因素有关。（3）人们对于旅游的需求已然成长到对精神和文化的追求与享受的最高层次，站在需求层次的角度上考虑旅游服务以及旅游者的行动力来源和旅游所具有的审美规定、休闲、消费、社会属性，可以发现旅游者的行为动力大多数情况下是要高于基本的生理需求和安全需求，但是同时由于旅游本身具有复杂性和根本性这两特征，又决定了旅游与生理需求是分不开的。相关的旅游服务在满足旅游者最高层次需求方面，也承担着重要的作用。2.2 旅游服务创新理论2.2.1旅游服务（1）旅游服务的概念。服务是指劳务提供者为劳务购买者提供相应的劳务，并使劳务购买者从中获得利益的有偿性或者无偿性的一种活动。世界旅游组织将“旅游服务”定义为一切由旅游企业提供的满足旅游者需要的服务内容，包括旅游及旅行相关服务，娱乐、文化和体育服务，金融服务，运输服务等12个类别[17]。张文建认为，旅游服务是一定经济发展阶段的一种综合服务现象，是发生在旅游服务者和接受者之间的一种无形性的互动，旅游服务的供需双方在交换中实现利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移[18]。（2）旅游服务的内容。朱桂凤认为可以将旅游服务划分为功能服务与心理服务两类，其中，向游客介绍风景名胜、讲述传说典故、告知餐厅位置、办理住宿手续等程序式服务属于功能服务；而导游或服务人员在服务过程中对客人所表露出来的情感、态度等则属于心理服务[19]。2.2.2旅游服务创新旅游服务创新是指企业在进行某项活动时既要考虑定制产品的差异性以满足不同个体的个性化需求，又要保证创新要素的可复制性以保证企业的有利可图。旅游创新根据旅游这一特殊服务的不同特点，在创新方法和模式上较一般服务创新又有了新的内容。此外，在内容上也强调局部市场创新、品牌和营销创新，在创新过程中增加对消费者和旅游本地社区的关注和互动，并考虑利用服务产业和信息技术推动创新[20]。3大理老街旅游服务现状3.1大理老街简介“大理老街”地处大理市核心中央区域，占地200亩，东起正义路、西至云瑞西路（市府东街）、南起景星街、北至人民中路。由民清时期的街巷肌理和建筑风貌为主要特征的传统民居聚落、抗战胜利堂(原云贵总督府)和文庙，共同构成其“街”、“堂”、“庙”的格局，距今已有九百多年的历史。老街是4A级国家旅游景区，现已被评为国家级历史文化街区、省级文化产业示范基地。景区被划分为昆滇名史、明清街景、新老同购、街中美食四大板块。2003年，以浙江之江集团有限公司为主导的开发商对文明街区进行首次大规模修整；2009年末，在政府的引导下，大理对文明街区进行第一期的改造，同时也成功开设正义坊，打造现代化的街区，标志着改造工程取得初期胜利；2015年10月，大理老街的正义坊正式被评为大理十大地标；2016年1月大理老街被评为首批文化创意产业园区。3.2大理老街旅游服务现状3.2.1旅游服务内容旅游景区的服务质量主要是体现在服务创造的价值，并由此而满足旅客所需的物质与心理需求[21]。大理老街景区的工作人员所提供的服务是包括两个层面即有形服务和无形服务。（1）有形服务。旅游企业在旅游者游玩时在景区内提供的相关的实体设施。例如景区的基础设施建设、服务团队建设、交通设施建设。老街服务设施设备的完好为客户提供了一定程度的舒适性和美观性，在老街景区内为游客提供的休息地点随处可见。大理老街是一个综合性的商业区，所以餐饮在该景区的存在是必不可少的，在景区快餐店、小吃店、面馆等店铺以及一些流动摊贩随处可见。其次保障景区内及周边环境卫生保持整洁干净，大理老景区内配有8名环卫工，共同对景区内的环境卫生进行打扫，保证景区的整洁度，同时为广大来景区旅游的游客提供相应的环境整洁、设施完整、场所设施运转正常以及相关布局；其三老街景区有一个专门的模式是“新老同购”，景区内设有几个大型的购物场所和特产超市，为游客在景区消费时提供对应的商品，为有购物需求的游客提供方便。大理老街景区周边的公交路线就有27条左右，可以从老街到达大理的各个城区。