【S餐厅服务营销策略分析8900字（论文）】

山西大学商务学院本科毕业论文 6 6山西大学商务学院本科毕业论文S餐厅服务营销策略分析TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 1二、服务营销策略相关理论 1（一）产品策略 1（二）价格策略 2（三）渠道策略 2（四）促销策略 2（五）物质环境策略 2（六）人员策略 2（七）过程策略 2三、S餐厅的概况 2（一）S餐厅简介 2（二）S餐厅的经营理念 3四、S餐厅服务营销策略应用现状 3（一）多元化经营产品 3（二）厚利经营的定价 3（三）直接经营的渠道 4（四）推陈出新的促销 4（五）别具一格的物质环境 4（六）德才兼备的人员 4（七）独具特色的服务过程 4五、S餐厅的服务营销策略存在的不足及改进建议 4（一）餐厅服务营销策略存在的不足 4（二）餐厅服务营销策略的改进建议 5六、结语 6参考文献 6摘要：随着国家经济的发展，人们的收入水平逐渐提高，生活变好了，人们的消费观念就发生了变化，之前的省吃俭用在现在已经不多见了。城市发展节奏的加快让人们不得已经常在外就餐。由于社会在不断发生着变化，一直在进步，导致以人为本的理念慢慢应用在社会的各行各业，企业在进行营销活动过程中更加注重服务意识，与此同时，服务在人们心中的地位业越来越显著。企业在发展过程中发现了服务对于消费者的重要性，因此在本企业的营销策略中添加了服务营销策略。除此之外，企业还将其特色的服务运用到营销发展策略中，这样一来，本企业在与同行竞争中就会有压倒性优势。服务营销就是企业经过对消费者的需求进行调查研究，在消费者进行体验消费时。在现在的市场中，服务营销被广大餐饮商家所运用，因为它作为一种新的营销策略紧跟时代潮流，紧紧把握消费者需求，能够最大化吸引消费者，还将赢得消费者对企业品牌的赞赏和口碑宣传。本文根据服务营销策略的内涵叙述，以S餐厅为研究例子，针对S餐厅的服务营销策略进行分析，提炼出其应用方面的优势，还发现其在发展过程中的不足之处，针对性的提出建议，旨在促使S餐厅对它的服务营销策略继续完善，充分运用好服务理念，提高消费者对其品牌的认知度。关键词：产品策略渠道策略促销策略人员策略一、引言在这个市场上销售的产品都具有同质化的时代，服务营销的应用正在成为各行各业为提高其企业竞争力的强有力手段。餐饮业对于服务营销的运用，主要是通过制定多种策略，运用餐厅的团体优势，将一切可利用的积极因素整合起来，实现餐厅现有资源的最大化配置。根据消费者的需求进行灵活应变的运用，充分满足顾客需求，以达到餐厅能够获得理想的收益。所以可以从一定程度上来说服务在现阶段商业发展中扮演着一个重要的角色。近些年来。我国的餐饮行业发展正在呈现一种上升的趋势，消费者在体验的时候不仅重视饭菜的口味，有时候更注重的是企业服务的水平，我国的餐饮行业虽然正在蓬勃发展，但是现阶段餐饮业的营销模式和人员管理方面的创新这两方面就需要不断的改进，以跟随时代潮流。由于我国的现代餐饮业兴起相对较慢，跟国际餐饮水平的差距还是巨大的。餐饮业是服务业的一种行业，企业服务质量的好坏跟其营销业绩存在着很大的联系，消费者追求的正是优质的服务体验感。对餐饮业来说，服务不仅仅是在顾客来消费时的那一小部分服务，它包括的是餐厅经营的整个流程，在餐饮业中占据着很重要的地位。社会的不断进步和消费者消费理念的升级，再加上人民收入水平高了，自然而然的消费能力就大了，且时代在变化，消费者在消费的过程中不乏会跟随时代潮流。