QP-06客户管理控制程序

东莞市同泰音响器材有限公司客户管理控制程序客户管理控制程序版本次日期修订内容修订人备注------文件编号QP-06版本/次A/0发行日期2011.03.01核准审查制定日期日期日期文件类别程序类文件名称客户管理控制程序版次：A0文件编号QP-06页次：2/51目的确保客户交往时，正确全面地识别客户要求，保证客户要求合理可行和公司的利益。2适用范围凡本公司与客户之间关系皆属之。3定义3.1合约：泛指契约、订单,合同。4权责4.1客户要求之鉴别：业务。4.2订单签署与取消：业务主管。5作业内容5.1合同评审权责部门/人作业流程作业要求相关文件/窗体业务部客户需求客户需求5.1.1当客户向公司发出需求时,由业务部受理.业务部NG订单评审订单评审5.1.2业务部将客户订单呈交部门经理召集各部门相关人员进行订单评审.若无法满足客户或本公司要求,由业务部与客户沟通作相应处理.报价单/订单相关工程图订单签回订单签回5.1.3经评审OK后,将评审过的订单传回客户。生产部业务部生产部安排生产出货安排安排生产出货安排5.1.4业务部会同生产部依客户信息及库存制定《生产进度表》由总经理审核后下发生产部.生产部根据《生产进度表》进行生5.1.4.1生产部依订单交期或业务部要求跟踪生产进度5.1.4.2每批出货安排依公司的《生产工进度表》排期，由业务部开《送货单》，由业务主管签核后方可出货《生产进度表》《送货单》业务部客户沟通客户沟通5.1.5出货后业务部通知客户已安排送文件类别程序类文件名称客户管理控制程序版次：A0文件编号QP-06页次：3/55.2客户抱怨权责部门/人作业流程作业要求相关文件业务部品管部资料保存抱怨的受理NO知会客户效果确认YES提出永久防止对策处理措施原因分析知会相关部门SHAPE资料保存抱怨的受理NO知会客户效果确认YES提出永久防止对策处理措施原因分析知会相关部门5.2.1业务部、品管部收集客户信息，记录客户的抱怨信息,填写《客户投诉处理单》。《客户投诉处理单》生产部品管部工程部5.2.2生产部、品管部及工程部根据信息分析后将投诉信息填写《客户投诉处理单》通知业务部.5.2.2.1生产部及工程部接到异常信息召集异常分析小组（各部门代表）开会讨论.《客户投诉处理单》相关部门分析小组代表5.2.3分析小组讨论发生原因并确定权责部门。5.2.3.1若属于客户因素婉拒，由业务部与客户沟通。权责部门5.2.4权责部门作出改善措施。5.2.5权责部门作出实际改善措施以防止类似问题再次发生。《客户投诉处理单》品管部5.2.6品管部根据权责部门所提出之改善方法对改善后效果作出确认。业务部生产部5.2.7业务部、品管部回复客户改善对策。5.2.8业务部、生产部调查客户对改善对策有效性确认.5.2.8.1客户投诉急件当天回复;一般案件一周回复;疑难案件依协商周期为回复时间。(见补充说明)《客户投诉处理单》业务部生产部品管部5.2.9业务部,生产部进行数据保存。5.2.10业务部月底进行统计分析客户投诉信息,分析投诉抱怨分布文件类别程序类文件名称客户管理控制程序版次：A0文件编号QP-06页次：4/55.3客户满意度调查权责部门/人作业流程作业要求相关文件/窗体业务部发出满意度调查表发出满意度调查表调查表的跟催调查表的跟催满意度评分统计满意度评分统计满意度分析满意度分析评估与回馈改进措施的实施评估与回馈改进措施的实施5.3.1业务部每半年向公司各个大客户发出《顾客满意度调查表》以收集满意度信息;《顾客满意度调查表》业务部5.3.2业务部请客户填列《顾客满意度调查表》各项并将之传回;《顾客满意度调查表》业务部5.3.3业务部调查表依调查项目进行分数统计并按分数高低进行排列；每半年作一次《客户满意度统计分析表》《客户满意度统计分析表》业务部5.3.4业务部根据统计结果,对客户不满意项目要求相关部门提出改进措施并进行跟踪;《客户满意度统计分析表》权责部门5.3.5各相关部门按照自己提出的改进措施实施.业务部5.3.6业务部在下一次进行满意度调查时,对上一次的改进措施的效果进行评估.5.4补充说明:5.4.1顾客投诉处理5.4.1.1针对顾客的质量投诉，业务部、生管部要记录并填写《客户投诉处理单》及时通知生产部调查处，最后将结果知会生管部，再由业务部把处理结果通知顾客。5.4.1.2品管部自接到《客户投诉处理单》后，一般最迟不超过三个工作日作出处理结论，须延期处理，必须及时知会生管部。A、属本公司质量责任的，应及时向责任归口部门之公司分管主管报告问题发生的原因及处理建议；B、不属于本公司质量责任的要积极配合顾客做好分析工作；C、通过与顾客协商，协助顾客从技术与管理等方面采取补救办法，尽量减少损失。文件类别程序类文件名称客户管理控制程序版次：A0文件编号QP-06页次：5/55.4.1.3分管质量工作的公司主管根据品管部作出的原因调查结果，该责任部门限期整改，业务部须立即回馈于顾客，做好善后工作，并将处理结果记录在《顾客信息档案数据卡》中，以便于追溯和追踪管理。5.4.1.4纠正和预防措施A、属于本公司责任的质量问题，由品管部负责跟踪调查、分析，确定或分析事故发生的责任部门和责任人，适当地给出处理建议，并限期整改。B、品管部通过例行的生产协调会议或质量项目会议，介绍顾客回馈意见和顾客投诉等情况，对存在的质量问题进行讨论、分析并做相应记录，由相关责任部门负责进行整改。C、各责任部门须根据品管部之要求，对顾客投诉涉及到本部门的事项须及时进行整改。5.4.1.5质量改进的验证A、针对顾客投诉事项的整改活动，品管部应派人进行跟踪和督导，并按期对其改进绩效进行验证，验证结果及时回馈于生管部，必要时须报告管