除了餐饮店之外还有一些其他的服务设施，比如这条街上总共有4家银行，15台自动取款机，为游客存取现金提供方便；医药超市6家、书屋3家宾馆住宿8家、报刊亭5个等。（2）无形服务。旅游者与旅游服务提供者之间抽象的、个体化的互动关系，主要包括咨询服务、信息服务、解说服务。大理老街在景区内为游客营提供路标指引、游客询问处、有偿解说服务等，在游客需要帮助的时候，采取积极的方式，提高办事效率。大理老街的旅游服务内容基本涵盖了旅游服务内容的所有部分，但是在调查问卷中，游客不满意的方面依然较多，认为旅游设施服务不够完善、环境清扫不够整洁等。3.2.2旅游服务人员构成实地调研发现，大理老街景区服务人员共有76名，且长期保持相对稳定。其中景区服务人员约占老街工作人员总数的70%，景区的管理岗位占30%。调查情况如下表所示：表3-1景区工作人员构成状况岗位平均年龄最高学历招聘渠道人数办公室工作人员31本科外部招聘18人事助理28大专内部推荐3景区讲解员22高中中介推荐（兼职）15景区观光车司机46初中当地居民15景区售票员24大专当地居民5环卫工65小学当地居民8其他20-40高中当地居民123.3顾客对大理老街旅游服务现状满意度调查为了能够更加直观的发现大理老街旅游服务的问题，开展了顾客对大理老街旅游服务现状满意度调查的问卷调查。3.3.1调查问卷的制作本次问卷选取大理老街游客为调查对象，考察老街服务质量与游客满意度。采取问卷调查法进行数据的收集。为了尽可能的提升问卷的有效性和数据的可靠性，在进行数据收集时调查者采取了以下方法：首先，被调查者必须是出于自愿参与的，以保证填写的问卷信息真实度。其次，在选择被调查者时，采取随机原则，以便降低因调查者主观因素对数据结果造成的影响。最后，对所回收的调查问卷填写情况进行甄别，剔除信息填写不完整、前后选项矛盾等情况的无效问卷，以便降低研究结果的偏差。本次研究的调查问卷内容主要包括两部分，其一为问卷的标题和填写说明，标题直观的表明了本次调查的对象和内容，填写说明主要阐述了本次调查的调查意图和问卷的填写方式等；其二为被调查者的基本信息，根据本次研究需要设置了性别和受教育程度两个问题，被调查者需根据自身实际情况勾选答案。3.3.2大理老街旅游服务现状调研结果本次研究共计发出300份调查问卷，收回问卷282份，回收问卷率94%，其中包含虚假问卷16份，去除虚假问卷后，本次研究最终获得有效问卷数量266份，有效问卷率约为88.7%。以下将对人口信息进行统计性描述分析，研究利用频次分布方法统计受访者的基本信息。如下表：表3-2游客基本信息统计表人口统计变量类别频率百分比性别男11442女15258年龄19（及以下）52020-301325031-40261041-505251-604818学历高中、中专/技校以下249大专以上本科学历硕士及以上53136204823职业学生8030政府、机关事业6424企业职员8833个体166其他187收入1000及以下1351001-3000114133001-500090345001-700059227000以上7026在对上述调查结果进行分析时，总结出了游客对该景区服务的评级，评级可划分为五个档次，如下图所示：图3-1游客对大理老街景区服务质量的评级从样本基本信息的描述性统计分析可以看出，本调查中男性114人，女性152人，男女比例虽然不同，但是样本的代表性不会受到影响。相比之下，女性光顾老街的比例更大；年轻人更喜欢到大理老街来旅游观光占到了50%以上，但是50岁以上的老年人的比例也相对较高。在游客的受教育程度上，以大学本科或同等学历的人群为主。被访者职业分布中企业职员、学生、政府机关事业单位的人数所占比例较高；在游客的月收入中，收入最多为3001-5000元占到了总人数的34%.在对游客对该景区的服务质量进行评价时，表示满意的概率为41%，表示一般的为37%，非常满意的比率是在12%，而对该景区服务质量不满意和非常不满意的占8%和2%。