消费者在体验时除了菜品的质量，更重要的是从消费过程中获得的体验是否能够充实其精神，得到精神上的满足。许多企业都在积极开展自己的服务营销，本文就以S餐厅为例，分析其服务营销策略。二、服务营销策略相关理论（一）产品策略产品是市场营销中的一个重要因素，由于产品是消费者在消费时直接接触的东西，最能够体现企业的价值所在，好的产品会满足消费者的期待，提高消费者的购买欲望。同时，企业的收益也会随之增加，产品不仅包括实物还包括无形的服务，通过交换供给市场，满足消费者的需求和欲望。其中有形产品指的是产品本身，还有包括产品的质量，风格，品牌等方面。无形服务指的是一种能让顾客在进行消费体验的时候获得的一种精神上的享受，对企业产生信任，以及企业在营销后续对产品存在的问题给予顾客充分的解决办法。（二）价格策略价格策略是一种企业通过对消费者的需求进行调查研究，对产品的成本以及在销售过程中的成本进行成本分析，最终制定出一种不仅能够吸引大量消费者前来消费，而且还能够实现市场营销组合的营销策略。价格的制定关系着企业收益的多少，在定价过程中会存在很的不稳定因素，例如市场需求量的变化、原材料成本的变化还有竞争者的定价情况等。所以在制定价格的过程中要兼顾企业自身和消费者两方面，确定一个能够适用于双方都能达到利益最大化的方案。企业在定价过程中，根据市场需求来制定产品最高价格，根据产品成本来制定最低价格，最终价格的确定取决于同行业中竞争对手的产品价格。（三）渠道策略市场营销渠道，就是企业在生产出产品后，将产品销售给消费者或者其他企业的途径，在此过程中，有供应商的参与，还有生产者的参与，中间的联系过程还有代理中间商的参与。企业在销售产品的过程中具体采用什么途径，是需要考虑很多种因素的，例如：市场需求变化、产品的季节适用性变化、联系中间商的成本、市场竞争者的价格变化以及销售渠道大环境的变化等，这些都是影响营销渠道的重要因素。（四）促销策略促销在市场营销大环境中分为两个部分，一部分是人员促销，另一方面是非人员促销。人员促销就是企业在发展过程中及时的了解市场需求，通过了解目标市场和市场潜在顾客，与消费者进行沟通，制定惠及消费者和企业自身的活动方案来刺激消费者进行消费，例如打折销售、公益活动、公关活动等来达到提升企业效益的目的。非人员促销就是进行一些广告投放宣传来让广大消费者进一步了解本企业，一定程度上有利于提升企业品牌形象，增加企业品牌价值，提高市场份额。（五）物质环境策略物质环境主要由三部分组成，一是企业的内部外部环境、二是硬件设施、三是内部的有效引导。换个角度来说可以说是企业最贴近消费者，为消费者提供的产品或服务形式。企业可通过消费者对物质环境的体验感受找出自己的不足，然后改善环境适应顾客要求，让顾客感到企业在认真的为消费者服务。由于服务就是一种无形的产品，消费者在消费之前以及体验中还有消费之后三个阶段都会对企业的服务和产品进行评价。（六）人员策略人员是企业运营中的生产和操作人员，在此过程中服务人员是与顾客接触最近的人员，服务人员的言谈举止以及服务的水平都很大程度上决定消费者的购买欲望，以及消费者对企业的忠诚度，在创造顾客满意和建立顾客关系过程中，由于在不同的环境中，服务水平也不一样，不同消费者需要的服务不一，所以服务人员所担当的重要角色。（七）过程策略营销中的过程策略中最重要的就是服务，服务人员与消费者通过面对面沟通交流或者采用互联网形式进行搜集消费者意愿，了解消费者的实际情况，以最合适的方案与顾客进行交涉。服务在市场营销中是一个重要的组成部分，一个企业服务过程的好坏会直接影响企业的服务质量，在一定程度上也会间接影响企业的竞争力。