题项最不符合较不符合一般符合非常符合A1该景区景点项目丰富8%17%42%26%7%A2该景区景点具有特色7%18%40%29%6%A3该景区餐饮服务方便11%21%38%21%9%A4该景区休闲娱乐较多9%17%43%22%9%A5该景区具有老大理特色11%26%43%15%5%A6该景区保留了大理文化传统11%27%41%17%4%续表3-3题项最不符合较不符合一般符合非常符合A7该景区具有较多的历史遗迹12%21%32%24%11%A8该景区布局、设计良好18%31%31%22%8%A9该景区融入了时尚元素4%7%66%21%2%A10该景区国际化程度较高3%11%61%19%5%A11该景区夜生活丰富、热闹38%33%22%5%2%A12该景区供路人休闲场所较完善29%41%18%8%4%A13该景区交通便利21%41%17%18%3%A14该景区服务人员态度良好24%52%20%3%1%A15该景区路牌指示清晰24%30%28%17%1%B1我很喜欢这里12%22%33%25%8%B2我会再次光临这里17%43%30%7%3%B3我愿意向我周围人推荐这个街区8%11%51%26%4%表3-3问卷调查得分百分比通过总结上述调查结果发现，游客对该景区在景点规划、融入时尚元素、国际化程度等方面表示较为满意，并且愿意将该景区推荐给其他朋友。对问卷调查的结果进行详细分析时，70%的游客对该景区基础设施的设置的供路人休闲娱乐的场所以及基础设施表达出了一定程度的不满，由于来游玩的游客的素质是不同的，往往会有游客在座椅上乱扔垃圾，休息过后不随身带走垃圾，清洁工又不能及时清扫垃圾，这就导致下一批游客无法在座椅上正常休憩；62%的游客认为该景区的交通不是非常便利，经过实地调查，发现交通问题如停车场管理混乱，公共交通不完善等。54%游客认为，景区的指路牌不够清晰，实地调查发现该景区的路牌、指示牌等存在数量不足、指示牌没有规范统一的问题。另外在调查时发现，大部分游客觉得该景区的服务内容太固定和单调，和其他同类型景区的服务特点没有什么区别；而且老街内的服务人员缺乏主动性，比如在售票窗口处很少有售票员会在旅客购买票时主动向游客发放旅游指南。另外在景区工作人员的服务态度上，76%游客认为该景区的服务人员态度不好，主要表现在游客需要帮助解决问题时，不能及时出现，错过有效的时间点，导致处理的结果游客很不满意。4大理老街旅游服务存在问题分析结合问卷调查和实地调查结果，发现大理老街旅游景区存在如下问题。4.1景区特色不足在问卷调查中，被调查的参观该景区的游客中分别有37%和38%的游客认为老街不够具有老大理特色、没有保留大理文化传统，和其他类似的古镇没有什么区别。我国历史文化旅游区存在着景区雷同、没有形成自身特色、提供的服务内容一成不变的现象，大理老街也存在着这样的问题。目前大理老街虽然商铺林立，但是由于景点的建立以及商业店铺提供的相应的产品也比较类似，没有充分展现大理老街的历史底蕴，因此对游客的吸引力不高。在调查中对大理老街以及附近景点的运作情况进行了调查，发现老街存在着与周边景点旅游项目雷同。大理老街比较负有盛名的一大特色花鸟市场也数十年未变。4.2景区设施不完善景区设施的完善程度直接决定了游客的满意度。70%的游客认为，大理老街供游客休闲的场所不够完善。虽然景区的基础服务设施数量较多，但是对设施的清洁力度不够，导致许多的卫生间、休息处的环境不达标，影响游玩的心情。大理老街的景区内部的基础服务设施建设还不够完善，其中以卫生间的问题最为突出。一方面，景区中卫生间的设置数量不够多，在旅游旺季时，游客往往需要排很长队，尤其是女卫生间的排队情况较为严重。二是卫生间的环境比较差。老街内的公共卫生间普遍存在着脏乱差的情况，严重威胁了整个景区的环境卫生质量。第三个方面是卫生间设置的不够明显，没有明显的标识或者是标识不够醒目。旅游在寻找卫生间时往往需要花费很长的时间，降低了旅游的游览兴趣。另外，在进行实地调查时发现，景区内沿街的建筑物有好大一部分是只开放了一层作为商业用店铺，房产的商业的价值并没有完全体现出来；整条街道上的休息座椅以及遮阳的地方和设施设备很少，且其规划的绿色植被并不全都是体现大理独有特色，没有充分利用自然优势。

此外，旅游景区商店缺乏统一化管理，商品种类单一、销售混乱。在老街的景区由于大部分商户都是个体户，在生产经营上以小摊点以及小作坊为主内个体。有些小商户的商品的质量无法的到保障，对整个景区的服务质量造成了较大的影响。4.3景区信息服务匮乏来景区游玩的游客中有一部分是老人，他们对有些信息类的软件或者设备并没有很熟悉，所以较多中老年游客觉得他们在获得景区的相关信息来源时存在问题。在旅游景区，信息服务的内容摘要包括以下三个方面：第一个是向有旅游意愿的游客提供景区的整体信息，为游客的旅游计划提供信息；第二个方面是为景区内的游客提供方面，帮助他们迅速了解景区，同时给游客们提供方便，使他们感受到景区的服务，顺利的完成游览项目；第三则是为游览过后的游客建立档案。建立档案之后及时的将景区的最新动态提供给游客，培养老顾客的忠诚度，可以为景区吸引来更多的游客，使景区的知名度得到提升。

在大理老街，54%的被调查游客认为景区的信息服务还不够完善。景区的网站建设不到位，宣传工作没有及时更新；在老街内部，相应的文字说明、指示牌等相关标识还存着数量不足、不够统一等现象。景区对于游客的信息收集也不够重视，不能够吸引老游客。4.4景区工作人员素质不高与工作人员交流是景区对外交流最直接的途径。76%的游客认为在和景区的工作人员进行沟通交流时存在一定的困难，另外工作人员的服务素质整体偏低。

大理老街景区的工作人员主要有讲解员以及基层的员工。讲解员的主要职责是将景区的历史渊源以及美好风景展示给广大的游客。目前大理老街存在着景区的讲解员数量过少、服务质量偏低的情况。许多讲解员是景区临时招聘的兼职人员，他们的职业素质相对不高，对景区的了解也不够深入，面对游客的提问，许多讲解员无法解答或者答案不够准确。而景区的基层服务人员主要是从当地的农民中招聘，他们的文化程度相对较低，在服务的过程中就会出现态度不够诚恳、服务技巧不熟练、普通话不够标准等一系列的问题。4.5景区交通落后大理老街平均每天人流量可达50000-60000人，车流量达2000辆。公交路线虽然中东，但在遇到旅游高峰期的时候好多游客在公交站牌就好登上四十分钟或者更长的时间。在对大理老街的游客进行问卷调查时有62%游客觉得该景区的交通不是太方便，景区有待改善相关交通问题。旅客方便的进入旅游景点需要景点本身拥有方便的交通，交通不够通畅，游客的旅游质量就会受到严重的影响，旅游行业的收益就会受到严重的影响。交通问题作为影响景点服务质量的重要因素，需要景区的经营者的充分重视。大理老街的景点交通问题主要体现在下面的几个方面：(1)大理老街位于大理市区，大理市作为一个旅游城市，游客众多。但是大理使得铁路交通却存在着运力不足的情况。近些年我国的铁路交通虽然进步迅速，但是仍然不能够满足旅游日益增长的需求。大理老街要想获得更大的发展必须加大对铁路的功能的完善。(2)大理市区的公路仍需完善。目前老街所在的大理市区每逢节假日变会存在公路交通拥堵的情况，对游客的观光出行造成了极大地不变。游客普遍对大理市区的交通状况存在不满。另一方面，目前，老街运行的旅游观光车、巴士普遍需要进行维护更新，不然会存在极大地安全隐患。(3)由于目前国际旅游大热，老街也迎来了许许多多的国际友人，但是由于空中航线的不完善，大理机场的直达城市与班次存在严重的不足，限制了我国北方乃至全世界的游客的客流。在进行调研时，也发现老街景区范围内也存在着公交车与出租车管理不完善，乱停乱放等情况。5大理老街旅游服务创新对策面对旅游市场需求的变化，大理老街必须做出相应的整改，基于目前游客需求的变化以及大理老街现状存在的不足，提出一些建议，希望能够对大理老街的旅游服务创新提供一定的帮助。5.1突出景区特色大理老街作为历史街区旅游景点，在国内同类型的旅游景点较多，竞争压力较大。一个旅游景区想要获得广泛的关注，就需要突出自身的主题，主题鲜明、个性突出的景点才会获得更加广泛的关注，吸引更多的游客前来到此参观。否则只会导致游客越来越少，游客也没有再次前来旅游的意愿。