在企业发展过程中，只有不间断的推陈出新满足不同类型消费者需求的新举措，才能够在市场竞争中与对手拉开距离，让顾客感受到你与对手的差距，对本企业形成足够的信任感。三、S餐厅的概况（一）S餐厅简介S餐厅位于山西省阳泉经济技术开发区大连路给水工程勘察设计有限公司106室，于2018年11月成立，法定代表人为胡贵银，餐厅注册资本为500万元人民币，在职员工30人左右。S餐厅所属行业为餐饮业，经营范围包含：餐饮服务、卷烟酒水零售、举行公办会务及企业相关活动展览和服务。（二）S餐厅的经营理念S餐厅最重视的就是餐厅的人气指标，因为人气高，说明消费者对餐厅的认同感高，也就会有更多的消费者前来消费，久而久之，餐厅在市场中的份额也逐渐提高。市场份额高，企业的收益就会比较理想，高市场份额能够为企业带来更大的价值和利润空间。S餐厅在日常经营中，采用把订单做小，创新优质服务吸引更多的客流量，慢慢的将餐厅的生存空间做大且优化升级。这样，餐厅就可以实现持续性发展。S餐厅一贯以来就是以社会平均利润为主导，先把市场份额做大，再对利润方面进行适度考量，餐厅要想发展的好，就必须有源源不断的顾客，餐厅的人气高了，利润自然而然就上来了，S餐厅相信其在市场中的口碑好就是王道。所以，S餐厅一直以来将人气作为餐厅经营好坏的标准。S餐厅将顾客视为上帝，顾客就是利润的来源，在发展过程中，要对消费者的售前售后以及售中各个方面进行周到的服务，以达到消费者获得最舒适的体验感。四、S餐厅服务营销策略应用现状（一）多元化经营产品S餐厅经营的产品都是日常群众所需要的，主要包含：正餐服务、烟草制品零售、卷烟零售、酒、会务及展览服务（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）。将正餐和烟酒等搭配起来进行经营销售。还伴有蔬菜采摘园，消费的顾客可以进入采摘园随意采摘新鲜蔬菜并带走，同时蔬菜采摘园也用于供应餐厅食材需要。（二）厚利经营的定价2020年由于疫情原因，各种原材料都在不断涨价，即使在这种情况下，S餐厅的净利润依然达到了很高水平，说明S餐厅的各种菜品定价执行的是厚利政策，据消费者反映人均消费达到300元以上，总体来说消费还是呈中等水平。根据S餐厅2021年的使用菜单，可以很方便了解到每道菜的定价。表1S餐厅部分品种定价表菜名销售价（元/盘）折合单价（元/500g）采购价（元/500g）单品毛利率（%）红扒鱼翅68983861.2烧花鸭58753454.6双果虾仁儿881105550花肉蒜苗爆腐皮46762665.7麻婆豆腐3668592.6神仙鸡881283572.7手撕包菜2840880（三）直接经营的渠道S餐厅目前在阳泉市有唯一一家餐厅，主要受众对象是阳泉市局部范围内的居民，现有职工30余人。餐厅的采购，制作，销售等一套流程都是自我完成，安全又放心，除此之外还有专门的蔬菜种植园供应原材料，在整个经营过程中没有中间商的参与，其渠道产销采用直接见面，中间环节少，一方面安全，另一方面利于降低流通费用，更能够及时了解市场行情，以便于在发展过程中开展维护服务。（四）推陈出新的促销S餐厅每逢中秋，春节，端午等重大中国传统节日时间采用菜品一律打六折，下午六点以后的第一桌客人将享受单人免单优惠，并且在结账时赠送与节日相关的小零食或者甜点，提供周到的服务。还有办卡消费积分活动，持会员卡消费可积分，消费1元积1分，积分满5000分可用来兑换卷烟一条。除此之外，促销活动分季节性设计，如夏季会推出消费菜品搭配自助冰激凌套餐，给客人以夏日的凉爽，冬季上新火锅套餐，吸引众多消费者前来消费。