我认为可行性建议如下：突出大理老街的历史感，让其有大理的特色。大理老街是大理唯一保留较完整的历史老街区，大理的历史应该在大理老街中体现出来。如在大理老街设立不同的院落，展现不同的历史朝代，让人居住，并且游客能够进入参观与原住民进行交流。让游客走过一条街后，就能够切身感受大理历史的发展。开发更多有特色的商业产品，而不是千篇一律的景点商品。国内古镇都日趋商业化，大理老街也不例外。沿街商铺较多，出售商品并无大理特色，与其他古镇并无区别。但大理特产极多，像牙雕、茶雕、木雕、蜡染等工艺品，我认为可以聘请专业的特产制作者，常驻大理老街，为游客详细展示大理特产工艺品的制作过程，游客在游玩过程中也更富乐趣。整改花鸟市场。花鸟市场具有市井民俗性质，它的缘起由民间自发，它的规模是自然形成，它的存在和延续有很大困难。对花鸟市场进行系统化整改，进行商贩合法化，让游客能够充分感受到老大理花街的历史特色。5.2加强基础设施服务水平基础设施直接影响游客满意度。老街当前基础设施服务水平较好，但仍存在较多问题。我的建议有几点。如下：基础设施改善。提高景区厕所密度，增加休息设施。对于景区内部线路的设计是要求简便，让游客有足够的时间游玩。加强免费游憩场所建设的水平，如可以增加休闲街区、公园绿地、休闲广场、博物馆、科普教育基地的数量与质量等。在老街较为显眼的地方建立起游客投诉部门，使得游客的合法权益得到维护和保障，改善了老街的服务质量。开展绿色观光通道，加紧和其他景区的联系，使游客们减少等待的时间，在有限的游玩时间里感受更多大理特色。注意当地的网络畅通，实现无线网络的全面覆盖，建立景区电子地图，以便于游客进行美景共享，也方便游客寻找基础设施，间接向世界展示了大理老街的风貌。完善景区内建筑物标识建设。可以加强游客中心、信息亭、触摸屏、旅游地图指南信息服务、移动短信服务、旅游呼叫中心服务（旅游热线、投诉电话）等基础设施的建设，同时加强旅游标识解说服务如交通导引、景区解说标识标牌、自助导游等。对于商铺要严加管理，对于无证小贩坚决杜绝。商业在老街无法避免，但是伪劣的旅游产品会使游客对景区产生不良影响。对老街的商铺进行统一管理，为流动小贩建立路边摊位，禁止流动小贩随意更换地点，每季度及年度评选最佳商户，便于游客在纷杂的商铺中得到最佳选择。5.3加强旅游服务信息建设景区的信息服务始终贯穿于景区整个的操作体系中，大理老街的信息文化产业建设不能只是满足于现状发展，还需要根据社会的需要进行改革创新，提高科技信息方面占据的比重。现在已进入到4G时代，景区的工作人员应该紧紧抓住这个时机，将旅游服务有信息化时代相结合，打造一个全新的旅游信息体系。另外政府部门还需要将强监督管理，帮助那些处于过渡阶段的文化旅游产业进行结构升级，以便于拉动更多的关联产业得到经济发展还有就是需要注意创新的开展力度，将大理市当地的挑花刺绣、蜡染技术、民族首饰引入大理老街，充分展现给游客，这不仅使得民间艺人交流了自身的心得体会进而提升自身的实力，而且增添了艺术的表演形式，促进更多的产业进行联合定制，帮助大理老街走出国门面向世界。对于老年人，进入大理老街时应向中老年人发放字体较大的大理老街小地图，并召集志愿者为老年人提供基本的景区讲解。在景区不同服务设施附近安排志愿者为游客提供咨询服务，如卫生间所在位置、特产出售地点及地标指向等。5.4提高旅游人才队伍水平对于旅游业来说，工作人员的就业门槛相对不高，许多从事该行业的人的文化水平不高，导致了景区的服务人员的素质不高的现象，大理老街也是这样。大理老街忽视了基层服务人员的服务质量，进而影响了景区服务质量。对于大理老街来说，其十分需要高素质、高专业性的人才。由于旅游行业的专业知识人才实在少见，因此高等院校部门可以和景区进行一定程度的合作，毕业前签订协议或优先选择专业技能较强的人员录用，为大理老街的发展开拓明天。在进行合作的过程中，相关的教育院校可以开展关于大理老街的讲座，让学生为大理老街的发展献计献策为将来景区讲解方面的任务进行打下坚实的基础。不仅是大理老街和高校进行交流合作，政府部门也需要和高等院校实施合作。另外政府部门还需要激励学校的学子努力学习，最大程度上调动他们的积极性，完善薪资发放标准，提高内部的竞争力。如加大拓展训练的宣传力度，完善拓展设施设备，培训专业的组织人员；组织专项的旅游活动，加强导游的培训。同时，景区可以加强旅游从业者的教育培训服务，提高服务人员的服务水平；加强行业规范与标准制定与相关评定服务，做到有组织、有纪律。这样才能为大理老街及其他旅游景区培养出专业优秀的人才。5.5完善交通设施建设在对老街景区及其周边的交通设施进行改建时，要注意需要结合街区自身实际情况与未来城市发展方向开展：核心区的交通需求管理（小汽车交通的引导和调控）与公交优先发站，积极引导城市发展方向。还应具有前瞻性，要积极的响应政府公交优先的政策导向，要符合街区的可持续发展，妥善处理好发展与保护之间的关系。不仅要满足必须的交通需求，更要延续城市的历史文化传统。要不同程度的采用不同的方式对景区周边的交通流空间进行分离，要最大限度的发挥交通设施在景区周围的作用，实现资源有效利用的最大化，最大程度的满足机动化的要求。在对相应的道路建设时还要充分思考其经济性，在保质保量完成的前提下还要合理的压缩建设成本。在对交通走廊方式的选择上可以选择带状路网的模型，这样可以有效的进行竞争分流，缓解景区周围的交通压力。对于国内外友人乘坐飞机而来的，应开通机场专线，提供预约接送服务，可以缓解游客在交通上所花费的时间与精力。结论经济不断发展，旅游作为一种生活方式越来越受欢迎，旅游需求不断增长，从而带动旅游服务的发展。论文以大理老街为例，基于近些年国内外游客市场需求的变化，对于大理老街的现状进行了分析，说明了大理老街近年来在旅游服务方面的发展以及所存在的问题，如旅游设施不完善、信息匮乏、交通不便等。针对上述问题给出了一些我浅显的意见及建议。我认为应该从完善景区服务内容着手，加强旅游人才队伍和旅游服务信息的建设，完善旅游设施服务设施，提供更便利的交通，从而使景区得到更好的发展，在市场需求的大背景下，从同类型的古镇景区中脱颖而出。然而，旅游服务创新不仅是在这些大方面上可以得到提高，更多的是市场的带动和旅游服务细节的处理。由于所学知识有限，论文只能在粗浅的知识层面上解释相关问题并提出建议，更深层次的问题还有待于深入研究。我会在今后的学习和工作中更加关注旅游服务创新方面的问题。参考文献[1]ColinC.Williams.ConsumerServicesandEconomicicDevelopment[M].Routledge,1997.[2]JanetD.Neal,M.JosephSirgy,MuzafferUysal.TheRoleofSatisfactionwithLeisureTravel/TourismServicesandExperienceinSatisfactionwithLeisureLifeandOverallLife[J].JournalofbusinessResearch,1999,Vol.44.[3]EricLaws.Conceptualizingvistorsatisfactionmanagementinheritagesettings:anexploratoryblueprintinganalysisofLeedsCastle,kent[J].tourismManagement,1998.Vol.44.[4]VictorBTeye,DenisLeclere.ProductandservicedeliverysatisfactionamongNorthAmericancruisepassengers.[J].TourismManagement1998,Vol919,No.2.[5]方家平.旅游资源创新开发初探[J].贵州商专学报,2011.[6]万蓬勃.构建旅游业产品信息创新体系的思考[J].产业与科技论坛,2008.[7]旅游体系创新体系研究[J].旅游学刊,2000.[8]黄玮.浅析旅游服务创新[J].浙江树人大学学报,2