（五）别具一格的环境餐厅基础设施完善，有换衣间方便客人遇到突发情况进行换衣着装。楼上还提供雅间进行就餐，沙发式就餐、包厢式就餐等方便人们谈事的隐私性。楼下有一片绿化草地，还有适合大众娱乐的乒乓球桌，台球桌，羽毛球场地以及KTV房，方便顾客饭后休闲娱乐和谈事，为顾客提供周到的服务。还有设立意见箱征求顾客的意见，及时查看意见箱，了解顾客需求并发现自身问题，从而根据不同的顾客需求，研究确定饭菜的档次和品味，不断完善解决自我存在的问题。（六）德才兼备的工作人员餐厅工作人员不仅职业道德良好，而且掌握着多种餐桌上的技能，例如：斟酒、摆台、上菜、分菜等流程，对于工作人员来说这都是必备的技能。员工还讲究各种服务礼节问候礼、称呼礼等。员工的记忆能力强，对于忙乱时候能对顾客所点的菜品进行快速记忆，他们遇事不慌不忙，能够冷静应对突发情况，服务过程细致周到，对于顾客提出的要求能够耐心的为其解决，在与顾客沟通交流过程中谈吐文雅大方。还有处理突发情况能力强，懂得如何快速解决纠纷缓解紧急的事态。（七）独具特色的服务过程S餐厅在发展过程中比较重视服务，为此，餐厅通过调查研究当地的特色菜品，根据其内涵进进行设计了许多独具特色的服务。就比如服务员的专属性，每位服务员大部分情况下都只为自己接待的顾客服务，从进入餐厅开始到用餐结束这段时间，全程有服务员陪同。遇到感冒的顾客，服务员会提供热姜汤。有时候还会遇到喝醉酒的顾客，这种情况下服务员会为顾客准备醒酒汤，大多数情况下还会提醒客人的朋友适度娱乐，这时候顾客如果能够觉察到服务员对他的关心，将会非常感动。餐厅的上述服务表现体现了人性化服务。除此之外，前台会记录经常进店消费顾客的相关信息，每当过节的时候可以为老顾客准备S餐厅的礼物，在贺卡上会呈现出餐厅对顾客的祝福和期待。五、S餐厅的服务营销策略存在的不足及改进建议（一）餐厅服务营销策略存在的不足1.产品种类混乱餐厅对菜品种类以及主食种类在菜单上没有进行分类，如该餐厅有粤菜、鲁菜以及本地家常菜等不同菜系的菜品，在菜单上没有进行分类罗列，所以顾客在点菜的时候就需要工作人员对菜单显示的菜品进行分别说明，这样不仅会导致顾客产生疑虑，还让工作人员浪费了更多的时间。还有菜品缺乏特色，没有招牌菜品，店内的菜品都是模仿各大菜系以及本地家常菜，没有一种属于自己S餐厅的招牌菜，一个餐馆最重要的就是打出品牌，没有招牌产品意味着相比同行业企业没有更大的竞争力。2.价格起点高一般餐厅产品价格根据档次进行定价，但是S餐厅的产品价格和档次不对等。该餐厅定位是一家中档餐厅，但其菜品价格比较昂贵，通过查阅网上顾客的反馈人均消费三百多元，普遍反应价格过高。餐厅采购原材料成本低，但是经过制作加工，售卖的时候价格会上调好几倍，这样的巨大差异定价会引起顾客的不满，导致顾客流失，餐厅进行成本低售价高的政策，定价差异大将形不成稳定的客流，不利于企业的持续性发展。3.渠道单一化餐厅的所有流程都是自己在做，包括原材料的采购，制作，销售以及餐厅自身的清洁打扫等一系列流程都专门需要自己的员工或者助手亲自跑去采购点进行采购，耗费了大量的时间、精力和财力，而且只有在阳泉设有店面，企业规模不大，服务受众范围小。此外，没有针对餐厅本身进行品牌建设，品牌仅在阳泉局部范围有影响力，这样对于餐厅的发展将会存在很大的问题。再有餐厅没有与网络销售平台合作，没有和传媒公司开启直播拍摄宣传，这种不跟随时代潮流的销售模式，不利于餐厅持续性发展，难以在同行业中形成强大竞争力。4.促销活动频繁餐厅促销活动频繁、促销力度过大、促销方式单一。餐厅每逢节日就举行促销活动，活动仅有定点进行打折销售和办理会员卡打折以及季节性促销三种方式，容易在消费者心中形成固话印象，活动策划缺乏创新设计。另外，基于顾客一般都是随机挑选餐馆进行吃饭，办理会员卡这项活动对于吸引顾客再次到店消费没有什么太大的效果，反而会引起消费者的警惕，以防餐厅在套路他们，所以需要对会员卡活动进行升级转换。餐厅长期进行促销活动还会降低餐厅的档次，不仅在消费者脑海中留下频繁打折的不良印象，还会大大影响餐厅的口碑建设。5.环境无特色氛围环境布置缺乏特色，餐桌，餐椅还是老一套标准，没有符合现在社会潮流的内部建设，陈旧的摆放和设计难以引起人们的注意，不能刺激消费者进行消费。餐厅门面装饰以及内部设施缺乏创新，不符合现在年轻特色化的潮流，这样就难以吸引年轻人到店消费，久而久之将会影响企业效益。餐厅基础设施建设没有刺激消费者消费的点，环境布置微显杂乱，不像是一个餐厅的布局环境，不能满足消费者的需求，不方便于消费者消费以及工作人员工作。6.人员管理力度不足员工没有统一的服装，平时员工随意穿着，很影响餐厅的形象，会引起消费者的吐槽。再者就是餐厅的工作人员都没有进行高等教育，他们的思想观念跟培训过的人员不一样，自卑感强，缺乏自信，缺乏逻辑辩证思维，在与顾客交流过程中会产生理解不了顾客的要求，针对不同性格的顾客在沟通方式上会产生较大问题。此外，员工对餐厅的文化和经营理念了解不够充分，员工服务略显生硬，固化的服务让消费者感到不自在。7.服务持续性差服务内容不充实，缺乏自己的餐饮产品特色服务，现存的服务标准特别大众化，跟普通的小餐馆没有什么区别，没有根据自己S餐厅的特色去研究制定别具一格的服务风格，形成服务竞争力。在工作中服务实施固化，没有新意，难以引起消费者的注意，不利于吸引顾客长期来店消费。（二）餐厅服务营销策略的改进建议1.细分产品种类餐厅应该对现有菜品种类和主食种类进行合理分类，菜单上应该按菜系进行分类罗列，比如粤菜有专门的布局区域，鲁菜同样有专门的布局区域，主食附在菜品的后一页，让消费者能够清楚的看到各种类型的产品并进行快速选择，节省消费者点菜时间，加速餐桌的流转率，从而增加餐厅的收益。其次创新研发设计，餐厅应该研发既承袭传统又个性鲜明的餐饮产品，不断更新菜单，吸引顾客消费，从而影响人们对餐厅的的价值判断，促进消费。2.完善价格制度S餐厅的菜品定价主要根据制作菜品的配料成本进行定价，或者由成本费用、税金、利润构成。酒水的价格采用另一种制度，通过进价加毛利率构成。相对应的菜品，卷烟酒水等要记录成本核算表，做到一样一单，对价格明细进行详细记录，办理严格的手续，对账目进行定期检查。定价主要进行集中化定价，除了各大菜系的特色菜和最普通的本地家常菜进行最高价定价80元以上和最低价定价50元以下，其余菜品保持50至80元的价格范围，单位产品价格由总成本加投资报酬额的和除以预计销售量，餐饮价格的制定不得违反物价部门有关规定，餐厅在进行广告宣传和广告发布的时候严格按照以上要求来执行。3.拓展分销渠道餐厅要多与中间商合作，拓宽分销渠道，节省人力物力财力，加强与圈内人员的联系。升级现有系统，引进互联网，实行扫码选菜下单以及开通座位预定和网上购买服务，跟随时代的潮流，提高自身的竞争力，由传统的餐饮企业转变为现代企业，完善并拓展现有渠道，增强餐厅实力。4.升级促销方式餐厅要在现有促销活动的基础上进行转变升级,策划富有创意的促销活动，例如为老顾客定制个性的小礼品，此种措施就是为了吸引客流量，让忠诚的消费者通过群体效应替餐厅宣传，这样可以稳定客流并且增加客流量。还有就是在每年的六月在餐厅内举行夏日狂欢夜活动，为顾客准备上烧烤酒水以及菜品，此行为目的是为了提升S餐厅在阳泉市范围内的市场竞争优势，扩大其在阳泉市的社会影响力。这些措施有利于形成顾客对餐厅的特色认知、理解、认可、忠诚的过程，从而促进对企业产品的消费。5.改善环境餐厅应对环境进行特色布置，创造舒适优雅的进餐氛围，布局专门的家庭房、情侣雅间或者聚会雅间，满足消费者各式各样的需求。培育与餐厅经营特色相匹配的饮食氛围，允许从消费者去自家餐厅的采摘园免费采摘新鲜蔬菜，还应对餐厅门面及内部装饰进行翻新改造，赋予年轻化气息，增进人们对与餐厅的好感，从而促进消费者消费。6.提升人员素质对餐厅职员形象进行统一规定，装配统一服装，服装上要配有餐厅的口号，让消费者一目了然。还有制定专门的形象制度，不能带首饰，妆容要淡而典雅，不间断洗手，上菜时带一次性手套，形成习惯，增强消费者对餐厅的肯定度；再者餐厅应对职员进行培训，熟练掌握餐饮技能和社交技能，在与消费者进行沟通交流时，不会存在障碍，满足消费者需求，让消费者通过细节来发现餐厅的价值美。7.转换服务理念对餐厅服务理念进行改变，服务内容特色化，制定一套属于自己的服务标准。在满足消费者需求的基础上创新自己的餐饮特色，提高消费者的支付意愿。从原来的考虑自己的角度转化为站在消费者角度考虑问题，深入了解消费者需求，不断提升自身服务水平。同时，餐厅结合中国传统饮食文化制定属于自己的餐厅特色文化，为顾客在消费体验的时候享受精神上的愉悦，和口感上的美好，餐厅为顾客能够吃上健康绿色的蔬菜而努力，而且注重追求满足客人的愉悦感，营造良好的就餐氛围，让顾客对企业文化有深刻的认识，培养忠诚的顾客。六、结语本文主要立足于市场营销7P理论研究，在7P的基础上分析S餐厅服务营销策略应用现状，把餐厅在服务营销应用方面的漏洞找出来，从而为餐厅服务营销策略应用的优化调整提出参考性建议。现如今，人们的消费水平高，餐饮行业竞争非常激烈，要想快速占据高的市场份额，就必须全面分析餐厅经营流程中存在的问题，从市场营销7P理论应用方面寻找机会，对比竞争对手，制定能够体现S餐厅特色的经营方案，在同水平的发展情况下，以压倒性优势打败竞争对手取得胜利。S餐厅是一个标准化餐厅，它目前存在的问题就是产品种类混乱、价格起点高、分销渠道单一、促销活动频繁、环境无特色氛围、人员管理力度不足、服务持续性差等问题，只有把产品种类划分清楚，拓展更多的销售渠道，制定合理的价格，正确策划促销活动，加强人员管理，改善物质环境，提升服务等，与社会接轨，跟随时代的潮流，准确调查研究消费者需求，及时抓住市场机会，促进消费者消费，引进互联网，精准为每类顾客制定个性化的服务，才能发展持续。参考文献[1]菲力普·科特勒,洪瑞云梁绍明.市场营销管理(亚洲版)[M].第2版.北京：中国人民大学出版社，1998[2]佩思.关系营销:形成和保持竞争优势[M].北京：中信出版社，2018[3]叶万春.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2017[4]ChristopherLovelock,Serivices.Marketing:People,Technology,Strategy[J].ThreeEdition.America:prenuce-HallInc，2017:437~439[5]A.佩恩著,郑薇译.服务营销精要[M].第2版.北京：中信出版社,2016[6]克里斯托弗·H·洛夫洛克著,陆雄文，庄莉主译服务营销[M].第三版.北京:中国人民大学